ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ (ตอนที่ 2)

จากเกณฑ์ดังกล่าวได้นำมากำหนดระดับความคิดเห็นต่อความพึงพอใจในการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ดังนี้
ค่าเฉลี่ย 3.67 – 5.00
หมายถึง
อยู่ในระดับมาก
ค่าเฉลี่ย 2.34 - 3.66
หมายถึง
อยู่ในระดับปานกลาง
ค่าเฉลี่ย 1.00 – 2.33
หมายถึง
อยู่ในระดับน้อย
เกณฑ์การให้คะแนนของแบบสอบถามในส่วนนี้แบ่งออกเป็น 5 ระดับคือ
ระดับความคิดเห็น
คะแนน
เห็นด้วยน้อยที่สุด
1
เห็นด้วยน้อย
2
เห็นด้วยปานกลาง
3
เห็นด้วยมาก
4
เห็นด้วยมากที่สุด
5
ระดับความพึงพอใจ
คะแนน
น้อยที่สุด
1
น้อย
2
ปานกลาง
3
มาก
4
มากที่สุด
5
การแปลผลจากคะแนนของแบบสอบถามใช้หลักคะแนนอิงกลุ่ม โดยรวมคะแนนจากแบบสอบถามและใช้ค่าเฉลี่ย (⎯X ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ของกลุ่มเป็นการวัดความพึงพอใจในการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร โดยแบ่งออกเป็น 3 ระดับคือ ระดับน้อย ระดับปานกลาง และระดับมาก
การเก็บรวบรวมข้อมูล
ผู้วิจัยได้ติดต่อหัวหน้าหน่วยงานศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร โดยทำหนังสือจากบัณฑิตวิทยาลัย สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา เพื่อขอ
51
อนุญาตในการทำวิจัยและเข้าไปเก็บข้อมูลจากประชาชนที่มาใช้บริการที่ศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานครตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้
การเก็บรวบรวมข้อมูล ผู้วิจัยไปแจกแบบสอบถามด้วยตัวเองและอธิบายและชี้แจงผู้ตอบแบบสอบถามให้เข้าใจวิธีการกรอกแบบสอบถาม โดยมีผู้ช่วย 1 คน เพื่อให้สามารถเก็บรวบรวมให้ได้มากที่สุด ซึ่งผู้วิจัยจะนำเสนอผลการวิจัยในภาพรวมที่เป็นประโยชน์ต่อหน่วยงาน โดยใช้เวลาในการขออนุญาตและเข้าเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นเวลา 1 เดือน
การวิเคราะห์ข้อมูล
ผู้วิจัยได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง นำมาวิเคราะห์ นำไปวิเคราะห์ทางสถิติด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์ โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows และในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ทางสถิติในการวิจัยครั้งนี้ ใช้ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 99 (∝ = 0.01) เป็นเกณฑ์ในการยอมรับหรือปฏิเสธสมมติฐานในการวิจัย
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
1. วิเคราะห์ค่าสถิติเชิงพรรณา (Descriptive Statistics) โดยใช้ค่าความถี่ ค่าร้อยละ
ค่าเฉลี่ยและค่าความแปรปรวนของคะแนนตัวแปรทุกตัวในกลุ่มตัวอย่างตัวแปรอิสระเพื่ออธิบายตัวแปรทุกตัวที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ตัวแปรที่มีระดับการวัดแบบอัตราส่วน (Ratio Scale) และแบบช่วง (Interval Scale) ใช้ค่ามัชฌิมเลขคณิต (Arithmetic Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ในการอธิบายตัวแปรที่นอกเหนือจากที่ใช้วัดด้วย ค่าความถี่ และค่าร้อยละ (Percentage)
2. ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient)
เกณฑ์ในการแปลความหมายค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน มีดังนี้
ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ แสดงว่า
(r )
0.8 ขึ้นไป มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับมาก
0.61 – 0.80 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับค่อนข้างมาก
0.41 – 0.60 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับปานกลาง
0.21 – 0.40 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับค่อนข้างน้อย
0.01 – 0.20 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับน้อย
0.00 ไม่มีความสัมพันธ์กัน
52
วิธีการหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) นำค่าที่ได้มาทำการแปลผล ดังนี้
1. ค่า r เป็นบวกและมีค่ามากกว่า 1 ขึ้นไป แสดงว่า ตัวแปรทั้งสองตัวมีความสัมพันธ์กัน
เชิงบวก แสดงว่า ตัวแปรตัวหนึ่งมีค่าสูงมากขึ้น ตัวแปรที่มีความสัมพันธ์นั้นก็จะสูงมากขึ้นเช่นเดียวกัน
2. ค่า r มีค่าน้อยกว่า 0 หรือติดลบ แสดงว่า ตัวแปรทั้งสองตัวมีความสัมพันธ์กันเชิงลบ แสดงว่า ตัวแปรตัวหนึ่งมีค่าสูงขึ้นมากเท่าใด ตัวแปรอีกตัวหนึ่งก็จะต่ำลงมากเท่านั้น
การทดสอบสมมติฐาน
ผู้วิจัยได้ทำการทดสอบสมมติฐานที่ตั้งไว้ดังนี้
สมมติฐานที่ 1 บรรยากาศองค์กรมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
สมมติฐานที่ 2 การบริหารงานมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
สมมติฐานที่ 3 การประสานงานมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
สมมติฐานที่ 4 การให้บริการมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานที่ 1 – 4 ได้แก่ ค่าสหสัมพันธ์ของเพียร์สัน
บทที่ 4
ผลการวิเคราะห์ข้อมูล
การวิเคราะห์ข้อมูลจากแบบสอบถามจำนวน 200 ชุด เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ดังจะนำเสนอผลการวิจัยตามลำดับดังนี้
1. ข้อมูลทั่วไป
ตารางที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม
ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล
จำนวน
ร้อยละ
1. เพศ
ชาย
หญิง
129
71
64.50
35.50
รวม
200
100.00
2.อายุ
15-30 ปี
31-45 ปี
46-60 ปี
61 ปีขึ้นไป
41
55
93
11
20.50
27.50
46.50
5.50
รวม
200
100.00
3. ระดับการศึกษา
ต่ำกว่าปริญญาตรี
ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า
ปริญญาโทขึ้นไป
91
33
76
45.50
16.50
38.00
รวม
200
100.00
4. อาชีพ
ข้าราชการ
พนักงานรัฐวิสาหกิจ
พนักงานบริษัทเอกชน
ค้าขาย
แม่บ้าน
อื่นๆ
26
42
35
41
32
24
13.00
21.00
23.00
3.50
3.00
3.00
รวม
200
100.00
54
ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคล
จำนวน
ร้อยละ
5.ลักษณะบริการที่ผู้ใช้บริการมาใช้
งานภาษี (รายได้)
งานทะเบียน
งานสิ่งแวดล้อม
งานเทศกิจ
งานโยธา
งานปกครอง
งานรักษาความสะอาด
งานการคลัง
46
58
28
43
6
7
6
6
23.00
29.00
14.00
21.50
3.00
3.50
3.00
3.00
รวม
200
100.00
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 200 ชุด จากตารางที่ 1 มีดังนี้
ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่พบว่า เป็นเพศชาย จำนวน 129 คน คิดเป็นร้อยละ 64.50 และเป็นเพศหญิง จำนวน 71 คน คิดเป็นร้อยละ 35.50 มีอายุอยู่ระหว่าง 15-30 ปี จำนวน 41 คน คิดเป็นร้อยละ 20.50 อายุระหว่าง 31-45 ปี จำนวน 55 คน คิดเป็นร้อยละ 27.50 อายุระหว่าง 46-60 ปี คิดเป็นร้อยละ 93.00 และอายุระหว่าง 61 ปีขึ้นไป จำนวน 11 คน คิดเป็นร้อยละ 5.50
พิจารณาระดับการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี จำนวน 91 คน คิดเป็นร้อยละ 45.50 ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า จำนวน 33 คน คิดเป็นร้อยละ 16.50 และสูงกว่าปริญญาตรี จำนวน 76 คน คิดเป็นร้อยละ 38.00
พิจารณาด้านอาชีพพบว่า มีอาชีพเป็นข้าราชการ จำนวน 26 คน เป็นร้อยละ 13.00 พนักงานรัฐวิสาหกิจ จำนวน 42 คน คิดเป็นร้อยละ 21.00 พนักงานบริษัทเอกชน จำนวน 35 คน คิดเป็นร้อยละ 17.50 ค้าขาย จำนวน 41 คน คิดเป็นร้อยละ 20.50 แม่บ้าน จำนวน 32 คน คิดเป็นร้อยละ 16.00 และอื่นๆ จำนวน 24 คน คิดเป็นร้อยละ 12.00
พิจารณาถึงลักษณะงานที่ผู้ใช้บริการมาขอรับบริการพบว่า ด้านงานภาษี จำนวน 46 คน คิดเป็นร้อยละ 23.00 งานทะเบียน จำนวน 58 คน คิดเป็นร้อยละ 29.00 งานสิ่งแวดล้อม จำนวน 28 คน คิดเป็นร้อยละ 14.00 งานเทศกิจ จำนวน 43 คน คิดเป็นร้อยละ 21.50 งานโยธา จำนวน คน 6 คิดเป็นร้อยละ 3.00 งานปกครอง จำนวน 7 คน คิดเป็นร้อยละ 3.50 และ งานรักษาความสะอาด จำนวน 3 คน คิดเป็นร้อยละ 3.00 งานการคลัง จำนวน 6 คน คิดเป็นร้อยละ 3.00
สรุปได้ว่า กลุ่มตัวอย่างที่ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 46-60 ปี
มากที่สุด มีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี และมารับบริการเกี่ยวกับงานทะเบียนมากที่สุด รองลงมาเป็นงานภาษี (รายได้) และงานสิ่งแวดล้อม
55
ตารางที่ 2 ค่าเฉลี่ยและค่าระดับของปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบ
ศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ
ตัวแปร
⎯X
S.D.
ค่าระดับ
1. บรรยากาศองค์กร
4.585
0.522
มาก
2. การบริหารงาน
4.517
0.580
มาก
3. การประสานงาน
4.412
0.617
มาก
4. การให้บริการ
4.475
0.533
มาก
5. ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
4.528
0.473
มาก
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตาราง 2 เมื่อพิจารณาในภาพรวม และแยกแต่ละปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ พบว่า
1. ปัจจัยด้านบรรยากาศองค์กร มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.585, S.D = 0.522 )
2. ด้านการบริหารงาน มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.517, S.D = 0.580)
3. ปัจจัยด้านการประสานงาน มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.412 ,S.D = 0.617 )
4. ปัจจัยด้านการให้บริการ มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X =4.475, S.D = 0.533 )
5. ปัจจัยความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.528, S.D = 0.473 )
56
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละ คะแนนเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของแบบสอบถาม
ข้อความ
ไม่เห็น
ด้วยอย่างยิ่ง
ไม่เห็น
ด้วย
ไม่แน่ใจ
เห็นด้วย
เห็นด้วยอย่างยิ่ง
⎯ X
SD.
ระดับ
บรรยากาศองค์กร
1. ท่านคิดว่าสภาพแวดล้อมในการให้บริการเหมาะสม
1.00
-
-
37.00
62.00
4.59
0.60
มาก
2. ท่านคิดว่าสถานที่ให้บริการสะดวกต่อการติดต่อ
-
0.50
-
40.50
58.00
4.55
0.56
มาก
3. ท่านคิดว่าสถานที่ง่ายต่อการติดต่อประสานงานกันระหว่างเจ้าหน้าที่และผู้ใช้บริการ
1.00
-
1.50
37.50
60.00
4.55
0.63
มาก
4. ท่านคิดว่าการจัดสถานที่ให้บริการเหมาะสมกับลักษณะการให้บริการ
-
1.50
1.50
36.50
60.50
4.56
0.61
มาก
5. ท่านคิดว่าการจัดการบริการเป็นจุดบริการสะดวกและง่ายต่อการติดต่อรับการบริการ
0.50
-
1.00
30.00
68.50
4.67
0.52
มาก
รวม
4.58
0.52
มาก
การบริหารงาน
6. ท่านคิดว่าจำนวนเจ้าหน้าที่พอเพียงต่อการให้บริการในแต่ละวัน
-
-
5.50
35.0
59.50
4.54
0.60
มาก
7. ท่านคิดว่าการบริหารจัดการจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้ง่ายต่อการติดต่อมากกว่าการมาใช้บริการแบบเดิม
-
1.00
2.00
36.50
60.50
4.56
0.59
มาก
8. ท่านคิดว่ามีขั้นตอนในการติดต่องานน้อยทำให้ได้รับการบริการเร็ว
-
-
11.00
31.00
58.00
4.47
0.69
มาก
9. ท่านคิดว่าการบริหารจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้ผู้ใช้บริการใช้เวลาน้อยในการได้รับบริการ
-
0.50
9.50
26.00
64.00
4.54
0.69
มาก
10. ท่านคิดว่าการบริหารจัดการจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้การให้บริการมีประสิทธิภาพมากกว่าการให้บริการแบบเดิม
-
-
11.00
30.50
58.50
4.48
0.69
มาก
รวม
4.52
0.58
มาก
การประสานงาน
11. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่มีการทำงานประสานงานกันดี
0.50
2.00
3.50
42.50
51.50
4.43
0.70
มาก
12. ท่านคิดว่าการประสานงานกันของเจ้าหน้าที่เป็นไปอย่างมีระเบียบ
0.50
-
12.50
37.50
49.50
4.36
0.74
มาก
13. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ทำงานแบบร่วมมือร่วมใจกัน
0.50
2.00
5.00
46.50
46.00
4.35
0.72
มาก
14. ท่านคิดว่าหัวหน้างานควบคุมงานได้ดีทำให้บริการประชาชนได้ดี
0.50
2.00
1.50
37.50
58.50
4.52
0.68
มาก
15.ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ทุกระดับประสานการทำงานกันทำให้บริการได้อย่างรวดเร็ว
-
0.50
12.50
32.50
54.50
4.41
0.72
มาก
รวม
4.41
0.62
มาก
57
ข้อความ
ไม่เห็น
ด้วยอย่างยิ่ง
ไม่เห็น
ด้วย
ไม่แน่ใจ
เห็น
ด้วย
เห็นด้วยอย่างยิ่ง
⎯ X
SD.
ระดับ
การบริการ
16 ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่มีความรู้ ความเข้าใจในการให้บริการดี
-
-
1.50
46.50
52.00
4.51
0.53
มาก
17.ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่มีมนุษยสัมพันธ์ดี มีความเหมาะสมกับการให้บริการ
-
0.50
4.00
40.00
55.50
4.51
0.60
มาก
18. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการไม่ใช้อารมณ์กับผู้มาใช้บริการ
0.50
0.50
2.50
45.00
51.50
4.46
0.63
มาก
19. ท่านคิดว่าการให้บริการของเจ้าหน้าที่ไม่มีความขัดแย้งกัน
-
1.00
14.00
32.50
52.50
4.36
0.76
มาก
20. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือด้านต่างๆ อย่างเต็มใจ
-
2.00
13.00
29.00
56.00
4.39
0.79
มาก
21.ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ให้บริการแบบสุภาพเรียบร้อย
-
0.50
3.50
36.50
59.50
4.55
0.59
มาก
22. ท่านคิดว่าการบริการเป็นไปอย่างมีระเบียบ
-
2.50
2.00
39.00
56.50
4.49
0.66
มาก
23.ท่านคิดว่ามีอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการบริการเหมาะสม
-
2.00
2.00
28.50
67.50
4.62
0.63
มาก
24. ท่านคิดว่าเครื่องมือเครื่องใช้ที่ให้บริการมีเพียงพอต่อการให้บริการ
-
2.00
15.00
26.00
57.00
4.38
0.81
มาก
25.ท่านคิดว่าท่านพอใจต่อวิธีการให้บริการ
-
-
5.50
41.50
53.50
4.48
0.59
มาก
รวม
4.47
0.53
มาก
มากที่สุด
มาก
ปานกลาง
น้อย
น้อยที่สุด
⎯ X
SD.
ระดับ
ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
26. ท่านมีความพึงพอใจในบรรยากาศการทำงานของศูนย์บริการ
-
-
2.50
42.00
55.50
4.53
0.55
มาก
27. ท่านมีความพึงพอใจต่อการบริหารงานจุดเดียวเบ็ดเสร็จ
-
-
1.00
38.00
61.00
4.60
0.51
มาก
28. ท่านมีความพึงพอใจต่อการทำงานที่มีความประสานกันของเจ้าหน้าที่
-
-
3.00
42.50
54.50
4.52
0.56
มาก
29. ท่านมีความพึงพอใจในขั้นตอนการทำงานในการให้บริการ
-
-
2.00
45.00
53.00
4.51
0.54
มาก
30. ท่านมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่
-
-
2.50
44.50
53.00
4.50
0.55
มาก
31.ท่านมีความพึงพอใจต่ออัธยาศัยของเจ้าหน้าที่
-
-
2.00
45.00
53.00
4.51
0.54
มาก
32.ท่านมีความพึงพอใจต่อสถานที่ให้บริการ
-
-
2.00
36.00
62.00
4.60
0.53
มาก
33.ท่านมีความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ
-
-
-
46.00
54.00
4.54
0.50
มาก
34.ท่านมีความพึงพอใจความรวดเร็วในการให้บริการ
0.50
-
14.00
32.00
53.50
4.39
0.74
มาก
35. ท่านพึงพอใจต่อการบริการแบบรับบัตรคิว
-
-
5.00
31.50
63.50
4.58
0.59
มาก
รวม
4.53
0.47
มาก
58
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตาราง 3 เมื่อพิจารณาในภาพรวม และแยกแต่ละปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ พบว่า
ปัจจัยด้านบรรยากาศองค์กร มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.53, S.D = 0.47 ) โดยความคิดเห็นเกี่ยวกับบรรยากาศองค์กรที่เห็นด้วยมาก คิดเป็นร้อยละ 68.50 ซึ่งเป็นระดับสูงที่สุดได้แก่ การจัดการบริการเป็นจุดบริการสะดวกและง่ายต่อการติดต่อรับการบริการ
ปัจจัยด้านการบริหารงาน มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.51, S.D = 0.58 ) โดยความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารงานที่เห็นด้วยมาก คิดเป็นร้อยละ 64.00 ซึ่งเป็นระดับสูงที่สุดได้แก่ การบริหารจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้ผู้ใช้บริการใช้เวลาน้อยในการได้รับบริการ
ปัจจัยด้านการประสานงาน มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.41, S.D = 0.62 ) โดยความคิดเห็นเกี่ยวกับการประสานงานที่เห็นด้วยมาก คิดเป็นร้อยละ 58.50 ซึ่งเป็นระดับสูงที่สุดได้แก่ หัวหน้างานควบคุมงานได้ดีทำให้บริการประชาชนได้ดี
ปัจจัยด้านการให้บริการ มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.47, S.D = 0.53 ) โดยความคิดเห็นเกี่ยวกับการให้บริการที่เห็นด้วยมาก คิดเป็นร้อยละ 67.50 ซึ่งเป็นระดับสูงที่สุดได้แก่ มีอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการบริการเหมาะสม
ปัจจัยด้านความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ของประชาชนผู้มาใช้บริการ มีค่าอยู่ในระดับมาก (⎯X = 4.53, S.D = 0.47 ) โดยความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการที่เห็นด้วยมาก คิดเป็นร้อยละ 63.50 ซึ่งเป็นระดับสูงที่สุดได้แก่ ความพึงพอใจต่อการบริการแบบรับบัตรคิว
ผลจากการศึกษาสรุปได้ว่า ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ประชาชนมีความพึงพอใจการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ เพราะการจัดการบริการเป็นจุดบริการสะดวกและง่ายต่อการติดต่อรับการบริการ การบริหารงานจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้ผู้ใช้บริการใช้เวลาน้อยในการรับบริการ มีการควบคุมงานที่ดีทำให้บริการประชาชนได้ดี มีเครื่องมือเครื่องใช้ที่ให้บริการที่เพียงพอต่อการให้บริการ และมีความพึงพอใจต่อการบริการแบบรับบัตรคิว ที่ทำให้เกิดความเป็นธรรมและเสมอภาคในการให้บริการ
59
ผลการทดสอบสมมติฐาน
การทดสอบสมมติฐานที่ 1 บรรยากาศองค์กรมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการ
บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงาน เขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
ตารางที่ 4 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ กับตัวแปรบรรยากาศองค์กร
ตัวแปร
⎯X
SD.
r
Sig.
ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
4.528
0.473
บรรยากาศองค์กร
4.585
0.522
0.461
.000
มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
ผลการวิเคราะห์จากการทดสอบสมมติฐานที่ 1 จากตารางที่ 4 พบว่า ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ มีความสัมพันธ์ในระดับปานกลาง (r = 0.461) กับบรรยากาศองค์กร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้ แสดงให้เห็นว่าบรรยากาศองค์กรมีความเหมาะสมกับการให้บริการแบบศูนย์ บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
60
การทดสอบสมมติฐานที่ 2 การบริหารงานมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการ
บริการศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
ตารางที่ 5 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ กับตัวแปรการบริหารงาน
ตัวแปร
⎯X
SD.
r
Sig.
ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
4.528
0.473
การบริหารงาน
4.517
0.581
0.598
.000
มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
ผลการวิเคราะห์จากการทดสอบสมมติฐานที่ 2 จากตารางที่ 5 พบว่า ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการมีความสัมพันธ์ในระดับปานกลาง (r = 0.598) กับการบริหารงาน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้ แสดงให้เห็นว่าการบริหารงานมีความเหมาะสมกับการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
61
การทดสอบสมมติฐานที่ 3 การประสานงานมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการ
บริการศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
ตารางที่ 6 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ กับตัวแปรการประสานงาน
ตัวแปร
⎯X
SD.
r
Sig.
ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
4.528
0.473
การประสานงาน
4.412
0.617
0.763
.000
มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
ผลการวิเคราะห์จากการทดสอบสมมติฐานที่ 3 จากตารางที่ 6 พบว่า ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการมีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างมาก (r = 0.763) กับการประสานงาน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้ แสดงให้เห็นว่าการประสานงานมีความเหมาะสมกับการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
62
การทดสอบสมมติฐานที่ 4 การให้บริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในการ
บริการศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
ตารางที่ 7 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ กับตัวแปรการให้บริการ
ตัวแปร
⎯X
SD.
r
Sig.
ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
4.523
0.4728
การให้บริการ
4.475
0.533
0.798
.000
มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
ผลการวิเคราะห์จากการทดสอบสมมติฐานที่ 4 จากตารางที่ 7 พบว่า ความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ มีความสัมพันธ์ในระดับมาก (r = 0.798) กับการให้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้ แสดงให้เห็นว่าการให้บริการมีความเหมาะสมกับการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา
63
สรุปผลการวิเคราะห์ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร พบว่า
1. ตัวแปรบรรยากาศองค์กร การบริหารงาน การประสานงาน การให้บริการ และความ พึงพอใจในการบริการศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก
2. บรรยากาศองค์กร มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับปานกลาง (r = 0.461) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
3. การบริหารงาน มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับ ปานกลาง (r = 0.598) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
4. การประสานงาน มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก (r = 0.763) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
5. การให้บริการ มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับมาก
(r = 0.798 ) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
บทที่ 5
สรุป อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ
การศึกษา ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์ของการวิจัย ดังนี้
1.เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจในการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
2.เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม มีค่าความเชื่อมั่น 0.9743
สรุปผลการวิจัย
สรุปผลการวิเคราะห์ ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร พบว่า
1. ตัวแปรบรรยากาศองค์กร การบริหารงาน การประสานงาน การให้บริการ และความ พึงพอใจในการบริการศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก
2. บรรยากาศองค์กร มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับปานกลาง (r = 0.461) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
3. การบริหารงาน มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับ ปานกลาง (r = 0.598) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
4. การประสานงาน มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการ จุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก (r = 0.763) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
5. การให้บริการ มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร ในระดับมาก
(r = 0.798 ) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01
6 5
การอภิปรายผลการวิจัย
ผลการศึกษาในครั้งนี้จะนำเสนอประเด็นสำคัญที่พบในการวิจัยดังนี้
บรรยากาศองค์กร ผลการศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ พบว่า ปัจจัยด้านบรรยากาศองค์กรมีความสัมพันธ์ในระดับปานกลาง (r = 0.461) กับความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้
ผลการศึกษาที่สอดคล้องกับสมมติฐานนี้แสดงให้เห็นว่า บรรยากาศองค์กรของศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตยานนาวา มีความเหมาะสมต่อการปฏิบัติงาน ทั้งนี้เพราะโครงสร้างขององค์กรเป็นองค์ประกอบของบุคคลในองค์กรที่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ภายนอกในแต่ละช่วงเวลา บรรยากาศขององค์กรที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในการทำงานของผู้ปฏิบัติ จะก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน เมื่อการทำงานมีประสิทธิภาพย่อมทำให้การบริการเป็นที่พึงพอใจของผู้ใช้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ บราว์น และ โมเบิร์ก (Brown and Moberg: 1980) ที่กล่าวไว้ว่า บรรยากาศองค์กรที่มีความเหมาะสมของแต่ละองค์กร แตกต่างกันตามลักษณะของแต่ละองค์กร โครงสร้างขององค์กร องค์ประกอบของบุคคลในองค์กร ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ภายนอกในแต่ละช่วงเวลามีผลต่อความพึงพอใจในการทำงานของผู้ปฏิบัติ และก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน แนวคิดของยุพา ตั้งตน (2538: 10) ยังชี้ให้เห็นว่า การให้บริการสาธารณะ เป็นกระบวนการที่ให้บริการในลักษณะเคลื่อนไหวเป็นพลวัต และระบบการให้บริการที่ดีจะเกิดขึ้นได้เมื่อหน่วยงานที่รับผิดชอบใช้ทรัพยากรและผลิตการบริการเป็นไปตามแผนงาน และการเข้าถึงการรับบริการ จะส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการ
จากผลการศึกษาดังกล่าวจึงสรุปได้ว่า บรรยากาศองค์กรเป็นปัจจัยสำคัญที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจของประชาชนผู้มาใช้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้
6 6
การบริหารงาน ผลปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ พบว่า ปัจจัยด้านการบริหารงานมีความ สัมพันธ์ในระดับปานกลาง (r = 0.598) กับความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้
ผลการศึกษาที่ยอมรับสมมติฐานนี้แสดงให้เห็นว่า การบริหารงาน เป็นการจัดดำเนินงานโดยวิธีการต่างๆ ขององค์กร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการ การบริการของกรุงเทพมหานคร มุ่งเน้นให้การบริการประชาชนเป็นหลัก จึงมีความจำเป็นที่ต้องมีการบริหารงานที่มีประสิทธิภาพ ทั้งนี้เพราะต้องให้บริการกับประชาชนเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน การบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นหน้าที่ที่ผู้บริหารจะต้องจัดให้มีสภาพภายใน และสภาพภายนอกที่เหมาะสม เพื่อให้สามารถทำงานบรรลุได้ตามเป้าหมาย ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ ธงชัย สันติวงษ์ (2541: 77-78) ที่กล่าวไว้ว่า ประสิทธิภาพการบริหารจัดการขององค์กรทั่วไป จะมีส่วนประกอบที่ใช้จัดโครงสร้างองค์กร ซึ่งจะประกอบด้วยสาระสำคัญ 3 เรื่องคือ การสร้างประสิทธิภาพในการใช้คนทำงานที่มีปริมาณมาก หรือการพิจารณาสร้างประสิทธิภาพในการเตรียมงานขององค์กรที่มีปริมาณงานมาก มีความสลับซับซ้อน ทั้งนี้เพราะมีงานมากมายหลายอย่าง ที่ต้องมีการแบ่งให้คนและฝ่ายต่างๆ ทำอย่างมีประสิทธิภาพ การพิจารณาจัดแบ่งงานจะทำตามความถนัดของผู้ปฏิบัติ การจัดระบบรูปแบบเป็นทางการ หรือให้คนหมู่มากที่เข้ามาทำงานทำหน้าที่ต่างกัน มุ่งไปในทิศทางเดียวกันเพื่อผลประโยชน์ตามเป้าหมายองค์กรที่วางไว้ การรวมศูนย์อำนาจการบริหารงานหรือให้การทำงานขององค์กรมีการกำกับทิศทางการดำเนินการไปในทิศทางเดียวกัน สำหรับองค์กรในฐานะหน่วยงานรวม แนวคิดของ สมพงษ์ เกษมสิน (2523: 16) ยังชี้ให้เห็นว่า การบริหาร เป็นการใช้ศาสตร์และศิลปะนำเอาทรัพยากรบริหารมาประกอบกันตามกระบวนการบริหารเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ นอกจากนี้แนวคิดของ สมพงษ์ เกษมสิน (2523 : 13 – 14) ยังให้ข้อสนับสนุนว่า การบริหารเป็นการดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ โดยการอาศัยปัจจัยทั้งหลาย ได้แก่ คน เงิน วัตถุ สิ่งของ เป็นอุปกรณ์ในการบริหารงาน และยังเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับ การจัดดำเนินงาน และการจัดกิจกรรม ทรัพยากรและ วัตถุประสงค์ การบริหารงานที่ดีมีประสิทธิภาพจึงส่งผลต่อคุณภาพของงาน โดยเฉพาะงานด้านการบริการ เมื่อมีการบริการที่ดี สะดวก ก็จะทำให้ผู้มาใช้บริการมีความพึงพอใจ
จากผลการศึกษาดังกล่าวจึงสรุปได้ว่า ปัจจัยด้านการบริหารงานมีความสัมพันธ์ต่อความ พึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้
6 7
การประสานงาน ผลการศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ พบว่า ปัจจัยด้านการประสานงานมีความสัมพันธ์ในระดับค่อนข้างมาก (r = 0.763) กับความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้
ผลการศึกษาที่ยอมรับสมมติฐานในการศึกษาครั้งนี้แสดงให้เห็นว่า ปัจจัยด้านการประสานงานมีความสำคัญต่องานการให้บริการ ทั้งนี้เพราะการประสานงาน คือ การร่วมมือกันของบุคคล หน่วยงาน ที่ผู้บริหารงานต้องคำนึงความสำคัญในการร่วมกันทำงาน โดยเฉพาะการทำงานด้านการบริการ ผู้ปฏิบัติงานต้องทำงานแบบสอดรับซึ่งกันและกัน งานต่างๆ จึงจะสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี การให้บริการประชาชนผู้เป็นเป้าหมายของงานให้มีประสิทธิภาพกว้างขวางและสัมฤทธิผล เจ้าหน้าที่ต้องทำร่วมมือผนึกกำลังกัน หรือทำงานเชื่อมโยงกันเป็นขั้นเป็นตอน ผู้บริหารต้องเข้าใจว่าจะต้องแบกภาระ ในขณะที่ผู้ที่ปฏิบัติงานต้องรับผิดชอบงานของตน ร่วมมือกับเพื่อนร่วมงานตามกลวิธี และวิธีการทำงานกำหนดไว้ของหน่วยงานนั้นๆ มีการทำงานเป็นขั้นเป็นตอน สะดวกและไม่ยุ่งยากซับซ้อน สอดคล้องกับแนวคิดของ สมาน รังสิโยกฤษฎ์ และสุธี สุทธิสมบูรณ์ (2540: 81) ที่ชี้ให้เห็นว่า การประสานงาน เป็นการจัดระเบียบการทำงาน เพื่อให้งานและเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่างๆ ร่วมมือเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน ไม่ทำงานซ้ำซ้อนกัน ขัดแย้งกันหรือเหลื่อมล้ำกัน ทั้งนี้เพื่อให้การ ดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และนโยบายขององค์กรนั้น
อย่างสมานฉันท์และมีประสิทธิภาพ หรือกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ การประสานงานเป็นความร่วมมือ ร่วมใจในการปฏิบัติ จัดระเบียบงานให้เรียบร้อยสอดคล้องกลมกลืนกัน เพื่อให้งานสมดุลและสาเร็จตามเป้าหมายในเวลาที่กำหนด นอกจากนี้ผลการศึกษาของ เรืองอุไร ช่วยชู (2540: 13) ยังให้ข้อสนับสนุนว่า การประสานงานเป็นกระบวนการและแบบแผนการดำเนินงานของกลุ่ม เป็นเอกภาพของการกระทำ เพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกัน การประสานงานจึงทำให้เกิดความร่วมมือร่วมใจ เป็นการกำหนดวิธีการและระเบียบแบบแผน โดยการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่มีความสอดคล้องกันอย่างเป็นระบบ
จากผลการศึกษาจึงสรุปได้ว่า ปัจจัยด้านการประสานงานมีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการกับการบริการ ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้
6 8
การบริการ ผลการศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ พบว่า ปัจจัยด้านการบริการมีความ สัมพันธ์ในระดับมาก (r = 0.798) กับความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ซึ่งยอมรับสมมติฐานที่ตั้งไว้
ผลการศึกษาที่ยอมรับสมมติฐานนี้แสดงให้เห็นว่า การบริการ เป็นกิจกรรมที่แสดงให้เห็นถึงพฤติกรรมของมนุษย์ที่สังเกตได้ การให้บริการเป็นหน้าที่หลักสำคัญในการบริหารงานภาครัฐ โดยเฉพาะ ลักษณะงานที่ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับประชาชน หน่วยงานและเจ้าหน้าที่ผู้บริการมีหน้าที่ในการส่งต่อการบริการให้แก่ผู้รับบริการ สอดคล้องกับแนวคิดของ ยุพา ตั้งตน (2538: 10) ที่ได้อธิบายให้เห็นความสำคัญของการให้บริการว่า กระบวนการให้บริการมีลักษณะเคลื่อนไหวเป็นพลวัต ระบบการให้บริการที่ดีจะเกิดขึ้นได้ เมื่อหน่วยงานที่รับผิดชอบใช้ทรัพยากร และผลิตการบริการได้เป็นไปตามแผนงานและการเข้าถึงการรับบริการ หน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการใช้ปัจจัยนำเข้า (Input) เข้าสู่กระบวนการผลิต (Process) และออกมาเป็นผลผลิต (Output) หรือการบริการ (Services) จะต้องเป็นไปตามแผนงานที่กำหนดไว้ ระบบการให้บริการสาธารณะ จึงมีลักษณะที่เคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ สอดคล้องกับผลการศึกษาของ ภัทรดา ลิมพะสุต (2530: 18–19) ที่ให้ข้อสนับสนุนว่า การให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐ มีลักษณะการให้บริการของหน่วยงานรัฐ ที่สามารถสร้างความประทับใจแก่ผู้รับบริการ แล้วยังจะก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างรัฐกับประชาชน ทั้งยังสามารถส่งผลให้ประชาชนผู้รับบริการหันกลับมาใช้บริการของรัฐในครั้งต่อไป ในขณะที่หน่วยงานเอกชนที่ประกอบธุรกิจในด้านการขาย จะให้ความสำคัญต่อการให้บริการมาก แต่หน่วยงานภาครัฐซึ่งมีหน้าที่ในการให้บริการ ส่วนใหญ่มักจะละเลยที่จะปรับปรุงพฤติกรรมในการให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐ สำหรับในทางทฤษฎีนั้นองค์กรแบบรูปนัย จะให้บริการลูกค้าโดยยึดหลัก 3 ประการ คือ การติดต่อเฉพาะงาน เป็นการติดต่อสัมพันธ์ระหว่างผู้รับบริการกับเจ้าหน้าที่ ซึ่งองค์กรนัยนี้จะจำกัดเฉพาะเรื่องงานเท่านั้น มีการปฏิบัติโดยเสมอภาคเท่าเทียมกัน กล่าวคือ องค์กรปฏิบัติต่อผู้รับบริการโดยความเป็นธรรม ใครมาก่อนได้รับการบริการก่อน ต้องมีการวางตนเป็นกลาง มีการปฏิบัติที่ไม่เอาอารมณ์ส่วนตัวเข้าไปยุ่งกับงาน ไม่แสดงอารมณ์ต่อหน้าผู้มารับบริการหรือไม่แสดงความเห็นของตนในเรื่องส่วนตัวของผู้มารับบริการ ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาครั้งพบว่าประชาชนผู้มารับบริการพึงพอใจระบบบัตรคิว ที่ให้ความเป็นธรรมและมีความเสมอภาค ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดว่าด้วยระบบราชการในอุดมคติของ เวบเบอร์ (Weber: 1967) ที่ว่า การบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด เป็นการให้บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคล มีลักษณะการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์และไม่มีความชอบพอสนใจเป็นพิเศษ ทุกคนจะได้รับการปฏิบัติเท่าเทียมกันตามหลักเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่เหมือนกัน นอกจากนี้แนวคิดของ โกรนรูส (Gronroos 1990: 102) ยังชี้ให้เห็นว่า การบริการ เป็นกิจกรรมที่อาจอยู่ในสภาพที่มีตัวตน
6 9
หรือไม่ก็ตาม จะเกิดขึ้นขณะผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์กับระบบของการบริการ ซึ่งจัดเตรียมไว้เพื่อแก้ปัญหา หรือความต้องการของผู้รับบริการ
จากความสำคัญของการให้บริการที่ได้จากการศึกษาครั้งนี้ สรุปได้ว่าการให้บริการมีความ สัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ ของประชาชนผู้มาใช้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้
ข้อเสนอแนะจากประชาชนที่มาใช้บริการที่ได้จากการศึกษาครั้งนี้สรุปได้ดังนี้
1. ควรให้บริการในวันหยุด และควรจัดเจ้าหน้าที่บริการในระหว่างการพักเที่ยง
2. ควรเพิ่มที่จอดรถเพื่อให้สะดวกต่อการติดต่อ
ข้อเสนอแนะ
ผลจากการศึกษาครั้งนี้ให้ข้อสนับสนุนว่า การบริการสาธารณะต้องสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน และจะสร้างความพึงพอใจให้กับประชาชนได้เพียงใด ขึ้นอยู่กับระบบการบริหารจัดการ และพฤติกรรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่เป็นสิ่งสำคัญ ระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้มาใช้บริการ แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และคุณภาพของการบริหารจัดการขององค์กร
ผลของการนำระบบการให้บริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมาใช้บริการประชาชนในสำนักงานเขตยานนาวา ให้ข้อสนับสนุนว่า การบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จมีรูปแบบการให้บริการประชาชนที่รวดเร็ว สะดวก สร้างความพึงพอใจให้กับประชาชน โดยเฉพาะการนำเอาระบบบัตรคิวมาใช้ เพราะทำให้เกิดความเป็นธรรม และมีความเสมอภาคในการให้บริการ นอกจากนี้บรรยากาศของศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ มีสภาพแวดล้อมที่สวยงาม เป็นระเบียบ ซึ่งผลของการให้บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตประสบผลสำเร็จในระดับดีมาก ทำให้ กรุงเทพมหานคร นำไปเป็นแนวคิดในการให้บริการรับชำระค่าสาธารณูปโภค (Services Link) เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชนในด้านอื่นเพิ่มขึ้น
ผลการศึกษายังพบสิ่งที่ต้องมีการปรับปรุง ได้แก่ ควรมีรายละเอียดขั้นตอนการทำงานให้ประชาชนผู้มารับบริการทราบ โดยการปิดประกาศขั้นตอนการให้บริการค่าธรรมเนียมต่างๆ และนำวิธีการให้บริการและขั้นตอนการให้บริการ เงินค่าธรรมเนียมต่างๆ ลงเผยแพร่ในเวบไซด์ (Web Site) ของสำนักงานเขต เพื่อให้ประชาชนทราบข้อมูลข่าวสาร และสามารถจัดเตรียมเอกสารล่วงหน้าได้ครบถ้วน ซึ่งจะทำให้การบริการรวดเร็วยิ่งขึ้น
ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป
1. ควรศึกษาการให้บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของหน่วยงานภาคเอกชน
2. ควรศึกษาปัจจัยอื่นที่มีผลต่อการบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของสำนักงานเขตต่างๆ
บรรณานุกรม
กรุงเทพมหานคร. (2547). One Stop Service. มกราคม 2547. [ออนไลท์] เข้าถึงได้จาก:
http://www.bma.go.th/onestopservice/onestop_p2.html.
___________. (2547). สถิติ กรุงเทพมหานคร 2545. กองนโยบายและแผน. [ออนไลท์]
เข้าถึงได้จาก: http://203.155.220.217/pipd/mainmenu.htm. 10 มกราคม 2547.
กฤษณพงศ์ จุฑะกนก. (2539). วิธีการทำงานของพัฒนากร. เอกสารการวิจัยส่วนบุคคล.
กรุงเทพฯ : กรมการพัฒนาชุมชน.
กิติมา ปรีดีดิลก. (2529). ทฤษฎีบริหารองค์การ. กรุงเทพฯ : ภาควิชาบริหารการศึกษา
คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร.
กุลธน ธนาพงศธร. (2530). การบริหารงานบุคคล. เอกสารการสอนชุดวิชา 32304 หน่วยที่
6-16 สาขาวิทยาการจัดการ. นนทบุรี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
จักรกฤษณ์ นรนิติผดุงการ. (2540). การจัดการองค์กร. (เอกสารอัดสำเนา).
จามจุรี จันทรรัตนา. (2543). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน
สาขาจังหวัดสงขลา. ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
เจียมจิตต์ จุดาบุตร. (2539). ความสัมพันธ์ระหว่างบรรยากาศองค์การ ความทนทาน แรงจูงใจ
กับความสามารถในการปฏิบัติงานของพยาบาลประจำการ โรงพยาบาลจิตเวช.
วิทยานิพนธ์ปริญญาพยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการพยาบาล
คณะพยาบาลศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ชนะศักดิ์ ยุวบูรณ์. (2540). ปัญหาการบริหารของ อบต. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์ส่วนท้องถิ่น
กรมการปกครอง.
ชวลิต เหล่ารุ่งกาญจน์. (2538). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคาร
กรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขาซีคอนสแควร์. ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ช นิลพานิช. (2527). สภาตำบลกับการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนา.
กรุงเทพมหานคร : ศักดิ์โสภาการพิมพ์.
ชุบ กาญจนประกร. (2502). รัฐประศาสนศาสตร์. พระนคร: มงคลการพิมพ์.
_________. (2526). หลักรัฐประศาสนศาสตร์. เอกสารประกอบการศึกษา ฉบับที่ 5,
คณะรัฐประศาสนศาสตร์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
71
ชูศรี ออสเตรีย. (2534). คุณภาพบริการออมสิน ปี 2000. วารสารธนาคารออมสินพัฒนา.
(กันยายน – ตุลาคม): หน้า 4.
ทวีทอง หงส์วิวัฒน์. (2527). การมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนา. กรุงเทพฯ :
ศักดิ์โสภาการพิมพ์.
ธงชัย สันติวงษ์. (2541). ทฤษฎีองค์การ และการออกแบบ. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์
ไทยวัฒนาพานิช จำกัด.
นภาพร เชียงแสน. (2538). ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการให้บริการของ
กรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขตสาธร. ภาคนิพนธ์มหาบัณฑิต
คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
นุชจรินทร์ รัชชุกูล. (2538). การประสานงานภายใน: ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงาน
คณะกรรมการส่งเสริมและประสานงานเยาวชนแห่งชาติ. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต
คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
บุญชม ศรีสะอาด. (2543). วิธีการทางสถิติสำหรับการวิจัย. กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.
ปกรณ์ ศรีดอนไผ่. (2529).หลักการบริหารการศึกษา. กรุงเทพฯ : สถาบันพัฒนาผู้บริหาร
กระทรวงศึกษาธิการ.
ประทาน คงฤทธิศึกษากร. (2529). การบริหารและการจัดระเบียบบริหารราชการไทย.
กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร์.
ปัญญา เก้าพรพงศ์. (2537). ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของนักสังคมสงเคราะห์
ในศูนย์เยาวชนในสังกัดกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต
คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ปิยธิดา ตรีเดช. (2540). ศัพท์การบริหารสาธารณสุข. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์
มหาวิทยาลัย.
ผุสดี สัตยมานะ. (2521). ระบบบริหารและระเบียบวิธีปฏิบัติราชการไทย. กรุงเทพฯ :
บริษัทประชาชน จำกัด (แผนกการพิมพ์).
พิณ ทองพูน. (2529). ความพึงพอใจที่มีบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของคณะกรรมการ
การประถมศึกษาจังหวัดใน 14 จังหวัดชายแดนภาคใต้. สงขลา. มปท. (อัดสำเนา).
พุทธิชาติ เอกฉันท์. (2538). ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของคณะกรรมการสภาตำบล :
ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดหนองบัวลำภู. ภาคนิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต
คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
72
เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์. (2536). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลของการนำนโยบาย
การให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติ : กรณีศึกษาสำนักงานเขตของ
วิทยานิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตร์ ดุษฎีบัณฑิต (การบริหารการพัฒนา)
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ภัทรดา ลิมพะสุต. (2530). การประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลจากความพึงพอใจของ
ข้าราชการสำนักงานปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมที่มีต่อการให้บริการของสำนักงาน
เลขานุการกรม. สารนิพนธ์มหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารรัฐกิจ คณะรัฐศาสตร์
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
มานิต กุลดิลกสัมพันธ์. (2528). ปัญหาการประสานงานระหว่างตำรวจเทศกิจกับเขต.
กรุงเทพฯ : วิทยานิพนธ์ปริญญาโท มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ยุพา ตั้งตน. (2538). ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการให้บริการของกรุงเทพมหานคร:
ศึกษากรณีสำนักงานเขตมีนบุรี. ภาคนิพนธ์มหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
เรืองอุไร ช่วยชู. (2540). ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของผู้ใหญ่บ้าน
ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดปทุมธานี. ภาคนิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต
คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
วิจิตรา ธนะวิศาล. (2525). การประสานงานภายในองค์การ : ศึกษาเฉพาะกรณีกรมวิชาการ
กระทรวงศึกษาธิการ. กรุงเทพฯ : วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะรัฐศาสตร์
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
วิรัช สงวนวงศ์วาน. (2533). การบริหารครบวงจร. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์แมสพับลิชชิ่งจำกัด.
วุฒินนท์ วิมลศิลป์. (2533). บรรยากาศองค์การกับความพอใจในงานของครูโรงเรียนมัธยม
เพื่อพัฒนาชนบท. วิทยานิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม)
คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
ศิริพร กุฎีรัตน์ (2545) ประสิทธิภาพของการให้บริการในศูนย์เยาวชนกรุงเทพมหานคร:
ศึกษาเฉพาะกรณีศูนย์เยาวชนสังกัดฝ่ายพัฒนาเยาวชน 1. วิทยานิพนธ์คณะสังคม
สงเคราะห์ศาสตร์มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ศิริพร พงศ์ศรีโรจน์. (2540) องค์กรและการจัดการ. พมพ์ครั้งที่ 6 (ปรับปรุงใหม่).
กรุงเทพฯ : แผนกพัสดุ สำนักการเงินและทรัพย์สิน มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิต.
สมชัย สุชาติเจริญยิ่ง. (2535). การประสานงานในการป้องกันปัญหาสิ่งแวดล้อม:
ศึกษาเฉพาะกรณี กองสิ่งแวดล้อมโรงงาน กรมโรงงานอุตสาหกรรม. กรุงเทพฯ :
วิทยานิพนธ์ปริญญาโท มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
73
สมพงษ์ เกษมสิน. (2526). การบริหารบุคคลแผนใหม่. กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์
ไทยวัฒนาพานิช.
_________. (2523). การบริหาร : กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์ไทยวัฒนาพานิช.
สมบูรณ์ สอนประภา. (2536). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
ของคณะกรรมการสภาตำบล: ศึกษาเฉพาะกรณี จังหวัดฉะเชิงเทรา. วิทยานิพนธ์
ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิต
พัฒนบริหารศาสตร์.
สมยศ นาวีการ. (2529). การเพิ่มประสิทธิภาพของการบริหาร : MBA. กรุงเทพฯ :
สำนักพิมพ์บรรณกิจ.
สมาน รังสิโยกฤษฏ์ และสุธี สุทธิสมบูรณ์. (2540). การบริหารราชการ. พิมพ์ครั้งที่ 7
ปรับปรุง. กรุงเทพฯ : สวัสดิการ สำนักงาน ก.พ.
สัญญา สัญญาวิวัฒน์. (2544). ทฤษฎีองค์กรประสิทธิภาพ. รวมบทความสังคมวิทยาและ
มานุษยวิทยา กรุงเทพฯ : ภาควิชาสังคมวิทยามนุษยวิทยา คณะรัฐศาสตร์
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สำนักนโยบายและแผน, กรุงเทพมหานคร. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนต่อระบบและ
กระบวนการให้บริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขต. รายงาน
ฉบับสมบูรณ์โดยคณะพัฒนาสังคม ร่วมกับสมาคมพัฒนาสังคม
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริการศาสตร์.
_________. (2545). แผนพัฒนากรุงเทพมหานคร ฉบับที่ 6 พ.ศ. 2545 – 2549.
กรุงเทพมหานคร.
สุธิดา รัตนวาณิชย์พันธ์. (2538). บรรยากาศองค์การกับความพอใจในงานของพยาบาล
โรงพยาบาลชุมชน : จังหวัดในภาคตะวันออกของประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญา
พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม) คณะพัฒนาสังคม สถาบัน
บัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
เสรี ซาเหลา. (2527). ทัศนะของประชาชน และผู้นำท้องถิ่นที่มีต่อบทบาทของสภาตำบล
ในการวางแผนและปฎิบัติงานตามแผนพัฒนาตำบล: ศึกษาเฉพาะกรณี สภาตำบล
ภูเงิน อ.เสลาภูมิ จ.ร้อยเอ็ด. วิทยานิพนธ์ คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
อรุณ รักธรรม. (2523). การพัฒนาองค์การเพื่อการเปลี่ยนแปลง. กรุงเทพฯ: ไทยวัฒนาพานิช.
อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล. และคณะ. (2541). ขั้นตอนการทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ, รูปแบบสำหรับ
กรุงเทพฯ: สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข.
74
อัสยุทธิ์ สุทธิถวิล. (2538). ประสิทธิผลการให้บริการของสำนักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร.
ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร.วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต
สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
อัมเรศม์ ชาวสวนกล้วย. (2534). ความสัมพันธ์ระหว่างบรรยากาศองค์การ ความรู้สึกว้าเหว่
ความทนทานกับความสามารถในการปฏิบัติงานของพยาบาลประจำการโรงพยาบาล
สังกัดทบวงมหาวิทยาลัย. วิทยานิพนธ์ปริญญาครุศาสตรมหาบัณฑิต
สาขาวิชาการบริหารการพยาบาล บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
Becker and D. Neuhauser. (1975). The Efficient Organization. New York: Elsevier Scientific
Publishing Co.,
Brown, W., and Moberg, D. (1980). Organization Theory and Management: A Macro
Approach. Wiley, New York.
Dubrin, A.J. (1984). Foundation of Organization Behavior: An Applied Perspective.
NJ : Prentice – Hall Englewood Cliffs.
Elmore Peterson and Plowman, E. Grovenor. (1993). Business Organization
and Management.Homewood lllinois : Richard D. Irwin.
Gibson, J.L., Ivacerick, J.M. and Donnelly, J.H. (1973). Organization: Behavior Structure
and Process. Texas : Business Publication.
Gronroos, Christian. (1990). Service Management and Markting. Massachusetts : Lexington
Books.
Halpin, A.W., and Groft, D.B. (1966). Theory Organization Climate of School.
Chicago : Midwest Administration Center.
Herzberg, Frederick. (March, 1968). “motivation, Moral and Money”. Psychology Today.
Katz, Daniel and Kahn, L. (1978). The Social Psycology of Organization. 2nd ed. New York:
John Wiley & Sons.
Likert, R. (1967). The human organization : Its management and value. New York:
McGraw-Hill.
Litwin, G.H., and Stringer, R.A. (1968). Motivation and Organization Climate. Boston:
Division of Research Hardware University Graduate School of
Business Administration.
75
Richard E. Elmore (1993) “Organizational Models of Social program Implementation.”
The Policy Process : A Reader. Edited by Michael Hill. New York: Harvester
Wheatsheaf, 1993.
Simon, Herbert A. (1960). Administrative Behavior. New York: The Mcmillan Company.
Vroom, H. Victor. (1964). Work and Motivation. New York: John Wiley and Sons, Inc.,
Weber, Max (1976). The Theory of Social and Economic Organization. (A.M. Henderson &
T. Parson, Trans.) New York: the Free Press.
Zaleanik, Abraham and Others. (1958). Motion Productivity and Satisfaction of Workers.
Massachusetts: Devition of Research, Harward University.
ภาคผนวก
77
แบบสอบถาม
คำชี้แจง การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายที่จะศึกษา เรื่อง ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อ
ความพึงพอใจในการรับบริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชน
ที่มาใช้บริการ ณ สำนักงานเขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร
ข้อแนะนำเกี่ยวกับแบบสอบถาม
แบบสอบถามชุดนี้มีทั้งหมด 3 ส่วน
ส่วนที่ 1 เป็นคำถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคลและข้อมูลทั่วไป
จำนวน 5 ข้อ
ส่วนที่ 2 เป็นคำถามเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการบริการ
จำนวน 35 ข้อ
ส่วนที่ 3 เป็นข้อเสนอแนะเพื่อแก้ไขปัญหาในการให้บริการ
78
แบบสอบถาม ชุดที่ 1-3
หน้า 1/6
ส่วนที่ 1 ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม
คำชี้แจง โปรดใส่เครื่องหมาย √ ลงในวงเล็บหน้าข้อความ และเติมข้อความลงในช่องว่าง
ข้อ 1. เพศ
( ) 1. ชาย ( ) 2. หญิง
ข้อ 2. อายุ
( ) 1. 15-30 ปี ( ) 2. 31-45 ปี
( ) 3. 46-60 ปี ( ) 4. 61 ปีขึ้นไป
ข้อ 3 ระดับการศึกษา
( ) 1. ต่ำกว่าปริญญาตรี
( ) 2. ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า
( ) 3. ปริญญาโทขึ้นไป
ข้อ 4 อาชีพ
( ) 1. ข้าราชการ
( ) 2. พนักงานรัฐวิสาหกิจ
( ) 3. พนักงานบริษัทเอกชน
( ) 4. ค้าขาย
( ) 5. แม่บ้าน
( ) 6. อื่นๆ …………………………………………………………………………
ข้อ 5 ลักษณะบริการที่ผู้ใช้บริการมาใช้
( ) 1. งานภาษี
( ) 2. งานทะเบียน
( ) 3. งานสิ่งแวดล้อม
( ) 4. งานเทศกิจ
( ) 5. งานโยธา
( ) 6. งานปกครอง
( ) 7. งานรักษาความสะอาด
( ) 8. งานการคลัง
79
หน้า 2/6
ส่วนที่ 2 คำถามเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการบริการ
คำชี้แจง โปรดใส่เครื่องหมาย √ ในช่องระดับความคิดเห็นที่ตรงกับความเป็นจริงหรือ
สอดคล้องกับความรู้สึกของท่านมากที่สุด
ตอนที่ 1 คำถามเกี่ยวกับบรรยากาศองค์การ การบริหารงาน การประสานงาน และการให้บริการ
ระดับความคิดเห็น
ข้อความ
เห็นด้วย
อย่างยิ่ง
เห็นด้วย
ไม่แน่ใจ
ไม่เห็นด้วย
ไม่เห็นด้วย
อย่างยิ่ง
1. ท่านคิดว่าสภาพแวดล้อมในการให้บริการเหมาะสม
2. ท่านคิดว่าสถานที่ให้บริการสะดวกต่อการติดต่อ
3. ท่านคิดว่าสถานที่ง่ายต่อการติดต่อประสานงานกันระหว่างเจ้าหน้าที่และผู้ใช้บริการ
4. ท่านคิดว่าการจัดสถานที่ให้บริการ
เหมาะสมกับลักษณะการให้บริการ
5. ท่านคิดว่าการจัดการบริการเป็นจุดบริการสะดวกและง่ายต่อการติดต่อรับการบริการ
6 ท่านคิดว่าจำนวนเจ้าหน้าที่พอเพียงต่อการให้บริการในแต่ละวัน
7. ท่านคิดว่าการบริหารจัดการแบบจุดเดียว
เบ็ดเสร็จทำให้ง่ายต่อการติดต่อมากกว่าการมาใช้บริการแบบเดิม
8. ท่านคิดว่ามีขั้นตอนในการติดต่องานน้อย
ทำให้ได้รับการบริการเร็ว
9. ท่านคิดว่าการบริหารแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้ผู้ใช้บริการใช้เวลาน้อย
ในการได้รับบริการ
10. ท่านคิดว่าการบริหารจัดการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จทำให้การให้บริการมีประสิทธิภาพมากกว่าการให้บริการแบบเดิม
80
หน้า 3/6
ระดับความคิดเห็น
ข้อความ
เห็นด้วย
อย่างยิ่ง
เห็นด้วย
ไม่แน่ใจ
ไม่เห็นด้วย
ไม่เห็นด้วย
อย่างยิ่ง
11. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่มีการทำงานประสานงานกันดี
12. ท่านคิดว่าการประสานงานกันของเจ้าหน้าที่เป็นไปอย่างมีระเบียบ
13. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ทำงานแบบร่วมมือ
ร่วมใจกัน
14. ท่านคิดว่าหัวหน้างานควบคุมงานได้ดีทำให้บริการประชาชนได้ดี
15. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ทุกระดับประสาน
การทำงานกันทำให้บริการได้อย่างรวดเร็ว
16 ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่มีความรู้ ความเข้าใจ
ในการให้บริการดี
17.ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่มีมนุษยสัมพันธ์
ดี มีความเหมาะสมกับการให้บริการ
18. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการไม่ใช้อารมณ์กับผู้มาใช้บริการ
19. ท่านคิดว่าการให้บริการของเจ้าหน้าที่
ไม่มีความขัดแย้งกัน
20. ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ
ด้านต่างๆ อย่างเต็มใจ
81
หน้า 4/6
ระดับความคิดเห็น
ข้อความ
เห็นด้วย
อย่างยิ่ง
เห็นด้วย
ไม่แน่ใจ
ไม่เห็นด้วย
ไม่เห็นด้วย
อย่างยิ่ง
21ท่านคิดว่าเจ้าหน้าที่ให้บริการแบบสุภาพ
เรียบร้อย
22. ท่านคิดว่าการบริการเป็นไปอย่างมีระเบียบ
23. ท่านคิดว่ามีอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ใน
การบริการเหมาะสม
24. ท่านคิดว่าเครื่องมือเครื่องใช้ที่ให้บริการ
มีเพียงพอต่อการให้บริการ
25.ท่านคิดว่าท่านพอใจต่อวิธีการให้บริการ
82
หน้า 5/6
ตอนที่ 2 คำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการบริการ
ระดับความพึงพอใจ
ข้อความ
มากที่สุด
มาก
ปานกลาง
น้อย
น้อยที่สุด
26. ท่านมีความพึงพอใจในบรรยากาศการทำงานของศูนย์บริการ
27. ท่านมีความพึงพอใจต่อการบริหารงาน
แบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ
28. ท่านมีความพึงพอใจต่อการทำงานที่มีความประสานกันของเจ้าหน้าที่
29. ท่านมีความพึงพอใจในขั้นตอนการทำงานในการให้บริการ
30. ท่านมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่
31.ท่านมีความพึงพอใจต่ออัธยาศัยของ
เจ้าหน้าที่
32.ท่านมีความพึงพอใจต่อสถานที่ให้บริการ
33.ท่านมีความพึงพอใจต่อความสะดวกที่ได้รับจากการบริการ
34.ท่านมีความพึงพอใจความรวดเร็วในการให้บริการ
35. ท่านพึงพอใจต่อการบริการแบบรับ
บัตรคิว
83
หน้า 6/6
ส่วนที่ 3 เป็นข้อเสนอแนะเพื่อแก้ไขปัญหาในการให้บริการ
ผู้วิจัยขอขอบคุณเป็นอย่างสูงที่ท่านได้สละเวลาตอบแบบสอบถามฉบับนี้ ซึ่งจะเป็น
ประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของสำนักงานเขตต่อไป
นายอุทัย กนกวุฒิพงศ์
(ผู้วิจัย)
84
รายนามผู้เชี่ยวชาญ
ชื่อ-นามสกุล
ตำแหน่ง
1.ดร.เสนีย์ สุวรรณดี
รองอธิการบดีฝ่ายวางแผนและพัฒนา มหาวิทยาลัยเกษมบัณฑิต
2.นางจิดาภา เหมะธุลิน
ผู้อำนวยการโรงเรียนวัดดอกไม้
3. นายมาโนช เพ็ญศิริกุล
หัวหน้าทะเบียน สำนักงานเขตยานนาวา
กรุงเทพมหานคร
88
ประวัติผู้วิจัย
ชื่อ นายอุทัย กนกวุฒิพงศ์
วัน เดือน ปีเกิด 21 มิถุนายน 2502
สถานที่เกิด กรุงเทพมหานคร
ประวัติการศึกษา นิติศาสตร์บัณฑิต พ.ศ.2535
มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
นิเทศศาสตร์บัณฑิต
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช พ.ศ.2530
ตำแหน่งและสถานที่ทำงาน สมาชิกสภาเขตยานนาวา พ.ศ.2540-ปัจจุบัน
สภาเขตยานาวา
รองประธานสภาวัฒนธรรม พ.ศ.2545-ปัจจุบัน
เขตยานนาวา
สภาเขตยานนาวา
สารบัญ
หน้า
ประกาศคุณูปการ. …………..……………………..…………………… ง
บทคัดย่อภาษาไทย …..………………………………….………………. จ
บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ..……………………………………………….… ฉ
สารบัญเรื่อง ..……………………………………………………….…… ช
สารบัญแผนภาพ……………………………………………..……….….. ฌ
สารบัญตาราง……………………………………………………………. ญ
บทที่ 1 บทนำ…………………………………………………………………….… 1
ความเป็นมาและความสำคัญของปัญหา………………………………...…. 1
วัตถุประสงค์ของการวิจัย …………………………………………………. 3
ขอบเขตการวิจัย……………………………………………….…………… 3
นิยามศัพท์เฉพาะ……………………………………………..………...….. 4
สมมติฐานการวิจัย……………………………………………………….… 4
กรอบแนวคิด……………………………………………………………….. 5
ประโยชน์ของการวิจัย……………………………………………...……… 6
บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง….………………………………………..... 7
การบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวของกรุงเทพมหานคร….…...……….. 7
แนวคิดด้านการบริหารงานกับการบริการ…………………………..…….. 12
แนวคิดด้านบรรยากาศองค์กรกับการบริการ.....…..…….……………….. 25
แนวคิดด้านการประสานงานกับการบริการ…………………….…...…..... 29
แนวคิดเกี่ยวกับการบริการ………………………………..………………. 37
แนวคิดเด้านความพึงพอใจในการบริการ………………..………………. 44
บทที่ 3 วิธีดำเนินการวิจัย ………………………………………………………….. 47
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง………………………….……………………… 47
เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย………………………………………..………… 48
การเก็บรวบรวมข้อมูล …………………………………………………….. 50
การวิเคราะห์ข้อมูล ..............................................…………………………. 51
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล........................................................ 51
ญ
สารบัญ (ต่อ)
หน้า
บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล…………………………………………….…… 53
ข้อมูลทั่วไป……………………..…………………………..…………… 53
ผลการทดสอบสมมติฐาน...……………………………...…..…………. 59
บทที่ 5 สรุปและอภิปรายผล………………………………………..…….…… 64
สรุปผลการวิจัย………………………….………….…………………… 64
สรุปและอภิปรายผลการศึกษาวิจัย……………………………………… 65
ข้อเสนอแนะ ………………………………..…………………………... 69
ข้อเสนอแนะในการวิจัยต่อไป ………………………………………….. 69บรรณานุกรม…………………………………………………………………….. 70
ภาคผนวก………………………………………………………………………… 76
แบบสอบถาม …………………………………………………………… 77
รายชื่อผู้เชี่ยวชาญ....................................................................... 84
ประวัติผู้วิจัย……………………………………………………………………… 88
ฌ
สารบัญแผนภาพ
หน้า
แผนภาพที่ 1 กรอบแนวคิด …………………………………………………. 6
แผนภาพที่ 2 ระบบบัตรคิว………………………………………………….. 9
แผนภาพที่ 3 รูปแบบการให้บริการแก่ประชาชนของเจ้าหน้าที่…….………. 9
ญ
สารบัญตาราง
หน้า
ตารางที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม..........…………………….. 53
ตารางที่ 2 ค่าเฉลี่ยและค่าระดับของปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการ
รับบริการแบบ ศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชน
ที่มาใช้บริการ ……………………..……………………………………. .. 55
ตารางที่ 3 แสดงค่าร้อยละ คะแนนเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานของ
แบบสอบถาม …………………………………..……………….. 56
ตารางที่ 4 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบ
ศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
กับตัวแปรบรรยากาศองค์การ.............................................. 59
ตารางที่ 5 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบ
ศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
กับตัวแปรการบริหาร ......................................................... 60
ตารางที่ 6 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบ
ศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
กับตัวแปรการประสานงาน ................................................ 61
ตารางที่ 7 ค่าสหสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรความพึงพอใจในการรับบริการแบบ
ศูนย์บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนผู้มาใช้บริการ
กับตัวแปรการบริการ....................................................... 62

ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ (ตอนที่ 1)
ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อความพึงพอใจในการรับบริการแบบศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จของประชาชนที่มาใช้บริการ (ตอนที่ 2)