ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 1)

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
ว่าที่ร้อยตรี วินัย รำพรรณ์
วิทยานิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรศิลปศาสตรมหา
บัณฑิต
สาขาบรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์
ปีการศึกษา 2546
ISBN : 974 - 373 - 348 - 5
ลิขสิทธิ์ของสถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จพระยา
The Satisfaction of The Customers Towards The Services of
Government Savings Bank : A Case Study of The Headquarters.
ACTING SUB.L.T. WINAI RUMPUN
A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements
for the Master of Arts Prograrm in Library Information Science
at Rajabhat Institute Bansomdejchaophraya
Acadimic Year 2003
ISBN : 974 - 373 - 348 - 5
วิทยานิพนธ์ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
โดย ว่าที่ร้อยตรี วินัย รำพรรณ์
สาขาวิชา บรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ (แขนงการจัดการสารสนดทศเพื่อธุรกิจ)
ประธานกรรมการ รองศาสตราจารย์ ดร.สุนันทา เลาหนันทน์
กรรมการ รองศาสตราจารย์จุมพจน์ วนิชกุล
บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จพระยา อนุมัติให้นับวิทยานิพนธ์ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการ
ศึกษาตามหลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาบรรณารักษศาสตร์และ
สารสนเทศศาสตร์
……………………………………………….คณบดีบัณฑิตวิทยาลัย
(ดร.สรายุทธ์ เศรษฐขจร)
คณะกรรมการสอบวิทยานิพนธ์
………………………………………………ประธานกรรมการ
(ศาสตราจารย์ ดร.สายหยุด จำปาทอง)
………………………………………………กรรมการ
(รองศาสตราจารย์ ดร.สุนันทา เลาหนันทน์)
………………………………………………กรรมการ
(รองศาสตราจารย์จุมพจน์ วนิชกุล)
………………………………………………กรรมการ
(รองศาสตราจารย์หรรษา ศิวรักษ์)
………………………………………………กรรมการและเลขานุการ
( ผู้ช่วยศาสตราจารย์สมชาย พรหมสุวรรณ )
ลิขสิทธิ์ของสถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
ว่าที่ ร.ต.วินัย รำพรรณ์. (2546) ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงาน
ใหญ่. วิทยานิพนธ์ระดับมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย สถาบันราชภัฎบ้านสมเด็จเจ้าพระยา.
คณะกรรมการควบคุม : รองศาสตราจารย์ ดร.สุนันทา เลาหนันทน์, รองศาสตราจารย์
จุมพจน์ วนิชกุล
การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน
: กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน ตามองค์ประกอบของความพึงพอใจ 4 ด้าน คือ ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ด้านประเภทที่ให้บริการ และศึกษา
เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้าได้แก่ เพศ อายุ ระดับการ
ศึกษา อาชีพ ระยะเวลาของการใช้บริการ รายได้ต่อเดือนประเภทของบริการที่ใช้
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ เป็นจำนวน
400 คน กลุ่มตัวอย่างโดยวิธีสุ่มแบบโควต้า เฉพาะลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารออมสินในช่วงวันที่ 16-25
มิถุนายน 2546 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อย
ละ ค่าเฉลี่ย ( x ) ค่าความเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ค่าแจกแจงที (t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวน
โดยใช้ (ANOVA) และการทดสอบวิเคราะห์ความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธีของ Scheffe ผลการวิจัยสรุปได้
ดังนี้
ผลการศึกษาเปรียบเทียบพบว่า ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ มีความ
พึงพอใจอยู่ในระดับมากทั้ง 4 ด้านคือ ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ด้านกระบวนการให้
บริการ ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม และด้านประเภทที่ให้บริการ
ส่วนผลการศึกษาเปรียบเทียบสภาพความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานพบ
ว่า ด้านกระบวนการให้บริการ ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม และด้านประเภทที่ให้บริการ ผู้ใช้
บริการที่จำแนกตาม เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ระยะเวลาของการใช้บริการ รายได้ต่อเดือน
ประเภทของบริการที่ใช้ พบว่ามีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 อย่าง
ไรก็ตามผลการเปรียบเทียบความแตกต่างรายคู่ด้วยวิธีของ Scheffe พบว่าบางคู่ไม่มีความแตกต่างกัน
ข
Acting Sub. L. T. Winai Rumpan. (2546) The Satisfaction of the Customers towards the Services
of Government Saving Bank : A Case Study of the Headquarters. Master’s Thesis.
Graduate School, Rajabhat Institute Bansomdejchaopraya. Advisor Committee :
Associate Professor Dr.Sunanta Laohana, Associate Professor Chumpot Wanichkul
This case study research attempted to study the satisfaction of the customers towards
the services provides by the Government Saving Bank. The objectives of the study were to study the
satisfaction levels of the customers towards the service personality of the officers, the processes of
service, service place and environment, and the provision of service, and to compare the satisfaction
levels as classified by the demographic data of the respondents composing of sex, age, level of
education, occupation, period of seeking service, monthly allowance, and type of service sought.
The sample under study consisted of 400 customers who were selected by means of
quota sampling during June 16-25, 2003. The questionnaire was developed to collect the data which, in
turn, were analyzed by using percentages mean, standard deviation, t-test, ANOVA and Scheffe’s test.
The research findings were as follows :
The study showed that the overall satisfaction levels towards the four dimensions;
namely, the service personality of the officers, the processes of service, service place and environment,
and the provision of service were perceived at high level. Upon the comparison of the satisfaction levels
of the customers towards the four dimensions classified by the demographic data; namely, sex, age,
level of education, occupation, period of seeking service, monthly allowance, and type of service
sought, it was found that there were statistically significant difference at the .05 level in all four
dimensions. However, the results of applying the Scheffe’s test showed that some individual items in
each dimension were not statistically significant difference at the .05 level.
ค
ประกาศคุณูปการ
วิทยานิพนธ์ฉบับนี้ สำเร็จได้ด้วยดีเพราะได้รับความกรุณาอย่างสูงจาก รองศาสตราจารย์
ดร.สุนันทา เลาหนันทน์ ประธานกรรมการที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ รองศาสตราจารย์จุมพจน์ วนิชกุล
กรรมการที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ที่กรุณาให้คำแนะนำ แนวคิด และตรวจสอบตลอดจนแก้ไขข้อบกพร่อง
ต่างๆ ผู้วิจัยขอกราบพระคุณเป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้
ขอขอบพระคุณ ผู้ทรงคุณวุฒิทุกท่านที่ได้กรุณาตรวจสอบเครื่องมือในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่
รองศาสตราจารย์หรรษา ศิวรักษ์ รองศาสตราจารย์ ดร.นันทา วิทวุฒิศักดิ์ ดร.เสรี ปรีดาศักดิ์
นายอานุภาพ แจ้งยุบล ผู้อำนวยการสำนักพัฒนาการเรียนรู้ นางอลิสา วรรณการโสภณ ผู้อำนวยการ
ฝ่ายเงินฝากและธุรกิจบริการ และสำนักพหลโยธินที่อำนวยความสะดวกในการเก็บรวบรวมข้อมูลขอ
ขอบพระคุณลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ทุกท่าน ที่ได้ตอบแบบสอบถามทำ
ให้ได้ข้อมูลสำหรับงานวิจัยครั้งนี้ตามวัตถุประสงค์ทุกประการ
ขอขอบพระคุณคณาจารย์ หลักสูตรศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาบรรณารักษศาสตร์และ
สารสนเทศศาสตร์ สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยาทุกท่านที่ได้ให้ความรู้และประสบการณ์ที่เป็น
แนวทางในการวิจัยครั้งนี้
ขอขอบคุณพี่ๆเพื่อนๆบัณฑิตวิทยาลัย สาขาบรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ทุกท่าน
ที่ให้กำลังใจและให้ความช่วยเหลือในทุกด้านมาด้วยดี
คุณค่าและประโยชน์อันเกิดจากวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ ผู้วิจัยขอมอบบูชาแด่บุพการี พระคุณ
บูรพาจารย์และผู้มีพระคุณทุกๆท่าน
ว่าที่ ร.ต.วินัย รำพรรณ์
ง
สารบัญ
หน้า
บทคัดย่อภาษาไทย……………………………………………………………………….. ก
บทคัดย่อภาษาอังกฤษ……………………………………………………………………. ข
ประกาศคุณูปการ.………………………………………………………………………… ค
สารบัญ...……………………………………………………………………..…………... ง
สารบัญตาราง……………………………………………………………………..……… ฉ
บทที่ 1 บทนำ………………………………………………………………..….……. 1
ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา…………………………..……. 1
วัตถุประสงค์ของการวิจัย………………………………………….…….. 3
ขอบเขตของการวิจัย……………………………………………………. 4
สมมุติฐานการวิจัย………………………………………………………. 5
กรอบแนวคิดในการวิจัย…….…………………………...……………… 6
นิยามศัพท์เฉพาะ…………….…………………………...……………… 7
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ.……………………………………………. 7
บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง………………………………………………. 8
แนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ
……………
8
แนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้านมูลค่า คุณภาพ
และการ
ใ ห้ บ ริ ก า ร
………………………………………………………………..
23
ประวัติความเป็นมาของการให้บริการธนาคารออมสิน…………………. 28
งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง………………………………………………………. 37
บทที่ 3 การดำเนินการศึกษาค้นคว้า………………………………………………….. 47
ประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย……………………………… 47
จ
เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล……………………………………… 48
วิธ ีการประมวลผลข้อมูล………………………………………………… 50
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล…………………………………………. 51
สารบัญ (ต่อ)
หน้า
บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล…...……………………………………………………. 54
ตอนที่ 1 การวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้
บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่……………………………………
55
ตอนที่ 2 การวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่มี 4 ด้าน….………………
58
ตอนที่ 3 ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจเกี่ยวกับปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้
บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่…………………………………..
86
บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ...……………………………………… 200
สรุปผลการวิจัย…………………………………………………………. 203
อภิปรายผล………………………………………………………………. 210
ข้อเสนอแนะ…………………………………………………………….. 212
ข้อเสนอสำหรับการวิจัยครั้งต่อไป……………………………………… 214
บรรณานุกรม…………………………………………………………………..………..... 215
ภาคผนวก…………………………………………………………………………….…… 219
ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพื่อการวิจัย …..………………………...…… 220
ภาคผนวก ข หนังสือขอความร่วมมือในการวิจัยและหนังสือเชิญ เป็นผู้
เชี่ยวชาญตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา………………………….…
229
รายนามผู้เชี่ยวชาญ………………………………………………………………………… 230
ประวัติผู้วิจัย……………………………………………………………………………… 231
ฉ
สารบัญตาราง
ตารางที่ หน้า
1 จำนวนและร้อยละของปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน…… 55
2 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามเพศ………………………….
58
3 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามเพศ………………….….
59
4 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถาน
ที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามเพศ………………………………….…
60
5 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามเพศ……………………………………...
61
6 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามช่วงอายุ……………………..
62
7 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามช่วงอายุ………………..
63
8 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถาน
ที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามช่วงอายุ………………………………..
64
9 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุ………………………………….
65
10 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา…………….
66
11 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา………..
67
12 เปรียบเทียบค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ใน
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระดับการศึกษา……………..
68
13 เปรียบเทียบค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ใน
ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษา…………………….
69
14 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ………………………
70
ช
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
15 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ…………………..
71
16 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถาน
ที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามอาชีพ…………………………………..
72
17 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามอาชีพ……………………………………
73
18 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน…………………………………………………………….……..
74
19 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน………………………………………………………….
75
20 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถาน
ที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน…
76
21 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระยะ…………………………………….
77
22 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือน……………..
78
23 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือน…………
79
24 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถาน
ที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามรายได้ต่อเดือน…………………………
80
25 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือน………………………….
81
เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้………..
82
27 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้……
83
ซ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
28 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถาน
ที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้……………………
84
29 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้……………………..
85
30 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนก
ตามเพศ…………………………………………………………………...
86
31 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตาม
เพศ………………………………………………………………………..
87
32 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามเพศ…….
88
33 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการจำแนกตามเพศ…………….
89
34 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน จำแนกตามช่วง
อายุ……………………………………………………………………….
90
35 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษา
ระเบียบของการให้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ………………………………………
92
36 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามช่วงอายุ..
93
37 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออม
สิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามช่วงอายุ……………...
95
38 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับทำเลที่ตั้ง
สะดวกต่อการติดต่อให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ………………………………………………
97
ฌ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
39 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเอกสาร
สิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ………………………………………
98
40 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับบริเวณ
ภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ………………………………………………
99
41 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับห้องน้ำ
ชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ………………………………………
100
42 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุ……………………
101
43 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเงินฝาก
และสลากออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้
ใช้บริการ…………………………………………………………………
102
44 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน จำแนกตามระดับ
การศึกษา…………………………………………………………………
103
45 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษา
ระเบียบของการให้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้………………………………………
105
46 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับ
การศึกษา…………………………………………………………………
106
47 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้ในภาพรวมด้านกระบวน
การให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ….
108
48 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการ
บริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงานในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………………….
109
ญ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
49 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการ
บริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไวในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………………….
110
50 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความทัน
สมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………………….
111
51 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความรวด
เร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้าในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ………………..
112
52 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับอัตราค่า
บริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรมในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้
บริการ…………………………………………………………………….
113
53 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวน
บริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้
บริการ…………………………………………………………………….
114
54 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความ
สะดวกในการรับบริการจากธนาคารในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………………….
115
55 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับมี
พนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………………….
116
56 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับแจ้งระยะ
เวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ……………………..
117
ฎ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
57 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการจัด
ลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………………….
118
58 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับผู้ใช้
บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ………………..
119
59 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออม
สิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระดับการศึกษา……...
120
60 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…
122
61 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับบริเวณ
ภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ………………………………………
123
62 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับห้องน้ำ
ชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ……………………………….
124
63 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการจัดตก
แต่งสถานที่ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระดับการ
ศึกษาของผู้ใช้บริการ……………………………………………………...
125
64 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับป้ายบอก
ตำแหน่งการให้บริการต่างๆ ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ………………………………………
126
65 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษา……………
127
66 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…………
128
ฏ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
67 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเงินฝาก
และสลากออมสินในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษา
ของผู้ใช้บริการ……………………………………………………………
129
68 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับสินเชื่อใน
ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ…….
130
69 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ.
131
70 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความ
สุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ……………………………….
133
71 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการช่วย
เหลือและให้คำปรึกษาในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ…………………………………………
134
72 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ…
135
73 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการ
บริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงานในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ……………………………….
137
74 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวน
บริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ…..
138
75 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับมี
พนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ……………………………….
139
76 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออม
สิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามอาชีพ………………...
140
ฐ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
77 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับทำเลที่ตั้ง
สะดวกต่อการติดต่อให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามอาชีพของผู้ใช้บริการ…………………………………………………
142
78 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามอาชีพ……………………...
143
79 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ……………………
144
80 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระยะ
เวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน………………………………………….
145
81 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระยะ
เวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน………………………………………….
147
82 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้
บริการธนาคารออมสิน…………………………………………………...
149
83 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความมั่น
คงของธนาคารในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระยะเวลาที่
ใช้บริการธนาคารออมสินของผู้ใช้บริการ………………………………..
151
84 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน…………………………………………………………..
152
85 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้.
153
86 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ…………………………………………………………………….
155
ฑ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
87 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความ
สุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……………………..
156
88 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการพูดจา
ที่ไพเราะน่าฟังในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตาม
รายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……………………………………………
157
89 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการให้
บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็งในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ…………………
158
90 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษา
ระเบียบวินัยของการให้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……………………..
159
91 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรับฟัง
ข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……………………………….
160
92 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการให้
บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกันในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ…………………
161
93 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้…
162
94 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ……………………………………………………………………
164
95 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการ
บริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงานในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……………………..
165
ฒ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
96 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการ
บริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้องในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……………………..
166
97 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการแจ้ง
ระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ…………………
167
98 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออม
สิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามรายได้………………..
168
99 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับทำเลที่ตั้ง
สะดวกต่อการติดต่อให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ………………………………………
170
100 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้……………………..
171
101 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ………….
172
102 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเงินฝาก
และสลากออมสินในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือน
ของผู้ใช้บริการ……………………………………………………………
173
103 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับ
สงเคราะห์ชีวิตในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของ
ผู้ใช้บริการ……………………………………………………………….
174
104 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับสินเชื่อใน
ด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ……..
175
105 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตาม
ประเภทของบริการที่ใช้…………………………………………………..
176
ณ
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
106 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
ของผู้ใช้บริการ……………………………………………………………
178
107 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความ
สุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………...
179
108 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการพูดจา
ที่ไพเราะน่าฟังในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตาม
ประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ……………………………………….
180
109 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการให้
บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็งในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ……………
181
110 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษา
ระเบียบวินัยของการให้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………...
182
111 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรับฟัง
ข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ…………………………..
183
112 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความรู้
เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถในการให้บริการในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้
บริการ…………………………………………………………………….
184
113 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภท
ของบริการที่ใช้…………………………………………………………...
185
114 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้
ใช้บริการ………………………………………………………………….
187
ด
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
115 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการ
บริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงานในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………...
188
116 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความทัน
สมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………...
189
117 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวน
บริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้
ใช้บริการ…………………………………………………………………
190
118 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความ
สะดวกในการรับบริการจากธนาคารในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………...
191
119 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับมี
พนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………..
192
120 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการแจ้ง
ระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าทราบในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………..
193
121 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามประเภทของ
บริการที่ใช้……………………………………………………………….
194
122 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการจัดตก
แต่งสถานที่ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………………………………………..
196
123 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับ
บรรยากาศสถานที่ให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนก
ตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ………………………………….
197
ต
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่ หน้า
124 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร
ออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามประเภทของบริการที่ใช้..
198
125 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ……..
199
บทที่ 1
บทนำ
ความสำคัญและที่มาของปัญหา
สภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันนับว่ามีการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น กลยุทธ์และเทคนิควิธีต่าง ๆ ได้ถูกนำมา
ใช้เพื่อก้าวขึ้นสู่การเป็นผู้นำทางธุรกิจ และการสร้างความได้เปรียบในตลาดแข่งขันระหว่างสถาบันการ
เงินต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นได้นำเอาหลักการตลาด การขาย และการให้บริการเข้ามาเป็นองค์ประกอบที่สำคัญใน
การบริหาร การจัดการ เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป การบริการรับฝาก–ถอนเงิน
การโอนเงิน การรับปิดบัญชี การให้บริการด้านตั๋วแลกเงิน รวมทั้งการให้บริการด้านสินเชื่อ ซึ่งใน
ปัจจุบันได้มีการแข่งขันด้านการให้บริการสินเชื่อกันมาก เช่น การปรับลดอัตราดอกเบี้ยเงินกู้ประเภทต่างๆ
เพื่อเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการให้มากขึ้น
จากสภาพแวดล้อมใกล้เคียงธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ เป็นธนาคารของรัฐเพียงแห่งเดียวที่
ทำธุรกรรมเหมือนกับธนาคารพาณิชย์แต่มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างจากธนาคารพาณิชย์คือ ธนาคารออมสิน
มุ่งเน้นในเรื่องของการออมเงินไม่ว่าจะเป็นนักเรียน นักศึกษา หรือพ่อค้า แม่ค้า ดังนั้น การที่ธนาคารจะมี
ลูกค้าเข้าใช้บริการมากน้อยเพียงใดก็ขึ้นอยู่กับพนักงานของธนาคารที่ให้บริการแก่ลูกค้าว่ามี การให้บริการ
ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ หรือพึงพอใจมากน้อยแค่ไหน สามารถให้บริการที่รวดเร็ว หรือตอบคำ
ถามแก่ลูกค้าให้เกิดความเข้าใจได้มากน้อยแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับการให้บริการของธนาคารออมสินรวมถึง
ความเจริญเติบโตทางด้านเศรษฐกิจ แบบฟองสบู่จึงได้ก่อให้เกิดปัญหาทางด้านธุรกิจ โดยเฉพาะในด้าน
อสังหาริมทรัพย์ การขาดสภาพคล่องของสถาบันการเงิน การอ่อนตัวลงของค่าเงินบาทในปัจจุบัน และ
ความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจปัจจุบัน รวมถึงวิกฤตการณ์ต่างๆทางเศรษฐกิจซึ่งมีการผันแปรตลอดเวลา
ทำให้การดำเนินนโยบายทางด้านการเงิน และการคลังของรัฐบาล ทั้งในอดีตและปัจจุบันไม่มีความแน่
นอน และไม่ให้ความมั่นใจกับนักธุรกิจทั้งในประเทศและต่างประเทศ และประชาชนทั่วไปที่จะมาลงทุน
รวมไปถึงสถาบันการเงินที่ปิดกิจการลง ทำให้เกิดผลกระทบอย่างยิ่งต่อระบบเศรษฐกิจเป็นอย่างมากทำ
ให้ต้องมีการแก้ไขปัญหาทางด้านเศรษฐกิจ นอกจากนี้การดำเนินงานของรัฐบาลยังขึ้นกับ กองทุนฟื้นฟู
เศรษฐกิจ (IMF) ทำให้การแข่งขันด้านธุรกิจระหว่างสถาบันการเงินทวีความรุนแรงขึ้นทั้งนี้เพื่อความอยู่
รอดของธุรกิจนั้น ๆ การบริหารงานด้านเศรษฐกิจและการดำเนินงานรวมไปถึงการพัฒนาประเทศจึงเป็น
ปัจจัยสำคัญต่อการแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน
ธนาคารออมสินเป็นสถาบันการเงินที่มีผู้มาใช้บริการหลากหลาย และต้องทำการเเข่งขันกับ
ธนาคารพาณิชย์ซึ่งมีระบบการบริการที่ทันสมัย โดยเฉพาะธนาคารที่อยู่รอบๆธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ เช่น ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารกรุงไทยและธนาคารพาณิชย์อื่นๆ อีกธนาคาร
2
ออมสิน จึงต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การบริการลูกค้าและประชาชนทั่วไปให้ได้ความพึงพอใจใน
ระบบการการให้บริการของธนาคาร นอกจากนี้ในภาวะการณ์ปัจจุบันจึงมีการแข่งขันกับธนาคารพาณิชย์
ที่มีธุรกิจที่หลากหลาย ธนาคารออมสินยังร่วมส่งเสริมค่านิยมการออมเพื่อความเข็มแข็งทางเศรฐษกิจ
ของไทย เป็นธนาคารชุมชนมิได้มุ่งแสวงหากำไรและยังร่วมพัฒนาประเทศเพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีพร้อม
เพื่อตอบสนองทุกความต้องการของคนไทย และยังพร้อมที่จะโอบอุ้มธุรกิจของไทยสู่อนาคตที่สดใส มี
บริการที่ทันสมัยสามารถแข่งขันกับธนาคารพาณิชย์ได้นั้น ธนาคารออมสินจึงต้องดำเนินการเพื่อให้มี
เสถียรภาพมีการทำงานอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพที่เหนือกว่าธนาคารอื่นๆ โดยมุ่งเน้นถึงการ
บริการ การทำงานอย่างมีคุณภาพ เพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากประชาชนหรือลูกค้าที่มาใช้บริการ โดย
จะมุ่งเน้นถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก โดยมีผู้ใช้บริการเป็นผู้รับการตอบสนองของธนาคาร และ
ให้ได้รับความประทับใจเมื่อมาใช้บริการกับธนาคารออมสิน ฉะนั้นธนาคารออมสินจำเป็นจะต้องปรับ
เปลี่ยนบทบาทเชิงธุรกิจสู่ตลาดรายย่อย ขนาดกลางและธุรกิจรายใหญ่ ตลอดจนมีการพัฒนาทางด้าน
เทคโนโลยีสารสนเทศ การให้บริการในรูปแบบระบบ ATM POOL สงเคราะห์ชีวิตระบบ ONLINE
สินเชื่อระบบ ONLINE การโอนเงินต่างธนาคาร (BATHNET) และการพัฒนาระบบคอมพิวเตอร์สำรอง
(BACKUP SYSTEM) ที่ทัดเทียมกับธนาคารอื่นๆได้ถูกนำมาใช้ในธุรกิจธนาคาร รวมทั้งยังมีบริการ
ใหม่ๆ เช่น บริการบัตรเดบิตหรือบัตรหักเงินจากบัญชีเงินฝากเผื่อเรียก (วีซ่าอิเล็คตรอน) การรับชำระ
เงินจากสินค้าเพื่อการบริโภค และบริการโอนเงินระหว่างธนาคาร ฯลฯ ซึ่งธนาคารสามารถหาช่องทาง
ใหม่ๆที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารซึ่งเป็นอีกรูปแบบหนึ่ง (รายงานประ
จำปีธนาคารออมสิน, 2544 : 5 - 20 )
เนื่องจากธนาคารออมสินเป็นสถาบันการเงินแห่งหนึ่งที่ได้รับผลกระทบกับสภาพเศรษฐกิจ
ปัจจุบันจึงต้องมีนโยบายที่ชัดเจนต่อการบริหารงานและนโยบายต่าง ๆ ต้องมีทิศทางการทำงานเพื่อการ
เจริญเติบโตและมีเสถียรภาพที่มั่นคง และมีภารกิจหลักที่ต้องกระทำ คือ การเป็นธนาคารเพื่อประชาชน
โดยดำเนินการเพื่อประชาชนเป็นหลักสำคัญและยังเป็นธนาคารเพื่อการพัฒนาประเทศทั้งในด้าน
เศรษฐกิจ สังคม และการพัฒนาประเทศทั้งระบบ ฉะนั้นการให้บริการที่ดีกับลูกค้า คือการบริการให้
ลูกค้าประสบความสำเร็จตามจุดมุ่งหมาย หรือความต้องการที่มาใช้บริการจะเป็นการสร้างภาพพจน์ที่ดี
ของธนาคารให้เกิดกับประชาชนที่มาใช้บริการ อันจะนำไปสู่การเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการของ
ธนาคาร ซึ่งจะเป็นการจูงใจให้ลูกค้าเกิดความต้องการที่จะกลับมาใช้บริการของธนาคารอีก และยังมี
ส่วนช่วยในการประชาสัมพันธ์งานของธนาคารไปสู่ประชาชนทั่วไปอีกทางหนึ่งด้วย
การดำเนินการของธนาคารถือความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นสิ่งที่มีความสำคัญที่สุด และการ
บริการต้องมีวิธีการและกระบวนการให้บริการที่หลากหลาย เพราะถ้าจะบอกถึงรูปร่างของสินค้าค่อน
ข้างจะไม่เห็นชัดเจน แต่จะเห็นภาพได้จากกระบวนการให้บริการของธนาคาร มองดูแล้วน่าเข้ามาใช้
บริการเพราะคนส่วนมากจะมองว่า กระบวนการให้บริการจะเป็นสิ่งหนึ่งที่สร้างความพึงพอใจกับผู้ใช้
3
บริการ และอีกสิ่งหนึ่งคือ บุคลากรดี มีความรู้ ความสามารถ น่าจะมีบริการที่ดี ซึ่งเหตุนี้จึงจำเป็นที่
ธนาคารจะต้องมีอุปกรณ์ที่ดีเพื่อที่จะดึงให้คนมาใช้บริการ ที่ผ่านมาการดำเนินธุรกิจของธนาคารเป็นการ
ให้บริการรับฝากเงินจากประชาชน และจะจ่ายดอกเบี้ยให้จำนวนหนึ่ง ทั้งให้เงินกู้ยืมไปโดยธนาคารจะ
ได้รับดอกเบี้ยตามอัตราที่กำหนดไว้ แต่สังคมเศรษฐกิจได้เปลี่ยนพฤติกรรมการออมไป คนจะไม่ค่อยฝาก
ออมกันจะเปลี่ยนเป็นนำทรัพย์สินไปลงทุนด้านอื่น เช่น อาจจะนำเงินไปซื้อหุ้นของรัฐบาลโดยมีธนาคาร
ออมสินเป็นตัวกลางในการจำหน่ายในรูปพันธบัตร (ธนาคารแห่งประเทศไทย : 2545)
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ มีการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการให้บริการในด้าน
ต่าง ๆ เพื่อให้มีความเหมาะสมสอดคล้องกับความจำเป็น และความพึงพอใจของลูกค้า ในปัจจุบันก็ได้มี
การแข่งขันในเชิงธุรกิจ มีการปรับปรุงระบบการทำงานและคุณภาพการให้บริการเพื่อสะท้อนภาพพจน์
ของธนาคารในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ในด้านการใช้บริการของพนักงาน
กระบวนการให้บริการ และสถานที่และสภาพแวดล้อมต่างๆของธนาคาร การแข่งขันดังกล่าวทำให้
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จึงต้องทำการพัฒนารูปแบบการให้บริการของธนาคารให้อยู่ในมาตราฐาน
ของการให้บริการให้เป็นที่พึงพอใจของลูกค้ามากยิ่งขึ้นเพื่อสามารถแข่งขันกับธนาคารอื่นๆ ที่มีมาตราฐาน
อยู่แล้วได้
จากเหตุผลและปัญหาการแข่งขันด้านการให้บริการของธนาคารออมสินที่กล่าวมาข้างต้น ทำให้
ผู้วิจัยซึ่งปฏิบัติงานอยู่ในตำแหน่งพนักงานปฏิบัติการ มีความต้องการที่จะศึกษาความคิดเห็นลูกค้าของ
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ว่ามีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ในระดับใด และมีความพึงพอใจต่างกัน ดังนั้นผลการวิจัยในครั้งนี้ จะสามารถใช้เป็นข้อมูลส่วนหนึ่งใน
การปรับปรุงรูปแบบ วิธีการ และพัฒนาการให้บริการของธนาคาร ให้ได้ตระหนักถึงความสำคัญของการ
สร้างความพึงพอใจให้เกิดกับลูกค้าที่มาใช้บริการให้มากที่สุด เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาบุคลากรให้
มีการบริการอย่างเต็มใจและมีประสิทธิภาพ และส่งผลให้ลูกค้าประทับใจและมาใช้บริการของธนาคาร
ออมสินเพิ่มมากขึ้นด้วย
วัตถุประสงค์ของการวิจัย
1. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
2. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านกระบวนการให้บริการ จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
3. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
4
4. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านประเภทที่ให้บริการ คือ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิต และสินเชื่อ จำแนกตามปัจจัย
ภูมิหลังของลูกค้า
5. เพื่อให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ขอบเขตของการวิจัย
ในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้มุ่งศึกษาถึงความคิดเห็นของผู้มาใช้บริการของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ว่า มีความพึงพอใจกับการให้บริการของธนาคารออมสิน ดังมีขอบเขตดังนี้
1.พื้นที่ทำการวิจัย ได้แก่ ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
2.ประชากร ในการศึกษาครั้งนี้ ได้แก่ ลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
โดยการใช้สถิติของลูกค้าที่มาใช้บริการในวันทำการเดือนธันวาคม 2545 และ มกราคม 2546 จำนวน
36,686 คน
3. กลุ่มตัวอย่าง ในการศึกษาครั้งนี้ ได้แก่ ลูกค้าของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มาใช้บริการ
ของธนาคารในช่วงวันที่ 16 ถึง 25 มิถุนายน 2546 ในการวิจัยใช้กลุ่มตัวอย่างที่สุ่มจากลูกค้าที่มาใช้
บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ในช่วงเวลาดังกล่าวและสุ่มแบบโควต้า จำนวน 400 คน โดยใช้
ตารางของ เครจซี่และมอร์แกน (บุญชม ศรีสะอาด 2543: 40)
4. ระยะเวลา ในการเก็บรวบรวมข้อมูลอยู่ในช่วงระหว่าง วันที่ 16 ถึง 25 มิถุนายน 2546
ช่วงแรกวันที่ 16 ถึง 20 มิถุนายน 2546 และ ช่วงที่สองวันที่ 23 ถึง 25 มิถุนายน 2546
5. ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย
5.1 ตัวแปรต้น ได้แก่ ปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย
5.1.1 เพศ
5.1.2 อายุของลูกค้า
5.1.3 ระดับการศึกษา
5.1.4 อาชีพ
5.1.5 ระยะเวลาของการใช้บริการ
5.1.6 รายได้ต่อเดือน
5.1.7 ประเภทของบริการที่ใช้
5.2 ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ ซึ่งประกอบด้วยความพึงพอใจในด้านต่างๆ 4 ด้านคือ
5.2.1 ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
5.2.2 ด้านกระบวนการให้บริการ
5
5.2.3 ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
5.2.4 ด้านประเภทที่ให้บริการคือ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตและสินเชื่อ
สมมุติฐานการวิจัย
1. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลังแตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อ
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกัน
2. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลังแตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อ
กระบวนการให้บริการ แตกต่างกัน
3. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลังแตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อ
สถานที่และสภาพแวดล้อม แตกต่างกัน
4. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลังแตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อ
ประเภทที่ให้บริการ คือ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิต และสินเชื่อ แตกต่างกัน
6
กรอบแนวความคิดในการศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
ตัวแปรตาม
(Dependent Variables)
ตัวแปรอิสระ
(Independent Variables)
ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการของธนาคารในด้าน
1.บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1.1 ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 1.6 การรักษาระเบียบวินัย ในการให้
บริการ
1.2 การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 1.7 การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ให้บริการ
1.3 การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 1.8 ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร
และความ
1.4 ความเป็นมิตร ยิ้มแย้ม แจ่มใสอยู่เสมอของ สามารถในการให้บริการของพนักงาน
พนักงาน 1.9 การให้บริการลูกค้าทุก
ั ่ ่ ี ั 1 5 ใ ้ ิ ่ ื ื ้
2. ด้านกระบวนการให้บริการ
2.1 การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 2.8 จำนวนบริการด้านต่างๆ ที่จัดไว้สำหรับผู้
ใช้บริการ
2.2 ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ เพียงพอต่อคามต้องการ
2.3 การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 2.9 ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร
2.4 การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาดและถูกต้อง 2.10 มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ
2.5 ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 2.11 แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้า
ทราบ
2.6 ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร 2.12 การจัดลำดับก่อน-หลังในการให้บริการ
กับลูกค้า 2.13 ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังการใช้
3. ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
3.1 ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 3.7 ความมั่นคงของธนาคาร
3.2 อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 3.8 การจัดตกแต่งสถานที่
3.3 ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 3.9 ป้ายบอกตำแหน่งการให้
บริการต่างๆ
3.4 การจัดเตรียมเอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดไว้ในการใช้บริการ 3.10 บรรยากาศภายในสถานที่ให้
บริการ
่ ่
4. ด้านประเภทที่ให้บริการ
4.1 ด้านเงินฝากและสลากออมสิน 4.3 ด้านสินเชื่อ
4.2 ด้านสงเคราะห์ชีวิต
ปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
- เพศ
- อายุ
- การศึกษา
- อาชีพ
- ระยะเวลาของการใช้บริการ
- รายได้ต่อเดือน
- ประเภทของบริการที่ใช้
7
นิยามศัพท์
1. ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกที่ดีที่พอใจของผู้รับบริการ ความรู้สึกชอบ รัก และสุขใจ
ความประทับใจหลังการใช้บริการที่มาใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
2. ผู้ใช้บริการ หมายถึง ผู้มาใช้บริการของธนาคารออมสินในเขตกรุงเทพมหานคร ในด้านธุรกิจ
เงินฝากประเภทต่างๆ เช่น การฝาก – ถอนเงิน ธุรกิจสงเคราะห์ชีวิต สลากออมสิน สินเชื่อ และ
ธุรกิจอื่นๆ เป็นต้น
3. การให้บริการของธนาคารออมสิน หมายถึง การบริการต่างๆที่ธนาคารจัดให้กับลูกค้า เช่น การ
ฝาก – ถอนเงิน การซื้อสลากออมสิน สินเชื่อ และธุรกิจอื่นๆของธนาคาร เป็นต้น
4. ความพึงพอใจในการให้บริการของธนาคาร หมายถึง ความรู้สึกที่ดีที่พอใจในการให้บริการของ
ธนาคารทางด้านการฝาก – ถอนเงิน การซื้อและรับรางวัลฉลากออมสินพิเศษ บริการด้านสินเชื่อ การ
รับฝากเงินสงเคราะห์ชีวิต การใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่มาให้บริการ การให้บริการที่รวดเร็ว มีการให้
บริการหลายที่หลาก มีสถานที่จอดรถที่สะดวกสบาย มีการแจกของขวัญในเวลาที่มีเทศกาลต่างๆ
5. ความพึงพอใจต่อบุคลิกภาพในการให้บริการของพนักงาน หมายถึงความพึงพอใจต่อพนักงาน
ผู้ให้บริการ เกี่ยวกับการแต่งกาย การพูดจา ความเป็นมิตร ความกระตือรือร้น การเต็มใจรับฟัง ความรู้
ความสามารถในการให้บริการทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน
6. ความพึงพอใจต่อกระบวนการให้บริการ หมายถึง ความพึงพอใจต่อการบริการที่ต่อเนื่องความ
น่าเชื่อถือ การบริการที่รวดเร็ว ไม่ผิดพลาด มีเทคโนโลยี การสื่อสาร มีบริการต่างๆ มีพนักงานเพียง
พอ มีระยะเวลาในการดำเนินการ รวมทั้งการมีความประทับใจหลังการใช้บริการ
7. ความพึงพอใจต่อสถานที่และสภาพแวดล้อม หมายถึง ความพึงพอใจต่อสถานที่ประกอบการ
ของธนาคาร ที่ตั้งสำนักงาน มีอาคารที่เหมาะสมแก่ผู้ใช้บริการ มีความปลอดภัย มีเอกสารพร้อมเพรียง
มีห้องน้ำที่สะอาด การตกแต่งสถานที่มีป้ายบอกตำแหน่งที่ให้บริการ ที่จอดรถของรถลูกค้า มี
บรรยากาศที่น่าใช้บริการ
ประโยชน์ที่ได้รับ
1.ได้รับทราบระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารออมสินว่ามีความพึงพอใจ
ระดับใด เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขให้มีประสิทธิภาพในการให้บริการมากยิ่งขึ้น
2.สามารถนำผลการวิจัยหรือความรู้จากลูกค้าที่มาใช้บริการไปศึกษาและประยุกต์ใช้ต่อการ
บริหารของธนาคารออมสินในโอกาสต่อไป
3.สถาบันการเงินธนาคารพาณิชย์ต่าง ๆ และธุรกิจอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องสามารถที่จะนำผลมาปรับ
ปรุงและนำมาบริหารงานการให้บริการให้อยู่บนพื้นฐานของความพึงพอใจลูกค้าเป็นหลัก
บทที่ 2
เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
ในการวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
ผู้วิจัยได้ทำการศึกษาทฤษฎี แนวความคิด ประวัติความเป็นมาของการให้บริการ และรายงานการวิจัยที่
เกี่ยวข้องที่ใช้ในการศึกษาวิจัยเพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาในการให้บริการของธนาคารออมสิน
เกี่ยวกับการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ตามลำดับดังนี้
1. แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ
2. แนวความคิดเเละทฤษฎีด้านการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้านมูลค่า คุณภาพและบริการ
3. ประวัติความเป็นมาของการให้บริการธนาคารออมสิน
4. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
1. แนวคิด ทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจต่อการให้บริการ
1.1 ความหมายและขอบข่ายเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ความพึงพอใจ หมายถึง ความพึงพอใจหรือความพอใจ ซึ่งตรงกับกับคำในภาษาอังกฤษ
“Satisfaction” ได้มีผู้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้หลายความหมาย ดังนี้
วีระยุทธ์ วณิชปัญจพล (2544 : 7-9) ได้อธิบายความพึงพอใจเป็นความรู้สึกสองแบบของ
มนุษย์ คือ ความรู้สึกในทางบวกและความรู้สึกทางลบ ความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วจะทำให้เกิดความสุข
ความสุขนี้เป็นความรู้สึกที่แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกอื่นๆ กล่าวคือเป็นความรู้สึกที่มีระบบย้อนกลับ
ความสุขสามารถทำให้เกิดความสุขหรือความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ดังนั้น จะเห็นได้ว่าความสุขเป็น
ความรู้สึกสลับซับซ้อนและความสุขนี้จะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึกทางบวกอื่นๆ
1.2 ความพึงพอใจต่อการบริการ
แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับการบริการในด้านต่างๆ มีดังนี้
ความพึงพอใจต่อการบริการ หมายถึง ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการได้รับ
บริการในลักษณะของ
1.2.1 การให้บริการอย่างเสมอภาค
1.2.2 การให้บริการอย่างรวดเร็วทันเวลา
1.2.3 การให้บริการอย่างเพียงพอ
1.2.4 การให้บริการอย่างก้าวหน้า
9
1.3 การวัดความพึงพอใจที่มีต่อบริการ
ความพึงพอใจในการบริการ เพื่อใช้พิจารณาว่าบริการนั้นสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการ
หรือไม่ โดยวัดได้จาก
1.3.1 วัดจากความยุติธรรมในการให้บริการ โดยให้ความเสมอภาคแก่บุคคลต่างๆ ไม่ว่าจะมี
อายุ ตำแหน่งหน้าที่ โดยวัดจากผู้ใช้บริการหรือผู้เกี่ยวข้องต่างๆ
1.3.2 วัดจากความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการ ได้แก่ การบริการด้วยความสะดวกรวดเร็ว
วัดจากการให้บริการตามบทบาทหน้าที่และผลสำเร็จของงานในหน้าที่ และวัดแต่ละช่วงอย่างต่อเนื่อง
1.3.3 วัดจากความสม่ำเสมอในการให้บริการ คือ วัดจากการบริการที่บรรลุตามเป้าหมายของ
องค์กร
1.3.4 วัดจากความพร้อม คือ การวัดบริการความพร้อมและความเพียงพอทั้งด้านบุคลากร
วัสดุอุปกรณ์ เครื่องมือ และสิ่งของที่จำเป็นอื่นๆ ในการให้บริการ
1.3.5 วัดจากความคิดสร้างสรรค์การให้บริการ คือ การวัดจากการพัฒนาบริการทั้งในเชิง
ปริมาณของผู้ใช้บริการหรือสิ่งที่ให้บริการ และวัดจากคุณภาพในการบริการ
เทพพนม เมืองแมน และ สวิง สุวรรณ (2540 : 100) ได้อธิบายความหมายของ ภาวะของการมี
อารมณ์ในทางบวก ที่มีผลเกิดขึ้นเนื่องจากการประเมินความพึงพอใจประสบการณ์ในงานของคนๆ หนึ่ง
อย่างไรก็ตามความรู้สึกชอบงานของคนหนึ่งนั้นจะขึ้นอยู่กับว่างานนั้นได้ทำให้บุคคลผู้นั้นได้รับความ
ต้องการทางด้านร่างกายและจิตใจ อันเป็นส่วนสำคัญที่จะให้มีชีวิตอยู่รอดหรือสมบูรณ์มากน้อยเพียงใด
สิ่งที่ขาดหายไประหว่างงานที่เสนอให้ทำ กับสิ่งที่คาดหวังที่จะได้รับ จะเป็นรากฐานแห่งความพอใจและ
ความไม่พอใจได้
ทัศนียา ชื่นนิรันดร์ (2544 : 8-9) สรุปแนวคิดเกี่ยวกับการบริการ ตามหัวข้อต่อไปนี้
1. ความหมายของการบริการ คือ กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อให้เกิดผลกับผู้อื่น ดังนั้นผู้
ที่จะให้การบริการคนอื่น จึงควรจะมีคุณสมบัติที่สามารถอำนวยความสะดวกและทำตนเพื่อผู้อื่นอย่างมี
ความรับผิดชอบ และมีความสุข
2. ความสำคัญของการบริการ ได้มีผู้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับความสำคัญของการบริการ ดังนี้
2.1 การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพจากตัวบุคคล ซึ่งอาศัยเทคนิคกลยุทธ์ ทักษะและความ
แนบเนียนที่ทำให้ชนะใจลูกค้าที่มาติดต่อธุรกิจ หรือบุคคลทั่วไปที่มาใช้บริการ
2.2 การให้บริการสามารถกระทำได้ทั้งก่อนการติดต่อ หรือในระหว่างการติดต่อ หรือภาย
หลังการติดต่อ โดยได้รับการบริการจากตัวบุคคลทุกระดับในองค์กร รวมทั้งผู้บริหารด้วย
2.3 การบริการที่ดี จะเป็นเครื่องมือช่วยให้ผู้ที่มาติดต่อกับองค์กรเกิดความเชื่อถือศรัทธา
และสร้างภาพลักษณ์ ซึ่งจะมีผลในการสั่งซื้อหรือใช้บริการด้านอื่นๆ อีกทั้งในโอกาสหน้า
10
3. หลักการสำคัญในการให้บริการ เพื่อเป็นการนำไปสู่ความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าหรือผู้มา
ใช้บริการ จึงมีหลักการการให้บริการ ดังนี้
3.1 การเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อจะได้จัดบริการที่สามารถตอบสนองความต้อง
การของลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการอย่างเหมาะสม
3.2 การใช้วิธีการสื่อสารที่ดีต่อลูกค้า เพราะการสื่อสารที่ดีทั้งโดยวาจา หรือใช้สื่อที่เป็น
สัญลักษณ์ที่องค์กรจัดไว้สื่อสารกับลูกค้า จะทำให้เกิดความสะดวกและความเข้าใจที่ดี
3.3 การให้ความสำคัญกับลูกค้าทุกคน การให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นการแสดงถึงการ
ยอมรับและนับถือลูกค้า จะทำให้ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจ
3.4 การมีความรับผิดชอบ การแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า หรือผู้มาใช้บริการในทุก
กรณี จะทำให้ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการเกิดความเชื่อถือและเชื่อมั่น
ฟิทซ์เจอรัลด์ และดูรานท์ (Fitzgerald and Duraut. 1980 : 586) ได้ให้ความหมายเกี่ยวกับความ
พึงพอใจของประชาชนที่มีต่อบริการสาธารณะ (Public Service Satisfaction) ว่าเป็นการประเมินผลการ
ปฏิบัติงานด้านการให้บริการของหน่วยการปกครองท้องถิ่น โดยมีพื้นฐานเกิดจากการรับรู้ (Perceptions)
ถึงการส่งมอบการบริการที่แท้จริง และการประเมินผลนี้ก็จะแตกต่างกันไป ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่
แต่ละบุคคลได้รับเกณฑ์ (Criteria) ที่แต่ละบุคคลตั้งไว้รวมทั้งการตัดสิน (Judgement) ของบุคคลนั้นด้วย
โดยการประเมินผลสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ด้าน คือ
1. ด้านอัตวิสัย (Subjective) ซึ่งเกิดจากการได้รับรู้ถึงการส่งมอบการบริการ
2. ด้านวัตถุวิสัย (Objective) ซึ่งเกิดจากการได้รับปริมาณและคุณภาพของการบริการ
กันด์แลช และเนลสัน (Gundlach and Nelson 1983 : 41) มีความเห็นว่าความพึงพอใจของประชา
ชนหลังจากการพบปะกัน พฤติกรรมการให้บริการเป็นระดับความพึงพอใจของประชาชนที่เกิดจากการ
รับบริการว่า หลังจากได้รับบริการเจ้าหน้าที่ที่สามารถตอบสนองความต้องการหรือแก้ปัญหารวมทั้งลด
ปัญหาและทำให้ประชาชนเกิดความภูมิใจได้มากน้อยเพียงใด
ชนะ กล้าชิงชัย (2541 : 7) ได้สรุปความหมายของความพึงพอใจว่า ความพึงพอใจเป็นเรื่องเกี่ยว
กับอารมณ์ ความรู้สึกและทัศนะของบุคคล อันเนื่องมาจากสิ่งเร้าและสิ่งจูงใจซึ่งจะปรากฏออกมาทาง
พฤติกรรมและเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการทำกิจกรรมต่างๆ ของบุคคล
ศรัทธา วุฒิพงศ์ (2542 : 12) ได้พูดถึงปัจจัยสำคัญของความพึงพอใจไว้ว่า ความพึงพอใจเป็น
ปัจจัยสำคัญประการหนึ่งที่ช่วยทำให้งานประสบผลสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นงานที่เกี่ยวกับการให้
บริการ นอกจากผู้บริหารจะดำเนินการให้ผู้ทำงานเกิดความพึงพอใจในการทำงานแล้ว ยังจำเป็นจะต้อง
ดำเนินการที่จะทำให้ผู้ทำงานเกิดความพึงพอใจด้วย เพราะความเจริญก้าวหน้าของงานบริการ ปัจจัยที่
สำคัญประการหนึ่งที่เป็นตัวบ่งชี้ก็คือจำนวนผู้ที่มาใช้บริการ ดังนั้นผู้บริการที่ชาญฉลาดจึงควรอย่างยิ่งที่
11
จะศึกษาให้ลึกซึ้งถึงปัจจัยและองค์ประกอบต่างๆ ที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจ ทั้งผู้ปฏิบัติงานและผู้ที่มา
ใช้บริการ เพื่อที่จะได้ใช้เป็นแนวทางในการบริหารองค์กรให้มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด
จอนห์ ดี มิลเล็ต (John D. Millet อ้างถึงในชนะ กล้าชิงชัย, 2541 : 8) ได้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับ
ความพึงพอใจในการให้บริการ (Satisfactory Services) หรือความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้
กับผู้รับบริการโดยการพิจารณาจากองค์ประกอบ 5 ด้านดังนี้คือ
1. การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Services) หมายถึง ความยุติธรรมในการบริหารงาน
ของรัฐที่มีฐานคติที่ว่าคนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังนั้นประชาชนทุกคนจะได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน
ในแง่มุมของกฏหมาย ไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการ ประชาชนจะได้รับการปฏิบัติในฐานะที่
เป็นปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตราฐานการให้บริการเดียวกัน
2. การให้บริการอย่างทันเวลา (Timely Services) หมายถึง ในการบริการจะต้องมองว่าการให้
บริการสาธารณะจะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐ จะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลยถ้า
ไม่มีการตรงต่อเวลา ซึ่งจะสร้างความไม่พอใจให้แก่ประชาชน
3. การให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Services) การให้บริการสาธารณะ ต้องมีลักษณะ มี
จำนวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม Millet เห็นว่า ความเสมอภาค หรือการตรง
ต่อเวลาจะไม่มีความหมายเลยถ้ามีจำนวนการให้บริการที่ไม่เพียงพอ และสถานที่ตั้งที่ให้บริการสร้าง
ความไม่ยุติธรรมให้เกิดขึ้นแก่ผู้รับบริการ
4. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่เป็นไป
อย่างสม่ำเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลักไม่ใช่ยึดความพอใจของหน่วยงานที่บริการว่าจะ
ให้หรือหยุดบริการเมื่อใดก็ได้
5. การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Services) หมายถึง การให้บริการสาธารณะที่มีการ
ปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือการเพิ่มประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะ
ทำหน้าที่ได้มากขึ้น โดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม
จากความหมายความพึงพอใจตามที่กล่าวมาในข้างต้นพอสรุปได้ว่า ความพึงพอใจหมายถึง
ความรู้สึกที่ดี ความรู้สึกชอบ มีความสุข หรือทัศนคติที่ดี หรือรู้สึกของบุคคลที่มีต้องสิ่งนั้น ๆ ในทางด้าน
บวกและด้านลบ และถ้าบุคคลมีความพึงพอใจต่อสิ่งใดแล้ว ก็จะมีผลด้านการตอบสนอง ตามด้วยการ
อุทิศแรงกาย แรงใจ และสติปัญญา เพื่อที่จะกระทำในสิ่งนั้น ๆ
1.2 ทฤษฎีความพึงพอใจต่อการให้บริการ
อนุเทพ เบื้องบน (2544:14) กล่าวว่า ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใช้แทนกัน
ได้ เพราะทั้งสองคำนี้ หมายถึง ผลที่ได้จากที่บุคคลเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติด้านบวกจะแสดง
ให้เห็นสภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติด้านลบแสดงให้เห็นสภาพความไม่พึงพอใจนั่นเอง
12
หลุย จำปาเทศ (2533:8) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความต้องการ (need) ได้บรรลุเป้า
หมาย พฤติกรรมที่แสดงออกมาจะมีความสุขซึ่งสังเกตได้จากสายตาคำพูดและการแสดงออก
วิลสติน (Willstin อ้างถึงใน อนุเทพ เบื้องบน, 2544 :15) กล่าวว่า ความพึงพอใจหมายถึง ความรู้
สึกที่เกิดขึ้นเมื่อได้รับผลสำเร็จตามความมุ่งหมายหรือเป็นความรู้สึกขั้นสุดท้าย ที่ได้รับผลสำเร็จตามวัตถุ
ประสงค์
กูด (Good, Carter V.1973:320) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจว่า หมายถึงสภาพหรือระดับ
ความพอใจที่เป็นผลมาจากความสนใจและทัศนคติของบุคคลมีต่อสิ่งนั้นๆ
เชลลี่ (Shelly, MW 1995:9) ได้ศึกษาแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ สรุปได้ว่าความพึงพอใจเป็น
ความรู้สึกสองแบบของมนุษย์ คือ ความรู้สึกในทางบวก และความรู้สึกในทางลบ ความรู้สึกในทางบวก
เป็นความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วจะทำให้เกิดความสุข ความรู้สึกนี้เป็นความรู้สึกที่แตกต่างจากความรู้สึก
ในทางบวกอื่นๆ กล่าวคือ เป็นความรู้สึกที่มีระบบย้อนกลับ และความสุขนี้สามารถทำให้เกิดความสุข
หรือความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ดังนั้นจะเห็นได้ว่าความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อนและความ
สุขนี้จะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึกในทางบวกอื่นๆ
ความรู้สึกทางลบ ความรู้สึกทางบวกและความสุขมีความสัมพันธ์กันอย่างสลับซับซ้อน และ
ระบบความสัมพันธ์ของความรู้สึกทั้งสามนี้เรียกว่าระบบความพึงพอใจ โดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้น เมื่อ
ระบบความพึงพอใจมีความรู้สึกทางบวกมากกว่าความรู้สึกทางลบ
สิ่งที่ทำให้เกิดความรู้สึกพึงพอใจของมนุษย์มักจะได้แก่ทรัพยากร (Resources) หรือสิ่งเร้า
(Stimulus) การวิเคราะห์ระบบความพึงพอใจคือ การศึกษาว่าทรัพยากรหรือสิ่งเร้าแบบใดเป็นสิ่งที่
ต้องการที่จะทำให้เกิดความพอใจ และความสุขแก่มนุษย์ ความพอใจจะเกิดได้มากที่สุด เมื่อมีทรัพยากร
ทุกอย่างที่เป็นที่ต้องการครบถ้วน
เดเนียล เลอร์เนอร์ (Deneal Lerner อ้างถึงใน อนุเทพ เบื้องบน, 2544 :16-17) ให้ความหมาย
ของความพึงพอใจว่า หมายถึง ความสำเร็จ (Achievement) และความมุ่งมาดปรารถนา (Aspiration) ใน
งานนั้นๆ ซึ่งอาจเขียนเป็นสูตรได้ดังนี้
Satisfaction = Achievement + Aspiration
ความพึงพอใจ = ความสำเร็จ + ความมุ่งมาดปรารถนา
ความพึงพอใจในเชิงปฏิบัติสัมพันธ์ทางสังคม โดยเฉพาะในลักษณะงานที่เกี่ยวข้องกับการให้
บริการส่วนฝ่ายที่สองได้แก่ ผู้รับบริการการศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการนั้น เฮอร์เบิร์ด ไซมอน
(Herbert Simon) เห็นว่างานใดจะมีประสิทธิภาพสูงสุดนั้น สามารถพิจารณาได้จากความสัมพันธ์ระหว่าง
ปัจจัยนำเข้า (Input) กับผลผลิต (Output) ที่ได้รับออกมาโดยพิจารณาจากผลผลิตลบออกด้วยปัจจัยนำเข้า
13
แต่ถ้าเป็นเรื่องกิจการบริหารรัฐกิจ ก็ต้องบวกความพึงพอใจของผู้บริการด้วย (Simon, 1960 : p.180) ซึ่ง
อาจเขียนเป็นสูตรได้ดังนี้
E = (O – I) + S
โดยที่ E คือ ประสิทธิภาพของงาน (Efficiency)
O คือ ผลผลิตที่ได้รับออกมา (Output)
I คือ ปัจจัยที่นำเข้าที่ใส่เข้าไป (Input)
S คือ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ (Satisfaction)
เวเบอร์ (Weber 1994:46) ได้ให้ทัศนะเกี่ยวกับการให้บริการว่า การจะให้การบริการมีประสิทธิ
ภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด คือ การให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคลหรือเป็นการให้
บริการที่ปราศจากอารมณ์ไม่มีความชอบพอสนใจเป็นพิเศษ ทุกคนได้รับการปฏิบัติเท่าเทียมกันตามหลัก
เกณฑ์อยู่ในสภาพที่เหมือนกัน
บี เอ็ม เวอร์ม่า (B.M. Verma อ้างถึงใน อนุเทพ เบื้องบน,2544 :18) กล่าวว่า การให้บริการที่ดี
ส่วนหนึ่งขึ้นกับการเข้าถึงบริการซึ่งเพ็นชันสกี โทมัส (Penchansky Thomas, 1961) ได้เสนอแนวคิดเกี่ยว
กับการเข้าถึงการบริการ ดังนี้
1.ความพอเพียงของบริการที่มีอยู่ (Availability) คือความพอเพียงระหว่างบริการที่มีอยู่กับ
ความต้องการของการรับบริการ
2. การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวก โดยคำนึงถึงลักษณะที่ตั้งการเดินทาง
3. ความสะดวก และสิ่งอำนวยความสะดวกของแหล่งบริการ (Accommodation) ได้แก่ แหล่ง
บริการที่ผู้รับบริการยอมรับว่า ให้ความสะดวกและมีสิ่งอำนวยความสะดวก
4. ความสามารถของผู้บริการ ในการที่จะเสียค่าใช้จ่ายสำหรับบริการ
5. การยอมรับคุณภาพของบริการ (Acceptability) ซึ่งในการนี้จะรวมถึงการยอมรับลักษณะ
ของผู้ใช้บริการด้วย
อนุเทพ เบื้องบน (2544 : 18) หลักการให้บริการ ได้มีหลักการให้บริการกับผู้ใช้บริการ 4 ข้อ
1. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือ ประโยชน์และ
บริการที่องค์กรจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่หรือทั้งหมดมิใช้เป็นการ
จัดให้แก่บุคคลกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ
2. หลักความสม่ำเสมอกล่าวคือ การให้บริการนั้นๆต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ
มิใช่ทำๆ หยุดๆ ตามความพอใจของผู้บริการหรือผู้ปฏิบัติงาน
3. หลักความเสมอภาคคือ บริการที่จัดนั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอหน้า
และเท่าเทียมกันไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดในลักษณะแตกต่างจากกลุ่มคนอื่นๆอย่างเห็น
ได้ชัด
14
4. หลักความสะดวกบริการที่จะให้แก่ผู้บริการจะต้องเป็นไปในลักษณะที่ปฏิบัติได้ง่ายสะดวก
สบายสิ้นเปลืองทรัพยากรไม่มากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสร้างภาวะยุ่งยากใจให้แก่ผู้บริการ หรือผู้ใช้บริการ
มากจนเกินไป
การให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและประทับใจผู้รับบริการ สำหรับผู้ที่ทำหน้าที่เกี่ยวข้องกับ
การให้บริการ ดังนี้ (รัฐธนา เนาวบุตร, 2544 : 6-8)
1. ผู้ให้บริการ
ความสำเร็จหรือความล้มเหลวในการให้บริการโดยส่วนใหญ่ จะเกิดขึ้นจากตัวผู้ให้บริการเป็น
สำคัญลำดับแรก เพราะความรู้สึกที่ผู้รับบริการมีต่อพนักงานและท่าที ทัศนคติพนักงานที่มีต่อภารกิจของ
ตนและต่อผู้มาติดต่อ ถ้าหากจุดนี้ล้มเหลวก็เป็นการยากที่จะสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการได้
คุณสมบัติของผู้ให้บริการประกอบด้วย
1.1 ความยิ้มแย้มแจ่มใส เพราะคงไม่มีใครอยากจะติดต่อการงานกับคนหน้าตาบูดบึ้ง ท่า
ทางไม่รับแขก การยิ้มแย้มแจ่มใสเป็นการยื่นไมตรีหรือให้การต้อนรับที่ดีที่สุดเมื่อคนเราพบหน้ากันใช่ว่า
จะอารมณ์ปลอดโปร่งได้ตลอดเวลาจะมีเรื่องนั้นเรื่องนี้เข้ามารบกวนให้อารมณ์ขุ่นมัวได้ ด้วยเหตุนี้หาก
เรามีหน้าที่พบปะติดต่อให้บริการ จึงจำเป็นต้องรู้จักควบคุมจิตใจและอารมณ์ให้เป็นปกติอย่าปล่อยให้
ออกมาทางหน้าตาที่ทำให้คนอื่นเห็นแล้วอยากหลีกหนีให้ห่าง
1.2 การมีจิตวิญาณของการให้บริการ จิตใจนั้นเป็นสิ่งกำหนดทีท่าและพฤติกรรมของคน
เราดังนั้น หากตั้งความคิดว่าเราอยากให้คนอื่นได้รับความพึงพอใจแบบนี้จึงจะให้เกิดการบริการที่ดีมี
ประสิทธิภาพและความพึงพอใจได้ แต่มีเป็นจำนวนไม่น้อยที่ผู้ให้บริการไม่มีจิตวิญญาณของการให้
บริการ ตั้งความคิดหรือมีความรู้สึกว่าเป็นการทำงานเพราะเป็นหน้าที่ก็ทำไปให้เสร็จๆ ไปวันหนึ่งๆ จึง
ทำหน้าที่อย่างแล้งน้ำใจและไร้ความรู้สึกที่จะคำนึงถึงจิตใจของผู้รับบริการว่าเป็นอย่างไร จริงอยู่แม้งาน
นั้นจะแล้วเสร็จแต่คงไม่สร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการแต่อย่างใด
1.3 ความกระตือรือร้นหรือการต้อนรับขับสู้ นับว่าเป็นสิ่งสำคัญเพราะหากพนักงานมีท่าที
เช่นนั้นย่อมทำให้ผู้มาติดต่อรู้สึกอบอุ่นจากการยินดีต้อนรับให้คำแนะนำให้บริการที่ดีอย่างสุดความ
สามารถอย่างนี้ใครๆ ก็จะประทับใจเมื่อมาติดต่อ
1.4 มีมนุษย์สัมพันธ์ การมีโอกาสปราศัย การทักทายด้วยไมตรีจิตเป็นคุณสมบัติสำคัญ
ประการหนึ่งของผู้ให้บริการ
1.5 การมีศิลปในการพูด หมายรวมถึงการใช้ถ้อยคำวาจาโดยสุภาพอ่อนน้อม การใช้น้ำเสียง
เหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความประทับใจ
1.6 บุคลิกภาพดี หมายรวมถึง การแต่งตัว เสื้อผ้า เครื่องประดับ สีสัน แบบหรือลวดลายทั้ง
หมดที่อยู่บนตัวเรา ควรเหมาะเจาะกับกาลเทศะ ภารหน้าที่ ตำแหน่งงาน การแต่งตัว จะหมายรวมถึงใน
รายละเอียดมากมายตั้งแต่ทรงผม การแต่งหน้า ฯลฯ สิ่งเหล่านี้เมื่อรวมกันแล้ว หากเราศึกษาหาความรู้เรา
15
ก็จะแต่งตัวได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม ทำให้ส่งเสริมบุคลิกภาพให้ดูดี ต้องตาต้องใจผู้ที่ได้พบเห็น หลาย
คนคิดว่าการทำงานคงดูกันที่ผลงานไม่น่าจะต้องเกี่ยวข้องกับบุคลิกภาพสักหน่อย แต่ถ้าเป็นงานให้
บริการแล้ว เรื่องบุคลิกภาพจะมีความสำคัญอย่างยิ่งทีเดียว เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เราทุกคนต้องหมั่นศึกษาและ
ปรับปรุงตัวเราให้ดีขึ้นเสมอและตลอดชีวิต เพราะเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้คนเรามีความสุขและประสบ
ความสำเร็จยิ่งขึ้น
2. การให้บริการ
การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นที่พึงพอใจของผู้รับ ผู้ให้บริการจำเป็นต้องสำรวจตน
เองว่าได้ให้ความสำคัญกับปัจจัยต่างๆ เหล่านี้หรือไม่ เพียงใด อย่างเช่น
2.1 ความรอบรู้ในงานที่รับผิดชอบ คนที่จะบริการที่ดี จำเป็นต้องเข้าใจรายละเอียดของงานที่
รับผิดชอบเป็นอย่างดี เพื่อที่จะแนะนำ ตอบคำถามให้คำปรึกษากับผู้รับบริการได้อย่างถูกต้อง
2.2 ความสามารถในการติดต่อสื่อสาร หมายความว่ามีวิธีการพูด การอธิบาย การตอบข้อซัก
ถามการแนะนำผู้รับบริการเข้าใจได้ตรงกันและปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง มีบางครั้งที่การสื่อสารระหว่างผู้ให้
และผู้รับบริการมีปัญหาเข้าใจไม่ตรงกัน ทำให้เกิดความขัดแย้ง ความไม่พึงพอใจจากฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดหรือ
ทั้งสองฝ่าย อย่างนี้การบริการที่ประทับใจย่อมเกิดขึ้นไม่ได้
2.3 กริยามารยาทที่สุภาพอ่อนน้อม เรื่องนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ว่าขอบเขตควรจะเป็นอย่าง
ไรวิธีปฏิบัติควรเป็นแบบไหน อาจพูดได้กว้างๆ ว่า การแสดงออกในอิริยาบทต่างๆ ของคนเรา อย่างเช่น
การนั่ง การยืน การเดิน การพูด การทักทาย ล้วนจะต้องระมัดระวังให้ถูกต้องเหมาะสมกับ
บุคคลและกาลเทศะ ซึ่งเราควรปฏิบัติกับผู้สูงอายุ เด็ก ลูกน้อง เจ้านาย เพื่อนร่วมงานในลักษณะที่แตกต่าง
กัน แต่ถึงอย่างไรก็จะมีมาตรฐานสำหรับค่านิยมในสังคม เช่นการปฏิบัติต่อผู้สูงอายุ ผู้มีตำแหน่งในงาน
ในสังคมควรต้องเป็นไปโดยยกย่องให้เกียรติและสุภาพ ในขณะที่การปฏิบัติต่อบุคคลที่อายุใกล้เคียงกัน
อาจจะเป็นไปโดยสุภาพอ่อนโยนก็เพียงพอ สิ่งเหล่านี้ควรต้องสนใจ สังเกตและศึกษาหาความรู้เราก็จะ
ปรับปรุงตัวเองและปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง
2.4 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ เช่น เร่งรัดให้การดำเนินการให้คุณค่ากับเวลาของผู้รับ
บริการ แจ้งให้ทราบว่าจะแล้วเสร็จเมื่อใดโดยประมาณ ถ้าขาดหลักฐานเอกสารใดและจะต้องนำมาเพิ่ม
เติม ก็ควรแจ้งให้ชัดเจนหรือนัดวันที่งานนั้นจะแล้วเสร็จ สิ่งใดก็ตามที่ผู้ให้บริการทำให้ผู้รับบริการรู้สึก
ว่า ได้รับการอำนวยความสะดวก เห็นคุณค่าเวลา ย่อมทำให้ผู้รับบริการประทับใจทั้งสิ้น
1.3 ทฤษฎีด้านลูกค้าสัมพันธ์
ความหมายของด้านลูกค้าสัมพันธ์ เป็นการสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย มีผู้ให้
ความหมายดังนี้
16
1.3.1 อนุเทพ เบื้องบน (2544 :23-29) ได้อธิบายแนวทางการพัฒนาลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจาความ
สำคัญของสัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายที่มีต่อยอดการขายการพัฒนาทางด้านลูกค้าสัมพันธ์ จึง
เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนการขายในระยะยาว การจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ซื้อและผู้
ขาย จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องอาศัยเจตนารมณ์อันแน่วแน่ สัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ขายสินค้าหรือ
บริการและลูกค้าหรือผู้รับบริการนั้น ถือว่าเป็นสิ่งที่มีค่าดังทอง ทั้งนี้เพราะค่าของมันอยู่ที่การเสาะแสวง
หาได้ยาก เมื่อได้มาแล้วก็ยากที่จะรักษาไว้ดังความสวย ของดอกไม้ที่ไม่มีความคงทน นอกจากนี้ยังมีผู้
กล่าวอีกว่า สัมพันธภาพที่ดีระหว่างลูกค้ากับผู้ขายมีพลังดั่งเครื่องยนต์เทอร์โบซึ่งยากที่จะสร้างขึ้นมา
ได้
ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าหรือผู้ใช้บริการกับผู้ขาย หรือผู้บริการนั้น จะต้องอาศัยความ
ร่วมมือจากทุกฝ่าย แต่ผู้ประกอบการหรือพนักงานของบริษัทร้านค้าหรือองค์กรทางการขายต่างก็จะต้อง
ได้รับการอบรมและชี้แจงให้ทราบถึงนโยบาย และแนวทางในการปฏิบัติให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี ซึ่งมี
แนวการพัฒนาลูกค้าสัมพันธ์ไว้ดังนี้
1. ผู้ประกอบการจะต้องมีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ และขณะเดียวกันก็จะ
ต้องกระทำตนให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการมีทัศนคติที่ดีต่อผู้ขาย หรือผู้บริการเช่นกัน การจะพูดอะไรทำ
อะไรจะต้องทำด้วยความมั่นใจว่าจะไม่ก่อให้เกิดทัศนคติในทางลบขึ้นกันกับฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดที่สำคัญที่สุด
พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ของผู้ประกอบการจะต้องสร้างทัศนคติที่ดีขึ้น ในตัวลูกค้าหรือผู้มารับบริการว่า
บริษัทหรือองค์กรที่ลูกค้ามาทำธุรกิจนี้เป็นสถานการณ์ที่ดีที่สุด ให้บริการที่ดีที่สุดและน่าเชื่อถือมากที่สุด
2. พนักงานของบริษัทที่ประกอบธุรกิจต่างๆ จะต้องเป็นผู้มีความภูมิฐาน มีบุคลิกภาพ
ที่ดี มีการแต่งกายที่สะอาดเรียบร้อย ดูมีสง่าราศรีในทางปฏิบัติหรือในความเป็นจริงพนักงานที่ต้องพบลูก
ค้า หรือผู้ใช้บริการจำเป็นที่จะต้องแต่งตัวให้เรียบร้อยดูสะอาดตามากกว่าพนักงานที่ทำงานในส่วนที่ไม่
ต้องติดต่อลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ
3. ในการติดต่อหรือให้บริการลูกค้านั้น เจ้าหน้าที่หรือพนักงานควรจะให้ลูกค้าหรือผู้
รับบริการทราบว่าตนเองต้องทำอะไรบ้างจะต้องใช้เวลามากน้อยเท่าใด มีพนักงานคนอื่นหรือไม่ลูกค้าจะ
ต้องพบหรือติดต่อด้วย ในการติดต่อหรือให้บริการนั้นจะต้องสร้างความรู้สึกว่าผู้ให้บริการเป็นบุคคลที่มี
ความพร้อมและตั้งใจที่จะช่วยเหลือให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเต็มที่
4. เมื่อมีลูกค้าหรือผู้รับบริการเข้ามาติดต่อธุรกิจหรือขอรับบริการ พนักงานของผู้
ประกอบการจะต้องให้ความสำคัญและความสนใจแก่ลูกค้าทันที แม้ว่าในขณะนั้นอาจจะกำลังทำงานอื่น
อยู่ก็ตาม การให้ความสนใจนั้นยังจะต้องรวมไปถึงความพยายามที่จะให้ความช่วยเหลือ หรือบริการทันที
5. อย่าพยายามพูด หรือเน้นในสิ่งที่เป็นจุดเด่นของสินค้าหรือบริการกับลูกค้าประจำ
แต่จะพูดถึงความสำคัญของตัวลูกค้าประจำที่มีต่อบริษัทหรือธุรกิจที่ประกอบอยู่
17
6. พยายามให้ความช่วยเหลือหรือบริการบางอย่างที่สามารถแก้ไขปัญหาหรือความ
ต้องการของลูกค้าก็สามารถกระทำได้ การให้อะไรนอกเหนือจากสินค้าหรือบริการที่ได้รับตามปกติจะ
เป็นตัวกระตุ้นให้เกิดความสัมพันธภาพที่ดีระหว่างลูกค้าหรือผู้ใช้บริการกับบริษัทที่ประกอบการ
7. ถ้าเกิดความล่าช้าในการส่งสินค้า หรือการให้บริการอันเนื่องมาจากสาเหตุขัดข้อง
บางประการ ที่มิได้คาดหมายนับว่าเป็นความสูญเสียในทางธุรกิจอย่างมาก ซึ่งในสถานการณ์เช่นนั้น
ความเสียหายต่างๆ ยากที่จะแก้ไขหรือทำให้ลดน้อยลงแต่หนทางเดียวที่จะป้องกันความรู้สึกที่ไม่ดีของ
ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการที่มีต่อบริษัทก็คือการขออภัย และรับผิดชอบต่อลูกค้า และอธิบายให้ทราบถึงสาเหตุ
ให้ลูกค้าได้ทราบแต่ต้องไม่ลืมว่า ทางบริษัทหรือผู้ประกอบการจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องป้องกันไม่ให้เกิด
เหตุการณ์เช่นนี้อีกในอนาคต
8. ในยามที่ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการมีความข้องใจหรือมีข้อสงสัยในเรื่องใด พนักงาน
หรือผู้ให้บริการจะต้องให้ความสนใจ และตอบคำถามโดยไม่มีการรีรอ หรือล่าช้า
9. ตอบหรืออธิบายแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างทันทีทันใด เช่นเดียวกับการไม่
รีรอในการตอบซักถามข้อข้องใจ การไม่รีบแก้ไขร้องเรียนเป็นการสูญเสียทางธุรกิจ อันเนื่องมาจากการ
สูญเสียความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
10. ในยามที่ไม่สามารถให้สินค้าหรือบริการที่ลูกค้าต้องการได้ อันเนื่องมาจากเหตุ
ต่างๆ เช่น สินค้าหมด พนักงานของบริษัทผู้ประกอบการจะต้องให้ความช่วยเหลือลูกค้า ให้ได้รับสินค้า
หรือบริการจากที่อื่น ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือนี้อาจกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการต่อไปในอนาคต
การไม่ให้การช่วยเหลือจึงเป็นการสูญเสียลูกค้าไปจำนวนหนึ่ง
1.3.2 แนวการพัฒนาทางลูกค้าสัมพันธ์ กรอบแนวคิดทฤษฎีที่กล่าวมานี้ เป็นกรอบแนวคิด
ที่มองความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าหรือผู้ใช้บริการกับผู้ขายหรือผู้ให้บริการว่าเป็นตัวกำหนดความพึงพอ
ใจในการบริการที่ได้รับซึ่งแนวความคิดที่กล่าวมานี้เป็นแนวความคิดที่พัฒนามาตั้งแต่ทศวรรษ 1960
และประมาณ 35 ปี ที่ผ่านมานี้แนวคิดนี้ได้รับการพัฒนาไปบ้างจากกฎเกณฑ์ในการสร้างความพึงพอใจ
โดยผ่านความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างฝ่ายผู้รับบริการกับฝ่ายผู้ให้บริการที่มีเพียง 10 ข้อ ดังนี้
1. รักษาคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าหรือผู้รับบริการในการประกอบธุรกิจใดๆ ก็ตาม
มักจะต้องมีการนัดหมายในการให้บริการต่างๆ เช่น บริการซ่อมหลังการขาย หรือบางครั้งถ้าสินค้าเป็น
เรื่องของการบริการที่ไม่สามารถจับต้องได้ ถ้าผู้รับบริการมีปัญหาใดก็ตามองค์กรหรือผู้ประกอบการ จะ
ต้องให้ความสนใจในการให้บริการ เมื่อมีการนัดหมายจะให้บริการ เมื่อมีการนัดหมายจะให้บริการเมื่อ
ใดก็ตามหรืออย่างไรก็ตาม องค์กรนั้นจะต้องทำตามการนัดหมายหรือข้อตกลงนั้นโดยไม่บิดพลิ้วและ
ควรให้บริการอย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพ และอย่างมีมิตรภาพด้วยสีหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส มีความ
นอบน้อมโดยไม่มีการบ่นถึงความเหนื่อยยาก หรือสิ้นเปลืองต่างๆ การกระทำเช่นนี้ถือว่า เป็นกฎสำคัญ
ข้อแรก ที่ผู้ให้บริการจะต้องถือเป็นกฎเกณฑ์ให้บริการแก่ลูกค้า
18
2. ตอบรับโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาอย่างรวดเร็วภายในไม่เกิน 5 วินาที การตอบรับ
โทรศัพท์ช้าถือว่าเป็นการทำลายภาพพจน์และความน่าเชื่อถือของบริษัท ได้มีวิจัยพบว่าเวลา 5 วินาที เป็น
การที่ผู้โทรศัพท์จะมีความรู้สึกสามารถอดทนการรอคอยได้ดีที่สุด การปล่อยให้ลูกค้าที่ใช้บริการทาง
โทรศัพท์รอคอยนานเกิน 5 วินาที อาจมีผลทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ไม่ดีต่อบริษัทและบริการ
นั้น หรือลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจไปใช้บริการที่อื่นแนวความคิดในข้อนี้เป็นแนวคิดของการประกอบธุรกิจ
สมัยใหม่ ที่จ้องใช้โทรศัพท์เป็นการสื่อสาร ซึ่งต่างจากแนวความคิดสมัยก่อนซึ่งมีการใช้โทรศัพท์ใน
ธุรกิจน้อยหรือไม่มีเลย
3. ตอบรับในเรื่องได้รับเอกสารหรือหลักฐานต่างๆ ภายใน 2 วัน เอกสารบางอย่างที่
ส่งมายังบริษัทอาจจะไม่จำเป็นต้องตอบ แต่ว่าเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการขอใช้บริการหรือสอบถามบริการ
หรือข้อแนะนำต่างๆ ที่มีต่อองค์กรควรจะได้รับการตอบรับทันที การตอบอาจจะตอบในรูปจดหมาย
โทรศัพท์หรือบุคคลก็ได้ แต่ทั้งหมดนี้ควรจะได้แล้วเสร็จภายใน 2 วัน อาจจะมีเอกสารบางอย่างที่ไม่
สามารถตอบได้ภายใน 2 วัน แต่ผู้ขาย หรือผู้ใช้บริการจะต้องมีการตั้งเป้าหมายที่แน่ชัดว่าจะทำให้แล้ว
เสร็จเมื่อใด ในการตอบเอกสารต่างๆ เหล่านี้ เจ้าของหรือบุคคลที่อ้างถึงในจดหมายหรือเอกสารนั้น ควร
จะเป็นผู้ตอบหรือมีลายเซ็นต์แสดงว่าได้ตอบ ไม่ใช่ให้ผู้อื่นตอบแทน
4. ไม่ควรให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการรอคอยนานเกิน 5 นาที การให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการ
รอคอยนาน ก่อนที่จะมีผู้มาให้บริการเป็นการสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีต่อลูกค้า หรือผู้รับบริการ หลักความ
จริงข้อหนึ่งที่ควรยึดถือ คือ “เวลาเป็นเงินเป็นทอง” ดังนั้น การปล่อยให้ลูกค้ารอคอยเป็นเวลานานๆ เป็น
การสูญเสียทางเศรษฐกิจของลูกค้า ลูกค้าก็จะมีความรู้สึกว่าบริการที่ตนได้รับนั้นมีราคาแพงทั้งๆ ที่มอง
ไม่เห็นตัวเงินที่เกี่ยวข้อง ดังนั้นการที่ผู้ขายหรือผู้ให้บริการสามารถให้บริการโดยรวดเร็วจึงเป็นปัจจัย
หนึ่งในการสร้างความพึงพอใจ ให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการจัดระบบนัดหมายให้ดีมีประสิทธิภาพ จะเป็น
มาตรการหนึ่งในการลดเวลาการรอคอยแต่ต้องระมัดระวังไม่ให้ลูกค้าต้องมารอคอยนาน และมีการผิด
เวลานัดหมายเป็นอันขาด
5. พนักงานทุกคนจะต้องมีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้าการติดต่อหรือธุรกิจกันทุกครั้งพนักงาน
จะต้องทำแบบให้เกียรติแก่ลูกค้า แสดงกิริยามารยาทเรียบร้อยอ่อนน้อมถ่อมตน ให้ความเป็นมิตรกับลูก
ค้าและต้องแสดงความสนใจในตัวลูกค้า มีผู้วิจัยพบว่ามีลูกค้าอยู่ประมาณ 1% ที่แสดงกิริยามารยาทไม่
เรียบร้อยหรือก้าวร้าวต่อพนักงานผู้ให้บริการ ซึ่งจำนวนนี้จะถือว่าเล็กน้อยเทียบกับลูกค้าอีก 99% ที่
สุภาพเรียบร้อย นอบน้อม แต่ในกฎหรือแนวทางของการสร้างลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีนั้น ลูกค้าจำนวน 1% นี้ ก็
ควรจะได้รับการบริการอย่างสุภาพและไม่ต้องแสดงอาการก้าวร้าวตอบ การมีทัศนคติที่ดีของพนักงานผู้
ขายหรือเจ้าหน้าที่ผู้มาใช้บริการนั้นจะสามารถเห็นได้จากรอยยิ้มบนใบหน้า คำพูดที่อ่อนหวานหรือราบ
รื่นหู ความสนใจที่ให้แก่ลูกค้าที่อาจผ่านสายตาที่มองดูลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการและคำพูดขอบคุณที่ให้แก่
19
ลูกค้า สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงสิ่งเล็กน้อยที่ผู้ให้บริการจะสามารถให้แก่ลูกค้าหรือผู้มารับบริการได้ แต่เมื่อให้
ไปแล้วพบว่ามีมนต์ขลังอย่างมากในการดึงดูดตัวลูกค้าให้กลับมาใช้บริการอีก
6. เมื่อมีสิ่งบกพร่องเกิดขึ้น รีบไปหาลูกค้าหรือผู้ใช้บริการก่อนที่ผู้ซื้อสินค้าหรือผู้ใช้
บริการจะมาหา ความผิดพลาดหรือบกพร่องบางประการ เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้เสมอ เช่น บริษัทได้ให้
สัญญาแก่ลูกค้าว่าจะส่งมอบของให้ภายในเวลาใดเวลาหนึ่ง หรือสัญญาว่าจะซ่อมสินค้าที่ซื้อไปให้เสร็จ
ภายในเวลาที่นัดหมาย แต่ไม่สามารถทำได้เนื่องจากเหตุสุดวิสัย เช่น พนักงานซ่อมหรือพนักงานส่งของ
ไม่มาทำงาน อันเนื่องมาจากสาเหตุอุบัติเหตุ หรือเหตุสุดวิสัยต่างๆ ในสถานการณ์เช่นนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้
ขายหรือผู้ให้บริการจะต้องรีบติดต่อและแจ้งให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการทราบ ก่อนที่เขาจะมาพบหรือทราบ
ว่าท่านไม่สามารถทำตามที่เขาคาดหวังไว้ การกระทำเช่นนี้จะทำให้สถานการณ์ต่างๆ ไม่เหลวลง และผู้
ขายและผู้ให้บริการสามารถลดความรู้สึกที่ไม่ดีของลูกค้า หรือเป็นสิ่งกระทำได้ง่ายโดยโทรศัพท์ หรือ
ไปรษณีย์ด่วนพิเศษ (EMS) หรือแม้กระทั่งโดยทางรถยนต์จึงไม่มีเหตุผลอะไรที่จะไม่แจ้งให้ลูกค้า หรือผู้
รับบริการทราบล่วงหน้า
7. การติดต่อสื่อสารหรือเจรจาธุรกิจต่างๆ ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายบริการ จะต้อง
ดำเนินอยู่บนรากฐานของความซื่อสัตย์ต่อกันและกันอย่างเปิดเผย ตัวอย่างในเรื่องนี้ได้แก่การที่จะให้ลูก
ค้าทราบว่ามีบริการซ่อม หรือรับประกันอะไรบ้าง หลังจากการขายและจะต้องบอกด้วยว่าบริการนั้นมี
ข้อยกเว้นอะไรบ้าง มิใช่มุ่งพูดแต่เพียงเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าหรือเลือกใช้บริการ
8. ระบบการทำงานจะต้องมีความน่าเชื่อมั่นในที่นี้หมายถึงว่า ระบบการให้บริการ
ต่างๆ จะต้องอยู่ในสภาพดี ทำงานได้ตลอดเวลา เช่น เครื่องรับโทรศัพท์ในห้องพักของโรงแรม หรือ
เครื่องทำน้ำอุ่น หรือลิฟต์ของโรงแรม จะต้องทำงานได้ตลอดเวลา จะต้องมีการตรวจสอบตลอดเวลาว่า
เสียหรือไม่ จะต้องรีบจัดการแก้ไข ในการให้บริการทางด้านธนาคารก็อาจหมายถึงว่า ระบบการส่งใบ
แจ้งยอดเงินไม่ว่าจะเป็นเงินฝากหรือเงินกู้จะต้องถึงมือผู้รับอย่างรวดเร็วไม่ช้า หรือจ่าหน้าที่อยู่ผิดพลาด
หรือแจ้งยอดผิดพลาด เป็นต้น ถ้าภาวะการณ์ทางด้านลบเหล่านี้เกิดขึ้น อันเนื่องมาจากความไม่น่าเชื่อถือ
ของระบบ ก็ย่อมจะมีภาพพจน์ที่ไม่ดีต่อองค์กรหรือผู้ประกอบการ และที่สำคัญย่อมสร้างความไม่น่าพึง
พอใจให้แก่ลูกค้าหรือผู้บริการ
9. การแก้ไขปัญหาหรือข้อผิดพลาดทุกด้านอย่างรวดเร็ว ข้อนี้หมายถึงว่า ไม่ควรให้มี
ความผิดพลาดในเรื่องเดียวกันเกิดขึ้นเป็นครั้งที่สองโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าคนเดียวกันหรือผู้รับ
บริการรายเดียวกันตัวอย่าง เช่น ลูกค้าแจ้งว่ายอดเงินฝากผิดพลาด หรือสะกดชื่อหรือนามสกุลผิดพลาด
ธนาคารก็ยังไม่ได้แก้ไขปัญหานั้นทันที ยังคงสะกดชื่อหรือนามสกุลลูกค้าผิดพลาด เหมือนเช่นเดิม
10. พนักงานทุกคนในที่ทำงานจะต้องเป็นผู้รู้ คือ รู้ข้อมูลที่จำเป็นและสำคัญเกี่ยวกับ
งานสินค้าและอื่นๆ มีดังนี้
10.1 รู้เรื่องเกี่ยวกับสินค้าที่ตนขาย (Know the product)
20
10.2 รู้เรื่องเกี่ยวกับบริการที่ให้ (Know the service)
10.3 รู้ข้อมูลหรือรู้จักองค์กรที่ตนทำงานอยู่ (Know the organization)
10.4 รู้ว่าจะต้องทำงานอะไรบ้างให้สำเร็จลุล่วง (Know how to get things done)
10.5 รู้จักวิธีแก้ไขปัญหา (Know how to get problems solved)
10.6 รู้จักชื่อลูกค้าประจำ (Know regular customers by their names)
พนักงานที่ต้องติดต่อทำงาน หรือให้บริการลูกค้าจะต้องเป็นผู้ที่สามารถตัดสินใจหรือ
ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า โดยไม่ต้องเกรงกลัวฝ่ายบริหารจะตำหนิ พนักงานที่ทำงานใน
ลักษณะนี้จะต้องไม่ผลักความรับผิดชอบไปให้ผู้อื่น หรือกล่าวว่าตนเองไม่มีอำนาจในการวิเคราะห์
วินิจฉัยตัดสินใจเรื่องนี้ ขอให้ไปถามผู้อื่นหรือผู้บริหาร นอกจากนี้ผู้ให้บริการที่ติดต่อกับลูกค้าจะต้องมี
การเอาใจใส่ดูว่าลูกค้าที่ติดต่อกับตนได้รับการบริการ หรือตอบคำถามเป็นที่พอใจหรือยัง
1.4 ทฤษฎีด้านการบริการ
ความหมายและแนวความคิดด้านการบริการ
1.องค์ประกอบหรือสาเหตุที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมระหว่างเจ้าหน้าที่องค์การเอง องค์
ประกอบด้านผู้รับบริการและองค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อซึ่งองค์ประกอบที่เกิดจากการติดต่อ
ที่ออกมาย่อมมีผลสะท้อนออกมาในรูปของความพึงพอใจ หรือการกระทำซึ่งจะส่งผลย้อนไปหาเจ้าหน้า
ที่องค์การและองค์การเอง
2.การให้บริการสาธารณะเป็นกระบวนการให้บริการ ซึ่งมีลักษณะที่เคลื่อนไหวเป็น
พลวัตโดยระบบการใช้บริการที่ดีจะเกิดขึ้นเมื่อหน่วยงานที่รับผิดชอบใช้ทรัพยากร และผลิตการได้เป็น
ไปตามแบบแผนงานและการเข้าถึงการรับบริการ จากความหมายดังกล่าวจะเห็นได้ว่าเป็นการพิจารณา
โดยใช้แนวคิดเชิงระบบ (System approach) ที่มีการมองว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการใช้ปัจจัยนำเข้า
เข้าสู่กระบวนการการผลิต และออกมาเป็นผลผลิตหรือการบริการ โดยทั้งหมดจะต้องเป็นไปตามแผน
งานที่กำหนดไว้ ดังนั้นการประเมินผลจะช่วยทำให้ทราบถึงผลผลิต หรือการบริการที่เกิดขึ้นลักษณะ
บริการสาธารณะจึงมีลักษณะที่เคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
3.การให้บริการสาธารณะเป็นการเคลื่อนย้ายเรื่องที่ให้บริการจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุด
หนึ่งเพื่อให้เป็นไปตามที่ต้องการ ด้วยเหตุนี้ทำให้เขามองการบริหารว่ามี 4 ปัจจัย ที่สำคัญคือ
1) ตัวบ ริก าร (service) 2) แห ล่งห รือส ถาน ที่ ที่ ให้ บ ริก าร (sources) 3) ช่ องท างใน ก ารให้
บริการ(channels) และ 4) ผู้รับบริการ (client groups) จากปัจจัยทั้งหมดดังกล่าว เขาจึงให้ความหมายของ
ระบบการให้บริการว่าเป็นระบบที่มีการเคลื่อนย้ายบริการอย่างคล่องตัวผ่านช่องทางที่เหมาะสมจาก
แหล่งที่ให้บริการที่มีคุณภาพไปยังผู้รับบริการตรงตามเวลาที่กำหนดไว้ ซึ่งจากความหมายดังกล่าวจะเห็น
ได้ว่าการให้บริการนั้นจะต้องมีการเคลื่อนย้ายตัวบริการจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการ ผ่านช่องทาง
และถูกต้องตามเวลาที่กำหนด
21
4.การบริหารประชาชน และได้นำเสนอหลักการที่สำคัญของการให้บริการขององค์กร
ของรัฐประกอบด้วยหลักการ 3 ประการ คือ
4.1 การติดต่อเฉพาะงาน เป็นหลักการที่ต้องการให้บทบาทของประชาชน และเจ้า
หน้าที่อยู่ในวงจำกัด เพื่อให้การควบคุมเป็นไปตามระเบียบกฎเกณฑ์และทำได้ง่าย ทั้งนี้โดยดูจากเจ้าหน้า
ที่ที่ให้บริการว่าให้บริการประชาชนเฉพาะเรื่องที่ติดต่อหรือไม่หากเป็นการให้บริการที่ไม่เฉพาะเรื่องและ
สอบถามเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากจะทำให้ล่าช้าแล้วยังทำให้การควบคุมเจ้าหน้าที่เป็นไปได้ยาก
4.2 การให้บริการที่มีลักษณะเป็นทางการ หมายถึง การที่ผู้ให้บริการจะต้องปฏิบัติต่อ
ผู้รับบริการอย่างเป็นทางการ ไม่ยึดถือความสัมพันธ์ส่วนตัวแต่ยึดถือการให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคน
อย่างเท่าเทียมกันในทางปฏิบัติ
4.3 การวางตนเป็นกลาง หมายถึง การให้บริการแก่ผู้รับบริการโดยจะต้องไม่เอาเรื่อง
ของอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการเข้ามาเกี่ยวข้อง
1.5 ทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพ
ความหมายของคุณภาพอาจจะหมายความดังนี้ (classical idea) (อนุเทพ เบื้องบน,2544:31-33)
1. ความหมายแบบเก่า คือ ทำผลิตภัณฑ์หรือบริการเหมือนมาตราฐาน
ผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าโดยผลิตสินค้าแบบเดิมๆไม่มีการพัฒนาหรือ การสร้างมาตราฐาน
และ ส่งสินค้าให้กับลูกค้าโดยไม่คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าว่าต้องการอย่างไรกี่ยวกับสินค้าที่มาส่ง
ความหมายเก่าแบบนี้ คุณภาพ + มาตราฐาน
2. ความหมายแบบใหม่ คือ ความพอใจของลูกค้าหรือผู้ใช้ สิ่งที่ช่วยเหลืออย่างเหมาะสม
คุณภาพ = ความพึงพอใจที่รวมอยู่ด้วย (quality includes)
ผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าโดยผลิตสินค้าที่มีการพัฒนามีคุณภาพที่ดีขึ้น โดยสร้างความเชื่อ
ถือ ในส่วนของมาตราสินค้า การรวดเร็วในการขนส่ง และต้องทราบว่าลูกค้ามีความต้องการอย่างไร ที่
จะสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเป็นที่สุด
คุณภาพ = ความพึงพอใจของลูกค้า
ทั้งนี้เพราะองค์การธุรกิจตั้งขึ้นมาก็เพื่อผลิตสินค้า และบริการออกขายให้ได้ผลกำไรคุ้มกับเงิน
ทุนที่ลงไป การที่สินค้าและบริการจะขายได้มีกำไรสูงจะต้องมีคุณภาพ คือทำให้ลูกค้าพอใจในทุกๆ ด้าน
หากการบริการด้านหนึ่งด้านใดไม่ดี ไม่มีคุณภาพ ส่วนแบ่งของตลาดอาจถูกคู่แข่งขันที่บริการดีกว่าแย่ง
ไปจึงจำเป็นจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริหารเพื่อสนองความพอใจของลูกค้า และจะ
ต้องกระทำอยู่ตลอดเวลา ทั้งนี้เพราะระดับความพอใจของลูกค้านั้นมีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้น และแปร
เปลี่ยนตามค่านิยมอยู่ตลอดเวลา การที่จะทำให้บริการเป็นที่พอใจจึงจำเป็นต้องมีการนำความต้องการ
ของการให้บริการมาพิจารณาเพื่อนำไปปรับปรุงการให้บริการดังแผนภาพข้างล่าง
22
รายงาน ประสบการณ์ข้อบกพร่องด้านต่างๆ
ความต้องการ
ความเชื่อมั่น
ข้อมูลย้อนกลับจาก ข้อควบคุมคุณภาพ วิเคราะห์ ข้อบกพร่องด้านบริการ
การตำหนิหรือจาก ข้อบกพร่องที่ได้รับจาก
การร้องเรียน
และการใช้บริการ ตรวจสอบ
คุณภาพเกี่ยวกับการบริการ
แผนภูมิที่ 2 แผนภูมิแสดงหลักในการให้บริการ
3. คุณภาพ หมายถึงความพอใจของลูกค้าผู้ใช้หรือผู้บริโภคหรือสิ่งที่ใช้อ่านอย่างเหมาะสม
(สุรศักดิ์ นานากูล, 2533.หน้า 84)
3.1 ความรวดเร็วถูกต้อง
3.2 ความเชื่อถือ
3.3 ความต่อเนื่องของบริการที่ให้
3.4 ความเพียงพอของบริการที่ให้
3.5 ความปลอดภัยและทันสมัย
3.6 ความยุติธรรมและความเท่าเทียมกันของบริการที่ให้
3.7 รูปแบบการบริการดีและราคาบริการเหมาะสม
4. นอกจากนี้แนวคิดเชิงคุณภาพยังกล่าวถึงหลัก 5 ส. ซึ่งแนวความคิดนี้เป็นปัจจัยพื้นฐานการ
บริการเพื่อนำไปสู่คุณภาพในการบริการเป็นการปรับปรุงการให้บริการต่อลูกค้าเป้าหมายหลักคือ ด้าน
องค์กร (สถานที่) และด้านพนักงานองค์ประกอบของกิจกรรม “5 ส.” ประกอบไปด้วย
4.1 สะสาง (seiri)
4.2 สะดวก (seiton)
4.3 สะอาด (seiso)
4.4 สุขลักษณะ (seiketus)
4.5 สร้างนิสัย (shitsuke)
สะสาง หมายถึง การแยกให้ชัดระหว่างของที่ไม่จำเป็น ไม่ต้องการกับของที่จำเป็นต้องการของที่
ไม่ต้องการ หรือไม่จำเป็นขจัดทิ้งไป
23
สะดวก หมายถึง ดูแลความสะอาดและบำรุงรักษาสถานที่ เอกสาร เครื่องมือ เครื่องใช้อยู่เสมอ
สุขลักษณะ หมายถึง การรักษาสภาพ 3 ส.แรก และปรับปรุงให้ดีขึ้นพร้อมทั้งเสริมสร้าง
บรรยากาศในการทำงานให้สุขลักษณะ
สร้างนิสัย หมายถึง ทำทั้ง 4 ส. ข้างต้นให้ติดเป็นนิสัย เป็นการสร้างสังคมที่มีวินัย และปฏิบัติ
ตามมาตราฐานอย่างเคร่งคัด
ซึ่งผลที่ได้ในการเอาแนวคิดกิจกรรม 5 ส. มาใช้ในการปรับปรุงคุณภาพในการบริการมีผลที่
สำคัญดังนี้ คือ
สะสาง ความเป็นระเบียบ ง่ายต่อการให้บริการ และดูแลสะอาดตา ผู้มาใช้บริการ
สะดวก ลดเวลาการค้นหาเอกสาร/เครื่องมือ เครื่องใช้ เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ
ให้รวดเร็วขึ้น
สะอาด สร้างบรรยากาศในการให้บริการให้ดีขึ้น เพิ่มความเชื่อถือแก่ผู้มาติดต่อและมาใช้บริการ
เพิ่มประสิทธิภาพของเครื่องมือเครื่องใช้ในการใช้งาน และยืดอายุการใช้งาน
สุขนิสัย สภาพแวดล้อมปราศจากมลพิษ สร้างบรรยากาศในที่ทำงาน
สร้างนิสัย พนักงานมีระเบียบวินัย สร้างความเชื่อถือแก่ผู้มาติดต่อ
จากความหมายของคำว่าคุณภาพนั้นพอสรุปได้ว่า เป็นความพอใจของลูกค้า หรือผู้บริโภคที่มี
ความต้องการอย่างเหมาะสมของคุณภาพด้านการให้บริการ
2. แนวความคิดและทฤษฎีด้านการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้านมูลค่า คุณภาพ
และบริการ
ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ( Customer satisfaction ) เป็นระดับความรู้สึกของลูกค้าที่มีผลจาก
การเปรียบเทียบระหว่างผลประโยชน์จากคุณสมบัติผลิตภัณฑ์หรือการทำงานผลิตภัณฑ์กับการคาดหวัง
ของบุคคล ดังนั้นระดับความพอใจของลูกค้าจะพิจารณาจากความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์จากผลิต
ภัณฑ์ และความคาดหวังของบุคคล นักการตลาดพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยการสร้าง
มูลค่าเพิ่มและการสร้างมูลค่าการผลิต และการตลาด การเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าในสายตาของลูกค้า
ที่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ซื้อ โดยยึดหลักการสร้างความพึงพอใจโดยส่วนรวมแก่ลูกค้า
มูลค่าผลิตภัณฑ์ในสายตาของลูกค้า ( Competitive differntiation ) เป็นผลรวมของผลประโยชน์
จากผลิตภัณฑ์หรือบริการชนิดใดชนิดหนึ่งในสายตาของลูกค้า และมีความแตกต่างกันทางด้านการแข่ง
ขัน ซึ่งประกอบด้วยความแตกต่าง 4 ประการคือ
1. ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์ ( Product differentiation )
2. ความแตกต่างด้านบริการ ( Service differentiation)
3. ความแตกต่างด้านบุคลากร ( Personal differentiation)
24
4. ความแตกต่างด้านภาพพจน์ ( Image differentiation )
มูลค่าทั้ง 4 นี้รวมเรียกว่ามูลค่าผลิตภัณฑ์รวมในสายตาของลูกค้ากับต้นทุนรวมของลูกค้า
พิภพ อุดร (2537 : 59-63) ระบุว่า " การตลาดสำหรับธนาคาร" ว่าการสร้างความพึงพอใจให้
แก่ลูกค้าของธนาคารนั้น ธนาคารจำเป็นต้องทำการเข้าใจลูกค้าภายในอันได้แก่ พนักงานของธนาคาร
ต้องมีการสัมผัสและมีการติดต่อกันโดยตรงกับลูกค้า ว่ามีการบริการเป็นอย่างไรว่าดีหรือไม่ดี ในช่วง
เวลาในการให้บริการนั้นเอง ฉะนั้นการให้บริการของทุกตำแหน่งจึงถือว่ามีความสำคัญต่อการสร้าง
ความพึงพอใจของลูกค้า ธนาคารจึงต้องเห็นความสำคัญของลูกค้าทั้งภายในและภายนอก ว่ามีความ
ต้องการและพฤติกรรมของบุคลากร และต้องรู้ซึ้งถึงความสามารถในการให้บริการของบุคลากร ที่
สำคัญคือต้องมั่นใจว่าบุคลากรทุกตำแหน่งมี ความเข้าใจ ยึดถือ และปฏิบัติตามโยบายการให้บริการ
ของธนาคารอย่างถูกต้อง
วิชาญ ฤทธิรงค์ (2528 : 52) ได้ให้ความหมายว่า " เทคนิคการหาเงินฝาก " ว่าการให้บริการ
และการต้อนรับลูกค้าให้ได้รับความพึงพอใจและประทับใจอยากจะกลับมาใช้บริการอีก ควรจะมีการ
ดำเนินการดังนี้
1. ตัวพนักงานผู้ให้บริการต้องแต่งการสะอาด เรียบร้อย สุภาพอ่อนโยน ยิ้มแย้มแจ่มใส รู้จัก
ทักทายเป็นกันเอง บริการด้วยความเต็มใจ
2. การต้อนรับลูกค้าทั้งรายเล็กรายใหญ่ ควรเอาใจใส่ให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่เลือกปฏิบัติ
3. พนักงานต้องมีความรู้ในหน้าที่ที่ตนปฏิบัติ บริการด้วยความรวดเร็ว กระตือรือร้นไม่ชักช้า
ให้บริการอย่างสม่ำเสมอและถูกต้อง
4. การให้บริการลูกค้าต้องดูความต้องการ เช่น ความรวดเร็วในการปฏิบัติงานของนักธุรกิจ
หรือผู้ที่มาขอคำแนะนำการประกอบอาชีพ พนักงานต้องให้บริการให้พอเหมาะกับลูกค้า
ประเภทนี้
5. สถานที่การให้บริการจะต้องสะอาด จัดให้เป็นสัดส่วนที่พักสำหรับลูกค้า
6. สร้างสื่อสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับลูกค้า การให้บริการที่พึงพอใจและประทับใจลูกค้าให้มี
การบอกต่อๆ กันระหว่างลูกค้าด้วยกัน
7. การพัฒนาระบบงานโดยการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย มาให้บริการให้รวดเร็วยิ่งขึ้น
8. ให้คำแนะนำด้านวิชาการและการตลาดแก่นักธุรกิจ เกษตรกร และประชาชนทั่วไปเพื่อ
สร้างความผูกพันธ์ทางด้านจิตใจ และเป็นลูกค้าของธนาคารต่อไป
กูด (Good ,Carter V อ้างถึงใน จิรวัฒน์ กิตติมงคลมา, 2543 : 17) ได้ให้ความหมายของความพึง
พอใจไว้ว่า ความพึงพอใจหมายถึง สภาพคุณภาพ หรือระดับความพึงพอใจ ซึ่งเป็นผลมาจากความสนใจ
ต่างๆ และทัศนคติที่บุคคลมีต่อสิ่งที่ทำอยู่
25
วูลแมน (Woolman อ้างถึงใน ปรัศนีญา สันทัด , 2543 : 6) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจ
ไว้ว่า ความพึงพอใจหมายถึง ความรู้สึก (Feeling) มีความสุขเมื่อคนเราได้รับผลสำเร็จตามจุดมุ่งหมาย
(Goals) ความต้องการ (Wants) หรือแรงจูงใจ (Motivation)
2.1 ทฤษฎี แนวความคิดด้านแรงจูงใจของบุคคล
ชีพมาน จีเลนอนและเลสลีเลเซอร์คานุก (Schiffman, G.Leon and Leslie Lazaer Kanuk 1987:69)
ได้กล่าวว่า แรงจูงใจ (Motive) คือ "ความต้องการที่รับจากการกระตุ้นของบุคคลหนึ่งที่ต้องการแสวงหา
ความพอใจด้วยพฤติกรรมที่มีเป้าหมาย" ซึ่งแรงจูงใจปกติคือ แรงกระตุ้น คือตัวกระตุ้นให้เกิดการตอบ
สนองเพื่อให้เกิดความพอใจ นักสื่อสารทางการตลาดจึงนัดแรงจูงใจเพื่อกระตุ้นให้เกิดความต้องการด้าน
เหตุผล หรือ ความต้องการทางด้านอารมณ์
อับบราฮัมส์ มาสโลว์ (Abraham Maslow 1987 : 80) ได้กล่าวถึงความต้องการพื้นฐานของมนุษย์
ไว้ 5 ระดับตามทฤษฎีลำดับขั้นของความต้องการ มีดังนี้
1. ความต้องการของร่างกาย (Physiological Need) ระดับความต้องการนี้เป็นความต้องการขั้นพื้น
ฐานเพื่อให้ชีวิตอยู่รอด ประกอบด้วยความต้องการทางด้านอาหาร น้ำ อากาศ ที่อยู่อาศัย
เครื่องนุ่งห่ม การพักผ่อน และความต้องการทางเพศเป็นต้น
2. ความต้องการความปลอดภัย(Safety needs) จะเกิดขึ้นเมื่อความต้องการในขั้นที่ 1 ได้รับการตอบ
สนองแล้ว ซึ่งเป็นแรงกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรม ความต้องการทางด้านร่างกาย เช่น ความมี
ระเบียบ ความมั่นคง ความคุ้มครอง ความต้องการสุขภาพที่ดีเป็นต้น
3. ความต้องการด้านสังคม (Social Needs) เป็นความต้องการทางด้านความรักความรู้สึกที่ดีต่อกัน
การยอมรับ ความอบอุ่นและความสัมพันธ์อันดีต่อกัน
4. ความต้องการการยอย่อง (Esteem needs) หรือความต้องการทางด้านอีโก้ เป็นการต้องที่เกิดจาก
ภายในและภายนอก
5. ความต้องการสำเร็จส่วนตัว (Self-actualization needs) หรือ ความพึงพอใจส่วนตัว เป็นความ
ปราถนาของบุคคลที่จะตอบสนองศักยภาพของบุคคลประกอบไปด้วยทุกสิ่งที่บุคคลมีความ
สามารถจะต้องการ
2.2 แนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ (Customer Service) เป็นความรู้สึกของลูกค้าที่มาใช้บริการ ว่าการ
บริการนั้นมีผลอย่างไรกับลูกค้าหรือการทำงานของพนักงานธนาคารออมสินมีผลกับระดับความพึงพอใจ
ของผู้ใช้บริการและพยายามสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสูงสุดโดยการสร้างมูลค่าเพิ่ม(Valueadded)
การสร้างมูลค่าเพิ่มจากการบริการและความพึงพอใจในการทำงานของพนักงานธนาคารการสร้างความ
26
พึงพอใจนั้น ผู้ใช้บริการมีความคาดหวังในการเข้ามาบริการให้เกิดความพึงพอใจและความประทับใจ
หลังจากการใช้บริการของธนาคารแล้ว พนักงานของธนาคารก็ต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มา
ใช้บริการ โดยยึดหลักการสร้างความพึงพอใจโดยส่วนรวมแก่ลูกค้า (Total customer satisfaction)
การสร้างความพึงพอใจในสายตาของลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการเป็นผลดีและมีประโยชน์สำหรับ
การบริการของธนาคารและพนักงานธนาคารรวมไปถึงการใช้บริการที่มีการแบ่งปันจากสถาบันการเงิน
อื่นๆ ซึ่งแต่ละสถาบันการเงินต่างๆ ก็มีการให้บริการที่ให้เกิดการประทับใจหลังจากใช้บริการของ
สถาบันการเงินนั้น แล้วและกับมาใช้บริการอีกและการแข่งขันนั้นได้กล่าวถึงความแตกต่างดังนี้คือ
1.ความแตกต่างด้านบริการ
2.ความแตกต่างด้านบุคลากรของธนาคาร
3.ความแตกต่างภาพลักษณะของธนาคาร
4.ความแตกต่างธุรกิจของธนาคาร
การสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าธนาคารนั้น ธนาคารมีความจำเป็นที่ทำความ เข้าใจให้
กับลูกค้า โดยเฉพาะตัวของพนักงานที่ให้บริการเพราะต้องเข้ามาสัมผัสและติดต่อโดยตรงและช่วงเวลาที่
ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการมาติดต่อธุรกิจกับธนาคารไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทใดก็ตาม การติดต่อกับลูกค้า
นั้น ลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินใจว่าการบริการจะดีหรือไม่ดีนั้นก็จะเป็นในช่วงเวลาการใช้บริการนั้นเอง
พนักงานทุกคนมีอยู่ในขณะนั้นไม่ว่าจะอยู่ในฐานะหรือตำแหน่งใดก็ตาม พนักงานทุกคนทุกตำแหน่งจึง
ถือได้ว่ามีความสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการกับลูกค้าทั้งนั้น และที่สำคัญ
พนักงาน ทุกคนทุกตำแหน่งต้องมีความเข้าใจ ยึดถือปฏิบัติงาน และปฏิบัติตามนโยบายการให้บริการ
ของธนาคารอย่างถูกต้อง และตามหลักเกณฑ์ที่ธนาคารกำหนด
การส่งข้อมูลหรือข่าวสารต่างๆ ให้กับลูกค้าก็เปรียบเสมือนการให้บริการเหมือนกัน และเมื่อลูก
ค้ามาใช้บริการแล้วย่อมต้องการความพึงพอใจผลของการบริการ และถ้าผลของการบริการที่เป็นไปได้
นั้นอาจเป็นทั้งทางบวกหรือทางลบ ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อ ลูกค้าที่ได้ใช้บริการได้รับบริการตรง
กับความคาดหมายหรือตั้งใจไว้ และถ้าหากทางธนาคารหรือพนักงานของธนาคารสามารถให้บริการได้ดี
กว่าที่คิดไว้จนเกินความคาดหมายของลูกค้า ก็จะเกิดความพึงพอใจสูงสุดจะเกิดความประทับใจที่ได้จาก
การใช้บริการ จนติดในใจของลูกค้าไปนาน หรือธนาคารได้ให้ความสนใจเกี่ยวกับบริการทางโทรศัพท์
โดยการเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้าก็จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในรูปแบบหนึ่งที่เกินความ
คาดหวังและในขณะเดียวกัน ธนาคารก็สร้างบรรยากาศภายในสำนักงานโดยสร้างความรวดเร็วในการใช้
บริการของลูกค้า
การให้บริการของลูกค้าและให้เกิดความพึงพอใจและประทับอยากจะให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ
ของธนาคารอีกมีรายการดังนี้
1. พนักงานต้องมีความรอบรู้ในหน้าที่บริการด้วยความรวดเร็วไม่ชักช้าให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
27
2. การให้บริการจะต้องดูความต้องการผู้ใช้บริการว่าต้องการอะไรเพื่อให้เกิดความรวดเร็วทันใจ
3. พนักงานต้องแต่งกายสะอาด เรียบร้อย สุภาพอ่อนโยน พูดจาไพเราะ ยิ้มแย้มแจ่มใส รู้จักทัก
ทายเป็นกันเองและให้บริการด้วยความเต็มใจ
4.ให้บริการลูกค้าทั้งรายย่อยและรายใหญ่ เอาใจใส่ลูกค้าว่าทุกคนมีความสำคัญเท่ากันหมดไม่
ควรเลือกปฏิบัติที่จะทำ
5. การนำเทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาเสริมเพื่อให้เกิดบริการที่รวดเร็ว
6. สร้างสื่อสัมพันธ์ให้กับลูกค้าการให้บริการที่ประทับใจ
7. การให้คำแนะนำนั้น ด้านวิชาการ การตลาดแก่นักธุรกิจ นักอุตสาหกรรม หรือให้ความรู้แก่
เกษตรกร เพื่อให้บุคคลเหล่านั้นได้ประสบความสำเร็จกับวิชาชีพ
จากแนวความคิดสรุปได้ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเป็นความรู้สึกของผู้มาใช้บริการต่อ การ
ให้บริการ ธุรกิจของธนาคาร ผู้ให้บริการ สถานที่มาใช้บริการ และตรงความต้องการของผู้มาใช้บริการ
2.3 ความคิดเกี่ยวกับการให้บริการสาธารณะ
1. ความน่าเชื่อถือของธนาคาร
2. ความสามารถในการให้บริการของธนาคารและพนักงานธนาคาร
3. การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ทำให้เกิดความพึงพอใจ
4. ความมีสุภาพอ่อนน้อมต่อลูกค้า
5. การสื่อสาร
6. ความซื่อสัตย์
7. การสร้างสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า
2.4 แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจในการรับรู้
การศึกษาความพึงพอใจกับผู้ใช้บริการในการรับรู้เป็นแนวคิดที่นักวิชาการและ นักจิตวิทยาได้
มีการทดลองในการรับรู้ของผู้ใช้บริการหรือลูกค้าว่าการรับรู้สิ่งต่าง ๆ ที่ผ่านการรู้สึก หรือสภาพตาม
ความเป็นจริงที่เกิดขึ้นกับลูกค้าว่าเป็นอย่างไรเกี่ยวกับการรับรู้และมีองค์ประกอบดังนี้
1.การเลือก
2.การจัดหมวดหมู่สิ่งเร้า
3.การตีความของผู้ใช้บริการ
28
3. ประวัติความเป็นมาของการให้บริการธนาคารออมสิน
3.1 ประวัติความเป็นมาและการก่อตั้งธนาคารออมสิน
ก่อนจะมาเป็นการออมทรัพย์ในระบบธนาคารเช่นทุกวันนี้ การออมทรัพย์เริ่มเกิดขึ้นเป็นรูปร่าง
เมื่อราวสองร้อยกว่าปี หรือประมาณ พ.ศ. 2336 มานี้เอง โดยกำเนิดมาจากความคิดของเศรษฐีชาว
อังกฤษผู้ใจดีท่านหนึ่ง ซึ่งมีความตั้งใจจริงในการให้ความช่วยเหลือคนยากจนให้มีที่เก็บออมทรัพย์เพื่อ
ไว้ใช้ในภายภาคหน้า ความคิดนี้มีบทบาทสำคัญมากและมีความพัฒนาต่อมาจนถึงกับออกประกาศอย่าง
เป็นทางการในเรื่องคลังออมสินเมื่อเข้าสู่ปี พ.ศ. 2353 ได้มีนักบวชท่านหนึ่งชื่อบาทหลวง เฮนรี่ ดันแคน
เป็นผู้ดำเนินการสานต่อแนวความคิดของท่านเศรษฐีอย่างจริงจัง โดยจัดตั้งคลังออมสินขึ้นในโรงสวด
ผลประกอบการดังกล่าวงอกเงยก่อประโยชน์แก่ประชาชนเป็นอย่างมาก ทั้งยังช่วยพัฒนาระบบการเงิน
ขึ้นด้วย รัฐบาลอังกฤษเล็งเห็นถึงความสำคัญจึงได้รับรองฐานะจนกระทั่ง ปี พ.ศ. 2360 จึงได้ประกาศ
เป็นกฎหมาย ว่าด้วยคลังออมสินอย่างเป็นทางการ อังกฤษจึงนับเป็นประเทศแรกที่ให้กำเนิดแนวคิดและ
จัดการด้านการออมทรัพย์ขึ้น ขณะที่ระบบการออมทรัพย์ในประเทศอังกฤษพัฒนาจนรุ่งเรืองและทวี
ความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ในประเทศสยามเวลานั้น หมู่พ่อค้าก็ยังมีการแลกเปลี่ยนเงินและกู้ยืมแบบ
เดิมๆ เหมือนยุคโบราณ พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวรัชกาลที่ 6 ได้ทรงสนพระราชหฤทัยการออมสิน
ตั้งแต่ครั้งพระองค์เสด็จฯ ไปทรงศึกษาวิชาการ ณ ประเทศอังกฤษ (เวลานั้นทรงดำรงพระอิสริยศเป็น
สมเด็จพระบรมโอรสาธิราช สยามกุฎราชกุมาร) โดยที่พระองค์ได้ทอดพระเนตรเห็นแบบอย่าง และวิธี
การคลังออมสินของประเทศอังกฤษ จึงทรงตั้งพระหฤทัยที่จะให้มีการออมสินขึ้นในประเทศไทย
ธนาคารออมสิน ได้ก่อตั้งขึ้นเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2456 โดยพระราชบัญญัติคลังออมสิน พุทธ
ศักราช 2456 ได้วิวัฒนาการมาจนถึงปัจจุบันนี้ พอแบ่งระยะแห่งการวิจัยได้เป็น 3 ระยะ คือ
ระยะแรก การก่อตั้งคลังออมสิน สังกัดกรมพระคลังมหาสมบัติ พ.ศ. 2456 – 2472
ระยะที่ 2 คลังออมสินสังกัดกรมไปรษณีย์โทรเลข พ.ศ. 2472 – 2490
ระยะที่ 3 ยกฐานะเป็นธนาคารออมสิน พ.ศ. 2490 – ปัจจุบัน
ระยะแรก การก่อตั้งคลังออมสิน สังกัดกรมพระคลังมหาสมบัติ พ.ศ. 2456 – 2472 พระบาท
สมเด็จพระปรเมนทรมหาวชิราวุธ พระมงกุฎเกล้าเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 6 ได้ทรงมีพระมหากรุณาธิคุณ
พระราชทานกำเนิดคลังออมสินขึ้นในประเทศไทย เมื่อวันที่ 1 เมษายน 2456โดยทรงตามพระราชบัญญัติ
คลังออมสิน พุทธศักราช 2456 ขึ้น
ครั้นเมื่อพระองค์เสด็จฯ กลับประเทศไทย และมีวังที่ประทับเรียบร้อยแล้ว จึงทรงพระดำริที่จะ
ให้มีการออมสินขึ้นในประเทศไทย ในขั้นต้นมีพระประสงค์ที่จะทรงฝึกหัดพวกหมาดเล็กเด็กชาของพระ
องค์ให้รู้จักเก็บออมสินไว้แต่ยังเป็นเด็กเสียก่อน
ดังนั้นพระองค์จึงทรงตั้งสำนักงานคลังออมสินขึ้น ณ วังที่ประทับ คือ พระตำหนักสวนจิตรลดา
(ในบริเวณสวนปารุสกวัน) เมื่อ พ.ศ. 2450 พระราชทานแบงค์นั้นว่า “ลีฟอเทีย”
29
แบงค์ “ลีฟอเทีย” นี้ พระองค์ทรงเป็นประธานกรรมการ พลเอกเจ้าพระยารามฆพ (ม.ล.เฟื้อ พึ่ง
บุญ ณ อยุธยา) เป็นกรรมการผู้จัดการ และพระยาคธาธรบดี (เทียบ อัศวรักษ์) เป็นกรรมการ และมีเสมียน
อีก 1 คน “ลีฟอเทีย” ก็ย่อมาจากชื่อของผู้เป็นกรรมการคือ “ลี” แปลว่าใหญ่ ได้แก่ ล้นเกล้ารัชกาลที่ 6 ซึ่ง
เป็นประธานหรือเจ้าของแบงค์ “ฟอ” เฟื้อ และ”เทีย” ได้แก่ เทียบ
พระองค์ได้ประทานพระอธิบาย ถึงวิชาการฝากและถอนเงิน รวมทั้งข้อบังคับและระเบียบของ
แบงค์แก่พวกมหาดเล็กเด็กชากล่าวจนเป็นที่เข้าใจ นับแต่นั้นมา พวกมหาดเล็กในพระองค์ต้องนำเงินที่ได้
รับพระราชทานมาฝากที่แบงค์ทุกคน เมื่อต้องการใช้ก็ถอนได้ นี่คือข้อมูลฐานการกำเนิดคลังออมสินใน
ประเทศไทยโดยทางพฤตินัย ต่อมาเมื่อพระองค์เสด็จขึ้นเถลิงถวัลย์ราชสมบัติสืบสันติวงศ์ต่อจากพระ
บรมมหาชนกนาถซึ่งเสด็จสวรรคต เมื่อวันที่ 23 ตุลาคม 2453 พระองค์ได้ทรงมีพระราชดำริที่จะตั้งคลัง
ออมสิน สำหรับฝากเงินแก่ราชการที่ออมไว้ได้ เพื่อจะได้ปลอดภัยจากโจรผู้ร้ายปล้นสดมภ์และทรงมี
พระราโชบายมิให้ราษฎรเที่ยวใช้จ่ายสุรุ่ยสุร่าย เช่น เล่นการพนัน เป็นต้น พระองค์จึงได้ทรงมีพระราช
ดำรัสถามความรู้สึกและความคิดของราษฏร และได้ทรงปรึกษาหารือกับพระบรมวงศานุวงศ์ และ
เสนาบดีเป็นเชิงขอความคิดเห็นส่วนพระองค์ ซึ่งทั้งหมดก็เห็นชอบด้วยพระราชดำริ จึงโปรดเกล้าฯ ให้
นำเรื่องที่จะจัดตั้งคลังออมสินเข้าสู่ระเบียบวาระการประชุมเสนาบดี เมื่อวันที่ 20 มกราคม ร.ศ. 131
(พ.ศ.2455)
ในที่สุด ร่างพระราชบัญญัติและกฎข้อบังคับในการที่จะจัดคลังออมสิน ก็ปรากฎออกมาทันพระ
ราชประสงค์ ซึ่งกรมหลวงจันทบุรีนฤนาถได้ทรงมีลายพรหัตถเลขา กราบบังคัมทูลพระกรุณาที่
15280/218 ลงวันที่ 12 มีนาคม 2455 ทูลเกล้าฯ ถวายร่างพระราชบัญญัติและกฎข้อบังคับของคลังออมสิน
ได้ทราบใต้ฝ่าละอองธุลีพระบาท ขอพระราชทานพระบรมราชานุญาตใช้ ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2456
เป็นต้นไป รวมทั้งขอพระราชทานพระบรมราชานุญาตจ่ายเงินคงพระคลังจำนวนหนึ่งแสนบาท เพื่อเป็น
ทุนหาผลประโยชน์สำรอง ไว้จ่ายดอกเบี้ยให้แก่ผู้นำเงินฝาก และเพื่อจะให้ประชาชนมีความเลื่อมใสใน
หลักการที่ตั้งขึ้น
“พระราชบัญญัติคลังออมสิน พุทธศักราช 2456” ได้ตราขึ้นเมื่อวันที่ 26 มีนาคม 2456 มี 9 มาตรา
และให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน 2456 เป้นต้นไป
ระยะที่ 2 คลังออมสิน สังกัดกรมไปรษณีย์โทรเลข พ.ศ. 2472 – 2490
เมื่อพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวรัชกาลที่ 7 ได้ทอดพระเนตรรายงานคลังออมสินประจำปี 2468
และ พ.ศ. 2469 ก็ทรงสลดพระราชหฤทัย ที่กิจการของธนาคารออมสินไม่เจริญก้าวหน้าสมกับเวลาที่ได้
ตั้งมาจึงได้ปรึกษากับเสนาบดีกระทรวงพระคลังฯ ถึงวิธีการที่จะทำให้คลังออมสินเจริญก้าวหน้าได้อย่าง
ไร ในที่สุดสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวรัชกาลที่ 7 ได้ทรงมีพระราชดำริจะเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินการให้
ประชาชนได้รับความสะดวกยิ่งขึ้น จึงได้มีการหารือและมีการตกลงกันในที่ประชุมสภาเผยแพร่พาณิชย์
30
จะให้กรมไปรษณีย์โทรเลขรับการคลังออมสินไปจัดทำ แต่พบเอกพระเจ้าบรมวงศ์เธอพระกำแพงเพชร
อัครโยธิน เสนาบดีกระทรวงพาณิชย์และคมนาคม ทรงของผลัดไว้ให้จัดการเรื่องไปรษณีย์โทรเลขให้
เรียบร้อยแล้ว จึงจะรับไปจัดทำและได้ทรงวางแผนไว้ ดังนี้
1. แผนกกฎหมาย คือต้องแก้ไขพระราชบัญญัติและกฎข้อบังคับคลังออมสิน พ.ศ. 2456 ซึ่งว่า
ด้วยเจ้าหน้าที่เสนาบดีบัญชาการออมสิน เพราะฉบับเดิม ให้อำนาจเสนาบดีกระทรวงพระคลังฯ เป็นผู้
รักษาการให้เป็นไปตามพระราชบัญญัตินั้น โดยแก้เป็นของเสนาบดีกระทรวงพาณิชย์ คลังออมสินฉบับที่
3 พ.ศ. 2472
2. แผนกตรวจเตรียมงาน คือ เตรียมหาวิธีที่ดีเพื่อนำมาเปลี่ยนแปลงวิธีการให้ดียิ่งขึ้น ประการ
หนึ่งและเตรียมเสมียนพนักงานฝึกหัดวิธีการคลังออมสิน งานแผนสองนี้ ได้ส่งพระยาเชาวนานุสถิติ
(เชาว์ อินทุ-เกต) ไปดูงานคลังออมสินที่ประเทศออสเตรเลีย
3. แผนกโฆษณา ในครั้งแรกได้พิมพ์ข้อความชักชวนแนะนำการประหยัดและเก็บฝากออมสิน
ขึ้นเป็นเล่ม มีภาพแสดงประกอบด้วย พิมพ์เป็นจำนวนมากและแจกจ่ายแก่ประชาชนทั่วไป และนำขึ้นทูล
เกล้าถวายพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวรัชกาลที่ 7
ครั้นเมื่อเปลี่ยนแปลงการปกครองเป็นระบอบประชาธิปไตย คณะรัฐบาลได้เห็นความสำคัญของ
การออมสินยิ่งขึ้น เพราะเป็นแหล่งระดมเงินอันสำคัญแห่งหนึ่งของประเทศ จึงได้รีบเร่งปรับปรุง ส่ง
เสริมให้มีประสิทธิภาพในการบริหารให้คล่องตัวกว่าแต่ก่อน โดยยกฐานะแผนกคลังออมสินขึ้นเป็นกอง
คลังออมสิน เมื่อวันที่ 30 มกราคม 2476 และเมื่อวันที่ 6 ธันวาคม 2477 ได้มีพระราชกฤษฎีกาอีกฉบับ
หนึ่ง และธนานัติได้ตั้งให้การออมสินเป็นกองคลังออมสิน โดยตัดคำว่าธนานัติออก
ระยะที่ 3 ยกฐานะเป็นธนาคารออมสิน พ.ศ. 2490 – ปัจจุบัน
เมื่อหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 และประเทศเข้าสู่สภาวะปกติแล้ว นายดวง อภัยวงศ์ รัฐมนตรีว่า
การกระทรวงคมนาคม ได้พิจารณาเห็นว่ากิจการคลังออมสินได้เจริญและเป็นที่นิยมแก่ประชาชนอย่าง
กว้างขวางโดยรวดเร็ว แต่การบริการในด้านการรับฝากและถอนเงินยังไม่สะดวกเท่าที่ควร เพราะยังอยู่ใน
ขอบเขตจำกัดแห่งระเบียบการของกรมไปรษณีย์โทรเลข จึงเห็นควรจะได้ปรับปรุงระเบียบการ และขยาย
กิจการให้เจริญก้าวหน้ายิ่งขึ้น ตามภาวะเหตุการณ์ของบ้านเมืองและความนิยมของประชาชน เพราะคลัง
ออมสินเป็นเสมือนเส้นโลหิตใหญ่แห่งความมั่นคงของการเศรษฐกิจ การคลังของประเทศ ทั้งเห็นว่าถึง
เวลาแล้วที่กองคลังออมสินควรจะได้แยกจากกรมไปรษณีย์โทรเลข เป็นองค์การดำเนินกิจการทางธุรกิจ
โดยเฉพาะ เพราะหากยังเป็นกองคลังออมสินขึ้นอยู่กับกรมไปรษณีย์ฯ ต่อไปแล้ว ก็เป็นการยากที่จะขยาย
กิจการให้เจริญกว้างขวางออกไปได้ ทั้งนี้เพราะต้องรออาศัยงบประมาณแผ่นดิน ด้วยเหตุนี้จึงมีการร่าง
พระราชบัญญัติคลังออมสินขึ้นใหม่ โดยยกฐานะเป็นองค์การของรัฐดำเนินการโดยอิสระ และต่อมาได้มี
การเปลี่ยนแปลงรัฐบาลหลายชุด จนถึงรัฐบาลของนายปรีดี พนมยงค์ เป็นนายกรัฐมนตรี จึงเห็นว่ากิจ
31
การคลังออมสินเป็นกิจการที่ควรจะดำเนินการและปรับปรุงยกฐานะเป็น “ธนาคารออมสิน” ตามแบบ
อย่างของต่างประเทศที่ดำเนินการกัน จึงเปลี่ยนชื่อพระราชบัญญัติคลังออมสินเป็น “พระราชบัญญัติ
ธนาคารออมสิน” แต่ยังไม่ทันประกาศใช้ก็เปลี่ยนรัฐบาลเป็นรัฐบาลอีกชุด “หลวงธำรงนาวาสวัสดิ์” เป็น
นายกรัฐมนตรีใน พ.ศ. 2489 พระราชบัญญัตินี้จึงประกาศใช้ เรียกว่า “พระราชบัญญัติธนาคารออมสิน
พ.ศ. 2489” โดยมีวัตถุประสงค์ว่า “เพื่อส่งเสริมสวัสดิภาพแห่งสังคมในทางทรัพย์สิน” ซึ่งประกาศเมื่อวัน
ที่ 18 ธันวาคม 2489 และประกาศในราชกิจจานุเบกษา เมื่อวันที่ 31 ธันวาคม 2489 มีนายสวัสดิ์ โสตถิทัต
เป็นผู้อำนวยการคนแรก และนายถนิม ปัมทสูต เป็นรองผู้อำนวยการ
ธุรกิจที่ธนาคารออมสิน เปิดดำเนินการตามพระราชบัญญัติธนาคารออมสิน พ.ศ. 2489 คือ
1. รับฝากเงินออมสิน เผื่อเรียก-ประจำ
2. ออกพันธบัตรและสลากออมสิน
3. ทำการรับจ่ายและโอนเงิน
4. รับฝากเงินเพื่อสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว
5. ซื้อหรือขายพันธบัตรรัฐบาลไทย
6. ลงทุนเพื่อผลประโยชน์ซึ่งรัฐมนตรีอนุญาต
7. การออมสินอื่น ๆ ตามที่ได้มี พ.ร.ก.กำหนดไว้
8. กิจการอันถึงเป็นงานของธนาคาร ตาม พ.ร.ก. กำหนดไว้
3.2 ประวัติการให้บริการธนาคารออมสิน
การคลังออมสินรับโอนจากกรมไปรษณีย์โทรเลข มาดำเนินธุรกิจในรูปของธนาคารออมสิน
ภายใต้พระราชบัญญัติธนาคารออมสิน พ.ศ. 2489 คณะกรรมการของธนาคารออมสินได้มุ่งให้ความ
สำคัญ ในการจัดทำพระราชกฤษฎีกา กฎกระทรวง และระเบียบวิธีปฏิบัติในการรับฝากเงินเพื่อขยาย
ขอบเขตการประกอบธุรกิจและบริการให้เต็มรูปธนาคารออมสิน เพื่อทำหน้าที่เป็นสถาบันระดมเงินออม
เช่นเดียวกับธนาคารออมสินในประเทศทางแถบยุโรป ตลอดจนการจัดองค์กรการบริหาร และวางระบบ
งานด้านต่าง ๆ พอสรุปได้ดังนี้
1. ธุรกิจและบริการ ได้มีการขยายขอบเขตการดำเนินธุรกิจเพิ่มขึ้นจากเดิมอีกหลายประเภท
โดยปี พ.ศ. 2492 ได้มีการออกกฎกระทรวงฉบับที่ 3 (พ.ศ.2492) ว่าด้วยการประกอบกิจการอันเป็นงาน
ธนาคารของธนาคารออมสิน ตามกฎกระทรวงฉบับนี้ธนาคารออมสินได้ประกอบธุรกิจด้านการธนาคาร
เป็นครั้งแรกในปี พ.ศ. 2492 ซึ่งกำหนดงานด้านการธนาคารไว้ 4 ประเภท ได้แก่
1. การรับฝากเงินกระแสรายวัน
2. การรับฝากเงินประจำปี
3. การออกตั๋วแลกเงินชนิดดร๊าฟใช้เงินเมื่อทวงถาม และสั่งจ่ายเงิน ณ สำนักงานใหญ่
สาขา หรือตัวแทนของธนาคาร
32
4. การออก ซื้อขายหรือเก็บเงินตามมาตราสารเปลี่ยนมือ
หลังจากนั้นก็ได้มีการขยายและปรับปรุงธุรกิจของธนาคารออมสิน ทั้งในด้านการออมสิน การ
ธนาคาร และธุรกิจอื่นเพิ่มขึ้นอีกหลายประเภทเป็นระยะๆ เพื่อสนองความต้องการของประชาชน และ
สอดคล้องกับสภาพทางเศรษฐกิจ และการเงินที่เปลี่ยนแปลงไป อาทิเช่น การปรับปรุงวงเงินฝากและ
อัตราดอกเบี้ยเงินฝากเผื่อเรียก และเงินฝากประจำให้เหมาะสมกับภาวะการเงินของประเทศอยู่เสมอ นับ
ตั้งแต่ปี พ.ศ. 249 เป็นลำดับมา โดยเฉพาะปี พ.ศ. 2515 ปรับอัตราดอกเบี้ยเงินฝากของธนาคารออมสินให้
เท่ากับธนาคารพาณิชย์เป็นครั้งแรก และในระยะที่รัฐบาลใช้นโยบายดอกเบี้ยเพื่อแก้ภาวะการเงินของ
ประเทศนับตั้งแต่ปี พ.ศ. 2522 ธนาคารพาณิชย์ได้มีการเพิ่มอัตราดอกเบี้ยเงินฝากขึ้นหลายครั้งเพื่อระดม
เงินออมภายในประเทศ ธนาคารออมสินก็ได้พยายามรักษาผลประโยชน์ของผู้ฝากด้วยการปรับดอกเบี้ย
เงินฝากของธนาคารเพิ่มขึ้นในอัตราที่เท่าเทียมกับธนาคารพาณิชย์ทุกครั้ง และได้มีการปรับปรุงธุรกิจ
และบริการด้านอื่นๆ ได้แก่ การบริการด้านการรับจ่ายและโอนเงิน การปรับปรุงดอกเบี้ยและเงินรางวัล
สลากออมสินพิเศษ การรับฝากประเภทกระแสรายวัน การรับฝากเงินประเภทสงเคราะห์ชีวิตและครอบ
ครัว การรับฝากเงินประเภทเคหะสงเคราะห์ เป็นต้น
นอกจากนี้ธนาคารออมสินก็ได้เพิ่มบริการสินเชื่อบุคคล เพื่อสนองความต้องการแก่ประชาชน
ได้แก่ ให้ผู้ฝากกู้ยืมโดยใช้บัญชีเงินฝากประจำ 12 เดือน ค้ำประกัน บริการให้กู้ยืมแบบเบิกเกินบัญชีโดยมี
เงินฝากประจำ 12 เดือน ค้ำประกัน ในปี พ.ศ. 2522 “สินเชื่อสวัสดิการ” ซึ่งเป็นการให้กู้ยืมแก่ข้าราชการ
พนักงานองค์การของรัฐผู้มีรายได้น้อย เพื่อช่วยบรรเทาความเดือดร้อนในภาวะที่ค่าครองชีพสูงขึ้น ซึ่งได้
เริ่มให้บริการเป็นครั้งแรกในปี พ.ศ. 2523 และ “สินเชื่อออมสินสงเคราะห์” เป็นการช่วยเหลือผู้ที่ประสบ
ภัยจากภาวะน้ำท่วมในเขตกรุงเทพมหานคร นำเงินไปซ่อมแซมบ้านเรือนที่ได้รับความเสียหายในเดือน
ธันวาคม พ.ศ. 2526 จนถึงขณะนี้ ธนาคารออมสินได้ประกอบธุรกิจประเภทต่างๆ ดังนี้
การรับฝากเงิน
1. ประเภทกระแสรายวัน
2. ประเภทเผื่อเรียก
3. ประเภทประจำ 6 เดือน
4. ประเภทประจำ 12 เดือน
5. ประเภทประจำ 24 เดือน
6. ประเภทสงเคราะห์ทวีคูณ
7. ประเภทเคหะสงเคราะห์
การจำหน่ายตราสาร
1. ประเภทพันธบัตรออมสิน
2. ประเภทสลากออมสินพิเศษ
33
ธุรกิจด้านการประกันชีวิต
1. ประเภทสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว
2. ประเภทสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัวแบบเพิ่มพูนทรัพย์
3. ประเภทสงเคราะห์ชีวิตและการศึกษา
การบริการ
1. การรับจ่ายและโอนเงิน
2. จำหน่ายตั๋วแลกเงินเพื่อเดินทางภายในประเทศ
3. จำหน่ายตั๋วแลกเงินของขวัญ
4. ให้เช่าตู้นิรภัย
การให้กู้ยืมและเบิกเงินเกินบัญชี
1. ให้กู้ยืมโดยใช้สลากออมสินพิเศษค้ำประกัน
2. ให้กู้ยืมโดยใช้เงินฝากประจำ 12 เดือน ค้ำประกัน
3. เบิกเกินบัญชีโดยใช้เงินฝากประจำ 12 เดือนค้ำประกัน
4. สินเชื่อสวัสดิการ
5. สินเชื่อออมสินสงเคราะห์
และมีโครงการให้กู้ยืมเงินประเภทเคหะสงเคราะห์ข้าราชการ และให้ความร่วมมือกับการประปา
ส่วนภูมิภาคและการประชานครหลวงในการให้กู้ยืมเงินแก่ประชาชนเพื่อติดตั้งน้ำประปา ซึ่งคาดว่าจะ
แล้วเสร็จสามารถดำเนินการได้ภายในปี พ.ศ. 2528
นอกจากนี้ ธนาคารออมสินยังได้จัดบริการเพื่ออำนวยความสะดวกด้านอื่นๆ ให้แก่ผู้ฝากอีกด้วย
ได้แก่
1. บริการฝาก-ถอนเงินตางสำนักงานได้ทุกสาขาในเขตกรุงเทพมหานคร และจังหวัดใกล้เคียง
2. บริการรับฝากเงินเป็นกลุ่ม โดยส่งพนักงานออกไปให้บริการรับฝากเงินตามสถานที่ราชการ
บริษัทห้างร้าน โรงงาน ฯลฯ ที่ได้แจ้งความประสงค์ที่จะให้ธนาคารเข้าไปรับฝากเงิน
3. บริการจ่ายเงินเดือนแทนให้ส่วนราชการ
4. การรับบำนาญแทน ซึ่งเป็นบริการที่จัดให้แก่ข้าราชการบำนาญโดยเฉพาะ เพื่อลดภาระใน
การที่จะเดินทางไปรับเงินด้วยตนเอง โดยธนาคารจะนำเงินบำนาญเข้าบัญชีเงินฝากของแต่ละคนให้ตาม
ประเภทของเงินฝาก ตามที่ได้ตกลงไว้ล่วงหน้า
5. บริการรับชำระเงินค่าสาธารณูปโภค และรับชำระเงินภาษี เช่น ค่าน้ำประปา ไฟฟ้า
โทรศัพท์ และภาษีรถยนต์ เป็นต้น
2. การลงทุนและการแสวงหาผลประโยชน์ ก่อนที่จะเปลี่ยนฐานะมาเป็นธนาคารออมสิน การจัด
หาผลประโยชน์จากเงินทุนของคลังออมสินอยู่ในวงจำกัด เพียงเพื่อให้มีรายได้มาจ่ายดอกเบี้ยเงินฝากและ
34
เป็นค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน การหาผลประโยชน์ในประเทศเป็นจำนวนมาก การลงทุนของธนาคาร
ออมสิน จึงได้เปลี่ยนแปลงมาลงทุนในหลักทรัพย์ของรัฐบาล เพื่อเป็นการสนับสนุนทางการเงินให้แก่รัฐ
บาล และส่งเสริมกิจการด้านสาธารณูปโภค โดยให้กู้ยืมแก่องค์การและรัฐวิสาหกิจ และได้ขยายบริการ
ให้กู้ยืมแก่เอกชนในระยะต่อมา โดยอาจจำแนกประเภทการลงทุนได้ดังนี้
1. การลงทุนในหลักทรัพย์รัฐบาล ในระยะแรกๆ ของธนาคารออมสิน ได้ลงทุนด้วยการซื้อ
พันธบัตรเงินกู้ของรัฐบาล ซึ่งรัฐบาลได้เริ่มออกจำหน่ายพันธบัตรเงินกู้เป็นครั้งแรกในปี พ.ศ. 2483 โดยมี
วัตถุประสงค์เพื่อระดมเงินมาใช้ในกิจการเฉพาะอย่าง
2. การให้กู้ยืมแก่ส่วนราชการและรัฐวิสาหกิจ นับตั้งแต่ปี พ.ศ. 2504 ซึ่งเป็นระยะที่รัฐบาลเริ่ม
ใช้แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ธนาคารออมสินได้จัดสรรเงินทุนให้แก่องค์การและรัฐ
วิสาหกิจกู้ยืม โดยมีกระทรวงการคลังเป็นผู้ค้ำประกัน เพื่อส่งเสริมกิจการด้านการอุตสาหกรรมและการ
สาธารณูปโภคที่เกี่ยวข้องกับความเป็นอยู่ของประชาชน
3. การให้กู้ยืมแก่เอกชน เพื่อบริการแก่ผู้ฝากที่มีความจำเป็นต้องการใช้เงินในระยะสั้นมากกว่า
จะเป็นการลงทุนเพื่อหารายได้ ในระยะแรกๆ ธนาคารออมสินให้กู้ยืมแก่ผู้ฝากของธนาคารโดยมีสลาก
ออมสินพิเศษ กรมธรรม์ประเภทสงเคราะห์ชีวิต และการศึกษาค้ำประกัน นอกจากนี้ก็ได้ให้กู้ยืมเพื่อส่ง
เสริมการศึกษา สำหรับปลูกสร้างและซ่อมแซมอาคารเรียน และขยายบริการให้กู้ยืมแก่ผู้ฝากเงินประเภท
เคหะสงเคราะห์ เพื่อส่งเสริมให้ประชาชนมีที่อยู่อาศัยเป็นของตนเอง (90 ปีธนาคารออมสิน : 2546)
ปัจจุบันธนาคารออมสินมีสาขามากที่สุด และมีสาขาในท้องถิ่น เป็นสัดส่วนสูงที่สุดด้วย โดย
ปัจจุบันธนาคารมีจำนวนสำนักงานสาขาทั้งสิ้น 586 สาขา รวมสาขาเรือ เคลื่อนที่ 1 สาขา สาขารถเคลื่อน
ที่ 9 สาขา และสาขาภาคค่ำ 7 สาขา สาขารถเคลื่อนที่เปิดให้บริการครั้งแรก ในวันที่ 12 พฤศจิกายน 2499
โดยสาขารถเคลื่อนที่แห่งแรก ได้แก่ธนาคารออมสินสาขาบางเขน (รถเคลื่อนที่) และในวันที่ 1 เมษายน
พ.ศ. 2505 พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวรัชกาลปัจจุบัน ทรงพระกรุณาโปรดเกล้าฯ พระราชทานราชานุ
ญาตให้ธนาคารออมสิน นำรถยนต์รับฝากเงินเคลื่อนที่เข้ารับฝากพระราชทรัพย์ ณ พระตำหนักจิตรลดา
รโหฐานเป็นครั้งแรก
สาขาเรือเคลื่อนที่ เริ่มให้บริการครั้งแรกวันที่ 3 มีนาคม 2507 โดยใช้เรือไม้ขนาดยาว 30 ฟุต
กว้าง 7 ฟุต 6 นิ้ว ปัจจุบันใช้เรือออมสิน 42 ออกจากท่าน้ำปากคลองตลาดเลียบลำน้ำเจ้าพระยา เข้าคลอง
บางกอกน้อย และแล่นรับฝากเงินเรื่อยไปจนถึงบางคูเวียง จังหวัดนนทบุรี ตลอดเวลากว่า 30 ปีที่ผ่านมา
ธนาคารออมสินสาขาปากคลองตลาด (เรือเคลื่อนที่) นับได้ว่า เป็นบริการที่ไม่เหมือนใคร และเป็น
“ธนาคารลอยน้ำแห่งแรกของโลก” ที่ควรค่าแก่การอนุรักษ์
วัตถุประสงค์ของธนาคารออมสิน
วัตถุประสงค์ในการจัดตั้งตามพระราชบัญญัติคลังออมสิน พ.ศ. 2456 และพระราชบัญญัติ
ธนาคารออมสิน พ.ศ. 2489 กำหนดให้มีวัตถุประสงค์เพื่อประโยชน์ในการรับรักษาเงินที่ประชาชนนำ
35
มาฝาก และรับภาระจัดให้เงินนั้นเกิดผลแก่ผู้ฝากตามสมควร และเพื่อส่งเสริมสวัสดิภาพแห่งสังคมใน
ทางทรัพย์สิน ซึ่งรวมทั้ง
1.เพื่อส่งเสริมให้ประชาชน รู้จักประหยัด และมีการออมทรัพย์กับธนาคารออมสินมากขึ้น
2.เพื่อให้บริการรับฝากเงินโดยทั่วไป และให้ประชาชนมีที่เก็บรักษาทรัพย์ให้ปลอดภัยมั่นคง
อย่างทั่วถึง โดยมีประโยชน์ตอบแทนเอัรจะป็นการคงไว้ซึ่งความเชื่อถือของสังคมในฐานะที่เป็นธนาคาร
ของรัฐ
3. เพื่อระดมเงินมาให้รัฐบาลใช้ในการพัฒนาประเทศ
4. เพื่ออำนวยความสะดวก และให้บริการทางการเงินแก่ประชาชน นิติบุคคล และหน่วยงานของ
รัฐ อันจะเป็นการจูงใจให้นำเงินมาฝากไว้กับธนาคารออมสิน
5.เพื่อนำเงินมาลงทุนหาผลประโยชน์ให้มีรายได้มากพอที่จะนำมาใช้จ่าย สามารถพัฒนาปรับ
ปรุงกิจการ ขยายขอบเขตการดำเนินธุรกิจให้กว้างขวางยิ่งขึ้น รวมทั้งจัดสวัสดิการที่เหมาะสมให้เพียงพอ
แก่พนักงาน
3.3 การดำเนินกิจการของธนาคารออมสิน
ธนาคารออมสินดำเนินกิจการในฐานะเป็นนิติบุคคล การบริหารงานของธนาคารขึ้นอยู่กับคณะ
กรรมการของธนาคาร การดำเนินกิจการโดยขึ้นกับกระทรวงการคลัง โดยรัฐมนตรีว่าการกระทรวงคลัง
เป็นประธานกรรมการ มีผู้อำนวยการ รองผู้อำนวยการ และผู้บริหารระดับสูงของธนาคาร และคณะ
กรรมการของธนาคารออมสินมีนามดังต่อไปนี้
1. นายสมใจนึก เฮงตระกูล
2. นายเกรียงศักดิ์ วัฒนวรางกูร
3. ผู้แทนสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ (นายวิษณุ พูลสุข)
4. นายนิพนธ์ พัวพงศกร
5. นายสมชาย กรุสวนสมบัติ
6. นายนริศ ชัยสูตร
7. นายมานิตย์ สุธาพร
8. นายอภัย จันทนจุลกะ
9. รองอธิบดีกรมส่งเสริมอุตสาหกรรม (นายวิม รุ่งกรุต)
10.นางสาวอรพินธุ์ ชาติอัปสร
11. นายวรวิทย์ ชัยลิมปมนตรี
12. นายชัชวาลย์ เจียรวนนท์
13. รองผู้อำนวยการธนาคารออมสิน (นายสุนัย เศาภายน)
14. ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน
36
3.4 ประเภทธุรกิจของธนาคารออมสิน
ธนาคารออมสินมีธุรกิจและการให้บริการที่มีหลากหลายมีการดำเนินกิจการหลายอย่าง ดังมีราย
การต่อไปนี้
1. ประเภทเงินฝาก
1.1 เงินฝากเผื่อเรียก
1.2 เงินฝากเผื่อเรียกพิเศษ
1.3 เงินฝากประจำรายเดือน
1.4 เงินฝากประจำ 3 เดือน
1.5 เงินฝากประจำ 6 เดือน
1.6 เงินฝากประจำ 12 เดือน
1.7 สลากออมสินพิเศษ
1.8 สลากออมสินธนโชค
1.9 เงินฝากกระแสรายวัน
1.10 พันธบัตรออมสิน
2. ธุรกิจสงเคราะห์ชีวิตและครอบครัว
2.1 แบบเพิ่มพูนทรัพย์
2.2 แบบร่มไทร
2.3 แบบำนาญสงเคราะห์ (มีเงินปันผลกับไม่มีเงินปันผล)
2.4 แบบทุนการศึกษา
2.5 แบบออมสินสะสมทรัพย์
2.6 แบบออมสินตลอดชีพ
3. บริการด้านสินเชื่อ
3.1 โครงการสินเชื่อเพื่อพัฒนาชีวิตครู
3.2 สินเชื่อเพื่อธุรกิจขนาดกลางและย่อม
3.3 สินเชื่อธุรกิจ
3.4 สินเชื่อไทรทอง
3.5 สินเชื่อเพื่อการสร้างงาน
3.6 สินเชื่อสวัสดิการ
3.7 สินเชื่อผู้ค้ารายย่อย
3.8 สินเชื่อผู้ค้าเอกชนรายใหญ่
37
3.9 สินเชื่อเคหะ
3.10. สินเชื่อภูมิภาค
3.11 สินเชื่อเพื่อการศึกษา
3.12 สินเชื่อเพื่อพัฒนาชนบท
3.13 สินเชื่อเพื่อสถานศึกษา
3.14 สินเชื่อโครงการกองทุนหมู่บ้านและชุมชนเมืองแห่งชาติ
3.15 สินเชื่อเบิกเงินเกินบัญชี
3.16 สินเชื่อโครงการธนาคารประชาชน
3.17 เงินกู้สลากออมสินพิเศษและสลากออมสินธนโชค
3.18 เงินกู้สมุดค้ำประกัน
3.19 สินเชื่อเพื่อการท่องเที่ยว
3.20 สินเชื่อเพื่อไปทำงานต่างประเทศ
3.21 สินเชื่อคอมพิวเตอร์เพื่อการศึกษา
3.22 สินเชื่อต้อนรับเปิดเทอม
3.23 สินเชื่อชีวิตสุขสันต์
3.24 สินเชื่อธุรกิจห้องแถว
4. งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
4.1 งานวิจัยต่างประเทศ
ฟิทซ์เจอรัลด์ และ ดูเรนท์ (Fitzgerald and Duraut, 1980 : 585-594 ) ได้ทำการศึกษาวิจัยเชิง
สำรวจ เกี่ยวกับความคิดเห็นของประชาชนในเทนเนสซี ที่มีต่อบริการที่ได้รับ 5 ประการ คือ บริการ
ด้านตำรวจ อัคคีภัย อนามัย การศึกษา และถนนหนทาง ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยที่เน้นการประเมินจากอัต
วิสัย (Subjective Aspect Evaluations) โดยเฉพาะตัวแปรอิสระ เช่น เชื้อชาติ รายได้ อายุ เป็นตัวแปรที่ทำ
ให้เกิดทั้งคุณและโทษในสังคมอเมริกัน กล่าวคือ คนดำ คนจน คนแก่ มักเป็นผู้ที่ถูกมองว่าน่าจะมีความรู้
สึกกว่าถูกกีดกันในการได้รับบริการ (เมื่อเปรียบเทียบกับคนขาว คนมีเงิน และวัยรุ่นในเมืองนั้น) ส่วนตัว
แปรอิสระ เช่น ขนาดของเมืองนั้น ถ้าขนาดของเมืองยิ่งขนาดใหญ่มากขึ้น ความหนาแน่น ความหลาก
หลายของผู้คนก็จะเพิ่มขึ้นอันจะทำให้ต้องมีการพึ่งพาบริการจากหน่วยการปกครองท้องถิ่นมากยิ่งขึ้น
ปัญหาในการส่งมอบบริการจะมีมากกว่าเมืองที่มีขนาดเล็ก จากการศึกษาพบว่า ประชาชนส่วนใหญ่ใน
เทนเนสซี มีความพึงพอใจในการบริการที่ได้รับปัจจัยทาง ด้านภูมิหลังประชาชน และ ปัจจัยทางด้าน
ทัศนคติเป็นปัจจัยสำคัญที่กำหนดความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการตามความต้องการของ
ประชาชนและเข้ามามีอิทธิพลในระบบการส่งมอบบริการ แต่ถ้าต้องการที่จะพยากรณ์ความต้องการของ
38
ประชาชนที่จะเข้ามามีอิทธิพลในระบบการส่งมอบบริการก็ให้พิจารณาจากปัจจัยเรื่อง เชื้อชาติ รายได้
และทัศนคติที่เกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างค่าใช้จ่ายที่ตนเสียกับผลประโยชน์ที่ได้รับ อนึ่งในการ
พยากรณ์ปฏิกิริยาของประชาชน ความต้องการที่จะเข้ามามีอิทธิพลในระบบการส่งมอบบริการ ควรที่จะ
พิจารณาจากระดับความพึงพอใจของประชาชน ที่มีต่อบริการที่ได้รับมากกว่าที่จะพิจารณาจากเชื้อชาติ
อายุหรือจากทัศนคติที่เกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างค่าใช้จ่ายที่ตนเสียกับผลประโยชน์ที่ได้รับ
ไบรอัน สติแพค (Brian Stipak , 1979 : 46-52 ) ได้ทำการวิจัยในลอสแอนเจลิส เพื่อทดสอบว่า
บริการที่จัดหาโดยหน่วยการปกครองท้องถิ่นมีส่วนกระทบต่อการให้บริหารหรือไม่โดยใช้ข้อมูลด้าน
ปัจเจกบุคคล สำมะโนประชากร การบริการและอื่นๆ เพื่อนำมาใช้กับตัวแบบในการประเมินทางด้าน
ลักษณะของบริการ ลักษณะของผู้ให้บริการ ลักษณะของแต่ละบริเวณ และลักษณะของปัจเจกบุคคล
เกณฑ์การประเมินด้านอัตวิสัย (Subjective Evaluation Scales) สร้างขึ้นจากการสำรวจสอบถามความคิด
เห็นของประชาชนที่มีต่อบริการ ทางด้านตำรวจ สวนสาธารณะ การจำกัดขยะ และบริการอื่นๆ ส่วน
เกณฑ์การประเมินด้านวัตถุวิสัย (Objective Characteristics) พิจารณาจากจำนวนตัวเลข เช่น อัตราการ
ปราบปรามของตำรวจ อัตราของทรัพย์สินที่ได้คืน ค่าใช้จ่ายต่อหัวและอัตราของการเกิดอาชญากรรม แต่
ตัวเลขดังกล่าวนี้ไม่ค่อยมีความสำคัญพอที่จะบ่งบอกได้ว่าลักษณะของบริการนั้น มีส่วนกระทบต่อการ
ประเมินการให้บริการและในขณะเดียวกัน การประเมินทางด้านอัตวิสัยก็มีข้อจำกัด เนื่องจากประชาชนมี
ความรู้ ความเข้าใจในเรื่องของบริการนั้นน้อย เพราะจากการวิจัยทางด้านสาธารณะ พบว่าประชาชนมี
ความรู้น้อย ในเรื่องเกี่ยวกับรัฐบาล และกิจกรรมของรัฐ แต่กระนั้นเขาก็ยังต้องการที่จะแสดงทัศนคติทาง
การเมืองออกมา ด้วยเหตุนี้ประชาชนจึงเต็มใจที่จะประเมินการให้บริการที่หน่วยการปกครองท้องถิ่นจัด
หา แม้ว่าเขาจะขาดแคลนข้อมูลข่าวสาร จึงทำให้การประเมินการให้บริการไม่สามารถสะท้อนถึงคุณภาพ
ของบริการที่แตกต่างกันได้
บูแมน และนอรแมน (Bouman and Norman, 1975 : 113-121 ) ซึ่งทำการศึกษาทัศนคติของนัก
ศึกษาของมหาวิทยาลัยไวโอมิง พบว่า การให้บริการสาธารณะในภาครัฐบาลยังมีความคล่องตัวน้อยกว่า
การให้บริการสาธารณะในภาคเอกชน และสาธารณะในภาครัฐบาลยังมีความคล่องตัวน้อยกว่าการให้
บริการสาธารณะในภาคเอกชน และไม่ควรจะมีลักษณะของงานแบบประจำวันอีกต่อไป คุณภาพของผู้
ปฏิบัติงานหรือผู้ให้บริการนั้นเป็นสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้องค์การหรือหน่วยงานบรรลุเป้าหมายได้ โดย
ต้องการแก้ไขภาพพจน์ที่ไม่ดีของการจ้างงานให้ดีขึ้นด้วยวิธีการสร้างแรงจูงใจเริ่มแรก คือ ต้องมีการปรับ
ปรุงมาตรฐานในการสรรหาบุคคลเข้ามาทำงานมีการให้ข้อมูลข่าวสารที่ดี สร้างความกระตือรือร้นให้เกิด
ขึ้นในการทำงาน จะต้องมีการสร้างรูปแบบที่เป็นมาตรฐานในการให้บริการสาธารณะไม่ว่าจะเป็นใน
เรื่องสวัสดิการ นันทนาการ หรือด้านอนามัย ประเด็นคือ จะต้องทำให้ผู้ปฏิบัติงานเกิดความพึงพอใจใน
งานที่ทำด้วยไม่เช่นนั้นแล้วความล้มเหลวที่เกิดขึ้นจะเป็นภาพสะท้อนให้เห็นถึงระบบการบริหารและ
ระบบการเมืองที่ไร้ประสิทธิภาพได้
39
ฟิทซ์เจอรัลด์ และ ดูรานท์ (Fitzgerald and Duraut อ้างถึงใน กัลยาณี ตปนียากร, 2543 : 15)
ได้เสนอตัวแบบแสดงกระบวนการตอบสนองและประเมินผลโดยประชาชน (A Model of the Citizen
Evaluation and Response Process) โดยตัวแบบดังกล่าว จะเป็นกรอบแนวคิดที่ใช้ในการวิจัยศึกษาความ
สัมพันธ์ระหว่างความต้องการของประชาชน ที่จะเข้ามามีอิทธิพลในระบบการส่งมอบบริการ กับความ
พึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการบริการที่ได้รับ และเป็นปัจจัยที่กำหนดความต้องการของประชาชนที่
จะเข้ามามีอิทธิพลในระบบการส่งมอบบริการหรือไม่
คลีเมนท์ (Clements อ้างถึงใน สมเจตน์ ชื่นปรีชา, 2543 : 36 ) ได้ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างตัว
แปภายในและตัวแปรภายนอกกับ ความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายกิจการนักศึกษาในวิทยาลัย
ชุมชนแมสซา จูเซท ผู้วิจัยได้ตั้งสมมุติฐานว่าตัวแปรภายใน 8 ประการ และสถานภาพส่วนตัวมีผลต่อ
ความพึงพอใจในงาน ผลการวิจัยปรากฏว่าองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในงานคือ
ลักษณะของงานรองลงมาได้แก่ค่าจ้าง การปกครองบังคับบัญชา โอกาสก้าวหน้า ความมั่นคง และเรื่อง
ทั่วๆ ไปองค์ประกอบภายในและองค์ประกอบภายนอกกับความพึงพอใจในงานทุกระดับอย่างมีนัยสำคัญ
แต่ความสัมพันธ์ กับองค์ประกอบภายนอกกับความพึงพอใจในงานสูงกว่าองค์ประกอบของความพึงพอ
ใจในงานเรื่อง ค่าจ้างโอกาสก้าวหน้า มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในงานทุกระดับ เจ้าหน้าที่หญิง
และเจ้าหน้าที่ชายไม่พอใจในงานเรื่อง โอกาสก้าวหน้าแต่เจ้าหน้าที่หญิงมีความพึงพอใจในงานมากกว่า
เจ้าหน้า ที่ชายอย่างมีนัยสำคัญ
4.2 งานวิจัยในประเทศ
นันทิรัตน์ อยู่ผล (2531 : 146) ได้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่อยู่ในเขตกรุงเทพมหานครที่มี
บทบาทสำคัญในการใช้บริการของธนาคารออมสินพบว่า
1. ลักษณะทางกายภาพเรื่องเพศ ไม่มีความสัมพันธ์กับการใช้บริการของธนาคารออมสิน แต่เรื่อง
อายุการศึกษามีผลกับความสัมพันธ์กับการใช้บริการธนาคาร
2. ลักษณะทางพฤติกรรมของผู้ใช้บริการของกลุ่มตัวอย่างมีความสัมพันธ์กับธนาคารในเรื่องการ
ใช้บริการ
3. ลักษณะในแง่ของจิตวิทยา มีเหตุผลสำคัญกับการใช้บริการธนาคารว่า มีความสัมพันธ์กับ
ธนาคาร และการเปลี่ยนแปลงการใช้บริการธนาคาร
4. ลักษณะด้านกายภาพ ด้านอายุ ระดับการศึกษา อาชีพที่แตกต่างกัน ความสัมพันธ์กับการใช้
บริการของธนาคาร
5. ลักษณะด้านกายภาพบนด้านอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้ที่มีความสัมพันธ์กับการ
ใช้บริการธนาคารในรูปแบบของธนาคารที่มุ่งรับใช้ประชาชนและสังคม
40
พฤทธิสิทธิ์ บุญทน (2536 : 47 – 50) ได้ศึกษาวิจัยเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการ
อย่างมีคุณภาพ เป็นการศึกษาความพึงพอใจต่อการให้บริการลูกค้าที่มาใช้บริการที่ธนาคารกรุงเทพ จำกัด
(มหาชน) สาขาชุมพวง จังหวัดนครราชสีมาโดยศึกษาองค์ประกอบ 4 ด้าน ได้แก่ ด้านภูมิหลังของลูกค้า
ด้านสถานที่ ด้านพนักงาน และด้านบริการ ผลการวิจัยพอสรุปได้ดังนี้
ตัวแปรทางด้านอายุ การศึกษา และอาชีพมีความสัมพันธ์ กับความพึงพอใจ กล่าวคือ ลูกค้าที่มี
ระดับการศึกษาต่ำ มีอายุมาก มีอาชีพเกษตรกร หรือค้าขาย มีความพึงพอใจในบริการสูงกว่าลูกค้าที่มี
ลักษณะอื่น การพบความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรดังกล่าว กับความพึงพอใจอาจถูกตีความหมายได้ว่าทาง
ธนาคารมีการเลือกปฏิบัติในการให้บริการกับลูกค้าแต่ละกลุ่มไม่เหมือนกัน ซึ่งในความเป็นจริงไม่น่า
เป็นเช่นนั้น คำอธิบายอีกทางหนึ่งอาจจะได้แก่ ความแตกต่างในเรื่องความคาดหวังของแต่ละกลุ่มไม่
เหมือนกัน ผู้ที่มีความคาดหวังในบริการสูง ย่อมยากที่จะเอาใจหรือทำให้พึงพอใจมากกว่าผู้ที่มีความ
คาดหวังต่ำ
อ้อยทิพย์ กองสมบัติ (2538 : บทคัดย่อ) ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการของ
ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาเลิงนกทา และสาขามุกดาหาร ผลการวิจัยมีดังต่อไปนี้
1. เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการของธนาคารในภาพรวมและในองค์ประกอบ
ย่อยของความพึงพอใจในการรับบริการพบว่าลูกค้าธนาคารฯ มีความพึงพอใจในการรับบริการ ในระดับ
สูงกว่าปานกลางเล็กน้อย และ เมื่อพิจารณาความพึงพอใจในการรับบริการในองค์ประกอบย่อยต่างๆ ใน
กลุ่มรวม พบว่าความพึงพอใจในการรับบริการในองค์ประกอบด้านพนักงานและ การต้อนรับมีคะแนน
เฉลี่ยสูงสุด ส่วนความพึงพอใจในการรับบริการด้านความสะดวกได้รับคะแนนเฉลี่ยต่ำสุด
2. ลำดับองค์ประกอบของความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการของธนาคาร เรียงจากความ
พึงพอใจมากที่สุด ไปถึงน้อยที่สุด ดังนี้
(1) ด้านพนักงานและการต้อนรับ
(2) ด้านสถานที่ประกอบการ
(3) ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ
(4) ด้านระยะเวลาในการดำเนินการ
(5) ด้านความสะดวกที่ได้รับ
3. ด้านภูมิหลังของลูกค้า อายุ รายได้ มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจในการรับบริการ
นอกจากนี้ลูกค้าเพศหญิงมีความพึงพอใจในการรับบริการสูงกว่าเพศชาย แต่ระยะเวลาที่เป็นลูกค้า อาชีพ
ของลูกค้า ไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการรับบริการ
สุเนตร พรรณดวงเนตร (2540 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้
บริการเงินฝาก – ถอนของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ในสาขาที่ใช้ระบบ CBPM. ศึกษากรณี
สาขาอุบลราชธานี พบว่า
41
1. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการฝาก – ถอนเงิน ในภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง
และเมื่อพิจารณาความพึงพอใจในองค์ประกอบย่อยพบว่า ความพึงพอใจในด้านพนักงานและการต้อนรับ
จะมีความพึงพอใจสูงสุด ส่วนความพึงพอใจในด้านความสะดวกที่ได้รับมีความพึงพอใจต่ำสุด
2. ลำดับองค์ประกอบความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการฝาก – ถอนเงิน ปรากฏว่า ความ
พึงพอใจในด้านสถานที่ประกอบการ ความพึงพอใจในด้านความสะดวกที่ได้รับ และความพึงพอใจใน
ด้านข้อมูลที่ได้รับบริการ จะต่ำสุด
3. ตัวแปรภูมิหลังของลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจต่อการให้บริการด้านการฝาก –
ถอนเงิน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติคือ ระดับการศึกษาของลูกค้า ปรากฏว่าลูกค้าที่มีการศึกษาระดับต่ำกว่า
ปริญญาตรี จะมีความพึงพอใจต่อการบริการฝาก – ถอนเงินมากกว่าลูกค้าที่มีระดับการศึกษาตั้งแต่
ปริญญาตรีขึ้นไป ระยะเวลาที่ติดต่อกับธนาคารความสัมพันธ์ส่วนตัวกับพนักงานหรือผู้จัดการและการใช้
บริการได้รับทราบข้อมูลจากแหล่งใด ไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการฝาก
- ถอนเงิน
สุวัฒนา ใบเจริญ (2540 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของ
ธนาคารออมสิน สาขาขอนแก่น (ภาคค่ำ) ผลการศึกษาพบว่า ลูกค้าของธนาคารออมสินสาขาขอนแก่น
(ภาคค่ำ) มีความพึงพอใจในระดับมาก ต่อการให้บริการในด้านพนักงานและการต้อนรับ ด้านความ
สะดวกที่ได้รับ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการให้บริการ และด้านระยะเวลาในการดำเนินการ ลูกค้ามีความพึง
พอใจในระดับปานกลาง ต่อการให้บริการด้านสถานที่ประกอบการ และลูกค้าที่มีอาชีพและอายุต่างกัน มี
ความพึงพอใจแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยลูกค้าที่มีอาชีพนักเรียน มีความพึงพอ
ใจสูงกว่าลูกค้าที่มีอาชีพรับราชการ ค้าขายและอาชีพอื่นๆ ลูกค้าที่มีอายุ 7 – 15 ปี มีระดับความพึงพอใจ
สูงกว่าผู้ที่อายุ 16 ปีขึ้นไป
วรธวัช จารุจินดา (2540 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของเจ้า
หน้าที่อำนวยบริการธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขาศรีนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่ ผลการศึกษาพบ
ว่า กลุ่มลูกค้าที่รับราชการ รัฐวิสาหกิจ รับจ้าง (บริษัท, ห้าง/ร้าน) กลุ่มลูกค้าที่ทำธุรกิจ และค้าขาย มีความ
พึงพอใจในภาพรวมต่อเจ้าหน้าที่อำนวยบริการและการให้บริการ อยู่ในระดับปานกลาง ด้านปัญหาพบว่า
ระดับความสำคัญของปัญหาอยู่ในระดับ เป็นปัญหาน้อย เหมือนกัน และไม่แตกต่างกันที่ระดับนัยสำคัญ
ทางสถิติ 0.05
จีรวัฒน์ กิตติมงคลมา (2543 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของ
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) สาขาหนองหิน (ภูกระดึง) ผลการศึกษาพบว่า
1. ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) โดยภาพรวม
และเป็นรายด้าน 3 ด้าน อยู่ในระดับสูง คือ ด้านพนักงานและการต้อนรับ ด้านความสะดวกที่ได้รับ และ
ด้านสถานที่ประกอบการ และอีก 2 ด้าน ที่อยู่ในระดับปานกลาง และลูกค้าประเภทเงินฝาก ลูกค้า
42
ประเภทสินเชื่อ ลูกค้าเพศชาย ลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 20 ปี ลูกค้าอายุ 20 – 30 ปี ลูกค้าอายุ 30 – 40 ปี ลูกค้า
อายุ 51 ปีขึ้นไป ลูกค้าวุฒิการศึกษาต่ำกว่า ม.6 ลูกค้าอาชีพนักเรียน/นักศึกษา ลูกค้าอาชีพรับจ้าง มีความ
พึงพอใจโดยภาพรวมอยู่ในระดับสูง ส่วนลูกค้ากลุ่มอื่นที่เหลือ มีความพึงพอใจดังกล่าวอยู่ในระดับปาน
กลาง
2. ลูกค้าประเภทสินเชื่อมีความพอใจด้านพนักงานและการต้อนรับมากกว่า แต่มีความพอใจด้าน
ข้อมูลที่ได้รับจากการบริการน้อยกว่าลูกค้าประเภทเงินฝาก ลูกค้าเพศชายมีความพึงพอใจโดยภาพรวม
ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ และด้านสถานที่ประกอบการมากกว่าเพศหญิง ลูกค้าอายุต่ำกว่า 20 ปี
ส่วนมากมีความพึงพอใจโดยภาพรวม ด้านพนักงานและการต้อนรับ ด้านระยะเวลาในการบริการ ด้านข้อ
มูลที่ได้รับจากการบริการ และด้านสถานที่ประกอบการมากกว่าลูกค้ากลุ่มอายุอื่นๆ ลูกค้าวุฒิการศึกษาต่ำ
กว่า ม.6 มีความพึงพอใจโดยภาพรวม ด้านพนักงานและการต้อนรับ ด้านระยะเวลาในการบริการ ด้านข้อ
มูลที่ได้รับจากการบริการ และด้านสถานที่ประกอบการมากกว่าลูกค้าวุฒิการศึกษาอื่นๆ และลูกค้าอาชีพ
รับจ้างส่วนมากมีความพึงพอใจโดยภาพรวม ด้านความสะดวกที่ได้รับ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ
และด้านสถานที่ประกอบการมากกว่าลูกค้าอาชีพอื่นๆ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
อนุเทพ เบื้องบน ( 2543 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจการให้บริการของธนาคารกรุงศรี
อยุธยา จำกัด (มหาชน) สาขามาบตาพุด ผลการศึกษาพบว่า ระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารมากกว่า 3 ปี
มากกว่าร้อยละ 50.0 ที่เหลือใช้บริการ 3 ปีลงมา ประเภทที่มาใช้บริการ (วันที่ตอบแบบสอบถาม) ได้แก่
บริการด้านเงินสด ร้อยละ 92.5 บริการด้านสินเชื่อ 44 คน ร้อยละ 22.0 บริการด้านธุรกิจทั่วไป ร้อยละ
20.5 และบริการด้านบุคคล ร้อยละ 20.5 ช่วงเวลาการมาใช้บริการธนาคารของผู้ใช้บริการ แยกตามเหตุผล
ในการมาใช้บริการจำนวนผู้มาใช้บริการแต่ละช่วงเวลาจากผู้ใช้บริการทั้งหมด 200 คน แยกตามสาเหตุที่
มาใช้ช่วงเวลาดังกล่าว คือ ความสะดวก ได้แก่ ช่วงเวลา 08.30 – 11.59 น. ช่วงเวลา 13.01 – 15.30 น.
เวลา 12.00 – 13.00 น. ช่วงเวลาอื่น วันที่มาใช้บริการด้วยเหตุผลความสะดวก ได้แก่ วันศุกร์ วันจันทร์ วัน
พุธ วันอังคาร วันพฤหัสบดี ในระหว่างเดือนที่มาใช้บริการ ได้แก่ ช่วงต้นเดือนระหว่างวันที่ 1 – 10 ของ
เดือน ช่วงปลายเดือน ระหว่างวันที่ 21 – 31 ของเดือน ช่วงกลางเดือน ระหว่างวันที่ 11 – 20 ของเดือน
ตามลำดับ จำนวนเงินที่ใช้บริการในประเภทบริการต่างๆ ของธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
สาขามาบตาพุด ในด้านต่างๆ มีดังนี้ คือ บริการด้านเงินสด จำนวนเงินที่ใช้บริการหลักพัน บริการด้านสิน
เชื่อ จำนวนเงินที่ใช้บริการหลักหมื่นและหลักแสน บริการด้านบุคคลจำนวนที่ใช้บริการหลักพัน บริการ
ด้านธุรกิจทั่วไป จำนวนเงิน ที่ใช้บริการหลักพัน ความพึงพอใจการให้บริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยา
จำกัด (มหาชน) สาขามาบตาพุด ส่วนมากอยู่ในระดับดีมาก โดยมีรายละเอียด คือ ด้านความรวดเร็วที่
ธนาคารให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ แต่ละประเภทบริการอยู่ในระดับพอสมควร คือ ด้านเงินสด ด้านสินเชื่อ
ด้านส่วนบุคคล ด้านธุรกิจทั่วไป ที่เหลืออยู่ในระดับเร็ว เป็นระดับรองลงมามากกว่าร้อยละ 9.0 ในแต่ละ
ด้าน และระดับที่พอใช้/ปรังปรุงไม่ถึง ร้อยละ 5.0 ในแต่ละระดับที่ให้บริการ ตามลำดับ กิริยามารยาท
43
และการติดต่อสื่อสารของพนักงานที่มีต่อผู้ใช้บริการอยู่ในระดับพอสมควรคือ ดานเงินสด ด้านส่วน
บุคคล ด้านธุรกิจทั่วไป ด้านสินเชื่อ ที่เหลืออยู่ในระดับเร็ว เป็นระดับรองลงมา มากกว่าร้อยละ 7.5 และ
ระดับที่พอใช้/ปรับปรุง ไม่ถึงร้อยละ 5.5 ในแต่ละระดับที่ให้บริการ ตามลำดับ ขั้นตอนการให้บริการของ
ธนาคาร ผู้ใช้บริการส่วนมากมีความคิดเห็นอยู่ในระดับเหมาะสม คือ ด้านเงินสด ด้านส่วนบุคคล ด้าน
ธุรกิจทั่วไป ด้านสินเชื่อ ตามลำดับ ที่เหลืออยู่ในระดับยุ่งยาก ตั้งแต่ร้อยละ 6.0 ลงมาในแต่ระดับที่ให้
บริการ ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกที่ธนาคารให้บริการมีความเหมาะสม คือ ที่จอดรถที่ธนาคารจัดให้ลูก
ค้า การจัดป้ายบอกหน่วยบริการของธนาคาร ที่พักลูกค้าขณะรอรับบริการ รูปแบบการจัดช่องเคาน์เตอร์
และช่องการให้บริการลูกค้า ความสะดวก เรียบร้อย ของการจัดสำนักงานเอกสาร/เครื่องเขียน ที่จัดเตรียม
ให้ลูกค้า



ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 1)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 2)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 3)