ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 2)

ผลการทดสอบสมมติฐาน โดยใช้สถิติ ไคสแควร์ ที่ระดับนัยสำคัญเท่ากับ 0.05 พบว่า ด้านความ
พึงพอใจการให้บริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สาขามาบตาพุด มีนัยสำคัญทางสถิติ ได้
แก่ ระยะเวลาที่ใช้บริการของผู้ใช้บริการ จำนวนเงินที่ใช้บริการด้านสินเชื่อ การใช้บริการด้านสินเชื่อ ที่
เหลือไม่มีความแตกต่างทางสถิติ ประกอบด้วย เพศ ระดับการศึกษา อาชีพ การใช้บริการด้านเงินสด ส่วน
บุคคล และด้านธุรกิจทั่วไป ช่วงเวลาที่ใช้บริการ วันที่มาใช้บริการ ช่วงระหว่างเดือนที่ใช้บริการ จำนวน
เงินที่ใช้บริการเงินสด จำนวนเงินที่ใช้บริการเงินส่วนบุคคล จำนวนเงินที่ใช้บริการเงินธุรกิจทั่วไป
กัลยาณี ตปนียากร (2543 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของ
ธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาบรบือ ผลการศึกษาพบว่า
1. ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการบริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาบรบือ โดย
ภาพรวมและเป็นรายด้าน 4 ด้านอยู่ในระดับมาก และมีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลางอีก 1 ด้าน คือ
ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ โดยมีรายข้อของแต่ละด้านที่มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากและมีค่า
เฉลี่ยสูงสุด ดังนี้ ระบบการจัดคิวให้บริการลูกค้าโดยใช้บัตรคิว การแต่งกายและบุคลิกภาพของพนักงาน
การให้บริการที่ตรงต่อเวลา ความมั่นคงน่าเชื่อถือของอาคารสำนักงาน และความทันสมัยของข้อมูล
2. ลูกค้าด้านเงินฝาก ลูกค้าด้านสินเชื่อ เพศชาย เพศหญิง ลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 20 ปี, 20 – 30 ปี,
31 – 40 ปี, 41 – 50 ปี และ 50 ปีขึ้นไป ลูกค้าที่มีวุฒิต่ำกว่า ม.6, ม.6 – อนุปริญญา, ปริญญาตรีและสูงกว่า
ปริญญาตรี ลูกค้าที่มีอาชีพธุรกิจส่วนตัว/ค้าขาย,รับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ, นักเรียน/นักศึกษา, และ
อาชีพอื่นๆ ต่างมีความพึงพอใจต่อบริการของธนาคาร 4 ด้านอยู่ในระดับมากคือ ด้านพนักงานและการ
ต้อนรับ ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านความสะดวกที่ได้รับและด้านระยะเวลาในการบริการ โดยมีรายข้อ
ของแต่ละด้านที่มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากและมีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ การแต่งกายและบุคลิกภาพ ความ
มั่นคงน่าเชื่อถือของอาคารสำนักงาน ระบบการจัดคิวให้บริการลูกค้าโดยใช้บัตรคิวและ การให้บริการที่
ตรงต่อเวลา นอกจากนี้ลูกค้ามีความพึงพอใจการให้บริการโดยภาพรวมและอีกหนึ่งด้านที่เหลือคือ ด้าน
44
ข้อมูลที่ได้รับจากการบริการอยู่ในระดับปานกลาง โดยมีรายข้อที่มีความพึงพอใจในระดับมากคือ ความ
ทันสมัยของข้อมูลและการให้บริการตอบปัญหาที่สงสัย
ทัศนียา ชื่นนิรันดร์ (2544 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้
บริการของธนาคารในเขตอำเภอบรบือ จังหวัดสมหาสารคาม ผลการศึกษาพบว่า
1. ผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)สาขาบรบือ
โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า มีความพึงพอใจในระดับมาก 5 ด้าน โดย
เรียงอันดับค่าเฉลี่ยจากมากไปหาน้อย 3 อันดับแรก ได้แก่ ด้านสถานที่ บริการด้านฝากเงิน และบริการ
ด้านถอนเงิน และมีความพึงพอใจด้านข้อมูลที่จะได้รับจากการบริการอยู่ในระดับปานกลาง
2. ผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาบรบือ โดยภาพรวมอยู่
ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า มีความพึงพอใจในระดับมาก 5 ด้าน โดยเรียงอันดับค่าเฉลี่ย
จากมากไปหาน้อย 3 อันดับแรก ได้แก่ ด้านสถานที่ ด้านพนักงาน และบริการด้านฝากเงิน และมีความพึง
พอใจด้านบริการสินเชื่อประเภทสินเชื่อกู้เพื่อการเกษตรอยู่ในระดับปานกลาง
3. ผู้ใช้บริการ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การ
เกษตร สาขาบรบือ โดยภาพรวมและรายด้าน 6 ด้าน อยู่ในระดับมาก โดยเรียงอันดับค่าเฉลี่ยจากมากไป
หาน้อย 3 อันดับแรก ได้แก่ บริการด้านสินเชื่อ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ และ บริการด้านฝากเงิน
วีระยุทธ์ วณิชปัญจพล (2544 : บทคัดย่อ) ได้ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการถอนเงินจาก
บัญชีเงินโอนต่างประเทศธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขาอุดรธานี ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอ
ใจของลูกค้าในการใช้บริการถอนเงินจากบัญชีเงินโอนต่างประเทศโดยรวมและเป็นรายด้านทั้ง 5 ด้าน
คือด้านการให้บริการ ด้านวิธีการให้บริการ ด้านพนักงานและการต้อนรับ ด้านบรรยากาศสถานที่ และ
ด้านความสะดวกที่ได้รับอยู่ในระดับปานกลาง นอกจากนี้ลูกค้ามีปัญหาในการมาใช้บริการอยู่ในระดับ
ปานกลางได้แก่ พนักงานพูดจาไม่สุภาพ พนักงานให้บริการด้านถอนเงินบัญชีเงินโอนต่างประเทศมีน้อย
การจัดระบบคิวทำให้เสียเวลา ไม่มีพนักงานคอยให้คำแนะนำผู้มาใช้บริการ พนักงานหน้าเคาน์เตอร์
ทำงานช้าและผิดพลาดบ่อย พนักงานขาดความรอบรู้เรื่องเงินโอนต่างประเทศ ส่วนความต้องการของลูก
ค้าที่มาใช้บริการต้องการถอนเงินจากเครื่อง ATM ได้มากกว่า 20,000 บาทต่อวัน และความต้องการให้มี
ที่นั่งพักขณะรอรับบริการมีระดับความต้องการอยู่ในระดับปานกลาง ความต้องการให้มีพนักงานคอยให้
คำแนะนำบริการ ความต้องการให้ธนาคารจัดหาเครื่องสอบถามเงินโอนเพิ่ม ความต้องการให้ธนาคารจัด
ช่องบริการเฉพาะถอนเงินต่างประเทศ ความต้องการให้ธนาคารเพิ่มจำนวนพนักงานเคาน์เตอร์ และความ
ต้องการให้ธนาคารจัดหาน้ำดื่มให้กับลูกค้าที่มาถอนเงินบัญชีเงินโอนต่างประเทศ ทั้งหมดมีระดับความ
ต้องการอยู่ในระดับมาก
45
ลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในด้านอายุและระดับการศึกษามีความพึงพอใจในการให้บริการถอน
เงินจากบัญชีเงินโอนต่างประเทศแตกต่างกัน และมีความต้องการในการได้รับบริการดังกล่าวของ
ธนาคารกรุงเทพจำกัด (มหาชน) สาขาอุดรธานีแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
ธีรศักดิ์ กลิ่นดี (2540 : บทคัดย่อ) ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของธนาคารกสิกร
ไทย จำกัด (มหาชน) สาขาทุ่งสง จังหวัดนครศรีธรรมราช ผลการศึกษาสรุปได้ ดังนี้
ลูกค้าธนาคารกสิกรไทย สาขาทุ่งสง มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารอยู่ใน
ระดับมาก ซึ่งไม่สอดคล้องกับสมมติฐาน การเปรียบเทียบความพึงพอใจตามตัวแปรอิสระผลปรากฎว่า
ลูกค้าที่เป็นเพศหญิงมีความพึงพอใจไม่แตกต่างจากลูกค้าที่เป็นเพศชาย ลูกค้าที่มีอายุ 30 ปีขึ้นไป มีความ
พึงพอใจต่อการบริการของธนาคารมากกว่าลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 30 ปี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ
0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐาน ลูกค้าที่มีระดับการศึกษาสูงกว่าประถมศึกษา มีความพึงพอใจต่อการ
บริการของธนาคารน้อยกว่าลูกค้าที่มีการศึกษาต่ำกว่าประถมศึกษา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01
ซึ่งขัดแย้งกับสมมติฐาน ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในการใช้บริการ 3 ครั้งต่อเดือนขึ้นไป มีความพึงพอใจต่อ
การบริการของธนาคารน้อยกว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ในการใช้บริการต่ำกว่า 3 ครั้งต่อเดือน อย่างมีนัย
สำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ซึ่งขัดแย้งกับสมมติฐาน ลูกค้าที่ประกอบอาชีพอื่นๆ มีความพึงพอใจต่อการ
บริการของธนาคารมากกว่าลูกค้าที่มีอาชีพรับราชการหรือรัฐวิสาหกิจ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่
ระดับ .05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐาน ส่วนปัญหาที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการที่
สำคัญคือ ที่จอดรถของลูกค้ามีน้อย ที่พักลูกค้ารอรับบริการไม่เพียงพอ พนักงานขาดความรู้ในการตอบ
คำถาม ขั้นตอนในการบริการมีมากเกินไปและ ให้บริการลูกค้าไม่เท่าเทียมกัน
ชูศักดิ์ สุขเจริญวิภารัตน์ (2542 : บทคัดย่อ) ศึกษาความพึงพอใจของลุกค้าต่อการบริการของ
ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขามหาสารคาม จำนวน 355 คน จำแนกตามตัวแปรประเภทบริการ
เพศ อายุ ระดับการศึกษา และอาชีพ ตามองค์ประกอบของความพึงพอใจ 5 ด้าน คือ ด้านพนักงานและ
การต้อนรับ ด้านความสะดวกที่ได้รับ ด้านระยะเวลาในการบริการ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ และ
ด้านสถานที่ประกอบการ ซึ่งได้กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างโดยเทียบจากตารางของ เครจซี และมอร์แกน
และใช้การสุ่มแบบเจาะจง เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล เป็นแบบสอบถามแบบมาตราส่วน
ประมาณค่า จำนวน 30 ข้อ ปรากฏผลการศึกษาค้นคว้า ดังนี้
1.ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการบริการของธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขา
มหาสารคาม โดยภาพรวมและเป็นรายด้าน 4 ด้าน อยู่ในระดับสูง และอีก 1 ด้าน ที่เหลืออยู่ในระดับปาน
กลาง คือ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ โดยมีรายข้อของแต่ละด้านที่มีความพึงพอใจในระดับสูง ดังนี้
การแต่งกายและบุคลิกภาพพนักงาน การถอนเงินด้วยระบบ เอ.ที.เอ็ม การแจ้งระยะเวลาการให้บริการให้
ลูกค้าทราบ การให้บริการตอบปัญหาข้อสงสัย และความมั่นคงน่าเชื่อถือของอาคารสำนักงาน
46
2. เมื่อพิจารณาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
สาขามหาสารคาม ตามตัวแปรที่ศึกษา ปรากฏว่า ลูกค้าด้านเงินฝาก ลูกค้าด้านสินเชื่อ เพศชาย เพศหญิง
ลูกค้าที่มีอายุต่ำกว่า 20 ปี อายุ 20 – 30 ปี อายุ 31 – 40 ปี อายุ 41 – 50 ปี และ 50 ปี ขึ้นไป ลูกค้าที่มีวุฒิการ
ศึกษาต่ำกว่า ม.6 วุฒิ ม.6 – อนุปริญญา วุฒิปริญญาตรี และสูงกว่าปริญญาตรี ลูกค้าที่มีอาชีพธุรกิจส่วนตัว
รับราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ นักเรียน/นักศึกษา เกษตรกรรม และอาชีพอื่นๆ ต่างก็มีความพึงพอใจต่อ
บริการของธนาคาร โดยส่วนรวมและเป็นรายด้าน 3 ด้าน อยู่ในระดับสูง ส่วนในด้านข้อมูลทีได้รับจาก
การบริการ เฉพาะลูกค้าที่มีอยู่ต่ำกว่า 20 ปี อายุ 31 – 40 ปี และอายุ 41 – 50 ปี ลูกค้าที่มีอาชีพเกษตรกรรม
มีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนกลุ่มอื่นๆ มีความพึงพอใจอยู่ในระดับสูง
ปราณี กีรติธร (2543 : บทคัดย่อ) ศึกษาความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารทหารไทย
จำกัด (มหาชน) สาขากาฬสินธุ์ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงแก้ไขปัญหาในการดำเนินงานของ
ธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) สาขากาฬสินธุ์ ใน 4 ด้าน คือ ด้านพนักงาน ด้านการบริการ ด้าน
สถานที่ ด้านภาพพจน์ จากความคิดเห็นของผู้ใช้บริการ จำนวน 384 ราย ซึ่งได้มาโดยการเก็บข้อมูลใช้
แบบสอบถาม ผลการศึกษาพบว่า
1. ผู้ใช้บริการธนาคารทหารไทย โดยส่วนรวมและจำแนกตามเพศ อาชีพ รายได้ และอายุ มี
ความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารโดยรวมและเป็นรายด้าน 3 ด้าน คือ ด้านพนักงาน ด้านสถาน
ที่ และด้านภาพพจน์ อยู่ในระดับมาก แต่มีความพึงพอใจด้านบริการอยู่ในระดับปานกลาง ยกเว้นผู้ใช้
บริการอายุตั้งแต่ 60 ปีขึ้นไป มีความพึงพอใจ โดยรวมและด้านสถานที่ อยู่ในระดับปานกลาง และผู้ใช้
บริการที่มีรายได้เกิน 3 หมื่นบาทขึ้นไป มีความพึงพอใจด้านสถานที่ อยู่ในระดับปานกลาง
2. ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในการให้บริการของธนาคารทหารไทย เป็นรายข้อที่อยู่ใน
ระดับมาก และมีค่าเฉลี่ยสูงสุดแต่ละด้าน ดังนี้ พนักงานแต่งกายสุภาพ การกล่าวต้อนรับและทักทายแขก
ความสะอาดของสถานที่และความสะดวกปลอดภัยในธนาคาร
จากงานวิจัยที่กล่าวในข้างต้นพอสรุปได้ว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการนั้นมีความแตก
ต่างกัน โดยเฉพาะด้านปัจจัยภูมิหลังของแต่ละคน ด้านสถานที่ให้บริการ ลักษณะการให้บริการ
พนักงานและการต้อนรับ ระยะเวลา ความสะดวกที่ได้รับ ความเชื่อถือ และความปลอดภัยรวมทั้ง
เทคโนโลยีที่ทันสมัย สิ่งเหล่าเป็นปัจจัยที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ
บทที่ 3
วิธีการดำเนินการวิจัย
การศึกษาเรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey Research) ดังหัวข้อต่อไปนี้
1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
2. เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล
3. การประมวลผลข้อมูล
4. สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย
กลุ่มประชากรของการวิจัยในครั้งนี้เป็นกลุ่มประชากรที่เป็นลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ กรุงเทพมหานคร ในช่วงเวลาที่เปิดทำการตั้งแต่วันจันทร์ ถึงวันศุกร์ โดยเริ่มตั้ง
แต่เวลา 8.30 น.– 15.30 น.
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ผู้วิจัยได้สุ่มจากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน โดยวิธีการใช้วิธีสุ่มแบบโควต้า โดยเริ่มดำเนินการ
สุ่มตัวอย่าง วันที่ 24 เมษายน 2546 ผู้วิจัยได้แจกแบบสอบถามแก่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการด้านเงินฝาก
และสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ และบริการทางการเงินอื่น ๆ ที่มีความยินดีที่ให้ความร่วมมือ
ในการตอบแบบสอบถามของผู้วิจัย 400 คน ที่เป็นผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
กรุงเทพมหานคร
การกำหนดกลุ่มตัวอย่างที่เหมาะสมในกรณีที่ไม่ทราบจำนวนที่แน่นอนของกลุ่มประชากรโดย
ใช้สูตร จากเครจซี่และมอร์แกรนด์ (บุญชม ศรีสะอาด 2543 : 40) ดังนี้
สูตร
n = N
1+N( e)2
โดย
n คือ ขนาดของกลุ่มตัวอย่าง
N คือ อัตราส่วนของประชากรที่นำมาเป็นตัวอย่าง (36,686 คน)
e คือ ค่าความคลาดเคลื่อนที่ผู้วิจัยยอมให้เกิดขึ้นได้ (0.5)
48
ดังนั้น การศึกษาประชากรที่มีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ เขต
กรุงเทพมหานคร ได้ทราบจำนวนทั้งหมด จึงสุ่มตัวอย่างโดยบังเอิญเป็นเวลา 8 วันๆ 50 คน แต่จะให้
อัตราส่วนของประชากรที่ต้องการมาทำกลุ่มตัวอย่างยอมให้คลาดเคลื่อนได้ร้อยละ 5 และระดับความ
เชื่อมั่น 95 % จากนี้ได้
แทนสูตร
n = 36,686
1+36,686 (0.05) 2
= 36,686
1+36,686 (0.0025)
= 399.98
= 400
แสดงว่าจะต้องใช้กลุ่มตัวอย่างไม่น้อยกว่า 400 คน จึงจะเป็นตัวแทนของมวลประชากร
2. เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูล
เครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลเพื่อใช้ในการศึกษาในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้สร้างแบบสอบ
ถามด้วยตนเองโดยศึกษารูปแบบและวิธีการจากผลการวิจัยที่เกี่ยวข้อง ที่มีลักษณะใกล้เคียงกันแล้วนำมา
ปรับปรุงแก้ไขเพิ่มเติม เพื่อให้ตรงประเด็นกับความต้องการของผู้วิจัยที่จะทำการศึกษาในครั้งนี้ เพื่อให้
ได้องค์ประกอบในการสอบถามในการเก็บข้อมูลให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น โดยแบบสอบถามในการวิจัยครั้งนี้
ทั้งหมดได้แบ่งออกเป็น 3 ตอนคือ
ตอนที่ 1 เป็นแบบสอบถามถึงลักษณะของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ เป็นข้อมูลทั่วๆ ไปเกี่ยวกับคุณ
สมบัติเฉพาะตัวของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ ระยะเวลาของการใช้บริการ
รายได้ และประเภทของผู้ใช้บริการ มีทั้งหมด 7 ข้อ
ตอนที่ 2 เป็นแบบสอบถามที่ให้ลูกค้า หรือผู้ใช้บริการออกความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ของผู้ใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ โดยได้ทำการศึกษาผลการวิจัยพอสรุปได้ จึงมีองค์
ประกอบคำถามเป็น 4 ด้าน ดังนี้
ส่วนที่ 1 ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานมี 9 ข้อ
ส่วนที่ 2 ด้านกระบวนการให้บริการมี 13 ข้อ
ส่วนที่ 3 ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมมี 11 ข้อ
ส่วนที่ 4 ด้านประเภทที่ให้บริการมี 3 ข้อ
49
ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นในการให้บริการของธนาคารออมสิน แยกเป็น
1. ความคิดเห็นต่อการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
2. การปรับปรุงการบริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
3. ข้อเสนอแนะอื่นๆ (ถ้ามี)
วิธีการสร้างเครื่องมือ
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ เป็นแบบสอบถามโดยผู้วิจัยได้ดำเนินการตามขั้นตอน ดังนี้
1. ศึกษาลักษณะและวิธีการสร้างเครื่องมือแบบมาตราส่วนประมาณค่า (Rating scale)
2. ศึกษาเอกสารงานวิจัยและแนวคิดทฤษฎีต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ และความพึงพอใจ
ที่มีต่อการให้บริการ
3. ดำเนินการสร้างเครื่องมือตามกรอบแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง
4. สร้างแบบสอบถามฉบับร่างเสนอต่อกรรมการควบคุมวิทยานิพนธ์ เพื่อพิจารณาตรวจสอบ
แก้ไข และปรับปรุงให้ถูกต้องเหมาะสม ตรงตามจุดมุ่งหมายของการวิจัย
5. นำแบบสอบถามที่ได้ปรับปรุง และเสนอต่อผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 5 ท่าน เพื่อพิจารณาและตรวจ
สอบความถูกต้อง และเที่ยงตรงตามเนื้อหาของแต่ละข้อคำถาม โดยผู้เชี่ยวชาญ
6. ทำการปรับปรุง แก้ไข แบบสอบถามตามข้อเสนอแนะของผู้เชี่ยวชาญเป็นฉบับสมบูรณ์
7. นำแบบสอบถามฉบับแก้ไขสมบูรณ์และไปทดลองใช้ (Try out) กับลูกค้าของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ ที่ไม่ใช่กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 40 คน และนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หาค่าอำนาจจำแนกราย
ข้อโดยวิธี (Item total correlation) และหาค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามทั้งฉบับเท่ากับ 0.77 ด้วยค่า
สัมประสิทธิ์แอลฟา (Alpha Coefficient) ตามวิธีของครอนบาค (Cranbach) (บุญชม ศรีสะอาด 2535:96)
8. คัดเลือกแบบสอบถามข้อที่มีนัยสำคัญ จัดทำเป็นแบบสอบถามที่สมบูรณ์ฉบับจริง นำไปเก็บ
ข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง
ส่วนในด้านรายละเอียดของแบบสอบถาม ประกอบกับเครื่องชี้วัดตัวแปรต่างๆ มีดังรายการต่อ
ไปนี้
- ตัวแปรอิสระ
1. คุณสมบัติส่วนบุคคลของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
1.1 เพศ
1.2 อายุ
1.3 การศึกษา
1.4 อาชีพ
1.5 ระยะเวลาของการใช้บริการ
50
1.6 รายได้ต่อเดือน
1.7 ประเภทของบริการที่ใช้
- ตัวแปรตาม
1. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
2. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการ
3. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
4. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านประเภทที่ให้บริการ
ผู้วิจัยได้แบ่งเกณฑ์ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารออมสินโดยใช้มาตราส่วน
ประมาณค่า (Rating Scale ) มี 5 ระดับ ดังนี้ (บุญชม ศรีสะอาด 2535:100)
คะแนน ระดับความพึงพอใจ
4.50 - 5.00 หมายถึง ระดับความพึงพอใจมากที่สุด
3.50 - 4.49 หมายถึง ระดับความพึงพอใจมาก
2.50 - 3.49 หมายถึง ระดับความพึงพอใจปานกลาง
1.50 - 2.49 หมายถึง ระดับความพึงพอใจน้อย
1.00 - 1.49 หมายถึง ระดับความพึงพอใจน้อยที่สุด
การเก็บรวบรวมข้อมูล
ผู้วิจัยได้เก็บรวบรวมข้อมูลดำเนินการในช่วงวันที่ 16 ถึง 25 มิถุนายน 2546 วันละ 50 ชุด โดย
ผู้วิจัยใช้กลุ่มตัวอย่างตอบแบบสอบถามจำนวน 400 ชุด โดยแจกให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของธนาคาร
ออมสินโดยใช้วิธีแจกแบบสอบถามให้กับผู้ใช้บริการด้วยตนเอง (Self-administered Questionnaires)
3. วิธีในการประมวลผลข้อมูล
เมื่อการเก็บข้อมูลและผู้วิจัยได้ทำการตรวจสอบความสมบูรณ์ถูกต้องของข้อมูลแล้วได้ทำการ
กระทำข้อมูลมีขั้นตอนดังต่อไปนี้
1.ให้คะแนนข้อคำตอบแต่ละข้อและลงรหัส (coding) ในแบบสอบถามเพื่อให้อยู่ในรูปแบบสัญลักษณ์
ทีใช้กับเครื่องคอมพิวเตอร์เพื่อนำไปประมวลผลได้
2. นำแบบสอบถามที่ได้ลงรหัสคะแนนแล้วลงไปลงในแบบลงรหัสในกระดาษลงรหัส (coding sheet)
3. นำข้อมูลลงบันทึกในเครื่องคอมพิวเตอร์
4. ประมวลผลข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS/ PC+ เพื่อให้ได้สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
51
4. สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
สถิติที่ใช้ในการลงข้อมูลในการวิจัยครั้งนี้ ได้พิจารณาใช้ตามความเหมาะสมของการจัดข้อมูลใน
ระดับต่างๆ โดยแบ่งสถิติที่ใช้มี 2 ลักษณะ
1. สถิติเชิงพรรณา (Descriptive Statistics) เป็นสถิติที่ใช้ในการอธิบายและแสดงค่าของข้อมูลที่
เป็นจำนวนร้อยละ (Percentage) และ ค่าเฉลี่ย (Mean)
1.1 ร้อยละ (Percentage)
สูตร : ค่าร้อยละ % = n x 100
N
จำนวนร้อยละ = จำนวนที่มี x 100
จำนวนทั้งหมด
% = ค่าร้อยละ
n = จำนวนผู้ตอบแบบสอบถาม
N = จำนวนกลุ่มตัวอย่างทั้งหมด
1.2 ค่าเฉลี่ย (Mean)
สูตร : ค่าเฉลี่ย X = Σfx
N
X = ค่าเฉลี่ย
f = ความถี่
Σfx = ผลรวมทั้งหมดของความถี่คูณค่าเฉลี่ย
N = ผลรวมทั้งหมดของความถี่ คือ ข้อมูลทั้งหมด
2. สถิติเชิงอนุมานเป็นสถิติที่ใช้ในการหาความสัมพันธ์ของตัวแปรตลอดจนการพิสูจน์สมมติฐานในการ
วิจัยในระดับนัยที่สำคัญที่ 0.05 เป็นเบื้องต้น สถิติที่ใช้ได้แก่ ค่าการแจกแจงที t-test ค่าส่วนเบี่ยงเบน
มาตราฐาน (Standard Deviation) ค่าความแปรปรวน (ANOVA) Scheffe’s test ในวัตถุประสงค์ข้อที่
1, 2, 3 และ 4 และในการวิเคราะห์สมมุติฐาน
2.1 ค่าแจกแจงที t-test
สูตร t = X1 - X2
S 21 + S2
2 N1 N2
t = แทนค่าการแจกแจงที
N = แทนจำนวนข้อมูลทั้งหมด
52
X = แทนค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่าง
S2
1 = แทนค่าความแปรปรวนของกลุ่มตัวอย่างที่ 1
S2
2 = แทนค่าความแปรปรวนของกลุ่มตัวอย่างที่ 2
X1 = แทนค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างที่ 1
X2 = แทนค่าเฉลี่ยของกลุ่มตัวอย่างที่ 2
N1 = แทนจำนวนกลุ่มสมาชิกในตัวอย่างที่ 1
N2 = แทนจำนวนกลุ่มสมาชิกในตัวอย่างที่ 2
2.2 ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตราฐาน (Standard Deviation)
สูตร SD = nΣFx 2 - (ΣFx2 )
n (N-1)
S D = ส่วนเบี่ยงเบนมาตราฐาน
ΣFx = ผลรวมขอความถี่ค่าเฉลี่ย
N = จำนวนข้อมูลหรือประชากร
X = ค่าเฉลี่ย (Mean)
X = ระดับคะแนน
F = ความถี่
2.3 ค่าความแปรปรวนทางเดียว ( One way Analysis of Variance) หรือ ANOVA
MSB
สูตร = F = MSW
F แทนค่าการแจกแจง F
MSB แทนค่าความแปรปรวนระหว่างกลุ่ม
MSW แทนค่าความแปรปรวนภายในกลุ่ม
2.4 Scheffe’s test
สูตร Fcomp. = ( X - X ) 2
i j
( 1 + 1 ) MS
n i n j within
53
X i = มัชฌิมเลขคณิตของกลุ่มตัวอย่าง กลุ่มที่ 1
X j = มัชฌิมเลขคณิตของกลุ่มตัวอย่าง กลุ่มที่ 2
n i = จำนวนสมาชิกในกลุ่มที่ 1
n j = จำนวนสมาชิกในกลุ่มที่ 2
MS within = Mean square ภายในกลุ่ม (ได้มาจากการวิเคราะห์ความแปรปรวน)
บทที่ 4
ผลการวิเคราะห์ข้อมูล
ผลการศึกษาวิจัยในครั้งนี้ ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็น
ลูกค้าที่มาใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ รวมจำนวนทั้งสิ้น 400 คน โดยการเก็บข้อมูลใน
ช่วง 26 มีนาคม ถึง 4 เมษายน 2546 ใช้เวลาเก็บข้อมูล 8 วัน วันละ 50 คน โดยวิธีสุ่มแบบโค้วต้า โดย
เฉพาะในช่วงเวลาทำการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ และได้ทำการวิเคราะห์ข้อมูลตามกรอบ
แนวคิด และจุดมุ่งหมายของการวิจัย ผลการวิเคราะห์ข้อมูลนำเสนอตามลำดับดังนี้
ตอนที่ 1 การวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ ระยะเวลาที่ใช้บริการของธนาคารออมสิน รายได้ต่อเดือน และ
ประเภทของบริการที่ใช้
ตอนที่ 2 การวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ มี 4 ด้าน ดังนี้
2.1 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
2.2 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการ
2.3 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
2.3 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านประเภทที่ให้บริการ
ตอนที่ 3 ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจเกี่ยวกับปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้บริการทั้ง 4 ด้านของ
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
55
ตอนที่ 1 เป็นผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลเกี่ยวกับปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ซึ่ง
ได้แก่ เพศ ช่วงอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน รายได้ต่อ
เดือน และประเภทของบริการที่ใช้ แสดงไว้ในตาราง 1
ตาราง 1 จำนวนและร้อยละของปัจจัยภูมิหลังของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน
ปัจจัยภูมิหลัง จำนวน ร้อยละ
1. เพศ 400 100.00
- ชาย 189 47.25
- หญิง 211 52.75
2. ช่วงอายุ 400 100.00
- ต่ำกว่า 16 ปี 11 2.75
- 16 – 25 ปี 82 20.50
- 26 – 35 ปี 142 35.50
- 36 – 45 ปี 128 32.20
- 46 ปีขึ้นไป 37 9.25
3. ระดับการศึกษา 400 100.00
- ประถมศึกษา 12 3.00
- มัธยมศึกษา 52 13.00
- อนุปริญญา 94 23.50
- ปริญญาตรี 192 48.00
- สูงกว่าปริญญาตรี 36 9.00
- อื่น ๆ ปวช. ปวส. 14 3.50
4. อาชีพ 400 100.00
- นักเรียน/นักศึกษา 60 15.00
- ข้าราชการ/พนักงานรัฐวิสาหกิจ 95 23.75
- เกษตรกร 16 4.00
- พนักงานบริษัท/ผู้ใช้แรงงาน 149 37.25
- ค้าขายและให้บริการ 63 15.75
- อื่น ๆ เช่น รับจ้างทั่วไป ขับรถรับจ้าง 17 4.25
56
ปัจจัยภูมิหลัง จำนวน ร้อยละ
5. ระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน 400 100.00
- เริ่มเป็นครั้งแรก 28 7.00
- ไม่เกิน 1 ปี 41 10.25
- 1 - 3 ปี 105 26.25
- 4 - 7 ปี 118 29.50
- 7 ปีขึ้นไป 108 27.00
6. รายได้ต่อเดือน 400 100.00
- ไม่เกิน 5,000 บาท 52 13.00
- 5,001 - 15,000 บาท 149 37.25
- 15,501 - 25,000 บาท 106 26.50
- 25,001 - 35,000 บาท 55 13.75
- มากกว่า 35,000 บาท 38 9.50
7. ประเภทของบริการที่ใช้ 400 100.00
- ด้านเงินฝากและสลากออมสิน 166 41.50
- ด้านสงเคราะห์ชีวิต 116 29.00
- ด้านสินเชื่อ 118 29.50
จากตาราง 1 แสดงว่า จำนวนกลุ่มตัวอย่างที่มาใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ทั้งหมด
400 คน นำมาวิเคราะห์ภูมิหลังของผู้ตอบแบบสอบถามพบว่า
1. ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาย คือ เพศหญิง 211 คน คิดเป็นร้อยละ 52.75
และเป็นเพศชายมีจำนวน 189 คน คิดเป็นร้อยละ 47.25
2. ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ จะมีอายุระหว่าง 26 - 35 ปี มากที่สุด จำนวน 142 คน คิดเป็นร้อยละ
35.50 รองลงมาช่วงอายุระหว่าง 36 – 45 ปี จำนวน 128 คน คิดเป็นร้อยละ 32.20 และช่วงอายุที่ต่ำกว่า 16
ปี มีจำนวนน้อยที่สุด จำนวน 11 คน คิดเป็นร้อยละ 2.75
3. ผู้ใช้บริการที่มีการศึกษาระดับปริญญาตรีมีมากที่สุด จำนวน 192 คน คิดเป็นร้อยละ 48 รอง
ลงมาคือระดับอนุปริญญา จำนวน 94 คน คิดเป็นร้อยละ 23.50 และน้อยที่สุดคือ ประถมศึกษาจำนวน 12
คน คิดเป็นร้อยละ 3.00
4. ผู้ใช้บริการมีอาชีพ พนักงานบริษัท / ผู้ใช้แรงงานมากที่สุด จำนวน 149 คน คิดเป็นร้อยละ
37.25 รองลงมามีอาชีพข้าราชการ / พนักงานรัฐวิสาหกิจ จำนวน 95 คน คิดเป็นร้อยละ 23.75 และน้อยที่
สุดมีอาชีพเกษตรกร มีจำนวน 16 คน คิดเป็นร้อยละ 4.00
57
5. ผู้ใช้บริการมีระยะเวลาการใช้บริการอยู่ในระยะเวลา 4 – 7 ปี มากที่สุด จำนวน 118 คน คิด
เป็นร้อยละ 29.50 รองลงมาคือ ระยะเวลาการใช้บริการ 7 ปีขึ้นไป จำนวน 108 คน คิดเป็นร้อยละ 27.00
และเริ่มเป็นครั้งแรก มีจำนวนน้อยที่สุด จำนวน 28 คน คิดเป็นร้อยละ 7.00
6. ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ตั้งแต่ 5,001 – 15,000 บาท มากที่สุด จำนวน 149 คน คิดเป็นร้อยละ
37.25 เป็นช่วงที่มีรายได้มากที่สุด รองลงมาคือ ผู้มีรายได้ 15,001 – 25,000 บาท จำนวน 106 คน คิดเป็น
ร้อยละ 26.50 และน้อยที่สุดคือ ผู้มีรายได้มากกว่า 35,000 บาท จำนวน 38 คน คิดเป็นร้อยละ 9.50
7. ผู้ใช้บริการใช้บริการด้านเงินฝากและสลากออมสินมากที่สุด จำนวน 166 คน คิดเป็นร้อยละ
41.50 รองลงมาคือ ด้านสินเชื่อ จำนวน 118 คน คิดเป็นร้อยละ 29.50 และน้อยที่สุดคือ ด้านสงเคราะห์
ชีวิต จำนวน 116 คน คิดเป็นร้อยละ 29.00
58
ตอนที่ 2 ผลการวิเคราะห์เปรียบเทียบข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ใน
ด้านต่างๆ ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ด้านกระบวนการให้
บริการ ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม และด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามเพศ ช่วง
อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ ระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน รายได้ต่อเดือน และ
ประเภทของบริการที่ใช้ แสดงไว้ในตาราง 2 - 29
ตาราง 2 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง รวม
( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.32 0.73 4.51 0.67 4.42 0.71
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 3.99 0.81 4.05 0.72 4.02 0.76
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 3.93 0.82 3.99 0.89 3.96 0.86
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 3.89 0.84 4.00 0.86 3.95 0.85
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 3.88 0.89 4.02 0.90 3.96 0.89
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 3.95 0.82 4.08 0.80 4.02 0.81
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 3.82 0.91 3.93 0.86 3.88 0.87
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถ
ในการให้บริการ
3.86 0.80 4.03 0.73 3.95 0.77
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 3.92 0.89 3.94 0.83 3.93 0.86
รวม 3.95 0.64 4.06 0.60 4.01 0.62
จากตาราง 2 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในภาพรวม อยู่ในระดับมาก ( x = 4.01) เมื่อจำแนกตามเพศพบว่า ผู้ใช้
บริการทั้งเพศชายและเพศหญิงมีความพึงพอใจ ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ เป็นเช่นเดียวกันกับในภาพรวมคืออยู่ในระดับมาก ( x = 3.95และ4.06 ตาม
ลำดับ)
เมื่อพิจารณาทุกข้อของความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ ทั้งในภาพรวมและจำแนกตามเพศ พบว่า อยู่ในระดับมาก ( x = 3.82 ถึง 4.42) ยกเว้น
59
ผู้ใช้บริการเพศหญิงมีความพึงพอใจในหัวข้อ ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายอยู่ในระดับมากที่สุด
( x = 4.51)
ตาราง 3 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง รวม
( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.13 0.82 4.32 0.80 4.23 0.81
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.12 0.67 4.16 0.67 4.14 0.67
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 3.88 0.87 3.87 0.84 3.88 0.85
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 3.88 0.84 3.95 0.86 3.92 0.85
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 3.93 0.90 4.05 0.81 3.99 0.86
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับ
ลูกค้า
3.83 0.88 3.90 0.84 3.87 0.85
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้
บริการเหมาะสมยุติธรรม
3.79 0.85 3.96 0.81 3.88 0.83
8. จำนวนบริการต่าง ๆ ที่จัดไว้สำหรับผู้ใช้บริการ
เพียงพอต่อความต้องการ
3.79 0.92 3.90 0.78 3.88 0.85
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.87 0.85 3.90 0.80 3.90 0.83
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 3.82 0.86 3.96 0.79 3.89 0.82
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.62 0.97 3.81 0.92 3.72 0.95
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.77 0.93 3.86 0.82 3.83 0.87
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.83 0.83 3.85 0.81 3.84 0.82
รวม 3.87 0.61 3.97 0.55 3.92 0.58
จากตาราง 3 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x = 3.97) เมื่อจำแนกตามเพศพบว่า ผู้ใช้
บริการทั้งเพศชายและเพศหญิงมีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ เป็นเช่นเดียวกับในภาพรวมคือ อยู่ในระดับมาก ( x = 3.87 และ 3.97 ตามลำดับ)
60
เมื่อพิจารณาทุกข้อของความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ ทั้งในภาพรวมและจำแนกตามเพศ พบว่าอยู่ในระดับมาก ( x = 3.62 – 4.32) ทุกราย
การ
ตาราง 4 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง รวม
( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.30 0.84 4.41 0.76 4.34 0.82
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.03 0.72 4.13 0.68 4.08 0.70
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 3.98 0.78 4.06 0.74 4.02 0.76
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 3.89 0.89 4.02 0.80 3.96 0.85
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 3.98 0.79 4.09 0.74 4.05 0.76
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.92 0.85 4.03 0.87 3.97 0.86
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.34 0.74 4.23 0.75 4.28 0.75
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.92 0.89 4.00 0.81 3.96 0.85
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.84 0.85 3.95 0.78 3.89 0.82
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.85 0.84 3.98 0.75 3.92 0.79
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.82 0.82 3.85 0.78 3.84 0.80
รวม 3.98 0.57 4.06 0.51 4.03 0.54
จากตาราง 4 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x = 4.03) เมื่อจำแนกตามเพศพบว่า ผู้ใช้บริการทั้ง
เพศชายและเพศหญิงมีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
เป็นเช่นเดียวกันกับในภาพรวมคือ อยู่ในระดับมาก ( x = 3.98 และ 4.06 ตามลำดับ)
เมื่อพิจารณาทุกข้อความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ ทั้งในภาพรวมและจำแนกตามเพศ พบว่า อยู่ในระดับมาก ( x = 3.82 ถึง 4.41) ทุกรายการ
61
ตาราง 5 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ
จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง รวม
( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.21 0.76 4.38 0.74 4.31 0.75
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.77 0.83 3.88 0.82 3.83 0.83
3. สินเชื่อ 3.86 0.94 3.87 0.88 3.86 0.91
รวม 3.94 0.55 4.03 0.50 3.98 0.52
จากตาราง 5 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( x = 3.98) เมื่อจำแนกตามเพศพบว่า ผู้ใช้บริการทั้งเพศชาย
และเพศหญิง มีความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ เป็นเช่น
เดียวกันกับในภาพรวมคือ อยู่ในระดับมาก ( x = 3.94 และ 4.03 ตามลำดับ)
เมื่อพิจารณาทุกข้อความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ทั้งในภาพรวมและจำแนกตามเพศ พบว่าอยู่ในระดับมาก ( x = 3.77 ถึง 4.38) ทุกรายการ
62
ตาราง 6 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงานจำแนกตามช่วงอายุ
รายการ ต่ำกว่า 16 ปี 16 – 25 ปี 26 – 35 ปี 36 – 45 ปี 46 ปีขึ้นไป
( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.45 0.69 4.43 0.70 4.36 0.68 4.49 0.73 4.38 0.76
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 3.82 0.98 4.04 0.76 4.03 0.73 4.04 0.78 3.95 0.78
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 4.18 0.75 3.89 0.87 3.93 0.86 4.07 0.85 3.78 0.85
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 4.55 0.93 3.87 0.89 3.92 0.79 4.02 0.87 3.81 0.84
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยัน
ขันแข็ง
4.45 0.69 3.88 0.89 3.88 0.90 4.08 0.90 3.86 0.86
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 4.64 0.50 3.93 0.78 3.99 0.79 4.09 0.84 3.86 0.82
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 4.36 0.81 3.82 0.92 3.82 0.80 3.97 0.91 3.78 1.00
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความ
สามารถในการให้บริการ
4.18 0.60 4.09 0.76 3.85 0.82 3.99 0.72 3.84 0.76
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่า
เทียมกัน
4.18 0.98 3.89 0.80 3.89 0.91 3.96 0.82 4.00 0.91
รวม 4.31 0.39 3.98 0.62 3.96 0.63 4.08 0.61 3.92 0.63
จากตาราง 6 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกช่วงอายุอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุ ต่ำกว่า
16 ปี มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.31) รองลงมาคือช่วงอายุ 36 – 45 ปี ( x = 4.08) น้อยที่สุดคือ
ช่วงอายุ 46 ปีขึ้นไป ( x = 3.92)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก( x = 3.78 – 4.49) ยกเว้น
ในหัวข้อความเป็นมิตรยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ และการรักษาระเบียบวินัยของผู้ให้บริการของผู้ใช้บริการ
ที่มีช่วงอายุ ต่ำกว่า 16 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.55 และ 4.64 ตามลำดับ)
63
ตาราง 7 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามช่วงอายุ
รายการ ต่ำกว่า 16 ปี 16 – 25 ปี 26 – 35 ปี 36 – 45 ปี 46 ปีขึ้นไป
( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.64 0.50 4.13 0.81 4.13 0.86 4.35 0.78 4.35 0.79
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.09 0.83 4.16 0.68 4.11 0.65 4.18 0.69 4.14 0.63
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 4.00 1.00 3.74 0.84 3.83 0.87 4.01 0.82 3.92 0.86
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 4.09 0.94 3.76 0.84 3.94 0.84 4.00 0.88 3.92 0.86
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้
บริการ
3.82 1.08 3.94 0.92 4.01 0.88 4.05 0.80 3.95 0.85
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร
กับลูกค้า
3.64 1.03 3.95 0.86 3.87 0.87 3.84 0.86 3.92 0.80
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้
บริการเหมาะสมยุติธรรม
3.91 1.22 3.95 0.83 3.85 0.81 3.88 0.82 3.92 0.89
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ
ต้องการของผู้รับบริการ
3.82 1.25 3.85 0.83 3.77 0.85 4.02 0.81 3.92 0.95
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.64 1.12 3.88 0.84 3.86 0.86 4.02 0.79 3.81 0.74
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 3.73 0.90 3.88 0.84 3.85 0.82 4.01 0.83 3.78 0.79
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้า
ทราบ
3.64 0.81 3.71 0.85 3.68 0.98 3.77 1.00 3.76 0.98
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.73 0.79 3.83 0.90 3.85 0.87 3.81 0.92 3.86 0.75
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้
บริการ
3.82 0.40 3.85 0.80 3.78 0.89 3.91 0.81 3.86 0.75
รวม 3.89 0.57 3.89 0.56 3.89 0.62 3.99 0.57 3.93 0.53
จากตาราง 7 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกช่วงอายุอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มี ช่วงอายุ 36 - 45
ปี มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 3.99) รองลงมาคือ ช่วงอายุ 46 ปีขึ้นไป ( x = 3.93) น้อยที่สุดคือ ช่วง
อายุ ต่ำกว่า 16 ปี และ 16 – 25 ปี ( x = 3.89)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่าความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ( x = 3.64 – 4.35) ยกเว้น ในหัว
ข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ที่มีช่วงอายุต่ำกว่า 16 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านกระบวนการ
ให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.64)
64
ตาราง 8 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามช่วงอายุ
รายการ ต่ำกว่า 16 ปี 16 – 25 ปี 26 – 35 ปี 36 – 45 ปี 46 ปีขึ้นไป
( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.91 0.30 4.13 0.87 4.26 0.85 4.45 0.81 4.54 0.56
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.55 0.69 3.99 0.64 4.04 0.77 4.16 0.67 4.03 0.60
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 4.27 0.47 4.00 0.74 3.97 0.74 4.02 0.80 4.19 0.81
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้
บริการ
4.27 0.79 3.78 0.79 3.91 0.85 4.13 0.84 3.95 0.91
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 3.73 1.01 3.89 0.83 4.01 0.74 4.18 0.71 4.16 0.73
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.73 1.19 3.76 0.87 4.03 0.88 4.10 0.83 3.89 0.70
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.18 1.17 4.18 0.79 4.34 0.71 4.27 0.73 4.41 0.69
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.73 1.01 3.95 0.91 3.94 0.84 4.02 0.76 3.92 0.98
9.ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.64 0.92 3.87 0.83 3.89 0.79 3.96 0.83 3.81 0.91
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.91 0.94 3.93 0.80 3.89 0.81 3.97 0.79 3.84 0.73
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.82 0.87 3.71 0.75 3.94 0.81 3.76 0.82 3.97 0.73
รวม 4.07 0.59 3.93 0.54 4.02 0.57 4.09 0.52 4.06 0.51
จากตาราง 8 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกช่วงอายุอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มี ช่วงอายุ 36 – 45 ปี มี
ความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.09) รองลงมาคือ ช่วงอายุ ต่ำกว่า 16 ปี ( x = 4.07) น้อยที่สุดคือ ช่วงอายุ
16 - 25 ปี ( x = 3.93)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ( x = 3.64 – 4.45) ยกเว้น ในหัว
ข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ที่มีช่วงอายุ 46 ปีขึ้นไป และช่วงอายุ ต่ำกว่า 15 ปี และหัวข้อ
อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ที่มีช่วงอายุ ต่ำกว่า 16 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพ
แวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.54 , 4.91 และ 4.55 ตามลำดับ)
65
ตาราง 9 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนก
ตามช่วงอายุ
รายการ ต่ำกว่า 15 ปี 16 – 25 ปี 26 – 35 ปี 36 – 45 ปี 46 ปีขึ้นไป
( x) SD ( x) SD ( x ) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.82 0.40 4.24 0.69 4.20 0.80 4.41 0.73 4.35 0.79
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.91 0.83 3.67 0.74 3.80 0.87 3.96 0.82 3.84 0.83
3. สินเชื่อ 3.91 1.04 3.79 0.81 3.82 0.90 3.93 0.97 4.00 0.94
รวม 4.09 0.38 3.93 0.50 3.96 0.55 4.05 0.52 3.97 0.52
จากตาราง 9 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
โดยรวมของผู้ใช้บริการ ทุกช่วงอายุอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุ ต่ำกว่า 16 ปี มีความพึง
พอใจมากที่สุด ( x = 4.09) รองลงมาคือ ช่วงอายุ 36 – 45 ปี ( x = 4.05) น้อยที่สุดคือ ช่วงอายุ 16 – 25 ปี
( x = 3.93)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ( x = 3.67 – 4.41) ยกเว้น ในหัวข้อเงินฝาก
และสลากออมสิน ที่มีช่วงอายุ ต่ำกว่า 15 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออม
สินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.82)
66
ตาราง 10 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา
รายการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ป.ตรี อื่น ๆ
( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x) SD ( x ) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.33 0.78 4.17 0.79 4.44 0.76 4.43 0.67 4.61 0.60 4.71 0.47
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 4.08 0.67 3.83 0.81 4.04 0.82 4.02 0.72 4.11 0.78 4.36 0.74
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 4.33 0.78 3.71 0.91 3.94 0.94 3.99 0.82 3.86 0.76 4.57 0.65
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 4.08 1.00 3.88 0.92 3.96 0.83 3.94 0.85 3.78 0.80 4.43 0.65
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 4.17 0.72 3.75 0.88 4.04 0.95 3.92 0.87 3.97 0.94 4.43 0.76
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 4.25 0.75 3.69 0.85 4.11 0.78 4.02 0.77 4.03 1.00 4.29 0.61
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 4.08 1.00 3.62 0.84 3.97 0.93 3.86 0.87 3.97 0.81 4.07 0.92
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถในการ
ให้บริการ
3.75 0.87 3.81 0.72 3.90 0.87 4.01 0.73 3.92 0.77 4.36 0.63
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 4.00 0.95 3.62 0.84 4.02 0.83 3.90 0.85 4.08 0.91 4.43 0.65
รวม 4.12 0.63 3.79 0.61 4.05 0.68 4.01 0.59 4.04 0.58 4.40 0.48
จากตาราง 10 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีระดับการ
ศึกษา ระดับการศึกษาอื่นๆ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.40) รองลงมาคือ ระดับประถมศึกษา
( x = 4.12) น้อยที่สุดคือ ระดับมัธยมศึกษา ( x = 3.79)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ( x = 3.62 – 4.44)
ยกเว้น ในหัวข้อการช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ที่มีระดับการศึกษา
อื่นๆ และในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ที่มีระดับการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี ที่มีความ
พึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
( x = 4.57 , 4.71 และ 4.61 ตามลำดับ)
67
ตาราง 11 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา
รายการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ป.ตรี อื่น ๆ
( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.00 0.85 3.98 0.85 4.32 0.78 4.22 0.82 4.42 0.84 4.64 0.50
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.00 0.74 4.04 0.74 4.13 0.71 4.18 0.63 4.17 0.70 4.29 0.61
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 4.00 0.60 3.60 0.96 4.00 0.84 3.85 0.84 3.89 0.82 4.50 0.65
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 4.00 0.85 3.73 0.99 3.95 0.90 3.90 0.82 4.00 0.79 4.50 0.52
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 3.75 0.97 3.98 0.78 4.26 0.78 3.88 0.88 4.00 0.96 4.21 0.80
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า 3.25 0.87 3.79 0.80 4.10 0.83 3.80 0.87 3.94 0.79 4.07 1.00
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการ
เหมาะสมยุติธรรม
3.25 0.97 3.69 0.83 3.99 0.82 3.88 0.83 3.97 0.70 4.36 0.84
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการ
ของผู้รับบริการ
3.25 1.14 3.79 0.80 3.90 0.87 3.88 0.85 4.03 0.84 4.43 0.65
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.25 0.87 3.83 0.86 3.99 0.84 3.88 0.81 3.94 0.79 4.43 0.76
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 3.33 0.78 3.69 0.81 4.10 0.82 3.86 0.81 3.83 0.85 4.43 0.65
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.25 0.62 3.46 0.80 3.97 0.98 3.64 0.99 3.89 0.85 4.14 0.77
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.17 0.58 3.79 0.89 3.91 0.92 3.79 0.87 4.00 0.83 4.21 0.70
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.33 0.65 3.60 0.77 3.91 0.92 3.86 0.77 3.89 0.78 4.36 0.84
รวม 3.53 0.53 3.77 0.50 4.04 0.59 3.89 0.59 4.00 0.52 4.35 0.55
จากตาราง 11 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีระดับการ
ศึกษาอื่นๆ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.35) รองลงมาคือ ระดับอนุปริญญา ( x = 4.04) น้อยที่สุดคือ
ระดับประถมศึกษา ( x = 3.53)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานของธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ( x =3.60 – 4.43) ยก
เว้น ระดับการศึกษาประถมศึกษา ที่มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออม
สินสำนักงานใหญ่ ในหัวข้อบางหัวอยู่ในระดับปานกลาง ( x = 3.17 – 3.33) และในหัวข้อการบริการที่
ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว และการบริการอย่างสม่ำเสมอ
ของพนักงาน ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาอื่นๆ มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.50 และ 4.64 ตามลำดับ)
68
ตาราง 12 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามระดับการศึกษา
รายการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ป.ตรี อื่น ๆ
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.50 0.52 4.17 0.90 4.43 0.78 4.29 0.83 4.44 0.88 4.64 0.63
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.17 0.58 4.04 0.71 4.11 0.66 4.05 0.72 4.14 0.72 4.29 0.73
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 4.00 0.74 3.92 0.76 4.13 0.75 3.97 0.75 4.11 0.78 4.21 0.89
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 3.92 0.79 3.92 0.74 4.00 0.88 3.90 0.84 4.17 0.97 4.29 0.73
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 3.67 0.89 3.71 0.78 4.23 0.71 4.05 0.76 4.06 0.75 4.21 0.58
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.50 1.09 3.65 0.88 4.15 0.79 4.00 0.85 3.86 0.90 4.36 0.74
7. ความมั่นคงของธนาคาร 3.83 1.27 4.19 0.74 4.36 0.75 4.26 0.71 4.44 0.73 4.50 0.52
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.58 0.90 3.71 0.98 4.11 0.82 3.94 0.80 4.03 0.88 4.36 0.74
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.25 0.75 3.73 0.91 3.83 0.84 3.96 0.78 3.97 0.77 4.43 0.65
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.33 0.65 4.00 0.84 3.91 0.76 3.91 0.79 3.97 0.84 4.21 0.80
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.50 0.67 3.69 0.83 4.01 0.73 3.78 0.80 3.92 0.84 4.07 1.00
รวม 3.75 0.49 3.89 0.57 4.12 0.50 4.01 0.53 4.10 0.59 4.32 0.55
จากตาราง 12 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษา
อื่นๆ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.32) รองลงมาคือ ระดับอนุปริญญา ( x = 4.12) น้อยที่สุดคือ ระดับ
ประถมศึกษา ( x = 3.75)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ( x = 3.50 – 4.44) ยกเว้น ในหัว
ข้อป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่างๆ และบรรยากาศสถานที่ให้บริการ ผู้ใช้ที่มีระดับการศึกษาประถม
ศึกษามีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับ
ปานกลาง ( x = 3.25 และ 3.33 ตามลำดับ) ในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ และความ
มั่นคงของธนาคาร ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาอื่นๆ มีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
ของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.64 และ 4.50 ตามลำดับ) และในหัวข้อ
ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการของผู้ใช้บริการที่มีระดับการสึกษาประถมศึกษา มีความพึงพอใจ
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.50)
69
ตาราง 13 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ
จำแนกตามระดับการศึกษา
รายการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ป.ตรี อื่น ๆ
(x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD ( x) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.17 0.72 4.02 0.87 4.34 0.77 4.31 0.71 4.47 0.74 4.79 0.43
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.58 0.90 3.69 0.83 3.88 0.89 3.81 0.78 4.11 0.82 3.79 0.80
3. สินเชื่อ 3.67 0.89 3.58 0.96 3.93 1.00 3.85 0.86 4.22 0.80 4.07 0.92
รวม 3.80 0.33 3.81 0.47 4.07 0.54 3.97 0.53 4.05 0.48 4.36 0.50
จากตาราง 13 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับดารศึกษาอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาอื่นๆ
มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.36) รองลงมาคือ ระดับอนุปริญญา ( x = 4.07) น้อยที่สุดคือ ระดับ
ประถมศึกษา ( x = 3.80)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ( x = 3.58 – 4.47) ยกเว้นในหัวข้อเงิน
ฝากและสลากออมสินของผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาประถมศึกษา ที่มีความพึงพอใจด้านประเภทที่
ให้บริการ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.79)
70
ตาราง 14 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ
รายการ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน
บริษัทฯ
ค้าขายฯ อื่น ๆ
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.52 0.62 4.38 0.69 4.75 0.58 4.46 0.69 4.17 0.83 4.53 0.62
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 4.08 0.72 3.86 0.82 3.88 0.62 4.09 0.73 4.00 0.80 4.29 0.69
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 3.93 0.90 3.96 0.87 4.19 0.83 3.97 0.81 3.76 0.87 4.53 0.87
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 4.00 0.84 3.89 0.87 4.25 0.86 3.99 0.83 3.71 0.83 4.18 0.95
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 4.00 0.92 3.92 0.90 4.25 0.68 4.03 0.88 3.70 0.89 4.12 0.99
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 4.10 0.80 3.93 0.76 4.06 0.85 4.07 0.83 3.89 0.76 4.12 0.99
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 4.03 0.94 3.85 0.77 4.00 0.89 3.87 0.89 3.73 0.92 3.94 1.14
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถ
ในการให้บริการ
4.00 0.76 3.95 0.72 4.19 0.75 3.97 0.75 3.73 0.87 4.24 0.75
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 3.98 0.87 3.95 0.79 4.44 0.63 3.92 0.87 3.71 0.91 4.06 0.97
รวม 4.07 0.59 3.96 0.62 4.22 0.44 4.04 0.58 3.82 0.69 4.22 0.74
จากตาราง 14 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกรและ
อาชีพอื่นๆ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.22) รองลงมาคือ นักเรียน / นักศึกษา ( x = 4.07) น้อยที่สุด
คือ อาชีพค้าขาย / ให้บริการ ( x = 3.82)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ( x = 3.70 – 4.46) ยกเว้น ในหัว
ข้อความสุภาพเรียบร้อย ในการแต่งกาย ที่มีอาชีพนักเรียน และอาชีพอื่นๆ และในหัวข้อการช่วยเหลือ
และให้คำปรึกษา ที่มีอาชีพอื่นๆ มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.52 และ 4.53 ตามลำดับ)
71
ตาราง 15 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงานจำแนกตามอาชีพ
รายการ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน
บริษัทฯ
ค้าขายฯ อื่น ๆ
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.37 0.74 4.16 0.80 4.81 0.40 4.28 0.85 3.97 0.80 4.35 0.93
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.13 0.68 4.19 0.64 4.38 0.62 4.15 0.67 3.98 0.71 4.24 0.75
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 3.95 0.91 3.85 0.84 3.94 0.77 3.91 0.85 3.70 0.82 4.18 1.01
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 3.87 0.93 3.80 0.82 4.31 0.70 3.97 0.86 3.89 0.79 4.18 1.07
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 4.03 0.90 3.86 0.85 4.50 0.63 4.03 0.81 3.94 0.93 4.06 1.09
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า 4.03 0.88 3.87 0.84 4.06 0.77 3.86 0.85 3.73 0.87 3.76 1.03
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการ
เหมาะสมยุติธรรม
4.02 0.79 3.83 0.90 3.88 0.81 3.90 0.84 3.73 0.75 4.18 0.88
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการ
ของผู้รับบริการ
3.83 0.85 3.74 0.90 4.31 0.79 3.95 0.85 3.78 0.79 4.29 0.85
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.93 0.90 3.87 0.87 3.94 0.77 3.93 0.81 3.81 0.69 4.06 1.09
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 4.05 0.81 3.66 0.85 4.13 0.89 3.95 0.79 3.87 0.79 4.12 0.99
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.95 0.77 3.58 0.92 4.13 0.81 3.72 0.99 3.67 0.98 3.59 1.33
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.87 0.89 3.74 0.87 4.25 0.58 3.85 0.91 3.78 0.85 3.94 0.90
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.85 0.78 3.91 0.88 4.13 0.62 3.81 0.79 3.70 0.87 4.06 0.90
รวม 3.99 0.54 3.85 0.60 4.21 0.27 3.95 0.56 3.81 0.60 4.08 0.83
จากตาราง 15 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกร มี
ความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.21) รองลงมาคือ อาชีพอื่นๆ ( x = 4.08) น้อยที่สุดคือ อาชีพค้าขาย / ให้
บริการ ( x = 3.81)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ( x = 3.58 – 4.38) ยกเว้น ใน
หัวข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน และความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ที่มี
อาชีพเกษตรกร มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.81 และ 4.50 ตามลำดับ)
72
ตาราง 16 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามอาชีพ
รายการ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน
บริษัทฯ
ค้าขายฯ อื่น ๆ
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.42 0.79 4.33 0.71 4.94 0.25 4.35 0.88 4.05 0.89 4.53 0.80
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.07 0.69 4.08 0.71 4.31 0.60 4.09 0.70 3.92 0.73 4.35 0.61
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 4.03 0.71 4.11 0.71 4.19 0.83 3.95 0.81 3.94 0.74 4.35 0.70
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 4.03 0.82 3.85 0.76 4.44 0.81 3.97 0.90 3.87 0.87 4.18 0.73
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 4.00 0.80 3.99 0.72 4.38 0.62 4.07 0.81 3.97 0.72 4.29 0.69
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.95 0.93 3.98 0.85 3.94 0.77 4.01 0.83 3.92 0.89 4.00 1.06
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.13 0.77 4.42 0.75 4.56 0.63 4.22 0.75 4.25 0.72 4.47 0.62
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.97 0.80 4.02 0.81 4.56 0.63 3.87 0.86 3.87 0.83 4.12 1.11
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.78 0.76 3.97 0.76 4.06 0.57 3.91 0.87 3.75 0.78 4.12 1.17
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.95 0.77 3.96 0.73 4.06 0.93 3.93 0.82 3.71 0.77 4.12 0.93
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.78 0.76 3.89 0.79 4.00 0.52 3.85 0.80 3.71 0.87 3.82 0.95
รวม 4.01 0.52 4.05 0.52 4.31 0.28 4.02 0.55 3.91 0.58 4.21 0.65
จากตาราง 16 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกร มีความพึง
พอใจมากที่สุด ( x = 4.31) รองลงมาคือ อาชีพอื่นๆ ( x = 4.21) น้อยที่สุดคือ อาชีพค้าขาย / ให้บริการ
( x = 3.91)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ( x = 3.71 – 4.47) ยกเว้น ในหัวข้อทำเลที่
ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการของผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกรและอาชีพอื่นๆ และในหัวข้อความ
มั่นคงของธนาคาร และการจัดตกแต่งสถานที่ของผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกร มีความพึงพอใจด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.94, 4.53
และ 4.56 ตามลำดับ)
73
ตาราง 17 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ
จำแนกตามอาชีพ
รายการ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน
บริษัทฯ
ค้าขายฯ อื่น ๆ
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.55 0.59 4.25 0.74 4.50 0.63 4.28 0.76 4.14 0.82 4.35 0.93
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.80 0.84 3.85 0.85 3.88 0.72 3.86 0.78 3.81 0.86 3.65 1.06
3. สินเชื่อ 3.83 0.87 3.82 0.86 4.25 0.86 3.92 0.92 3.81 0.91 3.65 1.27
รวม 4.02 0.48 3.96 0.53 4.25 0.26 4.00 0.51 3.85 0.55 4.17 0.70
จากตาราง 17แสดงว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกร มีความพึงพอ
ใจมากที่สุด ( x = 4.25) รองลงมาคือ อาชีพอื่นๆ ( x = 4.17) น้อยที่สุดคือ อาชีพค้าขาย / ให้บริการ ( x =
3.85)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ( x = 3.80 – 4.35) ยกเว้น ในหัวข้อเงิน
ฝากและสลากออมสินของผู้ใช้บริการที่มีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา และอาชีพเกษตรกร ที่มีความพึงพอใจ
ด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.55 และ 4.50
ตามลำดับ)
74
ตาราง 18 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
รายการ เป็นครั้งแรก ไม่เกิน 1 ปี 1 – 3 ปี 4 – 7 ปี 8 ปีขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.39 0.83 4.29 0.78 4.37 0.71 4.53 0.64 4.40 0.71
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 4.11 0.79 4.22 0.82 3.93 0.76 4.08 0.72 3.94 0.76
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 3.96 1.00 3.80 0.87 3.96 0.82 4.06 0.84 3.91 0.88
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 4.14 0.89 3.76 0.89 3.89 0.89 4.03 0.78 3.93 0.85
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 4.07 0.90 3.80 0.93 3.89 0.87 4.08 0.89 3.92 0.90
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 4.14 0.71 3.90 0.80 3.96 0.83 4.08 0.79 4.00 0.83
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 4.04 0.79 3.63 0.99 3.82 0.92 3.97 0.86 3.89 0.86
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถในการให้บริการ 4.11 0.79 3.88 0.81 3.91 0.89 3.99 0.70 3.94 0.70
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 4.11 0.92 3.71 0.81 3.89 0.87 3.99 0.82 3.94 0.88
รวม 4.12 0.62 3.89 0.66 3.96 0.64 4.09 0.54 3.98 0.65
จากตาราง 18 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก โดยผู้
ใช้บริการที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการ เริ่มเป็นครั้งแรก มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.12 รองลงมาคือ 4
– 7 ปี ( x = 4.09) น้อยที่สุดคือ ไม่เกิน 1 ปี ( x = 3.89)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก ( x = 3.63 – 4.40)
ยกเว้น ในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายของผู้ใช้บริการที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการ 4 – 7 ปี ที่
มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับ
มากที่สุด ( x = 4.53)
75
ตาราง 19 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
รายการ เป็นครั้งแรก ไม่เกิน 1 ปี 1 – 3 ปี 4 – 7 ปี 8 ปีขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.29 0.71 4.17 0.77 4.14 0.81 4.41 0.78 4.16 0.89
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.21 0.63 4.00 0.74 4.08 0.72 4.23 0.62 4.16 0.66
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 4.00 0.77 3.71 0.81 3.82 0.87 4.05 0.83 3.80 0.88
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 3.89 0.74 3.90 0.83 3.95 0.94 3.86 0.85 3.97 0.83
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 3.93 0.98 3.78 0.94 4.12 0.80 4.08 0.76 3.89 0.94
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า 4.00 0.90 3.59 0.87 3.83 0.90 3.93 0.81 3.93 0.84
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรม 4.07 1.02 3.76 0.77 3.87 0.83 3.92 0.84 3.86 0.81
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ 3.96 1.00 3.78 0.91 3.91 0.77 3.90 0.86 3.86 0.89
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 4.04 0.96 3.90 0.97 3.89 0.78 3.99 0.79 3.79 0.83
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 4.07 0.90 3.78 0.96 3.85 0.77 4.01 0.76 3.82 0.87
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.79 0.83 3.49 1.00 3.70 0.94 3.86 0.98 3.67 0.95
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.93 0.81 3.76 0.83 3.78 0.90 3.88 0.87 3.83 0.91
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.96 0.69 3.78 0.94 3.80 0.86 3.84 0.77 3.89 0.84
รวม 4.01 0.62 3.80 0.62 3.90 0.57 4.00 0.52 3.89 0.63
จากตาราง 19 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก โดยผู้
ใช้บริการที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการเริ่มเป็นครั้งแรก มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.01) รองลงมาคือ 4 –
7 ปี ( x = 4.00) น้อยที่สุดคือ ไม่เกิน 1 ปี ( x = 3.80)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก
( x = 3.59 – 4.41) ยกเว้น ในหัวข้อแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ ที่มีระยะเวลาที่ใช้
บริการไม่เกิน 1 ปี มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ อยู่ในระดับปานกลาง ( x = 3.49)
76
ตาราง 20 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
รายการ เป็นครั้งแรก ไม่เกิน 1 ปี 1 – 3 ปี 4 – 7 ปี 8 ปีขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.18 0.86 4.37 0.77 4.32 0.80 4.37 0.89 4.34 0.78
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 3.96 0.84 3.85 0.73 4.14 0.67 4.14 0.68 4.07 0.69
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 4.04 0.64 3.90 0.83 4.04 0.77 3.95 0.76 4.13 0.75
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 3.93 0.90 3.93 0.91 3.88 0.91 3.95 0.81 4.09 0.78
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 3.89 0.88 3.88 0.84 4.05 0.79 4.08 0.73 4.10 0.71
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.75 0.97 3.80 1.05 3.98 0.84 4.04 0.79 4.02 0.85
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.00 0.90 4.15 0.76 4.36 0.75 4.22 0.75 4.41 0.66
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.82 0.98 3.95 0.97 3.98 0.78 3.95 0.87 3.99 0.81
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.82 0.98 3.76 0.94 3.88 0.79 3.96 0.83 3.92 0.75
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.89 0.88 3.93 0.82 3.89 0.76 3.90 0.77 3.98 0.83
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.82 0.94 3.66 0.82 3.82 0.78 3.84 0.76 3.92 0.81
รวม 3.92 0.63 3.92 0.64 4.03 0.52 4.04 0.51 4.09 0.54
จากตาราง 20 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้
บริการที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการ 7 ปีขึ้นไป มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.09) รองลงมาคือ 4 – 7 ปี
( x = 4.04) น้อยที่สุดคือ เริ่มเป็นครั้งแรกและไม่เกิน 1 ปี ( x = 3.92)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก ( x = 3.66
– 4.41)
77
ตาราง 21 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ
จำแนก ตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
รายการ เป็นครั้งแรก ไม่เกิน 1 ปี 1 – 3 ปี 4 – 7 ปี 8 ปีขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.36 0.78 4.20 0.84 4.20 0.73 4.37 0.77 4.36 0.72
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.79 0.69 3.78 0.69 3.73 0.95 3.91 0.84 3.88 0.76
3. สินเชื่อ 3.96 0.79 3.80 0.90 3.75 0.97 3.95 0.94 3.89 0.86
รวม 4.02 0.52 3.87 0.56 3.96 0.52 4.04 0.48 3.99 0.56
จากตาราง 21 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่
มีระยะเวลาที่ใช้บริการ 4 – 7 ปี มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.04) รองลงมาคือ เริ่มเป็นครั้งแรก ( x =
4.02) น้อยที่สุดคือ ไม่เกิน 1 ปี ( x = 3.87)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการอยู่ในระดับมาก ( x = 3.73 – 4.37)
78
ตาราง 22 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงานจำแนกตามรายได้ต่อเดือน
รายการ ไม่เกิน 5000 บ. 5001–15000 บ. 15000-25000บ. 25000-35000 35000 บ. ขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.37 0.74 4.19 0.70 4.60 0.69 4.65 0.55 4.55 0.69
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 3.92 0.84 3.89 0.77 4.18 0.67 4.07 0.79 4.13 0.74
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 4.02 0.98 3.83 0.79 4.06 0.87 4.13 0.84 3.89 0.89
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 4.08 0.95 3.82 0.82 4.01 0.81 3.98 0.87 4.03 0.88
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 3.94 0.92 3.76 0.81 4.12 0.92 4.11 0.88 4.08 1.00
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 4.02 0.85 3.84 0.74 4.17 0.79 4.07 0.94 4.18 0.73
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 3.85 1.00 3.60 0.79 4.09 0.90 4.09 0.84 4.11 0.83
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถใน
การให้บริการ
3.92 0.76 3.84 0.77 4.04 0.77 4.05 0.76 4.05 0.77
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 3.90 0.93 3.77 0.82 4.13 0.87 3.89 0.79 4.11 0.86
รวม 4.00 0.68 3.84 0.60 4.16 0.58 4.12 0.56 4.13 0.63
จากตาราง 22 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อ
เดือน 15,001 – 25,000 บาท มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.16) รองลงมาคือ มากกว่า 35,000 บาท ( x =
4.13) น้อยที่สุดคือ 5,001 – 15,000 บาท ( x = 3.84)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.60 – 4.37) ยกเว้น
ในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายของผู้ใช้บริการที่มีรายได้15,000 – 25,000 บาท 25,000 –
35,000 บาท และ 35,000 บาทขึ้นไป ที่มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.60 , 4.65 และ 4.55 ตามลำดับ)
79
ตาราง 23 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือน
รายการ ไม่เกิน 5000 บ. 5001–15000 บ. 15000-25000บ. 25000-35000 35000 บ. ขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.25 0.81 3.97 0.81 4.42 0.77 4.55 0.77 4.32 0.77
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.15 0.70 4.06 0.67 4.23 0.65 4.20 0.70 4.16 0.64
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 3.92 0.90 3.76 0.80 3.96 0.91 4.05 0.85 3.84 0.79
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 3.87 1.07 3.77 0.83 4.02 0.87 4.07 0.77 4.13 0.62
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 4.08 0.97 3.92 0.84 4.08 0.78 4.02 0.87 3.95 1.01
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับ
ลูกค้า
3.87 0.93 3.84 0.79 3.92 0.94 3.85 0.85 3.89 0.83
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการ
เหมาะสมยุติธรรม
3.88 0.88 3.79 0.83 4.03 0.83 3.85 0.83 3.92 0.82
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้อง
การของผู้รับบริการ
3.87 0.91 3.79 0.77 4.01 0.88 4.00 0.90 3.79 0.99
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.69 0.94 3.89 0.81 3.98 0.85 3.95 0.65 3.97 0.91
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 3.94 0.85 3.77 0.81 3.98 0.83 4.02 0.80 3.95 0.87
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.73 0.87 3.46 0.88 3.90 0.95 4.00 1.04 3.84 1.05
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.65 0.90 3.76 0.89 3.93 0.85 3.85 0.83 4.05 0.90
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.83 0.90 3.70 0.80 4.00 0.79 3.89 0.81 3.92 0.85
รวม 3.90 0.62 3.80 0.58 4.04 0.56 4.02 0.52 3.98 0.61
จากตาราง 23 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อ
เดือน 25,001 – 35,000 บาท มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.02) รองลงมาคือ 15,001 – 25,000 บาท
( x = 4.04) น้อยที่สุดคือ 5,001 – 15,000 บาท ( x = 3.80)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.65 – 4.42) ยกเว้นในหัวข้อแจ้ง
ระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 5,001 – 15,000 บาท ที่มีความพึงพอ
ใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับปานกลาง ( x =
3.46) และในหัวข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงานของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 25,000 – 35,000
บาท ที่มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.55)
80
ตาราง 24 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามรายได้ต่อเดือน
รายการ ไม่เกิน 5000 บ. 5001–15000 บ. 15000-25000บ. 25000-35000 35000 บ. ขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.35 0.79 4.16 0.81 4.44 0.81 4.55 0.81 4.42 0.86
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.08 0.76 4.05 0.69 4.16 0.63 4.05 0.73 4.00 0.81
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 4.04 0.71 3.99 0.78 4.08 0.73 3.95 0.80 4.11 0.80
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 3.88 0.78 3.86 0.77 4.08 0.87 4.05 0.99 4.03 0.88
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 3.94 0.78 3.99 0.76 4.18 0.77 4.07 0.74 4.00 0.77
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.87 0.99 3.99 0.88 4.05 0.83 4.00 0.79 3.84 0.82
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.27 0.82 4.34 0.70 4.23 0.77 4.25 0.80 4.29 0.69
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.98 0.80 3.91 0.90 4.02 0.79 4.11 0.83 3.76 0.88
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.87 0.82 3.83 0.86 3.94 0.78 4.00 0.84 3.89 0.80
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.92 0.86 3.87 0.78 3.92 0.76 4.02 0.83 3.97 0.82
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.81 0.77 3.72 0.80 3.99 0.76 3.78 0.85 3.95 0.84
รวม 4.00 0.54 3.97 0.59 4.10 0.48 4.08 0.49 4.02 0.58
จากตาราง 24 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก โดยรวมของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อ
เดือน 15,001 – 25,000 บาท มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.10) รองลงมาคือ 25,001 – 35,000 บาท
( x = 4.08) น้อยที่สุดคือ 5,001 – 15,000 บาท ( x = 3.97)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.76 – 4.44) ยกเว้น ในหัวข้อ
ทำเลที่ตั้งต่อการติดต่อให้บริการของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 25,000 – 35,000 บาท ที่มีความพึงพอใจด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.55)
81
ตาราง 25 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนก
ตามรายได้ต่อเดือน
รายการ ไม่เกิน 5000 บ. 5001–15000 บ. 15000-25000บ. 25000-35000 35000 บ. ขึ้นไป
(x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD ( x ) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.35 0.79 4.11 0.76 4.38 0.68 4.51 0.74 4.53 0.73
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.69 0.94 3.65 0.83 3.99 0.72 4.00 0.88 4.05 0.66
3. สินเชื่อ 3.63 0.95 3.66 0.91 4.01 0.82 4.09 0.99 4.26 0.76
รวม 3.97 0.52 3.87 0.53 4.10 0.49 4.07 0.48 4.04 0.57
จากตาราง 25 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือน 15,001
– 25,000 บาท มีความพึงพอใจมากที่สุด (x = 4.10) รองลงมาคือ 25,001 – 35,000 บาท ( x = 4.07) น้อยที่
สุดคือ 5,001 – 15,000 บาท ( x = 3.87)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.63 – 4.38) ยกเว้น ในหัวข้อเงินฝาก
และสลากออมสินของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 25,000 – 35,000 บาท และ 35,000 บาทขึ้นไป ที่มีความพึง
พอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด ( x = 4.51 และ
4.53 ตามลำดับ)
82
ตาราง 26 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
รายการ เงินฝากและสลากฯ สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) SD ( x ) SD (x) SD
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.27 0.73 4.50 0.69 4.55 0.69
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 3.86 0.80 4.11 0.71 4.17 0.74
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 3.83 0.91 3.96 0.86 4.08 0.77
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 3.89 0.88 4.03 0.84 3.98 0.80
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 3.77 0.92 4.00 0.92 4.21 0.76
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 3.90 0.81 3.94 0.78 4.28 0.73
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 3.80 0.90 3.73 0.86 4.18 0.78
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถในการให้บริการ 3.84 0.79 3.96 0.79 4.21 0.70
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 3.84 0.93 3.97 0.85 4.11 0.75
รวม 3.89 0.64 4.02 0.60 4.20 0.55
จากตาราง 26 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่ใช้
บริการด้านสินเชื่อ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.20) รองลงมาคือ ด้านสงเคราะห์ชีวิต ( x = 4.02) น้อย
ที่สุดคือ ด้านเงินฝาก / สลากออมสิน ( x = 3.89)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออม
สินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.73 – 4.28) ยก
เว้น ในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายของผู้ใช้บริการที่ใช้บริการด้านสงเคราะห์ชีวิต และด้าน
สินเชื่อ ที่มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่
ในระดับมากที่สุด ( x = 4.50 และ 4.55 ตามลำดับ)
83
ตาราง 27 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
รายการ เงินฝากและสลากฯ สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) SD ( x ) SD (x) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.07 0.87 4.29 0.78 4.45 0.75
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.06 0.69 4.23 0.70 4.16 0.65
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 3.76 0.93 3.93 0.76 3.98 0.89
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 3.89 0.87 3.90 0.84 4.03 0.88
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 3.80 0.94 4.04 0.83 4.20 0.80
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า 3.77 0.85 3.81 0.95 4.03 0.75
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรม 3.85 0.82 3.90 0.96 3.97 0.76
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ 3.81 0.85 3.73 0.92 4.09 0.79
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.74 0.84 3.92 0.86 4.07 0.75
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 3.79 0.78 3.82 0.92 4.10 0.79
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.56 0.94 3.68 0.95 3.91 0.95
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.71 0.90 3.82 0.91 3.99 0.91
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.71 0.88 3.92 0.81 3.98 0.78
รวม 3.81 0.59 3.92 0.61 4.07 0.55
จากตาราง 27 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่ใช้
บริการด้านสินเชื่อ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.07) รองลงมาคือ ด้านสงเคราะห์ชีวิต ( x = 3.92) น้อย
ที่สุดคือ ด้านเงินฝากออมสิน / สลากออมสิน ( x = 3.81)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.56 – 4.45)
84
ตาราง 28 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
รายการ เงินฝากและสลากฯ สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) SD ( x ) SD (x) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.24 0.86 4.32 0.82 4.46 0.80
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.02 0.75 4.11 0.73 4.16 0.65
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 4.01 0.76 4.09 0.71 4.08 0.79
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 3.84 0.87 3.94 0.83 4.12 0.82
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 4.02 0.77 3.98 0.86 4.13 0.67
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.86 0.92 4.10 0.84 4.07 0.81
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.31 0.69 4.27 0.85 4.35 0.70
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.79 0.93 4.06 0.80 4.16 0.75
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.80 0.81 3.90 0.87 4.01 0.75
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.76 0.81 3.97 0.83 3.99 0.76
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.79 0.79 3.83 0.82 3.95 0.78
รวม 3.95 0.56 4.05 0.58 4.13 0.48
จากตาราง 28 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่ใช้บริการด้าน
สินเชื่อ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.13) รองลงมาคือ ด้านสงเคราะห์ชีวิต ( x = 4.05) น้อยที่สุดคือ
ด้านเงินฝาก / สลากออมสิน ( x = 3.95)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก ( x = 3.76 – 4.46)
85
ตาราง 29 เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านประเภทที่ให้บริการ จำแนก
ตามประเภทบริการที่ใช้
รายการ เงินฝากและสลากฯ สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) SD ( x ) SD (x) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.22 0.77 4.33 0.75 4.41 0.71
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.85 0.91 3.76 0.81 3.89 0.75
3. สินเชื่อ 3.80 0.98 3.80 0.91 3.99 0.87
รวม 3.88 0.54 4.00 0.51 4.13 0.48
จากตาราง 29 แสดงว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ โดยรวมของผู้ใช้บริการทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก โดยผู้ใช้บริการที่ใช้บริการด้านสิน
เชื่อ มีความพึงพอใจมากที่สุด ( x = 4.13) รองลงมาคือ ด้านสงเคราะห์ชีวิต ( x = 4.00) น้อยที่สุดคือ ด้าน
เงินฝาก / สลากออมสิน ( x = 3.88)
เมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกประเภทที่ใช้บริการอยู่ในระดับมาก ( x = 3.76 – 4.41)
สรุปว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านต่างๆทั้ง 4 ด้าน พบว่าในภาพรวมของผู้ใช้บริการ
ทั้งเพศชายและเพศหญิง อยู่ในระดับมากและมากที่สุด
86
ตอนที่ 3 ผลการเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิกภาพการ ให้
บริการของพนักงาน ด้านกระบวนการให้บริการ ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม และด้าน
ประเภทของที่ให้บริการ จำแนกตาม เพศ ช่วงอายุ ระดับการศึกษา ระยะเวลาที่ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน รายได้ต่อเดือน และประเภทของบริการที่ใช้แสดงไว้ในตาราง 30 - 125
ตาราง 30 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง
(x ) SD (x) SD
t
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย 4.32 0.73 4.51 0.67 2.62*
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง 3.99 0.81 4.05 0.72 0.76
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา 3.93 0.82 3.99 0.89 0.75
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ 3.89 0.84 4.00 0.86 1.25
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง 3.88 0.89 4.02 0.90 1.57
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ 3.95 0.82 4.08 0.80 1.60
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ 3.82 0.91 3.93 0.86 1.34
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถ
ในการให้บริการ
3.86 0.80 4.03 0.73 2.23*
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน 3.92 0.89 3.94 0.83 0.21
รวม 3.95 0.64 4.06 0.60 1.78
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 30 แสดงว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในด้าน
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน โดยภาพรวมสูงกว่าผู้ใช้บริการของผู้ใช้บริการเพศชายและเพศ
หญิงไม่แตกต่างกันและเมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่าในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย และความ
รู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคารและความสามารถในการให้บริการ ที่ผู้ใช้บริการเพศหญิงมีความพึงพอใจสูงกว่า
ผู้ใช้บริการเพศชายอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
87
ตาราง 31 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง t
(x ) SD (x) SD
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน 4.13 0.82 4.32 0.80 2.33*
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ 4.12 0.67 4.16 0.67 0.51
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว 3.88 0.87 3.87 0.84 0.14
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง 3.88 0.84 3.95 0.86 0.74
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ 3.93 0.90 4.05 0.81 1.34
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับ
ลูกค้า
3.83 0.88 3.90 0.84 0.80
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้
บริการเหมาะสมยุติธรรม
3.79 0.85 3.96 0.81 1.96
8. จำนวนบริการต่าง ๆ ที่จัดไว้สำหรับผู้ใช้บริการ
เพียงพอต่อความต้องการ
3.79 0.92 3.90 0.78 2.02*
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร 3.87 0.85 3.90 0.80 0.55
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ 3.82 0.86 3.96 0.79 1.65
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ 3.62 0.97 3.81 0.92 1.95
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ 3.77 0.93 3.86 0.82 1.18
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ 3.83 0.83 3.85 0.81 0.33
รวม 3.87 0.61 3.97 0.55 1.71
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 31 แสดงว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน โดยภาพรวมผู้ใช้บริการเพศชายและเพศหญิงมีความพึงพอใจไม่
แตกต่างกัน และเมื่อพิจารณาทุกข้อพบว่า ในหัวข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน และจำนวน
บริการต่างๆ ที่จัดไว้สำหรับผู้ใช้บริการเพียงพอต่อความต้องการ พบว่าผู้ใช้บริการเพศหญิงมีความพึงพอ
ใจสูงกว่าผู้ใช้บริการเพศชายอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
88
ตาราง 32 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง t
(x ) SD (x) SD
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ 4.30 0.84 4.41 0.76 1.93
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ 4.03 0.72 4.13 0.68 1.45
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ 3.98 0.78 4.06 0.74 0.96
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ 3.89 0.89 4.02 0.80 1.47
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ 3.98 0.79 4.09 0.74 1.38
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ 3.92 0.85 4.03 0.87 1.31
7. ความมั่นคงของธนาคาร 4.34 0.74 4.23 0.75 1.50
8. การจัดตกแต่งสถานที่ 3.92 0.89 4.00 0.81 1.00
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ 3.84 0.85 3.95 0.78 1.36
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ 3.85 0.84 3.98 0.75 1.63
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ 3.82 0.82 3.85 0.78 0.48
รวม 3.98 0.57 4.06 0.51 1.56
จากตาราง 32 แสดงว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อม โดยภาพรวมผู้ใช้บริการของผู้ใช้บริการเพศชายและเพศหญิงไม่แตกต่างกัน
89
ตาราง 33 การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการจำแนกตามเพศ
รายการ ชาย หญิง t
(x ) SD (x) SD
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน 4.21 0.76 4.38 0.74 2.36*
2. สงเคราะห์ชีวิต 3.77 0.83 3.88 0.82 1.26
3. สินเชื่อ 3.86 0.94 3.87 0.88 0.11
รวม 3.94 0.55 4.03 0.50 1.88
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 33 แสดงว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ โดยภาพรวมผู้ใช้บริการของผู้ใช้บริการเพศชายและเพศหญิงไม่แตกต่างกันและเมื่อ
พิจารณาทุกข้อพบว่า ในหัวข้อเงินฝากและสลากออมสิน ที่ผู้ใช้บริการเพศหญิงมีความพึงพอใจสูงกว่าผู้
ใช้บริการเพศชายอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
สรุปผล การเปรียบเทียบความแตกต่างเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินทั้ง
4 ด้าน ในภาพรวมทั้งหมดทั้งเพศชายและหญิงมีความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน
90
ตาราง 34 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามช่วงอายุ
รายการ SS df MS F
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.27
198.17
199.44
4
395
399
0.32
0.50
0.64
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.73
231.11
231.84
4
395
399
0.18
0.59
0.31
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.78
291.58
295.36
4
395
399
0.95
0.74
1.28
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.91
282.88
288.79
4
395
399
1.48
0.72
2.06
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
6.26
312.02
318.28
4
395
399
1.57
0.79
1.98
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
6.63
253.28
259.91
4
395
399
1.66
0.64
2.59*
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.81
308.19
313.00
4
395
399
1.20
0.78
1.54
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถ
ในการให้บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.15
231.95
236.10
4
395
399
1.04
0.59
1.77
91
ตาราง 34 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.39
292.65
294.04
4
395
399
0.35
0.74
0.47
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.33
149.92
152.25
4
395
399
0.58
0.38
1.54
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 34 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อการรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ที่มี
ความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
92
ตาราง 35 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบของการให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ
ช่วงอายุ < 16 ปี 16 - 25 ปี 26 - 35 ปี 36 - 45 ปี 46 ปีขึ้นไป (x) 4.64 3.93 3.99 4.09 3.86 น้อยกว่า 16 ปี 4.64 - 0.71* 0.65* 0.54* 0.77* 16 - 25 ปี 3.93 - - 0.06 0.17 0.06 26 - 35 ปี 3.99 - - - 0.11 0.12 36 - 45 ปี 4.09 - - - - 0.23 46 ปีขึ้นไป 3.86 - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 35 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบของการให้บริการจำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้ บริการ นั้น ช่วงอายุน้อยกว่า 16 ปี 16 – 25 ปี 26 - 35 ปี 36 - 45 ปี และ 46 ปีขึ้นไป มีความพึงพอใจไม่ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 93 ตาราง 36 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามช่วงอายุ รายการ SS Df MS F ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน 1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.30 260.14 266.44 4 395 399 1.57 0.66 2.39 2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.35 179.24 179.59 4 395 399 0.09 0.45 0.19 3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.16 287.31 291.48 4 395 399 1.04 0.73 1.43 4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.38 289.22 292.60 4 395 399 0.85 0.73 1.15 5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้ บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.16 295.83 297.00 4 395 399 0.29 0.75 0.39 6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร กับลูกค้า ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.38 293.12 294.50 4 395 399 0.34 0.74 0.46 7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้ บริการเหมาะสมยุติธรรม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.65 278.06 278.71 4 395 399 0.16 0.70 0.23 8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ ต้องการของผู้รับบริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.35 290.36 294.71 4 395 399 1.09 0.74 1.48 94 ตาราง 36 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.04 272.15 275.20 4 395 399 0.76 0.69 1.10 10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.68 270.12 272.80 4 395 399 0.67 0.68 0.98 11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้า ทราบ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.70 363.50 364.20 4 395 399 0.17 0.92 0.19 12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.27 307.51 307.78 4 395 399 0.07 0.78 0.09 13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้ บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.08 269.31 270.39 4 395 399 0.27 0.68 0.40 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.80 134.65 135.45 4 395 399 0.20 0.34 0.59 จากตาราง 36 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้ บริการของพนักงาน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน 95 ตาราง 37 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่ และสภาพแวดล้อม จำแนกตามช่วงอายุ รายการ SS df MS F ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม 1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 10.84 258.60 269.44 4 395 399 2.71 0.65 4.14* 2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.13 191.31 195.44 4 395 399 1.03 0.48 2.13 3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.12 228.67 230.80 4 395 399 0.53 0.58 0.92 4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.58 277.93 285.51 4 395 399 1.89 0.70 2.69* 5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.11 227.08 233.19 4 395 399 1.53 0.57 2.66* 6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.31 290.44 297.75 4 395 399 1.83 0.74 2.49* 7. ความมั่นคงของธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.96 219.55 221.51 4 395 399 0.49 0.56 0.88 8. การจัดตกแต่งสถานที่ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.10 286.26 287.36 4 395 399 0.27 0.72 0.38 96 ตาราง 37 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.62 267.97 269.59 4 395 399 0.41 0.68 0.60 10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.65 250.79 251.44 4 395 399 0.16 0.63 0.26 11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.48 250.63 255.11 4 395 399 1.12 0.63 1.77 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.43 115.65 117.08 4 395 399 0.36 0.29 1.22 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 37 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในด้านสถานที่และ สภาพแวดล้อม โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกันยกเว้น ในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติด ต่อให้บริการ เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ และ ในหัวข้อห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ ระดับ 0.05 97 ตาราง 38 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ ช่วงอายุ < 16 ปี 16 - 25 ปี 26 - 35 ปี 36 - 45 ปี 46 ปีขึ้นไป (x) 4.91 4.13 4.26 4.45 4.54 น้อยกว่า 16 ปี 4.91 - 0.77* 0.65* 0.46 0.37 16 - 25 ปี 4.13 - - -0.13 -0.31* -0.41* 26 - 35 ปี 4.26 - - - -0.18 -0.28 36 - 45 ปี 4.45 - - - - -0.10 46 ปีขึ้นไป 4.54 - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 38 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการจำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ นั้น ช่วงอายุน้อยกว่า 16 ปี อายุ 16 – 25 ปี 26 – 35 ปี 36 - 45 ปี และ 46 ปีขึ้นไป มีความพึงพอใจแตก ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 98 ตาราง 39 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับเอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ ช่วงอายุ < 16 ปี 16 - 25 ปี 26 - 35 ปี 36 - 45 ปี 46 ปีขึ้นไป (x) 4.27 3.78 3.91 4.13 3.95 น้อยกว่า 16 ปี 4.27 - 0.49 0.36 0.15 0.33 16 - 25 ปี 3.78 - - -0.13 -0.34* -0.17 26 - 35 ปี 3.91 - - - -0.22* -0.04 36 - 45 ปี 4.13 - - - - 0.18 46 ปีขึ้นไป 3.95 - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 39 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการจำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้ บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ นั้น ช่วงอายุ 16 – 25 ปี 26 - 35 ปี 36 – 45 ปี มีความพึงพอ ใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 99 ตาราง 40 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับบริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ ช่วงอายุ < 16 ปี 16 - 25 ปี 26 - 35 ปี 36 - 45 ปี 46 ปีขึ้นไป (x) 3.73 3.89 4.04 4.18 4.16 น้อยกว่า 16 ปี 3.73 - -0.16 -0.28 -0.45 -0.43 16 - 25 ปี 3.89 - - -0.12 -0.29* -0.27 26 - 35 ปี 4.01 - - - -0.17 -0.16 36 - 45 ปี 4.18 - - - - 0.02 46 ปีขึ้นไป 4.16 - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 40 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับบริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการจำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ นั้น ช่วง อายุ 16 – 25 ปี และ36 - 45 ปี มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 100 ตาราง 41 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ ช่วงอายุ < 16 ปี 16 - 25 ปี 26 - 35 ปี 36 – 45 ปี 46 ปีขึ้นไป (x) 3.73 3.76 4.03 4.10 3.89 น้อยกว่า 16 ปี 3.73 - -0.03 -0.30 -0.37 -0.16 16 - 25 ปี 3.76 - - -0.27* -0.35* -0.14 26 - 35 ปี 4.03 - - - -0.07 0.14 36 - 45 ปี 4.10 - - - - 0.21 46 ปีขึ้นไป 3.89 - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 41 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการจำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้ บริการ นั้นช่วง อายุ 16 – 25 ปี 26 – 35 ปี และ36 – 45 ปี มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ระดับ 0.05 101 ตาราง 42 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ด้านประเภท ที่ให้บริการ จำแนกตามช่วงอายุ รายการ SS df MS F ด้านประเภทที่ให้บริการ 1. เงินฝากและสลากออมสิน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.25 220.54 226.79 4 395 399 1.56 0.56 2.80* 2. สงเคราะห์ชีวิต ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.45 267.33 271.78 4 395 399 1.11 0.68 1.64 3. สินเชื่อ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.99 329.99 331.98 4 395 399 0.50 0.84 0.59 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.04 108.01 109.05 4 395 399 0.26 0.27 0.95 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 42 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้ บริการ โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกันอย่าง ยกเว้นในหัวข้อเงินฝากและสลากออมสิน ที่ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 102 ตาราง 43 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับ เงินฝากและสลากออมสิน จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ ช่วงอายุ < 16 ปี 16 - 25 ปี 26 - 35 ปี 36 - 45 ปี 46 ปีขึ้นไป (x) 4.82 4.24 4.20 4.41 4.35 น้อยกว่า 16 ปี 4.82 - 0.57* 0.62* 0.41 0.47 16 - 25 ปี 4.24 - - 0.05 -0.16 -0.11 26 - 35 ปี 4.20 - - - -0.21* -0.15 36 - 45 ปี 4.41 - - - - 0.05 46 ปีขึ้นไป 4.35 - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 43 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับเงินฝากและสลากออมสิน จำแนกตามช่วงอายุของผู้ใช้บริการ นั้น ช่วงอายุน้อยกว่า 16 ปี 16 - 25 ปี 26 – 35 ปี และ 36 - 45 ปี มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 103 ตาราง 44 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก ภาพการให้บริการ ของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา รายการ SS df MS F ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน 1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.27 198.17 199.44 4 395 399 0.32 0.50 0.64 2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.73 231.11 231.84 4 395 399 0.18 0.59 0.31 3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.78 291.58 295.36 4 395 399 0.95 0.74 1.28 4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.91 282.88 288.79 4 395 399 1.48 0.72 2.06 5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.26 312.02 318.28 4 395 399 1.57 0.79 1.98 6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.63 253.28 259.91 4 395 399 1.66 0.64 2.59* 7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.81 308.19 313.00 4 395 399 1.20 0.78 1.54 8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถ ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.15 231.95 236.10 4 395 399 1.04 0.59 1.77 104 ตาราง 44 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.39 292.65 294.04 4 395 399 0.35 0.74 0.47 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.33 149.92 152.25 4 395 399 0.58 0.38 1.54 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 44 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิก ภาพการให้บริการของพนักงาน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อการรักษา ระเบียบวินัยของการให้บริการ ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 105 ตาราง 45 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบของการให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษา ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 4.25 3.96 4.11 4.02 4.03 4.29 ประถมศึกษา 4.25 - 0.56* 0.14 0.23 0.22 -0.04 มัธยมศึกษา 3.69 - - -0.41* -0.33* -0.34 -0.59* อนุปริญญา 4.11 - - - 0.09 0.08 -0.18 ปริญญาตรี 4.02 - - - - -0.01 -0.26 สูงกว่าปริญญาตรี 4.03 - - - - - -0.26 อื่นๆ 4.29 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 45 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบของการให้บริการจำแนกตามระดับการศึกษา ของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตก ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 106 ตาราง 46 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา รายการ SS df MS F ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน 1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 8.25 258.18 266.44 5 394 399 1.65 0.66 2.52* 2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.36 178.23 179.59 5 394 399 0.27 0.45 0.60 3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 11.28 280.19 291.48 5 394 399 2.26 0.71 3.17* 4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.01 285.58 292.60 5 394 399 1.40 0.72 1.94 5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 10.54 286.46 297.00 5 394 399 2.11 0.73 2.90* 6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 11.54 282.96 294.50 5 394 399 2.31 0.72 3.21* 7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการ เหมาะสมยุติธรรม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 11.21 267.50 278.71 5 394 399 2.24 0.68 3.30* 8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการ ของผู้รับบริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 10.25 284.46 294.71 5 394 399 2.05 0.72 2.84* 107 ตาราง 46 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 10.20 265.00 275.20 5 394 399 2.04 0.67 3.03* 10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 14.01 258.79 272.80 5 394 399 2.80 0.66 4.27* 11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 16.65 347.55 364.20 5 394 399 3.33 0.88 3.77* 12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 9.52 298.26 307.78 5 394 399 1.90 0.76 2.51* 13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 10.64 259.75 270.39 5 394 399 2.13 0.66 3.23* รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.41 128.03 135.45 5 394 399 1.48 0.32 4.56* * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 4 6 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของ พนักงานที่มีระดับการศึกษาต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ 0.05 ยกเว้น ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาดและถูกต้อง ไม่แตก ต่างกัน 108 ตาราง 47 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในภาพรวมด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษา ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.53 3.77 4.04 3.89 4.00 4.35 ประถมศึกษา 3.53 - -0.24 -0.51* -0.37* -0.47* -0.83* มัธยมศึกษา 3.77 - - -0.27* -0.13 -0.23 -0.59* อนุปริญญา 4.04 - - - 0.15* 0.04 -0.31 ปริญญาตรี 3.89 - - - - -0.11 -0.46* สูงกว่าปริญญาตรี 4.00 - - - - - -0.35* อื่นๆ 4.35 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 47 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในภาพรวมด้าน กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรี และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05 109 ตาราง 48 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 4.00 3.98 4.32 4.22 4.42 4.64 ประถมศึกษา 4.00 - 0.02 -0.32 -0.22 -0.42 -0.64* มัธยมศึกษา 3.98 - - -0.34* -0.24 -0.44* -0.66* อนุปริญญา 4.32 - - - 0.10 -0.10 -0.32 ปริญญาตรี 4.22 - - - - -0.20 -0.42 สูงกว่าปริญญาตรี 4.42 - - - - - -0.23 อื่นๆ 4.64 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 48 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการ อย่างสม่ำเสมอของพนักงานจำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา อนุปริญญา สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่าง กันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 110 ตาราง 49 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับการบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 4.00 3.60 4.00 3.85 3.89 4.50 ประถมศึกษา 4.00 - 0.40 0.00 0.15 0.11 -0.50 มัธยมศึกษา 3.60 - - -0.40* -0.25 -0.29 -0.90* อนุปริญญา 4.00 - - - 0.15 0.11 -0.50* ปริญญาตรี 3.85 - - - - -0.04 -0.65* สูงกว่าปริญญาตรี 3.89 - - - - - -0.61* อื่นๆ 4.50 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 49 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไวจำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอ ใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 111 ตาราง 50 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษา ของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.75 3.98 4.26 3.88 4.00 4.21 ประถมศึกษา 3.75 - -0.23 -0.51 -0.13 -0.25 -0.46 มัธยมศึกษา 3.98 - - -0.27 0.11 -0.02 -0.23 อนุปริญญา 4.26 - - - 0.38* 0.26 0.04 ปริญญาตรี 3.88 - - - - -0.13 -0.34 สูงกว่าปริญญาตรี 4.00 - - - - - -0.21 อื่นๆ 4.21 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 50 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการจำแนกตามระดับ การศึกษาของผู้ใช้บริการ อนุปริญญา และปริญญาตรี มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05 112 ตาราง 51 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า จำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.25 3.79 4.10 3.80 3.94 4.07 ประถมศึกษา 3.25 - -0.54* -0.85* -0.55* -0.69* -0.82* มัธยมศึกษา 3.79 - - -0.31* -0.01 -0.16 -0.28 อนุปริญญา 4.10 - - - 0.30* 0.15 0.02 ปริญญาตรี 3.80 - - - - -0.15 -0.27 สูงกว่าปริญญาตรี 3.94 - - - - - -0.13 อื่นๆ 4.07 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 51 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้าจำแนกตาม ระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรี และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 113 ตาราง 52 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับอัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรม จำแนก ตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.25 3.69 3.99 3.88 3.97 4.36 ประถมศึกษา 3.25 - -0.44 -0.74* -0.63* -0.72* -1.11* มัธยมศึกษา 3.69 - - -0.30* -0.18 -0.28 -0.66* อนุปริญญา 3.99 - - - 0.11 0.02 -0.37 ปริญญาตรี 3.88 - - - - -0.10 -0.48* สูงกว่าปริญญาตรี 3.97 - - - - - -0.38 อื่นๆ 4.36 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 52 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับอัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติ ธรรมจำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูง กว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 114 ตาราง 53 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับจำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ จำแนก ตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.25 3.79 3.90 3.88 4.03 4.43 ประถมศึกษา 3.25 - -0.54* -0.65* -0.63* -0.78* -1.18 มัธยมศึกษา 3.79 - - -0.12 -0.09 -0.24 -0.64* อนุปริญญา 3.90 - - - 0.03 -0.12 -0.52* ปริญญาตรี 3.88 - - - - -0.15 -0.55* สูงกว่าปริญญาตรี 4.03 - - - - - -0.40 อื่นๆ 4.43 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 53 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 115 ตาราง 54 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.25 3.83 3.99 3.88 3.94 4.43 ประถมศึกษา 3.25 - -0.58* -0.74* -0.63* -0.69* -1.18* มัธยมศึกษา 3.83 - - -0.16 -0.05 -0.12 -0.60* อนุปริญญา 3.99 - - - 0.11 0.04 -0.44 ปริญญาตรี 3.88 - - - - -0.07 -0.55* สูงกว่าปริญญาตรี 3.94 - - - - - -0.48 อื่นๆ 4.43 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 50 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความสะดวกในการรับบริการจากธนาคารจำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 116 ตาราง 55 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับมีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.33 3.69 4.10 3.86 3.83 4.43 ประถมศึกษา 3.33 - -0.36 -0.76* -0.53* -0.50 -1.10* มัธยมศึกษา 3.69 - - -0.40* -0.17 -0.14 -0.74* อนุปริญญา 4.10 - - - 0.23* 0.26 -0.33 ปริญญาตรี 3.86 - - - - 0.03 -0.56* สูงกว่าปริญญาตรี 3.83 - - - - - -0.60* อื่นๆ 4.43 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 55 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับมีพนักงาน บริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการจำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 117 ตาราง 56 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ จำแนกตามระดับการศึกษา ของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.25 3.46 3.97 3.64 3.89 4.14 ประถมศึกษา 3.25 - -0.21 -0.72* -0.39 -0.64* -0.89* มัธยมศึกษา 3.46 - - -0.51* -0.18 -0.43* -0.68* อนุปริญญา 3.97 - - - 0.33* 0.08 -0.17 ปริญญาตรี 3.64 - - - - -0.25 -0.50 สูงกว่าปริญญาตรี 3.89 - - - - - -0.25 อื่นๆ 4.14 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 56 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบจำแนกตามระดับ การศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและ อื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 118 ตาราง 57 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับการจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.17 3.79 3.91 3.79 4.00 4.21 ประถมศึกษา 3.17 - -0.62* -0.75* -0.62* -0.83* -1.05* มัธยมศึกษา 3.79 - - -0.13 0.00 -0.21 -0.43 อนุปริญญา 3.91 - - - 0.13 -0.09 -0.30 ปริญญาตรี 3.79 - - - - -0.21 -0.43 สูงกว่าปริญญาตรี 4.00 - - - - - -0.21 อื่นๆ 4.21 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 57 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการจำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่าง มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 119 ตาราง 58 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ จำแนกตามระดับการ ศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.33 3.60 3.91 3.86 3.89 4.36 ประถมศึกษา 3.33 - -0.26 -0.58* -0.53* -0.56* -1.02* มัธยมศึกษา 3.60 - - -0.32* -0.27* -0.29 -0.76* อนุปริญญา 3.91 - - - 0.05 0.03 -0.44 ปริญญาตรี 3.86 - - - - -0.02 -0.49* สูงกว่าปริญญาตรี 3.89 - - - - - -0.47 อื่นๆ 4.36 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 50 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับผู้ใช้บริการ มีความประทับใจหลังที่ใช้บริการจำแนกตามระดับ การศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรี และ อื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 120 ตาราง 59 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่ และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระดับการศึกษา รายการ SS df MS F ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม 1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.67 264.77 269.44 5 394 399 0.93 0.67 1.39 2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.17 194.27 195.44 5 394 399 0.23 0.49 0.48 3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.91 227.89 230.80 5 394 399 0.58 0.58 1.01 4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.92 281.59 285.51 5 394 399 0.78 0.71 1.10 5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 11.27 221.92 233.19 5 394 399 2.25 0.56 4.00* 6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 13.55 284.20 297.75 5 394 399 2.71 0.72 3.76* 7. ความมั่นคงของธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.18 216.33 221.51 5 394 399 1.04 0.55 1.89 8. การจัดตกแต่งสถานที่ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 9.40 277.96 287.36 5 394 399 1.88 0.71 2.66* ตาราง 59 (ต่อ) 121 รายการ SS df MS F 9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 11.77 257.82 269.59 5 394 399 2.35 0.65 3.60* 10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.81 245.63 251.44 5 394 399 1.16 0.62 1.86 11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.00 248.11 255.11 5 394 399 1.40 0.63 2.22 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.18 112.90 117.08 5 394 399 0.84 0.29 2.92* * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 59 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ที่มี ระดับการศึกษาต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกเป็นรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05 แต่มีข้อยกเว้นในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ อาคารสถานที่สำหรับ ผู้ใช้บริการ ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้บริการ ความมั่นคง ของธนาคาร บรรยากาศสถานที่ให้บริการ สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ที่มีความพึงพอใจไม่แตก ต่างกัน 122 ตาราง 60 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในภาพรวมในด้านสถานที่และสภาพ แวดล้อม จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.75 3.89 4.12 4.01 4.10 4.32 ประถมศึกษา 3.75 - -0.14 -0.37* -0.26 -0.35* -0.57* มัธยมศึกษา 3.89 - - -0.23* -0.12 -0.21 -0.44* อนุปริญญา 4.12 - - - 0.11 0.01 -0.21 ปริญญาตรี 4.01 - - - - -0.09 -0.32* สูงกว่าปริญญาตรี 4.10 - - - - - -0.22 อื่นๆ 4.32 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 60 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในภาพรวม ใน ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 123 ตาราง 61 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับบริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.67 3.71 4.23 4.05 4.06 4.21 ประถมศึกษา 3.67 - -0.04 -0.57* -0.39 -0.39 -0.55 มัธยมศึกษา 3.71 - - -0.52* -0.34* -0.34* -0.50* อนุปริญญา 4.23 - - - 0.18 0.18 0.02 ปริญญาตรี 4.05 - - - - 0.00 -0.16 สูงกว่าปริญญาตรี 4.06 - - - - - -0.16 อื่นๆ 4.21 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 61 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับบริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการจำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอ ใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 124 ตาราง 62 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.50 3.65 4.15 4.00 3.86 4.36 ประถมศึกษา 3.50 - -0.15 -0.65* -0.50* -0.36 -0.86* มัธยมศึกษา 3.65 - - -0.50* -0.35* -0.21 -0.70* อนุปริญญา 4.15 - - - 0.15 0.29 -0.21 ปริญญาตรี 4.00 - - - - 0.14 -0.36 สูงกว่าปริญญาตรี 3.86 - - - - - -0.50 อื่นๆ 4.36 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 62 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการจำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 125 ตาราง 63 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับการจัดตกแต่งสถานที่ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.58 3.71 4.11 3.94 4.03 4.36 ประถมศึกษา 3.58 - -0.13 -0.52* -0.35 -0.44 -0.77* มัธยมศึกษา 3.71 - - -0.39* -0.23 -0.32 -0.65* อนุปริญญา 4.11 - - - 0.17 0.08 -0.25 ปริญญาตรี 3.94 - - - - -0.09 -0.42 สูงกว่าปริญญาตรี 4.03 - - - - - -0.33 อื่นๆ 4.36 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 63 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการจัดตกแต่งสถานที่จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 126 ตาราง 64 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่างๆ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.25 3.73 3.83 3.96 3.97 4.43 ประถมศึกษา 3.25 - -0.48 -0.58* -0.71* -0.72* -1.18* มัธยมศึกษา 3.73 - - -0.10 -0.23 -0.24 -0.70* อนุปริญญา 3.83 - - - -0.13 -0.14 -0.60* ปริญญาตรี 3.96 - - - - -0.01 -0.47* สูงกว่าปริญญาตรี 3.97 - - - - - -0.46 อื่นๆ 4.43 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 64 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่างๆ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้ บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 127 ตาราง 65 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ด้านประเภท ที่ให้บริการ จำแนกตามระดับการศึกษา รายการ SS df MS F ด้านประเภทที่ให้บริการ 1. เงินฝากและสลากออมสิน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 8.84 217.95 226.79 5 394 399 1.77 0.55 3.19* 2. สงเคราะห์ชีวิต ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.91 266.87 271.78 5 394 399 0.98 0.68 1.45 3. สินเชื่อ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 10.37 321.61 331.98 5 394 399 2.07 0.82 2.54* รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.73 104.31 109.05 5 394 399 0.95 0.26 3.58* * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 65 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ที่มีระดับ การศึกษาต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นในหัวข้อสงเคราะห์ชีวิต ไม่แตกต่างกัน 128 ตาราง 66 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการในภาพ รวม จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.80 3.81 4.07 3.97 4.05 4.36 ประถมศึกษา 3.80 - -0.01 -0.27 -0.17 -0.25 -0.56* มัธยมศึกษา 3.81 - - -0.25* -0.16 -0.23* -0.55* อนุปริญญา 4.07 - - - 0.10 0.02 -0.29* ปริญญาตรี 3.97 - - - - -0.08 -0.39* สูงกว่าปริญญาตรี 4.05 - - - - - -0.32 อื่นๆ 4.36 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 66 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ ใช้บริการในภาพรวม จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ระดับ 0.05 129 ตาราง 67 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการเกี่ยว กับเงินฝากและสลากออมสิน จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 4.17 4.02 4.34 4.31 4.47 4.97 ประถมศึกษา 4.17 - 0.15 -0.17 -0.14 -0.31 -0.62* มัธยมศึกษา 4.02 - - -0.32* -0.29* -0.45* -0.77* อนุปริญญา 4.34 - - - 0.03 -0.13 -0.45* ปริญญาตรี 4.31 - - - - -0.16 -0.48* สูงกว่าปริญญาตรี 4.47 - - - - - -0.31 อื่นๆ 4.79 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 67 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของ ผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเงินฝากและสลากออมสินจำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ประถมศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่าปริญญาตรีและอื่นๆมีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัย สำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 130 ตาราง 68 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับ สินเชื่อ จำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ ระดับการศึกษา ประถม ศึกษา มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี สูงกว่า ปริญญาตรี อื่นๆ (x) 3.67 3.58 3.93 3.85 4.22 4.07 ประถมศึกษา 3.67 - 0.09 -0.26 -0.18 -0.56 -0.40 มัธยมศึกษา 3.58 - - -0.35* -0.27 -0.65* -0.49 อนุปริญญา 3.93 - - - 0.08 -0.30 -0.15 ปริญญาตรี 3.85 - - - - -0.37* -0.22 สูงกว่าปริญญาตรี 4.22 - - - - - 0.15 อื่นๆ 4.07 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 68 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของ ผู้ใช้บริการเกี่ยวกับสินเชื่อจำแนกตามระดับการศึกษาของผู้ใช้บริการ มัธยมศึกษา อนุปริญญา ปริญญา ตรี และสูงกว่าปริญญาตรี มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 131 ตาราง 69 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ รายการ SS df MS F ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน 1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.74 192.70 199.44 5 394 399 1.35 0.49 2.75* 2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.89 226.95 231.84 5 394 399 0.98 0.58 1.70 3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 8.86 286.50 295.36 5 394 399 1.77 0.73 2.44* 4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.52 282.27 288.79 5 394 399 1.30 0.72 1.82 5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยัน ขันแข็ง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.02 311.25 318.28 5 394 399 1.40 0.79 1.78 6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.91 257.00 259.91 5 394 399 0.58 0.65 0.89 7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.20 309.80 313.00 5 394 399 0.64 0.79 0.81 8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความ สามารถในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.56 230.54 236.10 5 394 399 1.11 0.59 1.90 132 ตาราง 69 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียม กัน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 7.55 286.49 294.04 5 394 399 1.51 0.73 2.08 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.25 148.00 152.25 5 394 399 0.85 0.38 2.26 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 69 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ พนักงาน ที่มีอาชีพต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อความสุภาพ เรียบร้อยในการแต่งกาย การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ระดับ 0.05 133 ตาราง 70 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 4.52 4.38 4.75 4.46 4.17 4.53 นักเรียนฯ 4.52 - 0.14 -0.23 0.05 0.34* -0.01 ข้าราชการฯ 4.38 - - -0.37 -0.08 0.20 -0.15 เกษตรกร 4.75 - - - 0.29 0.58* 0.22 พนักงานบริษัทฯ 4.46 - - - - 0.29* -0.07 ค้าขายฯ 4.17 - - - - - -0.35 อื่นๆ 4.53 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 70 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกายจำแนกตามอาชีพของผู้ใช้ บริการ นักเรียน เกษตรกร พนักงานบริษัทฯ และค้าขายฯ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ทางสถิติที่ระดับ 0.05 134 ตาราง 71 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้ ใช้บริการเกี่ยวกับการช่วยเหลือและให้คำปรึกษา จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 3.93 3.96 4.19 3.97 3.76 4.53 นักเรียนฯ 3.93 - -0.02 -0.25 -0.03 0.17 -0.60* ข้าราชการฯ 3.96 - - -0.23 -0.01 0.20 -0.57* เกษตรกร 4.19 - - - 0.22 0.43 -0.34 พนักงานบริษัทฯ 3.97 - - - - 0.20 -0.56* ค้าขายฯ 3.76 - - - - - -0.77* อื่นๆ 4.53 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 71 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการช่วยเหลือและให้คำปรึกษาจำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ นักเรียน ข้าราชการ พนักงานบริษัทฯ ค้าขายฯ และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันมีนัยสำคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05 135 ตาราง 72 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน กระบวนการให้บริการ ของพนักงาน จำแนกตามอาชีพ รายการ SS df MS F ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน 1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 11.90 254.54 266.44 5 394 399 2.38 0.65 3.68* 2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.82 176.77 179.59 5 394 399 0.56 0.45 1.26 3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.15 287.33 291.48 5 394 399 0.83 0.73 1.14 4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.50 287.10 292.60 5 394 399 1.10 0.73 1.51 5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.32 290.67 297.00 5 394 399 1.26 0.74 1.71 6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร กับลูกค้า ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.63 29.87 294.50 5 394 399 0.73 0.74 0.98 7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้ บริการเหมาะสมยุติธรรม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.30 274.41 278.71 5 394 399 0.86 0.70 1.23 8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ ต้องการของผู้รับบริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 9.43 285.28 294.71 5 394 399 1.89 0.72 2.60* 136 ตาราง 72 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.20 274.00 275.20 5 394 399 0.24 0.70 0.34 10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 8.66 264.14 272.80 5 394 399 1.73 0.67 2.58* 11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 8.16 356.04 364.20 5 394 399 1.63 0.90 1.81 12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.14 303.63 307.78 5 394 399 0.83 0.77 1.08 13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.89 266.50 270.39 5 394 399 0.78 0.68 1.15 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.38 132.07 135.45 5 394 399 0.68 0.34 2.02 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 72 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของ พนักงาน ที่มีอาชีพต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อการบริการ อย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ มี พนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 137 ตาราง 73 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 4.37 4.16 4.81 4.28 3.97 4.35 นักเรียนฯ 4.37 - 0.21 -0.45* 0.09 0.40* 0.01 ข้าราชการฯ 4.16 - - -0.65* -0.12 0.19 -0.20 เกษตรกร 4.81 - - - 0.54* 0.84* 0.46 พนักงานบริษัทฯ 4.28 - - - - 0.31* -0.08 ค้าขายฯ 3.97 - - - - - -0.38 อื่นๆ 4.35 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 73 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้ บริการ นักเรียน ข้าราชการ เกษตรกร และพนักงานบริษัทฯ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัย สำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 138 ตาราง 74 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับจำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ จำแนก ตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 3.83 3.74 4.31 3.95 3.78 4.29 นักเรียนฯ 3.83 - 0.10 -0.48* -0.12 0.06 -0.46* ข้าราชการฯ 3.74 - - -0.58* -0.22 -0.04 -0.56* เกษตรกร 4.31 - - - 0.36 0.53* 0.02 พนักงานบริษัทฯ 3.95 - - - - 0.18 -0.34 ค้าขายฯ 3.78 - - - - - -0.52* อื่นๆ 4.29 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 74 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ นักเรียน ข้าราชการ เกษตรกร ค้าขายฯ และอื่นๆ มีความพึงพอใจ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 139 ตาราง 75 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้ บริการเกี่ยวกับมีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 4.05 3.66 4.13 3.95 3.87 4.12 นักเรียนฯ 4.05 - 0.39* -0.08 0.10 0.18 -0.07 ข้าราชการฯ 3.66 - - -0.46* -0.28* -0.21 -0.45* เกษตรกร 4.13 - - - 0.18 0.25 0.01 พนักงานบริษัทฯ 3.95 - - - - 0.07 -0.17 ค้าขายฯ 3.87 - - - - - -0.24 อื่นๆ 4.12 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 75 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับมีพนักงานบริการ เพียงพอกับผู้ใช้บริการจำแนกตามอาชีพของผู้ ใช้บริการ นักเรียน ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงานบริษัทฯ และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่าง มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 140 ตาราง 76 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่ และสภาพแวดล้อม จำแนกตามอาชีพ รายการ SS df MS F ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม 1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 12.09 257.35 269.44 5 394 399 2.42 0.65 3.70* 2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.77 191.67 195.44 5 394 399 0.75 0.49 1.55 3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.28 266.52 230.80 5 394 399 0.86 0.57 1.49 4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้ บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.35 279.16 285.51 5 394 399 1.27 0.71 1.79 5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.66 229.53 233.19 5 394 399 0.73 0.58 1.26 6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.41 297.34 297.75 5 394 399 0.08 0.75 0.11 7. ความมั่นคงของธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.62 215.89 221.51 5 394 399 1.12 0.55 2.05 8. การจัดตกแต่งสถานที่ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 8.21 279.15 287.36 5 394 399 1.64 0.71 2.32 141 ตาราง 76 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.00 265.59 269.59 5 394 399 0.80 0.67 1.19 10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.87 247.57 251.44 5 394 399 0.77 0.63 1.23 11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.90 253.21 255.11 5 394 399 0.38 0.64 0.59 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.91 114.17 117.08 5 394 399 0.58 0.29 2.01 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 76 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ พนักงาน ที่มีอาชีพต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อทำเลที่ตั้ง สะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 142 ตาราง 77 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ เกี่ยวกับทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 4.42 4.33 4.94 4.35 4.05 4.53 นักเรียนฯ 4.42 - 0.09 -0.52* 0.07 0.37* -0.11 ข้าราชการฯ 4.33 - - -0.61* -0.02 0.28* -0.20 เกษตรกร 4.94 - - - 0.59* 0.89* 0.41 พนักงานบริษัทฯ 4.35 - - - - 0.30* -0.18 ค้าขายฯ 4.05 - - - - - -0.48* อื่นๆ 4.53 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 77 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ นักเรียน ข้าราชการ เกษตรกร พนักงานบริษัทฯ ค้าขายฯ และอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่าง มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 143 ตาราง 78 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ด้านประเภท ที่ให้บริการ จำแนกตามอาชีพ รายการ SS df MS F ด้านประเภทที่ให้บริการ 1. เงินฝากและสลากออมสิน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.25 220.54 226.79 5 394 399 1.25 0.56 2.23 2. สงเคราะห์ชีวิต ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.85 270.92 271.78 5 394 399 0.17 0.69 0.25 3. สินเชื่อ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.06 327.92 331.98 5 394 399 0.81 0.83 0.97 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.12 105.93 109.05 5 394 399 0.62 0.27 2.32* * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 78 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ที่มีอาชีพ ต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อ มีความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน 144 ตาราง 79 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ อาชีพ นักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงาน บริษัทฯ ค้าขายฯ อื่นๆ (x) 4.02 3.96 4.25 4.00 3.85 4.17 นักเรียนฯ 4.02 - 0.07 -0.22 0.02 0.18 -0.15 ข้าราชการฯ 3.96 - - -0.29* -0.05 0.11 -0.21 เกษตรกร 4.25 - - - 0.25 0.40* 0.08 พนักงานบริษัทฯ 4.00 - - - - 0.16* -0.17 ค้าขายฯ 3.85 - - - - - -0.32* อื่นๆ 4.17 - - - - - - * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตารางที่ 79 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการโดยรวมจำแนกตามอาชีพของผู้ใช้บริการ เกษตรกร ข้าราชการฯ พนักงานบริษัทฯ ค้า ขายฯและอื่นๆ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 145 ตาราง 80 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน รายการ SS df MS F ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน 1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.52 196.92 199.44 4 395 399 0.63 0.50 1.26 2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.90 227.94 231.84 4 395 399 0.98 0.58 1.69 3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.45 292.91 295.36 4 395 399 0.61 0.74 0.83 4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.90 284.89 288.79 4 395 399 0.98 0.72 1.35 5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยัน ขันแข็ง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.95 314.33 318.28 4 395 399 0.99 0.80 1.24 6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.87 258.04 259.91 4 395 399 0.47 0.65 0.72 7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.43 308.57 313.00 4 395 399 1.11 0.78 1.42 8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความ สามารถในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.26 234.84 236.10 4 395 399 0.32 0.59 0.53 146 ตาราง 80 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียม กัน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 3.59 290.45 292.04 4 395 399 0.90 0.74 1.22 รวม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.10 150.16 152.25 4 395 399 0.52 0.38 1.38 * = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากตาราง 80 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ พนักงาน มีระยะเวลาที่ใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน 147 ตาราง 81 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน รายการ SS df MS F ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน 1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.26 261.17 266.44 4 395 399 1.32 0.66 1.99 2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.34 177.25 179.59 4 395 399 0.58 0.45 1.30 3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 6.21 285.26 291.48 4 395 399 1.55 0.72 2.15 4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.80 291.80 292.60 4 395 399 0.20 0.74 0.27 5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 5.75 291.25 297.00 4 395 399 1.44 0.74 1.95 6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร กับลูกค้า ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 4.77 289.73 294.50 4 395 399 1.19 0.73 1.62 7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้ บริการเหมาะสมยุติธรรม ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 1.93 276.78 278.71 4 395 399 0.48 0.70 0.69 8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ ต้องการของผู้รับบริการ ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 0.80 293.91 294.71 4 395 399 0.20 0.74 0.27 148 ตาราง 81 (ต่อ) รายการ SS df MS F 9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร ระหว่างกลุ่ม ภายในกลุ่ม ทั้งหมด 2.90 272.30 275.20 4 395 399 0.73 0.69 1.05 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 1)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 2)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 3)