ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 3)

10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.71
269.09
272.80
4
395
399
0.93
0.68
1.36
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.48
359.36
364.20
4
395
399
1.21
0.91
1.33
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.06
306.72
307.78
4
395
399
0.26
0.78
0.34
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.99
269.40
270.39
4
395
399
0.25
0.68
0.36
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.62
133.83
135.45
4
395
399
0.40
0.34
1.19
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 81 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่ระดับความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงาน มีระยะเวลาที่ใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน
149
ตาราง 82 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
รายการ SS df MS F
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.91
268.53
269.44
4
395
399
0.23
0.68
0.33
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.26
192.18
195.44
4
395
399
0.81
0.49
1.67
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.50
228.30
230.80
4
395
399
0.62
0.58
1.08
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้
บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.71
282.80
285.51
4
395
399
0.68
0.72
0.95
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.33
230.86
233.19
4
395
399
0.58
0.58
1.00
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.35
294.40
297.75
4
395
399
0.84
0.75
1.12
7. ความมั่นคงของธนาคาร ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.80
215.71
221.51
4
395
399
1.45
0.55
2.65*
8. การจัดตกแต่งสถานที่ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.70
286.66
287.36
4
395
399
0.18
0.73
0.24
ตาราง 82 (ต่อ)
150
รายการ SS df MS F
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.49
268.10
269.59
4
395
399
0.37
0.68
0.55
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.61
250.83
251.44
4
395
399
0.15
0.64
0.24
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.03
253.08
255.11
4
395
399
0.51
0.64
0.79
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.17
115.91
117.08
4
395
399
0.29
0.29
1.00
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 82 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม มี
ระยะเวลาที่ใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อความมั่นคง
ของธนาคาร ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
151
ตาราง 83 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ
เกี่ยวกับความมั่นคงของธนาคาร จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
ระยะเวลา เป็นครั้งแรก ไม่เกิน 1 ปี 1 – 3 ปี 4 – 7 ปี 8 ปีขึ้นไป
(x) 4.00 4.15 4.36 4.22 4.41
เป็นครั้งแรก 4.00 - -0.15 -0.36* -0.22 -0.41*
ไม่เกิน 1 ปี 4.15 - - -0.22 -0.07 -0.26
1 – 3 ปี 4.36 - - - 0.14 -0.05
4 – 7 ปี 4.22 - - - - -0.19
8 ปีขึ้นไป 4.41 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 83 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด
ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความมั่นคงของธนาคาร จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
เป็นครั้งแรก 1-3 ปี และ 8 ปีขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
152
ตาราง 84 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
รายการ SS df MS F
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.61
224.18
226.79
4
395
399
0.65
0.57
1.15
2. สงเคราะห์ชีวิต ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.10
269.68
271.78
4
395
399
0.52
0.68
0.77
3. สินเชื่อ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.65
329.33
331.98
4
395
399
0.66
0.83
0.79
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.99
108.06
109.05
4
395
399
0.25
0.27
0.90
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 84 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ มีระยะ
เวลาที่ใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน
153
ตาราง 85 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้
รายการ SS df MS F
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
15.45
183.99
199.44
4
395
399
3.86
0.47
8.29*
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
6.22
225.62
231.84
4
395
399
1.56
0.57
2.72*
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.57
289.79
295.36
4
395
399
1.39
0.73
1.90
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.04
284.75
288.79
4
395
399
1.01
0.72
1.40
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยัน
ขันแข็ง
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
10.63
307.64
318.28
4
395
399
2.66
0.78
3.41*
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
8.43
251.48
259.91
4
395
399
2.11
0.64
3.31*
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
21.21
291.79
313.00
4
395
399
5.30
0.74
7.18*
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความ
สามารถในการให้บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.69
232.41
236.10
4
395
399
0.92
0.59
1.57
154
ตาราง 85 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียม
กัน
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
9.67
284.37
294.04
4
395
399
2.42
0.72
3.36*
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
7.92
144.33
152.25
4
395
399
1.98
0.37
5.42*
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 85 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน มีรายได้ต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง
สถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นในหัวข้อการช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ความเป็นมิตรยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ
ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคารและความสามารถในการให้บริการ ที่มีความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน
155
ตาราง 86 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้
บริการโดยรวม จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 4.00 3.84 4.16 4.12 4.13
ไม่เกิน 5000 บ. 4.00 - 0.17 -0.15 -0.12 -0.12
5001 – 15000 บ. 3.84 - - -0.32* -0.28* -0.29*
15001 – 25000 บ. 4.16 - - - 0.04 0.03
25001 – 35000 บ. 4.12 - - - - -0.01
35000 บ. ขึ้นไป 4.13 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 86 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการโดยรวมจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท
15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัย
สำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
156
ตาราง 87 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 4.37 4.19 4.60 4.65 4.55
ไม่เกิน 5000 บ. 4.37 - 0.18 -0.24* -0.29* -0.19
5001 – 15000 บ. 4.19 - - -0.42* -0.47* -0.36*
15001 – 25000 บ. 4.60 - - - -0.05 0.05
25001 – 35000 บ. 4.65 - - - - 0.10
35000 บ. ขึ้นไป 4.55 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 87 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความสุภาพ เรียบร้อยในการแต่งกาย จำแนกตามรายได้ต่อ
เดือนของผู้ใช้บริการ ไม่เกิน 5000 บาท 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ
35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
157
ตาราง 88 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.92 3.89 4.18 4.07 4.13
ไม่เกิน 5000 บ. 3.92 - 0.03 -0.26* -0.15 -0.21
5001 – 15000 บ. 3.89 - - -0.29* -0.18 -0.24
15001 – 25000 บ. 4.18 - - - 0.11 0.05
25001 – 35000 บ. 4.07 - - - - -0.06
35000 บ. ขึ้นไป 4.13 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 88 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการพูดจาที่ไพเราะน่าฟังจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ ไม่เกิน 5000 บาท และ 5001-15000 บาท มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ
ที่ระดับ 0.05
158
ตาราง 89 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้
บริการเกี่ยวกับการให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง จำแนกตามรายได้ต่อเดือน
ของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.94 3.76 4.12 4.11 4.08
ไม่เกิน 5000 บ. 3.94 - 0.18 -0.18 -0.17 -0.14
5001 – 15000 บ. 3.76 - - -0.36* -0.35* -0.32*
15001 – 25000 บ. 4.12 - - - 0.01 0.04
25001 – 35000 บ. 4.11 - - - - 0.03
35000 บ. ขึ้นไป 4.08 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 89 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง จำแนกตามราย
ได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาท
ขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
159
ตาราง 90 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 4.02 3.84 4.17 4.07 4.18
ไม่เกิน 5000 บ. 4.02 - 0.18 -0.15 -0.05 -0.16
5001 – 15000 บ. 3.84 - - -0.33* -0.23 -0.35*
15001 – 25000 บ. 4.17 - - - 0.10 -0.01
25001 – 35000 บ. 4.07 - - - - -0.11
35000 บ. ขึ้นไป 4.18 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 90 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการจำแนกตามรายได้ต่อ
เดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจ
แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
160
ตาราง 91 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.85 3.60 4.09 4.09 4.11
ไม่เกิน 5000 บ. 3.85 - 0.25 0.25 -0.24 -0.26
5001 – 15000 บ. 3.60 - - -0.50* -0.49* -0.51*
15001 – 25000 บ. 4.09 - - - 0.00 -0.01
25001 – 35000 บ. 4.09 - - - - -0.01
35000 บ. ขึ้นไป 4.11 - - - - -
* = อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 91 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรับฟัง ข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการจำแนกตามรายได้ต่อเดือน
ของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป มี
ความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
161
ตาราง 92 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน จำแนกตามรายได้ต่อเดือน
ของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.90 3.77 4.13 3.89 4.11
ไม่เกิน 5000 บ. 3.90 - 0.14 -0.23 0.01 -0.20
5001 – 15000 บ. 3.77 - - -0.37* -0.13 -0.34*
15001 – 25000 บ. 4.13 - - - 0.24 0.03
25001 – 35000 บ. 3.89 - - - - -0.21
35000 บ. ขึ้นไป 4.11 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 92 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกันจำแนกตามรายได้ต่อ
เดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 และ 35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจแตก
ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
162
ตาราง 93 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามรายได้
รายการ SS df MS F
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
20.11
246.33
266.44
4
395
399
5.03
0.62
8.06*
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.95
177.64
179.59
4
395
399
0.49
0.45
1.08
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.75
286.73
291.48
4
395
399
1.19
0.73
1.63
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
7.75
284.85
292.60
4
395
399
1.94
0.72
2.69*
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้
บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.00
295.00
297.00
4
395
399
0.50
0.75
0.67
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร
กับลูกค้า
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.49
294.00
294.50
4
395
399
0.12
0.74
0.17
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้
บริการเหมาะสมยุติธรรม
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.76
274.95
278.71
4
395
399
0.94
0.70
1.35
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ
ต้องการของผู้รับบริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.22
290.49
294.71
4
395
399
1.05
0.74
1.43
163
ตาราง 93 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.29
271.91
275.20
4
395
399
0.82
0.69
1.19
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.35
268.44
272.80
4
395
399
1.09
0.68
1.60
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้า
ทราบ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
18.01
346.19
364.20
4
395
399
4.50
0.88
5.14*
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.44
302.34
307.78
4
395
399
1.36
0.77
1.78
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้
บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.83
264.56
270.39
4
395
399
1.46
0.67
2.18
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.14
131.31
135.45
4
395
399
1.04
0.33
3.12*
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 93 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงานที่มีรายได้ต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง
สถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นในหัวข้อความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวด
เร็วฉับไว ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร
กับลูกค้า อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรม จำนวนบริการต่างๆจัดไว้
เพียงพอต่อความต้อง การของผู้รับบริการ ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร มีพนักงานบริการ
เพียงพอกับผู้ใช้บริการ การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้
บริการ ที่มีความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน
164
ตาราง 94 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.90 3.80 4.04 4.02 3.98
ไม่เกิน 5000 บ. 3.90 - 0.10 -0.13 -0.12 -0.08
5001 – 15000 บ. 3.80 - - -0.23* -0.22* -0.18
15001 – 25000 บ. 4.04 - - - 0.01 0.06
25001 – 35000 บ. 4.02 - - - - 0.04
35000 บ. ขึ้นไป 3.98 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 94 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการโดยรวมจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ 5001 - 15000 บาท
15001-25000 บาท และ 25001-35000 บาท มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ
0.05
165
ตาราง 95 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้
บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 4.25 3.97 4.42 4.55 4.32
ไม่เกิน 5000 บ. 4.25 - 0.28* -0.17 -0.30 -0.07
5001 – 15000 บ. 3.97 - - -0.46* -0.58* -0.35*
15001 – 25000 บ. 4.42 - - - -0.12 0.11
25001 – 35000 บ. 4.55 - - - - 0.23
35000 บ. ขึ้นไป 4.32 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 95 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงานจำแนกตามรายได้ต่อเดือน
ของผู้ใช้บริการ ไม่เกิน 5000 บาท 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ
35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
166
ตาราง 96 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้
บริการเกี่ยวกับการบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.87 3.77 4.02 4.07 4.13
ไม่เกิน 5000 บ. 3.87 - 0.10 -0.15 -0.21 -0.27
5001 – 15000 บ. 3.77 - - -0.25* -0.31* -0.37*
15001 – 25000 บ. 4.02 - - - -0.05 -0.11
25001 – 35000 บ. 4.07 - - - - -0.06
35000 บ. ขึ้นไป 4.13 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 96 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้องจำแนกตามรายได้ต่อ
เดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป
มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
167
ตาราง 97 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้ใช้
บริการเกี่ยวกับการแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ จำแนกตามรายได้ต่อเดือน
ของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.73 3.46 3.90 4.00 3.84
ไม่เกิน 5000 บ. 3.73 - 0.27 -0.17 -0.27 -0.11
5001 – 15000 บ. 3.46 - - -0.43* -0.54* -0.38*
15001 – 25000 บ. 3.90 - - - -0.10 0.05
25001 – 35000 บ. 4.00 - - - - 0.16
35000 บ. ขึ้นไป 3.84 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 97 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบจำแนกตามราย
ได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาท
ขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
168
ตาราง 98 การวิเคราะห์ความแปรปรวนความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้านสถานที่
และสภาพแวดล้อม จำแนกตามรายได้
รายการ SS df MS F
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
8.47
260.96
269.44
4
395
399
2.12
0.66
3.21*
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.07
194.37
195.44
4
395
399
0.27
0.49
0.54
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.09
229.71
230.80
4
395
399
0.27
0.58
0.47
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้
บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.12
281.39
285.51
4
395
399
1.03
0.71
1.44
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.09
230.10
233.19
4
395
399
0.77
0.58
1.32
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.90
295.85
297.75
4
395
399
0.48
0.75
0.63
7. ความมั่นคงของธนาคาร ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.92
220.59
221.51
4
395
399
0.23
0.56
0.41
8. การจัดตกแต่งสถานที่ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.52
283.84
287.36
4
395
399
0.88
0.72
1.22
169
ตาราง 98 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.49
268.10
269.59
4
395
399
0.37
0.68
0.55
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.98
250.46
251.44
4
395
399
0.24
0.63
0.39
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.05
250.06
255.11
4
395
399
1.26
0.63
1.99
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.13
115.95
117.08
4
395
399
0.28
0.29
0.97
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 98 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ที่มี
รายได้ต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติด
ต่อให้บริการ ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
170
ตาราง 99 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ
เกี่ยวกับทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x ) 4.35 4.16 4.44 4.55 4.42
ไม่เกิน 5000 บ. 4.35 - 0.19 -0.10 -0.20 -0.07
5001 – 15000 บ. 4.16 - - -0.28* -0.38* -0.26
15001 – 25000 บ. 4.44 - - - -0.10 0.02
25001 – 35000 บ. 4.55 - - - - 0.12
35000 บ. ขึ้นไป 4.42 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 99 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด
ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้
บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท และ 25001-35000 บาท มีความพึงพอใจแตกต่างกัน
อย่างนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
171
ตาราง 100 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามรายได้
รายการ SS df MS F
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
10.61
216.18
226.79
4
395
399
2.65
0.55
4.85*
2. สงเคราะห์ชีวิต ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
11.96
259.81
271.78
4
395
399
2.99
0.66
4.55*
3. สินเชื่อ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
19.79
312.18
331.98
4
395
399
4.95
0.79
6.26*
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.81
105.24
109.05
4
395
399
0.95
0.27
3.57*
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 100 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ที่มีรายได้
ต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
172
ตาราง 101 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการโดยรวม
จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.97 3.87 4.10 4.07 4.04
ไม่เกิน 5000 บ. 3.97 - 0.10 -0.13 -0.10 -0.07
5001 – 15000 บ. 3.87 - - -0.23* -0.20* -0.17
15001 – 25000 บ. 4.10 - - - 0.02 0.05
25001 – 35000 บ. 4.07 - - - - 0.03
35000 บ. ขึ้นไป 4.04 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 101 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ
ของผู้ใช้บริการโดยรวมจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท
และ 25001-35000 บาท มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
173
ตาราง 102 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับ
เงินฝากและสลากออมสิน จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 4.35 4.11 4.38 4.51 4.53
ไม่เกิน 5000 บ. 4.35 - 0.24* -0.03 -0.16 -0.18
5001 – 15000 บ. 4.11 - - -0.27* -0.40* -0.42*
15001 – 25000 บ. 4.38 - - - -0.13 -0.15
25001 – 35000 บ. 4.51 - - - - -0.02
35000 บ. ขึ้นไป 4.53 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 102 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ
ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับเงินฝากและสลากออมสินจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ ไม่เกิน
5000 บาท 5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป มีความพึง
พอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
174
ตาราง 103 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับ
สงเคราะห์ชีวิต จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.69 3.65 3.99 4.00 4.05
ไม่เกิน 5000 บ. 3.69 - 0.04 -0.30* -0.31 -0.36*
5001 – 15000 บ. 3.65 - - -0.34* -0.35* -0.40*
15001 – 25000 บ. 3.99 - - - -0.01 -0.06
25001 – 35000 บ. 4.00 - - - - -0.05
35000 บ. ขึ้นไป 4.05 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 103 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ
ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับสงเคราะห์ชีวิตจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ ไม่เกิน 5000 บาท
5001-15000 บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจแตก
ต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
175
ตาราง 104 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการเกี่ยว
กับสินเชื่อ จำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ
ระยะเวลา ไม่เกิน 5000บ. 5001–15000บ. 15001–25000บ. 25001- 35000บ. 35000บ.ขึ้นไป
(x) 3.63 3.66 4.01 4.09 4.26
ไม่เกิน 5000 บ. 3.63 - -0.03 -0.37* -0.46* -0.63*
5001 – 15000 บ. 3.66 - - -0.35* -0.43* -0.60*
15001 – 25000 บ. 4.01 - - - -0.08 -0.25
25001 – 35000 บ. 4.09 - - - - -0.17
35000 บ. ขึ้นไป 4.26 - - - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 104 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ
ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับสินเชื่อจำแนกตามรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการ ไม่เกิน 5000 บาท 5001-15000
บาท 15001-25000 บาท 25001-35000 บาท และ 35000 บาทขึ้นไป มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมี
นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
176
ตาราง 105 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทของบริการที่ใช้
รายการ SS df MS F
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.35
194.09
199.44
3
396
399
1.78
0.49
3.64*
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
6.33
225.51
231.84
3
396
399
2.11
0.57
3.70*
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.51
290.85
295.36
3
396
399
1.50
0.73
2.04
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.39
287.40
288.79
3
396
399
0.46
0.73
0.64
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยัน
ขันแข็ง
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
10.72
307.56
318.28
3
396
399
3.57
0.78
4.60*
6. การรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
8.95
250.96
259.91
3
396
399
2.98
0.63
4.71*
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
11.65
301.35
313.00
3
396
399
3.88
0.76
5.10*
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความ
สามารถในการให้บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
8.50
227.60
236.10
3
396
399
2.83
0.57
4.93*
177
ตาราง 105 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียม
กัน
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.85
289.19
294.04
3
396
399
1.62
0.73
2.21
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.32
146.93
152.25
3
396
399
1.77
0.37
4.78*
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 105 แสดงว่า ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงาน ที่ใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง
สถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นในหัวข้อการช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ความเป็นมิตรยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ
การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน ไม่แตกต่างกัน
178
ตาราง 106 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.89 4.02 4.20
เงินฝากและสลากออมสิน 3.89 - -0.13 -0.31*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.02 - - -0.17
สินเชื่อ 4.20 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 106 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและ
สลาก ออมสิน และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
179
ตาราง 107 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ ของผู้
ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 4.27 4.50 4.55
เงินฝากและสลากออมสิน 4.27 - -0.23* -0.28*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.50 - - -0.05
สินเชื่อ 4.55 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 107 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้
บริการของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจ
แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
180
ตาราง 108 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.86 4.11 4.17
เงินฝากและสลากออมสิน 3.86 - -0.25* -0.31*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.11 - - -0.06
สินเชื่อ 4.17 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 108 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้
บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัย
สำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
181
ตาราง 109 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.77 4.00 4.21
เงินฝากและสลากออมสิน 3.77 - -0.23 -0.44*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.00 - - -0.21
สินเชื่อ 4.21 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 109 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง จำแนกตาม
ประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกัน
อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
182
ตาราง 110 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.90 3.94 4.28
เงินฝากและสลากออมสิน 3.90 - -0.04 -0.38*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.94 - - -0.34*
สินเชื่อ 4.28 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 110 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรักษาระเบียบวินัยของการให้บริการ จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจ
แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
183
ตาราง 111 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของ
ผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.80 3.73 4.18
เงินฝากและสลากออมสิน 3.80 - 0.07 -0.38*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.73 - - -0.45*
สินเชื่อ 4.18 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 111 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่
ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกัน
อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
184
ตาราง 112 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถในการให้บริการ
จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.84 3.96 4.21
เงินฝากและสลากออมสิน 3.84 - -0.11 -0.36*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.96 - - -0.25*
สินเชื่อ 4.21 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 112 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านบุคลิกภาพการให้บริการ
ของพนักงาน ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคารและความสามารถในการให้บริการ
จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสิน
เชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
185
ตาราง 113 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
กระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภทของบริการที่ใช้
รายการ SS df MS F
ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
8.09
258.35
266.44
3
396
399
2.70
0.65
4.13*
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.68
177.91
179.59
3
396
399
0.56
0.45
1.25
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.16
288.32
291.48
3
396
399
1.05
0.73
1.45
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.46
291.14
292.60
3
396
399
0.49
0.74
0.66
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
9.62
287.38
297.00
3
396
399
3.21
0.73
4.42*
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร
กับลูกค้า
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.44
290.06
294.50
3
396
399
1.48
0.73
2.02
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้
บริการเหมาะสมยุติธรรม
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.02
277.69
278.71
3
396
399
0.34
0.70
0.49
8. จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ
ต้องการของผู้รับบริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
7.13
287.58
294.71
3
396
399
2.38
0.73
3.27*
186
ตาราง 113 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
6.92
268.27
275.20
3
396
399
2.31
0.68
3.41*
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
6.16
266.64
272.80
3
396
399
2.05
0.67
3.05*
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
7.98
356.21
364.20
3
396
399
2.66
0.90
2.96*
12. การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.34
303.43
307.78
3
396
399
1.45
0.77
1.89
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.83
265.56
270.39
3
396
399
1.61
0.67
2.40
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.98
131.47
135.45
3
396
399
1.33
0.33
4.00*
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 113 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงานใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทาง
สถิติที่ระดับ 0.05 ยกเว้นในหัวข้อความน่าเชื่อถือในการให้บริการ การบริการที่ตรงต่อเวลาและรวด
เร็วฉับไว การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาดและถูกต้อง ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูก
ค้า อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรม การจัดลำดับก่อน-หลัง ในการ
ให้บริการ ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการ มีความพึงพอใจไม่แตกต่างกัน
187
ตาราง 114 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.81 3.92 4.07
เงินฝากและสลากออมสิน 3.81 - -0.11 -0.26*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.92 - - -0.15
สินเชื่อ 4.07 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 114 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลาก
ออมสิน และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
188
ตาราง 115 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 4.07 4.29 4.45
เงินฝากและสลากออมสิน 4.07 - -0.22* -0.37*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.29 - - -0.16
สินเชื่อ 4.45 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 115 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน จำแนกตามประเภทบริการ
ที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่าง
กันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
189
ตาราง 116 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ จำแนกตามประเภทบริการ
ที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.80 4.04 4.20
เงินฝากและสลากออมสิน 3.80 - -0.24* -0.40*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.04 - - -0.15
สินเชื่อ 4.20 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 116 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจ
แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
190
ตาราง 117 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวนบริการต่างๆจัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ จำแนก
ตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.81 3.73 4.90
เงินฝากและสลากออมสิน 3.81 - 0.07 -0.28*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.73 - - -0.35*
สินเชื่อ 4.09 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 106 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับจำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับบริการ
จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสิน
เชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
191
ตาราง 118 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 4.07 4.29 4.45
เงินฝากและสลากออมสิน 4.07 - -0.19 -0.33*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.29 - - -0.14
สินเชื่อ 4.45 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 118 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับความ
สะดวกในการรับบริการจากธนาคารในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมี
นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
192
ตาราง 119 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับมีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้
ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.79 3.82 4.10
เงินฝากและสลากออมสิน 3.79 - -0.04 -0.31*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.82 - - -0.28*
สินเชื่อ 4.10 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 119 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับมีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจ
แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
193
ตาราง 120 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ของผู้
ใช้บริการเกี่ยวกับการแจ้งระยะเวลาในการให้ บริการลูกค้าทราบ จำแนกตามประเภทบริการ
ที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.56 3.68 3.91
เงินฝากและสลากออมสิน 3.56 - -0.11 -0.35*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.68 - - -0.24
สินเชื่อ 3.91 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 106 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการแจ้งระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าทราบ จำแนกตามประเภท
บริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมี
นัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
194
ตาราง 121 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามประเภทของบริการที่ใช้
รายการ SS df MS F
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.75
266.69
269.44
3
396
399
0.92
0.67
1.36
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.27
194.17
195.44
3
396
399
0.42
0.49
0.86
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.68
229.12
230.80
3
396
399
0.56
0.58
0.97
4. เอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ในการให้
บริการ
ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.00
280.51
285.51
3
396
399
1.67
0.71
2.35
5. บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.18
232.01
233.19
3
396
399
0.39
0.59
0.67
6. ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
4.22
293.53
297.75
3
396
399
1.14
0.74
1.90
7. ความมั่นคงของธนาคาร ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.38
220.13
221.51
3
396
399
0.46
0.56
0.83
8. การจัดตกแต่งสถานที่ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
8.97
278.39
287.36
3
396
399
2.99
0.70
4.25*
195
ตาราง 121 (ต่อ)
รายการ SS df MS F
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่าง ๆ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.56
267.03
269.59
3
396
399
0.85
0.67
1.27
10. บรรยากาศสถานที่ให้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
5.65
245.79
251.44
3
396
399
1.88
0.62
3.03*
11. สถานที่จอดรถสำหรับผู้ใช้บริการ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.59
253.52
255.11
3
396
399
0.53
0.64
0.83
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
1.95
115.13
117.08
3
396
399
0.65
0.29
2.24
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 121 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
ใช้บริการต่างกัน โดยภาพรวมและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในหัวข้อการจัดตกแต่งสถานที่
และบรรยากาศสถานที่ให้บริการ ที่มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
196
ตาราง 122 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ
เกี่ยวกับการจัดตกแต่งสถานที่ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.79 4.06 4.16
เงินฝากและสลากออมสิน 3.79 - -0.27* -0.38*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.06 - - -0.11
สินเชื่อ 4.16 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 122 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด
ล้อม ของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับการจัดตกแต่งสถานที่ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงิน
ฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิตฯ และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ
ทางสถิติที่ระดับ 0.05
197
ตาราง 123 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการ
เกี่ยวกับบรรยากาศสถานที่ให้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.76 3.97 3.99
เงินฝากและสลากออมสิน 3.76 - -0.10 0.21*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 3.97 - - -0.11
สินเชื่อ 3.99 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 123 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านสถานที่และสภาพแวด
ล้อมของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับบรรยากาศ สถานที่ให้บริการ จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้
บริการ เงินฝากและสลากออมสิน และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่
ระดับ 0.05
198
ตาราง 124 การวิเคราะห์ความแปรปรวนของความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน ในด้าน
ประเภทที่ให้บริการ จำแนกตามประเภทของบริการที่ใช้
รายการ SS df MS F
ด้านประเภทที่ให้บริการ
1. เงินฝากและสลากออมสิน ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.13
224.66
226.79
3
396
399
0.71
0.57
1.25
2. สงเคราะห์ชีวิต ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
0.91
270.87
271.78
3
396
399
0.30
0.68
0.44
3. สินเชื่อ ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
2.65
329.33
331.98
3
396
399
0.88
0.83
1.06
รวม ระหว่างกลุ่ม
ภายในกลุ่ม
ทั้งหมด
3.55
105.50
109.05
3
396
399
1.18
0.27
4.44*
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตาราง 124 แสดงว่า ผู้ใช้บริการที่มีระดับความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการทุกข้อ ใช้
บริการต่างกัน โดยภาพรวมแตกต่างกันและจำแนกรายข้อไม่แตกต่างกัน
199
ตาราง 125 การเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ ของผู้ใช้บริการโดยรวม
จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
ประเภทบริการที่ใช้ เงินฝากและสลาก สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ
(x) 3.88 4.00 4.13
เงินฝากและสลากออมสิน 3.88 - -0.12 -0.25*
สงเคราะห์ชีวิตฯ 4.00 - - -0.14
สินเชื่อ 4.13 - - -
* = มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
จากตารางที่ 106 พบว่า เมื่อเปรียบเทียบรายคู่ของความพึงพอใจในด้านประเภทที่ให้บริการ
ของผู้ใช้บริการโดยรวม จำแนกตามประเภทบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ เงินฝากและสลากออมสิน
และสินเชื่อ มีความพึงพอใจแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
บทที่ 5
สรุปผล อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ
การศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่ ผู้วิจัยได้ทำ
การศึกษาวิจัยในระหว่าง วันที่ 16 ถึง 25 มิถุนายน 2546 ผลการศึกษาสรุปได้ตามหัวข้อ ต่อไปนี้
1. วัตถุประสงค์ของการวิจัย
2. สมมติฐานการวิจัย
3. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
4. เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
5. การเก็บรวบรวมข้อมูล
6. การวิเคราะห์ข้อมูล
7. สรุปผลการวิจัย
8. อภิปรายผลการวิจัย
9. ข้อเสนอแนะ
วัตถุประสงค์ของการวิจัย
1. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
2. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านกระบวนการให้บริการ จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
3. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำแนกตามปัจจัยภูมิหลังของลูกค้า
4. เพื่อศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ที่มีต่อ
ด้านประเภทที่ให้บริการ คือ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ จำแนกตามปัจจัยภูมิหลัง
ของลูกค้า
5. เพื่อให้ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
สมมุติฐานการวิจัย
1.ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลัง แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อ
บุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกัน
201
2. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลัง แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อ
กระบวนการให้บริการ แตกต่างกัน
3. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลัง แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อ
สถานที่และสภาพแวดล้อม แตกต่างกัน
4. ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ที่มีปัจจัยภูมิหลัง แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อ
ประเภทที่ให้บริการ คือ เงินฝากและสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิต สินเชื่อ แตกต่างกัน
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
กลุ่มประชากรของการวิจัยในครั้งนี้เป็นกลุ่มประชากรที่เป็นลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ กรุงเทพมหานคร ในช่วงเวลาที่เปิดทำการตั้งแต่วันจันทร์ ถึง วันศุกร์ โดยเริ่มตั้ง
แต่เวลา 8.30 น.– 15.30 น.
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ผู้วิจัยจะเลือกจากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน โดยวิธีการใช้วิธีสุ่มแบบโควต้า โดยเริ่มดำเนิน
การสุ่มตัวอย่าง วันที่ 24 เมษายน 2546 ผู้วิจัยได้แจกแบบสอบถามแก่ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการด้านเงินฝาก
และสลากออมสิน สงเคราะห์ชีวิต และสินเชื่อ ที่มีความยินดีที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม
ของผู้วิจัย 400 คน ที่เป็นผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ กรุงเทพมหานคร
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยป็นแบบสอบถามความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนัก
งานใหญ่ จำนวน 3 ตอน ดังนี้
1. แบบสอบถาม เกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปสถานภาพของผู้ตอบแบบสอบถาม จำนวน 7 ข้อ
2.แบบสอบถาม ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ แบ่งเป็น
4 ด้าน ดังนี้
2.1 ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน จำนวน 9 ข้อ
2.2 ด้านกระบวนการให้บริการ จำนวน 13 ข้อ
2.3 ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม จำนวน 11 ข้อ
2.4 ด้านประเภทที่ให้บริการ จำนวน 3 ข้อ
3. ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นในการให้บริการของธนาคารออมสิน จำนวน 3 ข้อ
ผู้วิจัยได้ทำการตรวจสอบคุณภาพของแบบสอบถาม ดังนี้
1.ความเที่ยงตรงของแบบสอบถาม ผู้วิจัยได้ให้ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบความเที่ยงตรงตามเนื้อหา
202
2. หาค่าอำนาจจำแนกและความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม ผู้วิจัยได้นำแบบสอบถามไปทดลองใช้
กับลูกค้าธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำนวน 40 คน แล้วนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หาค่าจำแนกเป็น
รายข้อ โดยวิธี Item - total correlation และหาค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถามทั้งฉบับเท่ากับ 0.77 ด้วย
ค่าสัมประสิทธิ์แอลฟา (Alpha Coefficient) ตามวิธีของครอนบาค (Cranbach) ( บุญชม ศรีสะอาด
2535 : 96)
การเก็บรวบรวมข้อมูล
ผู้วิจัยได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลดังนี้
1. เก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างในแต่ละวันๆละ 50 คน โดยจำแนกตาม เพศ อายุ การ
ศึกษา อาชีพ ระยะเวลาของการใช้บริการ รายได้ต่อเดือน ประเภทของบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ
2.ให้นักศึกษานำแบบสอบถามให้กับผู้ใช้บริการของธนาคาร พร้อมทั้งอธิบายและให้คำแนะ
นำในการตอบแบบสอบถามของผู้ใช้บริการ
3. คัดเลือกเอาเฉพาะแบบสอบถามฉบับที่สมบูรณ์ จำนวนรวมทั้งสิ้น 400 ฉบับ
การวิเคราะห์ข้อมูล
ในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยทำการวิเคราะห์ข้อมูลและประมวลผลด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์สำเร็จ
รูป SPSS/PC+ ดังนี้
1. วิเคราะห์สถานภาพของผู้ตอบแบบสอบถาม โดยการหาค่าร้อยละของสภาพทั่วไปของผู้ตอบ
แบบสอบถาม
2.วิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ โดยการหาค่า
เฉลี่ย ( x ) และหาค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ทั้งในภาพรวม เป็นรายด้าน และเป็นรายข้อ แล้วแปรผลตาม
เกณฑ์ตัดสินผลการวิเคราะห์
3. เปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ เป็นรายข้อ และ
รวมทุกด้าน เมื่อจำแนกตามเพศ อายุ การศึกษา อาชีพ ระยะเวลาของการใช้บริการ รายได้ต่อเดือน
ประเภทของบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการ ด้วยการวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และเปรียบเทียบความ
พึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มี เพศ อายุ การศึกษา อาชีพ ระยะเวลาของการใช้บริการ รายได้ต่อเดือน
ประเภทของบริการที่ใช้ของผู้ใช้บริการต่างกันเป็นรายคู่
4. นำเสนอผลการศึกษาวิจัยโดยการพรรณาวิเคราะห์
203
สรุปผลการวิจัย
1. ลักษณะทั่วไปของกลุ่มตัวอย่าง ผู้ใช้บริการที่มาใช้บริการมากคือ เพศหญิง ร้อยละ 52.75 ช่วง
อายุที่มาใช้บริการมากคือ 26 – 35 ปี ร้อยละ 35.50 ระดับการศึกษาที่มาใช้บริการมากคือ ปริญญาตรี ร้อย
ละ 48.00 อาชีพที่มาใช้บริการมากคือ พนักงานบริษัท / ผู้ใช้แรงงาน ร้อยละ 37.25 ระยะเวลาที่ใช้บริการ
ธนาคารออมสินที่มาใช้บริการมากคือ ระยะเวลา 4 - 7 ปี ร้อยละ 29.50 รายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการที่
มาใช้บริการมากคือ 5,001 – 15,000 บาท ร้อยละ 37.25 และประเภทบริการที่ใช้มากคือ เงินฝากและสลาก
ออมสิน ร้อยละ 35.00
2. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำแนกตามช่วงอายุ ได้
ดังนี้
2.1 ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ยกเว้นในหัวข้อความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่
เสมอ และการรักษาระเบียบวินัยของผู้ให้บริการของผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุ ต่ำกว่า 15 ปี ที่มีความพึงพอ
ใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
2.2 ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอของ
พนักงาน ที่มีช่วงอายุต่ำกว่า 15 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
2.3 ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้
บริการ ที่มีช่วงอายุ 46 ปีขึ้นไป และช่วงอายุ ต่ำกว่า 15 ปี และหัวข้ออาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ ที่มี
ช่วงอายุ ต่ำกว่า 15 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
2.4 ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกระดับช่วงอายุอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อเงินฝากและสลากออมสิน ที่มีช่วงอายุ ต่ำ
กว่า 15 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมาก
ที่สุด
3. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำแนกตามระดับการ
ศึกษา ได้ดังนี้
3.1 ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อการช่วยเหลือและให้คำปรึกษา
ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ที่มีระดับการศึกษาอื่นๆ และในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการ
204
แต่งกาย ที่มีระดับการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี ที่มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของ
พนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
3.2 ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานของธนาคารออมสินสำนักงาน
ใหญ่ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ระดับการศึกษาประถมศึกษา ที่มี
ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ ในหัวข้อบางหัว
อยู่ในระดับปานกลาง และในหัวข้อการบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง การบริการที่ตรงต่อเวลา
และรวดเร็วฉับไว และการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาอื่นๆ มี
ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมาก
ที่สุด
3.3 ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการ
ต่างๆ และบรรยากาศสถานที่ให้บริการ ผู้ใช้ที่มีระดับการศึกษาประถมศึกษามีความพึงพอใจด้านสถานที่
และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับปานกลาง ในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวก
ต่อการติดต่อให้บริการ และความมั่นคงของธนาคาร ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาอื่นๆ มีความพึงพอใจ
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด และในหัวข้อ
ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการของผู้ใช้บริการที่มีระดับการสึกษาประถมศึกษา มีความพึงพอใจ
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
3.4 ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกระดับการศึกษาอยู่ในระดับมาก ยกเว้นในหัวข้อเงินฝากและสลากออมสินของผู้ใช้
บริการที่มีระดับการศึกษาประถมศึกษา ที่มีความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการ อยู่ในระดับมากที่สุด
4. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำแนกตามช่วงอาชีพ ได้
ดังนี้
4.1 ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย ที่มี
อาชีพนักเรียน และอาชีพอื่นๆ และในหัวข้อการช่วยเหลือและให้คำปรึกษา ที่มีอาชีพอื่นๆ มีความพึงพอ
ใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
4.2 ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน
และความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ ที่มีอาชีพเกษตรกร มีความพึงพอใจด้านกระบวนการ
ให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
205
4.3 ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการของผู้
ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกรและอาชีพอื่นๆ และในหัวข้อความมั่นคงของธนาคาร และการจัดตกแต่ง
สถานที่ของผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกร มีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
4.4 ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกอาชีพอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อเงินฝากและสลากออมสินของผู้ใช้บริการที่มี
อาชีพนักเรียน/นักศึกษา และอาชีพเกษตรกร ที่มีความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออม
สินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
5. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำแนกตามช่วงระยะเวลา
ที่ใช้บริการธนาคารออมสิน ได้ดังนี้
5.1 ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อความสุภาพเรียบ
ร้อยในการแต่งกายของผู้ใช้บริการที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการ 4 – 7 ปี ที่มีความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการ
ให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
5.2 ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อแจ้งระยะ
เวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ ที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการ ไม่เกิน 1 ปี มีความพึงพอใจด้านกระบวน
การให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับปานกลาง
5.3 ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินอยู่ในระดับมาก
5.4 ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกระยะเวลาที่ใช้บริการอยู่ในระดับมาก
6. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำแนกตามช่วงรายได้ต่อ
เดือน ได้ดังนี้
6.1 ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่ง
กายของผู้ใช้บริการที่มีรายได้15,000 – 25,000 บาท 25,000 – 35,000 บาท และ 35,000 บาทขึ้นไป ที่มี
ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมาก
ที่สุด
206
6.2 ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ยกเว้นในหัวข้อแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้า
ทราบของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 5,001 – 15,000 บาท ที่มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับปานกลาง และในหัวข้อการบริการอย่างสม่ำเสมอ
ของพนักงานของผู้ใช้บริการที่มีรายได้ 25,000 – 35,000 บาท ที่มีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้
บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
6.3 ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อทำเลที่ตั้งต่อการติดต่อให้บริการของผู้
ใช้บริการที่มีรายได้ 25,000 – 35,000 บาท ที่มีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคาร
ออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
6.4 ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกระดับรายได้อยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อเงินฝากและสลากออมสินของผู้ใช้บริการ
ที่มีรายได้ 25,000 – 35,000 บาท และ 35,000 บาทขึ้นไป ที่มีความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของ
ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
7. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ จำแนกตามช่วงประเภท
บริการที่ใช้ ได้ดังนี้
7.1 ความพึงพอใจด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ของผู้ใช้บริการทุกข้อ ทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก ยกเว้น ในหัวข้อความสุภาพเรียบร้อยใน
การแต่งกายของผู้ใช้บริการที่ใช้บริการด้านสงเคราะห์ชีวิต และด้านสินเชื่อ ที่มีความพึงพอใจด้านบุคลิก
ภาพการให้บริการของพนักงานธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ อยู่ในระดับมากที่สุด
7.2 ความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของธนาคารอมมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก
7.3 ความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้
ใช้บริการทุกข้อ ทุกประเภทบริการที่ใช้อยู่ในระดับมาก
7.4 ความพึงพอใจด้านประเภทที่ให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ของผู้ใช้
บริการทุกข้อ ทุกประเภทที่ใช้บริการอยู่ในระดับมาก
8. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกตามช่วงอายุ ได้ดังนี้
8.1 ผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการรักษาระเบียบของการให้
บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
โดยผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุน้อยกว่า 16 ปี มีระดับความพึงพอใจสูงกว่าทุกช่วงอายุ
207
8.2 ผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้
บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้
บริการที่มีช่วงอายุน้อยกว่า 16 ปี มีระดับความพึงพอใจสูงกว่าช่วงอายุ 16 – 25 ปี และ 26 – 35 ปี
8.3 ผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อเอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดเตรียมไว้ใน
การให้บริการ บริเวณภายในอาคารที่จัดไว้ให้บริการ และห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการในด้าน
สถานที่และสภาพแวดล้อมไม่แตกต่างกัน
8.4 ผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อบริการเงินฝากและสลากออมสิน
ในด้านประเภทที่ให้บริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้บริการที่มีช่วงอายุ
น้อยกว่า 16 ปี มีระดับความพึงพอใจสูงกว่าช่วงอายุ 16 – 25 ปี และ 26 –35 ปี
9. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกตามระดับการศึกษาช่วงอายุ ได้
ดังนี้
9.1 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการรักษาระเบียบของการ
ให้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
โดยผู้ใช้บริการที่มีการศึกษาระดับประถมศึกษา มีระดับความพึงพอใจสูงกว่ามัธยมศึกษา
9.2 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการ
ของพนักงานโดยรวมทุกด้าน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้บริการที่มีการ
ศึกษาระดับอนุปริญญา มีระดับความพึงพอใจสูงกว่าปริญญาตรี
9.3 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการบริการอย่างสม่ำเสมอ
ของพนักงาน และการบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไวในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
ไม่แตกต่างกัน
9.4 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจความทันสมัยที่นำมาใช้
บริการ ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ
และแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน แตกต่าง
กันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้บริการที่มีการศึกษาระดับอนุปริญญา มีความพึงพอใจ
สูงกว่าปริญญาตรี
9.5 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่ออัตราค่าบริการที่ธนาคาร
เรียกเก็บจากผู้ใช้บริการเหมาะสมยุติธรรม จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความต้องการของผู้รับ
บริการ และความสะดวกในการรับบริการจากธนาคารในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานไม่แตก
ต่างกัน
208
9.6 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการจัดลำดับก่อน-หลัง ใน
การให้บริการ และผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังที่ใช้บริการในด้านกระบวนการให้บริการของ
พนักงานไม่แตกต่างกัน
9.7 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านสถานที่และ
สภาพแวดล้อมทุกด้านไม่แตกต่างกัน
9.8 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อบริเวณภายในอาคารที่จัด
ไว้ให้บริการ ห้องน้ำชาย หญิง ที่จัดไว้ให้ผู้ใช้บริการ การจัดตกแต่งสถานที่ ป้ายบอกตำแหน่งการให้
บริการต่างๆ ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม แตกต่างกันอย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ
9.9 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านประเภทที่ให้
บริการทุกด้านไม่แตกต่างกันอย่าง
9.10 ผู้ใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อบริการเงินฝากและสลาก
ออมสิน และสินเชื่อในด้านประเภทที่ให้บริการไม่แตกต่างกัน
10. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกตามอาชีพ ได้ดังนี้
10.1 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่ง
กายในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดย
ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา เกษตรกร และพนักงานบริษัทฯ มีความพึงพอใจสูงกว่าอาชีพค้า
ขายฯ
10.2 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการช่วยเหลือและให้คำปรึกษาใน
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานไม่แตกต่างกันอย่าง
10.3 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการบริการอย่างสม่ำเสมอของ
พนักงานในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
โดยผู้ใช้บริการที่มีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา เกษตรกร และพนักงานบริษัทฯ มีความพึงพอใจสูงกว่าอาชีพ
ค้าขายฯ
10.4 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อจำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอ
ต่อความต้องการของผู้รับบริการในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ
ทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้บริการที่มีอาชีพเกษตรกร มีความพึงพอใจสูงกว่าอาชีพค้าขายฯ
10.5 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อมีพนักงานเพียงพอกับผู้ใช้บริการ
ในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้
บริการที่มีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีความพึงพอใจสูงกว่า ข้าราชการฯ
209
10.6 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้
บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้
บริการที่มีอาชีพนักเรียนฯ ข้าราชการฯ เกษตรกร พนักงานบริษัทฯ มีความพึงพอใจสูงกว่าอาชีพค้าขายฯ
10.7 ผู้ใช้บริการที่มีอาชีพต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านประเภทที่ให้บริการ
ทุกด้านไม่แตกต่างกันอย่าง
11. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกตามระยะเวลาที่ใช้บริการ
ธนาคารออมสิน ได้ดังนี้
11.1 ผู้ใช้บริการที่มีระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสินต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อ
ความมั่นคงของธนาคารในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมไม่แตกต่างกันอย่าง
12. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกตามรายได้ต่อเดือน ได้ดังนี้
12.1 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านบุคลิกภาพ
การให้บริการของพนักงานไม่แตกต่างกันอย่าง
12.2 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อความสุภาพเรียบร้อยใน
การแต่งกาย การพูดจาไพเราะน่าฟัง การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง การรักษาระเบียบ
วินัยของการให้บริการ การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ และการให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่า
เทียมกันในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงานไม่แตกต่างกันอย่าง
12.3 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านกระบวนการ
ให้บริการของพนักงานทุกด้านไม่แตกต่างกันอย่าง
12.4 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการบริการอย่างสม่ำเสมอ
ของพนักงาน การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาด และถูกต้อง และการแจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้า
ทราบในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน ไม่แตกต่างกัน
12.4 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการ
ติดต่อให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมไม่แตกต่างกันอย่าง
12.5 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านประเภทที่ให้
บริการไม่แตกต่างกัน
12.6 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อบริการเงินฝากและสลาก
ออมสินในด้านประเภทที่ให้บริการ แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 โดยผู้ใช้บริการที่มี
รายได้ ไม่เกิน 5,000 บาท มีความพึงพอใจสูงกว่า 5,001 – 15,000 บาท
12.7 ผู้ใช้บริการที่มีรายได้ต่อเดือนต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อบริการสงเคราะห์ชีวิต
และสินเชื่อในด้านประเภทที่ให้บริการไม่แตกต่างกัน
13. เปรียบเทียบระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เมื่อจำแนกตามประเภทที่ให้บริการ ได้ดังนี้
210
13.1 ผู้ใช้บริการที่ใช้บริการต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านบุคลิกภาพการให้
บริการของพนักงานทุกด้านไม่แตกต่างกันอย่าง
13.2 ผู้ใช้บริการที่ใช้บริการต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อความสุภาพเรียบร้อยในการแต่ง
กาย การพูดจาไพเราะน่าฟัง การให้บริการอย่างกระตือรือร้นและขยันขันแข็ง การรักษาระเบียบวินัยของ
การให้บริการ การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ และความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความสามารถ
ในการให้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน แตกต่างกันอย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติ
13.3 ผู้ใช้บริการที่ใช้บริการต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านกระบวนการให้
บริการของพนักงานทุกด้านไม่แตกต่างกันอย่าง
13.4 ผู้ใช้บริการที่ใช้บริการต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการบริการอย่างสม่ำเสมอของ
พนักงาน ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ จำนวนบริการต่างๆ จัดไว้เพียงพอต่อความ
ต้องการของผู้รับบริการ ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้
บริการ และการแจ้งระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าทราบในด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานไม่
แตกต่างกันอย่าง
13.5 ผู้ใช้บริการที่ใช้บริการต่างกัน มีระดับความพึงพอใจต่อการจัดตกแต่งสถานที่ และ
บรรยากาศสถานที่ให้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมไม่แตกต่างกันอย่าง
13.6 ผู้ใช้บริการที่ใช้บริการต่างกัน มีระดับความพึงพอใจโดยรวมในด้านประเภทที่ให้บริการ
ทุกด้านไม่แตกต่างกัน
อภิปรายผล
จากผลการศึกษาวิจัย ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ พบว่า ผู้ใช้
บริการธนาคาร มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของธนาคารภาพรวมในระดับมาก ซึ่งสอดคล้องกับการ
ศึกษาของ สุวัฒนา ใบเจริญ (2540 : บทคัดย่อ) ที่พบว่า ลูกค้าของธนาคารออมสินสาขาขอนแก่น (ภาค
ค่ำ) มีความพึงพอใจในระดับมาก แต่แตกต่างจากการศึกษาของ วรธวัช จารุจินดา (2540 : บทคัดย่อ) ซึ่ง
พบว่า ลูกค้าของธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) มีความพึงพอใจในภาพรวมต่อเจ้าหน้าที่อำนวยการ
บริการและการให้บริการอยู่ในระดับปานกลาง วีระยุทธ์ วณิชปัญจพล (2544 ; บทคัดย่อ) พบว่า ผู้ใช้
บริการในการใช้บริการถอนเงินจากบัญชีเงินโอนต่างประเทศ ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขา
อุดรธานี โดยรวมและเป็นรายด้านมีความพึงพอใจในระดับปานกลาง และอ้อยทิพย์ กองสมบัติ (2538
: บทคัดย่อ) พบว่า ลูกค้าธนาคารกรุงไทย จำกัด สาขาเลิงนกทาและสาขามุกดาหาร มีความพึงพอใจใน
การรับบริการในระดับสูงกว่าปานกลางเล็กน้อย ทั้งนี้เป็นผลจากนโยบายของธนาคารในการให้บริการแก่
ลูกค้าที่ว่า “มั่นคง จริงใจ รับใช้สังคม” ทำให้บุคลากรมีจิตสำนึกของการให้บริการอยู่เสมอ
211
เมื่อพิจารณาระดับความพึงพอใจในด้านต่างๆ จะพบว่า ผู้ใช้บริการแต่ละช่วงอายุ อาชีพ การ
ศึกษา ระยะเวลาที่ใช้บริการ รายได้ต่อเดือน และประเภทที่ใช้บริการ มีระดับความพึงพอใจต่อการให้
บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ แตกต่างกัน ดังนี้
1. ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
จากผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ มีความพึงพอใจต่อการให้
บริการของธนาคารด้านนี้อยู่ในระดับมากทั้งในภาพรวม และรายข้อ เนื่องจากธนาคารมีการพัฒนา
บุคลากรอยู่เสมอ ทั้งการปฏิบัติงาน ความมีมนุษยสัมพันธ์ กิริยามารยาท มีความกระตือรือร้น ในการให้
บริการ และที่สำคัญคือ ผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจมากที่สุดในเรื่อง ความสุภาพเรียบร้อยในการ
แต่งกาย แสดงว่าพนักงานของธนาคารออมสินสามารถบริการผู้ใช้บริการได้ตามที่ผู้ใช้บริการต้องการ
และผลการศึกษาของ วีระยุทธ์ วณิชปัญจพล (2544 : บทคัดย่อ) พบว่า ในด้านพนักงานและการต้อนรับ
มีความพึงพอใจในระดับปานกลาง ได้แก่ พนักงานพูดจาไม่สุภาพ พนักงานขาดความรอบรู้เรื่องเงินโอน
ต่างประเทศ
2. ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
จากผลการวิจัย พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านกระบวนการให้บริการของพนักงานใน
ภาพรวมอยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า ผู้ใช้บริการที่อายุ ต่ำกว่า 16 ปี มีอาชีพเกษตรกร
และอาชีพอื่นๆ มีระดับความพึงพอใจมากที่สุดในเรื่อง การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน ทั้งนี้อาจ
เนื่องจากผู้ใช้บริการกลุ่มนี้ส่วนใหญ่มารับบริการในเรื่องการฝาก-ถอนเงินเท่านั้น ทำให้ได้รับบริการไม่
ซับซ้อน พนักงานสามารถให้บริการได้อย่างทั่วถึงสม่ำเสมอ มีพนักงานตอบข้อสงสัย และอธิบายขั้นตอน
การขอรับบริการ แต่แตกต่างจากการศึกษาของ อ้อยทิพย์ กองสมบัติ (2538 : บทคัดย่อ) พบว่า ความพึง
พอใจของลูกค้าในการรับบริการด้านความสะดวกได้รับคะแนนเฉลี่ยต่ำสุด เมื่อเทียบกับองค์ประกอบ
ย่อยอื่นๆ
3. ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
จากผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจด้านสถานที่และสภาพแวดล้อมในภาพรวม
อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า ผู้ใช้บริการที่มีการศึกษาระดับประถมศึกษา มีความพึงพอ
ใจปานกลางในเรื่อง ป้ายบอกตำแหน่ง การให้บริการต่างๆ บรรยากาศสถานที่ให้บริการ อาจเป็นเพราะผู้
ใช้บริการกลุ่มนี้ยังเด็กเกินกว่าจะอ่านหรือเข้าใจสัญลักษณ์ต่างๆ ได้คล่อง และไม่มีสิ่งกระตุ้นความสนใจ
ตามวัย และจากผลการวิจัยยังพบว่าผู้ใช้บริการที่มีอายุต่ำกว่า 16 ปี และ 46 ปีขึ้นไป การศึกษาระดับ
ประถมศึกษา อาชีพเกษตรกร อาชีพอื่นๆ และผู้มีรายได้ 25,001 – 35,000 บาท มีความพึงพอใจมากที่สุด
ในเรื่อง ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ ความมั่นคงของธนาคาร และการจัดตกแต่ง เนื่องจาก
212
ธนาคารออมสินเป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ และตั้งกิจการมานาน จึงทำให้ผู้ใช้บริการให้ความเชื่อมั่นใน
การมั่นคงของธนาคาร และธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในแหล่งที่มีการคมนาคมสะดวก ทั้ง
สถานที่ภายในมีความเป็นระเบียบเรียบร้อย สะอาด มีพื้นที่สำหรับผู้ใช้บริการพักขณะรอรับบริการเป็น
จำนวนมาก ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาวิจัยของ อนุเทพ เบื้องบน (2543 : บทคัดย่อ) พบว่า ความพึง
พอใจการให้บริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) สาขามาบตาพุด ด้านสิ่งอำนวยความ
สะดวกที่ธนาคารให้บริการมีความเหมาะสมคือ ที่จอดรถที่ธนาคารจัดให้ลูกค้า การจัดป้ายบอกหน่วย
บริการของธนาคาร ที่พักลูกค้าขณะรอรับบริการ รูปแบบการจัดช่องเคาน์เตอร์ และช่องการให้บริการลูก
ค้า ความสะดวก เรียบร้อย ของการจัดสำนักงานเอกสาร/เครื่องเขียน ที่จัดเตรียมให้ลูกค้า
4. ด้านประเภทที่ใช้บริการ
จากผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่ มีรูปแบบการจัดช่อง
เคาน์เตอร์ และช่องการให้บริการลูกค้า ความสะดวก เรียบร้อย ของการจัดสำนักงานเอกสาร/เครื่องเขียน
ที่จัดเตรียมให้ลูกค้าด้านประเภทที่ให้บริการโดยภาพรวมและเป็นรายข้ออยู่ในระดับมาก อาจเป็นเพราะ
ธนาคารเปิดให้บริการตั้งแต่วันจันทร์-ศุกร์ ในช่วงเวลาทำการราชการ ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถมาติดต่อ
ให้บริการประเภทต่างๆ ที่ธนาคารเปิดให้บริการได้อย่างสะดวก และประเภทของบริการที่ให้บริการเป็น
บริการที่ผู้ใช้บริการให้ความสนใจ ซึ่งแตกต่างจากผลการวิจัยของ สุวัฒนา ใบเจริญ (2540 : 86) พบว่า
ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาขอนแก่น (ภาคค่ำ) มีระดับความพึง
พอใจในหัวข้อเรื่องความพอเพียงของประเภทบริการที่ให้แก่ลูกค้าอยู่ในระดับต่ำกว่าเรื่องอื่นๆ เป็นเพราะ
ธนาคารเปิดบริการในช่วงเวลา 15.00 น. – 20.00 น. ทำให้มีขีดจำกัดในเรื่องบริการที่ให้ลูกค้า เช่น
ธนาคารไม่สามารถให้บริการในเรื่องสินเชื่อและเงินฝากกระแสรายวันได้
ข้อเสนอแนะ
จากผลการวิจัย ผู้วิจัยสรุปเป็นแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาการให้บริการของธนาคารออมสิน
สำนักงานใหญ่ได้ ดังต่อไปนี้
1. ด้านการให้บริการของพนักงาน
1.1 การพัฒนาบุคลากรเป็นหัวใจสำคัญที่ช่วยให้การดำเนินงานทุกด้านสำเร็จตามเป้าหมายที่
กำหนดไว้ ธนาคารควรมุ่งพัฒนาและปรับปรุงให้อบรมลักษณะงานที่เปลี่ยนแปลงและเพิ่มขึ้นใหม่ เพื่อ
เพิ่มศักยภาพให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง ส่งเสริมและสนับสนุนให้พนักงานทุกระดับได้มีโอกาสศึกษาใน
ระดับสูงขึ้น ให้มีการสับเปลี่ยนหมุนเวียนพนักงานในตำแหน่งต่างๆ ให้มีความกระตือรือร้นตื่นตัวอยู่
ตลอดเวลา เพื่อสร้างความพร้อมของพนักงานให้สามารถปฏบัติงานที่เปลี่ยนแปลงใหม่ให้ทันที
213
1.2 ควรเพิ่มจำนวนพนักงานที่ให้บริการ ในส่วนที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าขั้นต้น เช่น
เปิดบัญชี ปิดบัญชี การฝาก-ถอนเงิน และควรมีพนักงานดูแลความปลอดภัยและอำนวยความสะดวกใน
ด้านจราจร
2. ด้านกระบวนการให้บริการของพนักงาน
ด้านกระบวนการในการให้บริการ ควรพัฒนาดังต่อไปนี้
2.1 การแจ้งระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินการให้แก่ผู้ใช้บริการทราบ เพื่อลดความคับข้องใจ
อันเกิดจาการรอคอย และเป็นข้อมูลในการตัดสินใจของผู้ใช้บริการ รวมถึงการแจ้งรายละเอียดขั้นตอน
การปฏิบัติ การแนะนำวิธีแก้ไขปัญหาให้ผู้ใช้บริการทราบ พนักงานควรทราบว่าผู้ใช้บริการมีปัญหาอะไร
2.2 ปรับปรุงพัฒนาเทคโนโลยีการสื่อสารเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และให้เกิดความ
คล่องตัวในการให้บริการ
2.3 ความสะดวกของขั้นตอนการให้บริการ ควรลดขั้นตอนในการให้บริการให้น้อยลง โดย
เฉพาะขั้นตอนที่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่หลายคน ควรมีการรวบขั้นตอนที่ซับซ้อนให้พนักงานเพียงคนเดียว
สามารถตัดสินใจได้มากขึ้น
3. ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
ด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม ควรปรับปรุงพัฒนาดังต่อไปนี้
3.1 สถานที่จอดรถ ควรมีสถานที่จอดรถสำหรับลูกค้าให้มากขึ้น
3.2 สถานที่ตั้งของธนาคาร และป้ายบอกตำแหน่งต่างๆ ควรให้มองเห็นชัดเจน เข้าใจง่าย
3.3 ควรจัดสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น น้ำดื่ม หนังสือพิมพ์ เป็นต้น
4. ด้านประเภทที่ให้บริการ
ธนาคารออมสินควรปรับปรุงและพัฒนาบริการประเภทต่างๆ ของธนาคารทั้ง ด้านเงินฝาก
สลากออมสิน สินเชื่อ สงเคราะห์ชีวิต ให้ทันสมัยสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้บริการ
4.1 การพัฒนาและปรับปรุงเงินฝากประเภทที่มีอยู่ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ได้แก่ ด้านเงิน
ฝากออมสิน สลากออมสิน และพันธบัตรออมสิน สงเคราะห์ชีวิต ให้เหมาะสมกับภาวะเศรษฐกิจการแข่ง
ขันเพื่อสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ พัฒนาและนำเสนอบริการเพื่อให้ได้รับความนิยม
4.2 บริการสินเชื่อให้มีประเภทที่หลากหลายมีเงื่อนไขที่สามารถแข่งขันได้ เน้นการให้สินเชื่อ
ที่มีคุณภาพที่ดี ให้สินเชื่อระยะยาวแก่ผู้ใช้บริการทั้งรายเล็ก รายใหญ่ในการลงทุนทั้งในด้านที่อยู่อาศัย
การประกอบอาชีพ เป็นต้น
214
4.3 ควรปรับปรุงและพัฒนาบริการทางการเงินที่มีอยู่ และประเภทใหม่ให้ทันสมัยโดยนำ
เทคโนโลยีมาใช้ รวมทั้งการฝากถอนเงินอัตโนมัติให้มีมากขึ้น การดำเนินธุรกิจระหว่างประเทศ
ข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยต่อไป
1. ควรทำการศึกษาวิจัย ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในการเลือกใช้บริการของธนาคารออมสิน
กับธนาคารพาณิชย์อื่นๆ
2. ควรทำการศึกษาความต้องการใช้บริการที่เพิ่มขึ้นกว่าบริการเดิมของธนาคารออมสิน
3. ควรศึกษาเกี่ยวกับข่าวสารที่ธนาคารออมสินได้สื่อสารถึงผู้ใช้บริการด้านสื่อต่างๆ การสื่อสาร
ประเภทใดก่อให้เกิดการรับรู้ และเปลี่ยนทัศนคติพฤติกรรมการให้บริการของธนาคารหรือไม่
215
บรรณานุกรม
กัลยาณี ตปนียากร. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)
สาขาบรบือ.ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 2543.
จีรวัฒน์ กิตติมงคลมา. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด
(มหาชน) สาขาหนองหิน (ภูกระดึง). ปริญญาการศึกษามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม,
2543.
ชูชาติ ศิวกาญจน์. ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของบุคลากรระดับปฏิบัติในโรงเรียนนายร้อยตำรวจ.
รายงานการวิจัย. กองบังคับการวิชาการโรงเรียนนายร้อยตำรวจ , 2538.
ชนะ กล้าชิงชัย. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์:กรณีศึกษาสาขาบึงบูรพ์
จังหวัดศรีสะเกษ. ภาคนิพนธ์ พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบัน
บัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์,2541.
ชูศักดิ์ สุขเจริญวิภารัตน์. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน)
สาขามหาสารคาม. รายงานศึกษาค้นคว้าอิสระ กศ.ม.มหาสารคาม มหาวิทยาลัยมหาสารคาม
,2542.
เทพพนม เมืองแมน และ สวิง สุวรรณ. พฤติกรรมองค์การ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ:ไทยวัฒนาพาณิชย์,
2540.
ทัศนียา ชื่นนิรันดร์. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการให้บริการของธนาคารในเขตอำเภอบรบือ
จังหวัดมหาสารคาม. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 2544.
ธีระศักดิ์ กลิ่นดี. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน) สาขา
ทุ่งสง จังหวัดนครศรีธรรมราช. วิทยานิพนธ์ ศศม.สงขลา มหาวิทยาลัยทักษิณ, 2540
นันทิรัตน์ อยู่พล. ทัศนคติของชาว กทม.ต่อการโฆษณาของธนาคารพาณิชย์ผ่านสื่อมวลชน.
วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์,
2531.
ปราณี กีรติธร. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของธนาคารทหารไทย จำกัด (มหาชน) สาขา
กาฬสินธุ์ จังหวัดกาฬสินธุ์. รายงานศึกษาปัญหาพิเศษ บธ.ม. มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 2543.
ปรัศนีญา สันทัด. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขากาญจนบุรี.
โครงการศึกษาอิสระ การจัดการมหาบัณฑิตวิทยาลัยคริสเตียน, 2543.
216
พยุงศักดิ์ นามวรรณ. ความพึงพอใจในการปฏิบัติหน้าที่สืบสวนของเจ้าหน้าที่ตำรวจชั้นประทวนใน
สถานีตำรวจภูธรจังหวัดขอนแก่น.วิทยานิพนธ์ศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต. ขอนแก่น:
มหาวิทยาลัยขอนแก่น, 2537.
พฤทธิ์สิทธิ์ บุญทน. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการอย่างมีคุณภาพของธนาคารกรุงเทพ จำกัด
(มหาชน) สาขาชุมพวง จังหวัดนครราชสีมา. ภาคนิพนธ์พัฒนบริหารศาสตร์บัณฑิต คณะ
พัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2536.
พฤหัส สิงหวรกิจ. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อคุณภาพการบริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด
(มหาชน) สังกัดส่วนภูมิภาคเขต 24. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัย
มหาสารคาม, 2544.
พิภพ อุดร. การตลาดสำหรับธนาคาร. บริหารธุรกิจ 17 ( ตุลาคม –ธันวาคม 2537 ): 59-63
พรรณพิมล ก้านกนก. การสื่อสารการตลาด. กรุงเทพมหานคร : มหาวิทยาลัยรามคำแหง, 2523.
รัฐธนา เนาวบุตร. การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการของธนาคารทหารไทย จำกัด
(มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยอีสเทิร์น
เอเซีย, 2544
วิชาญ ฤทธิรงค์. เทคนิคการหาเงินฝาก. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์ 7 (มีนาคม 2528) :52-56
วรธวัช จารุจินดา. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่อำนวยบริการ ธนาคาร
กรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขาศรีนครพิงค์ จังหวัดเชียงใหม่. ปริญญาบริหารธุรกิจ
มหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยแม่โจ้, 2540.
วีระยุทธ วณิชปัญจพล. การศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการถอนเงินจากบัญชีเงินโอนต่างประเทศ
ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขาอุดรธานี. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต.
มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 2544.
ศตวรรษ เรืองสวัสดิ. ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของข้าราชการเรือนจำกลางฉะเชิงเทรา : ศึกษา
กรณีเรือนจำกลางฉะเชิงเทรา. ภาคนิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยเกริก,
2540.
ศรัทธา วุฒิพงศ์. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน)
สาขาจันดี อำเภอฉวาง จังหวัดนครศรีธรรมราช. ภาคนิพนธ์ พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต
คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2542.
สมเจตน์ ชื่นปรีชา. ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของบุคลากรสายบริการวิชาการและสายธุรการของ
สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้า เจ้าคุณทหารลาดกระบัง กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์
ปริญญาโท มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, 2534
217
สุเนตร พรรณดวงเนตร. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการฝาก-ถอนเงินของธนาคารไทยพาณิชย์
จำกัด (มหาชน). ในสาขาที่ใช้ระบบ CBPM : กรณีศึกษา สาขาอุบลราชธานี. ภาคนิพนธ์
พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร, 2540.
สมศรี ยาตะพงศ์. จุลสารออมสิน. 109 (5 พฤศจิกายน 2539) :1 - 6
สุวัฒนา ใบเจริญ. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาขอนแก่น (ภาค
ค่ำ). ปริญญาการศึกษามหาบัณฑิต. มหาสารคาม : มหาวิทยาลัยมหาสารคาม, 2540.
สุวัฒนา วงษ์กะพันธ์. การสื่อสารการตลาด ในธุรกิจโฆษณา หน่วยที่ 2. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัย
ธรรมาธิราช, 2530.
อนุเทพ เบื้องบน. การศึกษาความพึงพอใจการให้บริการของธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)
สาขามาบตาพุด. ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยบูรพา, 2544.
อดุลย์ หริรักษ์เสาวณีย์. ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของ บมจ. ธนาคารกสิกรไทย : ศึกษา
กรณีเขตอำเภอบางละมุง จังหวัดชลบุรี. ภาคนิพนธ์ รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต:
มหาวิทยาลัยบูรพา, 2542.
อ้อยทิพย์ กองสมบัติ. ความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)
สาขาเลิงนกทาและสาขามุกดาหาร. ภาคนิพนธ์ พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต สาขาพัฒนา
สังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2538.
Blouman, J.S. and David Norman,D.L. "Attitudes Toward Public Service:A Survey of University
Student," Public Personnel Management. 2, 2 ( March-April,1975) :113-121
Feldman, D.C. , and Arnold, H.J. Managing Individual and Group Behavior in Organization. 2nd ed.
Singapore:Mc Graw-Hill Book,1985.
Fitzgerald, M.R. and Durant, R.F. "Citizen Evaluation and Urban Management : Service Delivery in an
Era of Protest," Public Administration Review .21,48 (November-December,1980) : 585-
594
Gilmer, V.H.B. Industrial and Organization Psychology. New York:McGraw-Hill, 1971.
Good, C. V. Dictionary of Education. 3 rd ed. New York:McGraw-Hill, 1973.
Maslow, A.H. Motivation and Personality. 2nded. New York: Harper & Row. 1987.
Millet, J.D. Management in the Public Service. New York: McGraw-Hill,1957.
Milton, C.R. Human Behavior in Organization.Three Level of Behavior. New Jersey : Prentice–
Hall, 1981.
Mottaz, C.J. “An Analysis of the Relationship between Work Satisfaction and Organizational
Commitment.” The Sociological Quarterly. 28, 4 (1987) : 25-29
218
Schiffman, G.L. and Kanuk, L.L. Consumer Behavior ,3 rd Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-
Hall Inc, 1987
Shelly, M.W. Responding to Social Change. Pennsylvania: Down, Hutchinson Press. 1995.
Stipak, B. "Citizen Satisfaction with Urban Services:Potential Misuse as a Performance Indicator "
Public Administration Review. 20, 36 ( January-February, 1979) : 46-52
Simon, H.A. Administrative Behavior. 3 rd. New York: Free Press.1960.
Weber, M. The Theory of Social and Economic Organization. Trans, by A.M. Henderson and Tallest
Parsan. New York: The Free Press.1996.
ภาคผนวก
220
ภาคผนวก ก
แบบสอบถามเพื่อการวิจัย
221
แบบสอบถาม
เรื่อง
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
คำชี้แจงสำหรับผู้เชี่ยวชาญ
1. เครื่องมือวิจัยคือแบบสอบถาม มี 3 ตอน แต่ละตอนมีข้อคำถามที่เป็นข้อย่อย แบบ
สอบถาม 1 ฉบับ ที่ใช้ถามนักเรียน นักศึกษา ข้าราชการ รัฐวิสาหกิจ เกษตรกร ผู้ใช้แรงงาน ผู้ค้าขาย
และให้บริการ พนักงานบริษัท และอื่นๆ ที่มาใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
2. สำหรับเอกสารชุดนี้ เมื่อจบแต่ละตอนหรือแต่ละหัวข้อจะมีช่องว่างให้ผู้เชี่ยวชาญ
แสดงความคิดเห็นต่อคำถามในแต่ละตอนหรือข้อย่อยนั้นๆ ว่ามีความเหมาะสมที่ควรจะถามหรือไม่
การใช้ภาษาชัดเจนดีหรือไม่ หากท่านเห็นด้วยหรือเห็นว่าควรปรับปรุงโปรดทำเครื่องหมาย ��ลงในช่อง
สี่เหลี่ยมหน้าข้อความนั้นๆ และเขียนข้อเสนอแนะในการปรับปรุงแบบสอบถามให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น
ว่าที่ ร.ต วินัย รำพรรณ์
222
แบบสอบถาม
เรื่อง
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
คำชี้แจง
แบบสอบถามนี้ทำขึ้นเพื่อสำรวจความคิดเห็นของ ผู้ใช้บริการ ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
โดยแบบสอบถามประกอบด้วยคำถาม 3 ตอนคือ
ตอนที่ 1 สถานภาพของผู้ตอบแบบสอบถาม
ตอนที่ 2 ข้อมูลความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสินสำนักงาใหญ่
ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นในการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ว่าที่ ร.ต วินัย รำพรรณ์
223
แบบสอบถาม
เรื่อง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน : กรณีศึกษาสำนักงานใหญ่
ตอนที่ 1 สถานภาพของผู้ตอบแบบสอบถาม
คำชี้แจง กรุณาใส่เครื่องหมาย �� ลงใน �� หน้าตัวเลขข้างหน้าที่ตรงกับข้อมูลส่วนตัวเองของท่าน
1. เพศ
�� 1. ชาย �� 2. หญิง
2. อายุ
�� 1. ต่ำกว่า 16 ปี �� 2. 16 – 25 ปี
�� 3. 26 – 35 ปี �� 4. 36 – 45 ปี
�� 5. 46 ปีขึ้นไป
3. การศึกษา
�� 1. ประถมศึกษา �� 2. มัธยมศึกษา
�� 3. อนุปริญญา �� 4. ปริญญาตรี
�� 5. สูงกว่าปริญญาตรี �� 6. อื่นๆ (ระบุ)......................
4. อาชีพ
�� 1. นักเรียน / นักศึกษา �� 2. ข้าราชการ / พนักงานรัฐวิสาหกิจ
�� 3. เกษตรกร �� 4. พนักงานบริษัท / ผู้ใช้แรงงาน
�� 5. ค้าขายและให้บริการ �� 6. อื่นๆ (ระบุ)......................
5. ระยะเวลาที่ใช้บริการธนาคารออมสิน
�� 1. เริ่มเป็นครั้งแรก �� 2. ไม่เกิน 1 ปี
�� 3. 1 ปี - 3 ปี �� 4. 4 ปี - 7 ปี
�� 6. 7 ปีขึ้นไป
6. รายได้ต่อเดือน
�� 1.ไม่เกิน 5,000 บาท �� 2. ตั้งแต่ 5,001-15,000 บาท
�� 3. ตั้งแต่ 15,001-25,000 บาท �� 4. ตั้งแต่ 25,001-35,000 บาท
�� 5. มากกว่า 35,000 บาท
7. ประเภทของบริการที่ใช้
�� 1. ด้านเงินฝากและสลากออมสิน �� 2. ด้านสงเคราะห์ชีวิต
�� 3. ด้านสินเชื่อ
224
ตอนที่ 2 ความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ส่วนที่ 1 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
คำชี้แจง : 1. ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร สำหรับข้อความต่อไปนี้ โดยมีหมายเลขต่างๆ แทนระดับ
ความพึงพอใจ ดังนี้
มากที่สุด 5
มาก 4
ปานกลาง 3
น้อย 2
น้อยที่สุด 1
2. กรุณาทำเครื่องหมาย �� ลงในช่องว่างตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด เพียงคำตอบ
เดียวและกรุณาตอบทุกคำถามทุกข้อ
ระดับความพึงพอใจ
มากที่
สุด
มาก ปาน
กลาง
น้อย น้อยที่
สุด
ข้อ
ที่
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการใน
ด้านบุคลิกภาพการให้บริการของพนักงาน
5 4 3 2 1
1. ความสุภาพเรียบร้อยในการแต่งกาย
2. การพูดจาที่ไพเราะน่าฟัง
3. การช่วยเหลือและให้คำปรึกษา
4. ความเป็นมิตร ยิ้มแย้ม แจ่มใสอยู่เสมอของ
พนักงาน
5. การให้บริการอย่างกระตือรือร้น และขยัน
ขันแข็งของพนักงาน
6. การรักษาระเบียบวินัยในการให้บริการ
7. การรับฟังข้อคิดเห็นของผู้ใช้บริการ
8. ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจธนาคาร และความ
สามารถในการให้บริการของพนักงาน
9. การให้บริการลูกค้าทุกระดับอย่างเท่าเทียมกัน
225
ส่วนที่ 2 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการด้านกระบวนการให้บริการ
คำชี้แจง : 1. ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร สำหรับข้อความต่อไปนี้ โดยมีหมายเลขต่างๆ แทนระดับ
ความพึงพอใจ ดังนี้
มากที่สุด 5
มาก 4
ปานกลาง 3
น้อย 2
น้อยที่สุด 1
2. กรุณาทำเครื่องหมาย �� ลงในช่องว่างตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด เพียงคำตอบเดียวและกรุณา
ตอบทุกคำถามทุกข้อ
ระดับความพึงพอใจ
มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่
สุด
ข้อ
ที่
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ด้านกระบวนการให้บริการ
5 4 3 2 1
1. การบริการอย่างสม่ำเสมอของพนักงาน
2. ความน่าเชื่อถือในการให้บริการ
3. การบริการที่ตรงต่อเวลา และรวดเร็วฉับไว
4. การบริการที่ไม่มีข้อผิดพลาดและถูกต้อง
5. ความทันสมัยของเทคโนโลยีที่นำมาใช้บริการ
6. ความรวดเร็วในการสื่อสารระหว่างธนาคาร
กับลูกค้า
7. อัตราค่าบริการที่ธนาคารเรียกเก็บจากผู้ใช้
บริการเหมาะสมยุติธรรม
8. จำนวนบริการต่างๆที่จัดไว้สำหรับผู้ใช้บริการ
เพียงพอต่อความต้องการ
9. ความสะดวกในการรับบริการจากธนาคาร
10. มีพนักงานบริการเพียงพอกับผู้ใช้บริการ
11. แจ้งระยะเวลาในการให้บริการให้ลูกค้าทราบ
12. การจัดลำดับ ก่อน-หลัง ในการให้บริการ
13. ผู้ใช้บริการมีความประทับใจหลังการใช้บริการ
226
ส่วนที่ 3 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
คำชี้แจง : 1. ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร สำหรับข้อความต่อไปนี้ โดยมีหมายเลขต่างๆ แทนระดับความ
พึงพอใจ แทนดังนี้
มากที่สุด 5
มาก 4
ปานกลาง 3
น้อย 2
น้อยที่สุด 1
2.กรุณาทำเครื่องหมาย �� ลงในช่องว่างตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด เพียงคำตอบ
เดียวและกรุณาตอบทุกคำถามทุกข้อ
ระดับความพึงพอใจ
มากที่
สุด
มาก ปาน
กลาง
น้อย น้อยที่
สุด
ข้อ
ที่
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ในด้านสถานที่และสภาพแวดล้อม
5 4 3 2 1
1. ทำเลที่ตั้งสะดวกต่อการติดต่อให้บริการ
2. อาคารสถานที่สำหรับผู้ใช้บริการ
3. ความปลอดภัยของผู้ใช้บริการ
4. การจัดเตรียมเอกสารสิ่งพิมพ์ที่จัดไว้ในการ
ใช้บริการ
5. สถานที่ภายในบริเวณสำหรับการให้บริการ
6. มีห้องน้ำชาย หญิง สำหรับจัดให้ผู้ใช้บริการ
7. ความมั่นคงของธนาคาร
8. การจัดตกแต่งสถานที่
9. ป้ายบอกตำแหน่งการให้บริการต่างๆ
10. บรรยากาศภายในสถานที่ให้บริการ
11. สถานที่จอดรถสำหรับลูกค้า
227
ส่วนที่ 4 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านประเภทที่ให้บริการ
คำชี้แจง : 1. ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร สำหรับข้อความต่อไปนี้ โดยมีหมายเลขต่างๆ แทนระดับความ
พึงพอใจ แทนดังนี้
มากที่สุด 5
มาก 4
ปานกลาง 3
น้อย 2
น้อยที่สุด 1
2.กรุณาทำเครื่องหมาย �� ลงในช่องว่างตรงกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด เพียงคำตอบ
เดียวและกรุณาตอบทุกคำถามทุกข้อ
ระดับความพึงพอใจ
มากที่
สุด
มาก ปาน
กลาง
น้อย น้อยที่
สุด
ข้อ
ที่
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
ในด้านประเภทที่ให้บริการ
5 4 3 2 1
1. ด้านเงินฝากและสลากออมสิน
2. ด้านสงเคราะห์ชีวิต
3. ด้านสินเชื่อ
228
ตอนที่ 3 ข้อเสนอแนะและความคิดเห็นในการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
1. ความคิดเห็นต่อการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
2. การปรับปรุงการให้บริการของธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
3. ข้อเสนอแนะอื่นๆ (ถ้ามี)
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
" ขอขอบคุณทุกท่านที่ได้สละเวลาอันมีค่าของท่านตอบแบบสอบถามให้กับผู้วิจัย
229
ภาคผนวก ข
หนังสือขอความร่วมมือในการวิจัย และหนังสือเชิญ
เป็นผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบความตรงเชิงเนื้อหา
230
รายนามผู้เชี่ยวชาญ
รองศาสตราจารย์ หรรษา ศิวรักษ์ รองอธิการบดีฝ่ายวิจัยและประกันคุณภาพ
สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
รองศาสตราจารย์ ดร.นันทา วิทวุฒิศักดิ์ รองอธิการบดีฝ่ายวางแผนและ
การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ
สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา
ดร.เสรี ปรีดาศักดิ์ กระทรวงศึกษาธิการ
นายอานุภาพ แจ้งยุบล ผู้อำนวยการสำนักพัฒนาการเรียนรู้
ธนาคารออมสิน
นางอลิสา วรรณการโสภณ ผู้อำนวยการฝ่ายเงินฝากและธุรกิจบริการ
ธนาคารออมสิน
231
ประวัติผู้วิจัย
ชื่อ-สกุล : ว่าที่ ร.ต วินัย รำพรรณ์
วัน เดือน ปีเกิด : 16 เมษายน 2508
สถานที่เกิด : บ้านโป่ง ราชบุรี
ประวัติการศึกษา : โรงเรียนเพ็ญวิวัฒน์วิทยา บ้านโป่ง ราชบุรี
โรงเรียนวัดดอนตูม บ้านโป่ง ราชบุรี
โรงเรียนรัตนราษฎร์บำรุง บ้านโป่ง ราชบุรี
สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา อนุปริญญา
สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ปริญญาตรี
สถานที่ทำงานปัจจุบัน : ธนาคารออมสินสำนักงานใหญ่
ตำแหน่ง : พนักงานปฏิบัติการ 5 ฝ่ายการเงิน

ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 1)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 2)
ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน (ตอนที่ 3)