ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน (ตอนที่ 2)

กระบวนการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนั้น เป็นเรื่องที่ค่อนข้างซับซ้อน เพราะว่าพฤติกรรมเกิดขึ้นมา
จากกระบวนการเรียนรู้ ซึ่งสะสมมาตั้งแต่วัยเด็ก อีกประการหนึ่งพฤติกรรมของบุคคลถูกควบคุม
และหล่อหลอมโดยสิ่งแวดล้อม การปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมให้เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น จำเป็น
จะต้องทราบองค์ประกอบทั้งทางด้านจิตวิทยาและสังคมวิทยา ที่มีอิทธิพลต่อการปฏิบัติงานของคน
มิฉะนั้นแล้วบุคคลซึ่งได้รับการปรับปรุงแก้ไขพฤติกรรมเมื่อกลับเข้าสู่สิ่งแวดล้อมเดิมก็จะกลับไป
ปฏิบัติตามสภาพเดิม (บุญเยี่ยม ตระกูลวงษ์ 2528 : 56) อีกทั้งพฤติกรรมของคนมีสาเหตุมาจาก
หลายปัจจัย ดังนั้นการดำเนินงานหรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม จะต้องมีการดำเนินการหลายๆ ด้าน
ประกอบกัน และจะต้องวิเคราะห์ถึงปัจจัยสำคัญที่มีผลต่อพฤติกรรมนั้นๆ ก่อน จึงจะสามารถวางแผน
และกำหนดวิธีการที่ต้องการเปลี่ยนพฤติกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
จากการศึกษาของจิราภรณ์ มั่นศุข (2538) ได้ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการเปลี่ยนสาขาวิชาของ
นักศึกษาพยาบาล สังกัดกระทรวงสาธารณสุข พบว่าทัศนคติต่อวิชาชีพของนักศึกษาพยาบาลที่มี
ทัศนคติด้านบวกจะเรียนวิชาชีพพยาบาลจนสำเร็จและมีความภาคภูมิใจ ส่วนนักศึกษาพยาบาลที่มี
ทัศนคติด้านลบ จะมีความเครียดและไม่มีความสุข มีความคิดที่จะลาออกจากการเรียน และเปลี่ยน
อาชีพเมื่อสำเร็จการศึกษา
วิราภรณ์ ระดาวิริยะกุล (2537) ได้ศึกษาปัจจัยคัดสรรที่มีความสัมพันธ์กับการปฏิบัติการ
พยาบาลผู้ป่วยสูงอายุ กลุ่มตัวอย่างเป็นพยาบาลวิชาชีพในโรงพยาบาลทั่วไป ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ
สังกัดกระทรวงสาธารณสุข จำนวน 396 คน พบว่าความรู้ เจตคติต่อผู้สูงอายุ การฝึกอบรมระบบ
49
สนับสนุนด้านนโยบาย พฤติกรรมเสริมแรง หัวหน้าหน่วยงาน เพื่อนร่วมงาน มีความสัมพันธ์ทางบวก
กับการพยาบาลผู้สูงอายุอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p < 0.05) ฐิติมา จำปีรัตน์ (2533) ได้ทำการศึกษาระหว่างการใช้เหตุผลเชิงจริยธรรมกับพฤติกรรม เชิงจริยธรรมของนักศึกษาพยาบาลในเขตกรุงเทพมหานคร โดยศึกษานักศึกษาพยาบาลชั้นปีที่ 4 ที่ ศึกษาในสถาบันการศึกษาพยาบาลทั้ง 7 แห่ง จำนวน 586 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม และแบบวัดพฤติกรรมเชิงจริยธรรมทางการพยาบาล ผลการวิจัยพบว่านักศึกษาพยาบาลส่วนใหญ่ มี พัฒนาการอยู่ในขั้นซึ่งเป็นขั้นที่ใช้เหตุผลเชิงจริยธรรมในระดับตามกฎเกณฑ์ กำลังพัฒนาสู่ระดับเหนือ กฎเกณฑ์ และไม่พบความสัมพันธ์ระหว่างการใช้เหตุผลเชิงจริยธรรมกับพฤติกรรมเชิงจริยธรรมของ นักศึกษาพยาบาล ประไพ สุวภิรมย์โชติ (2528) ทำการวิจัยเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะพฤติกรรมของ ผู้บริหารและอาจารย์กับบรรยากาศองค์การในวิทยาลัยการสาธารณสุข 4 ภาค โดยใช้แบบสอบถามวัด บรรยากาศองค์การของลิทวิน และสตริงเจอร์ ผลการวิจัยพบว่าผู้บริหารและอาจารย์ทั้ง 4 แห่งมี ลักษณะพฤติกรรมการแสดงออก ความรักใคร่ผูกพัน และความต้องการความรักใคร่ผูกพันสูง มี ลักษณะพฤติกรรมการแสดงออกในการร่วมประสานสัมพันธ์ปานกลางและมีลักษณะพฤติกรรมการ แสดงออกในการควบคุม ความต้องการในการควบคุมและความต้องการร่วมประสานสัมพันธ์ต่ำ ลักษณะพฤติกรรมการแสดงออกในการรร่วมประสานสัมพันธ์มีความสัมพันธ์ทางบวกกับบรรยากาศ องค์การ องค์การมิติสนับสนุน มิติรางวัลและมิติความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ในวิทยาลัยสาธารณสุขชลบุรี ลักษณะพฤติกรรมร่วมประสานสัมพันธ์มีความสัมพันธ์ทางลบกับ บรรยากาศมิติความขัดแย้งอย่างมีนัยสำคัญในวิทยาลัยสาธารณสุขยะลา ลักษณะพฤติกรรมความ ต้องการ การควบคุมมีความสัมพันธ์ทางบวกกับบรรยากาศองค์การมติความรับผิดชอบ อย่างมีนัย สำคัญทางสถิติในวิทยาลัยสาธารณสุขขอนแก่น พรทิพย์ บุญพวง (2527) ได้ศึกษาประเมินจริยธรมของพยาบาล ซึ่งปฏิบัติงานในสถาบัน ศึกษา และแผนกบริการพยาบาลสังกัดทบวงมหาวิทยาลัย โดยใช้แบบทดสอบที่สร้างขึ้นเอง ซึ่งเป็น สถานการณ์สมมติ กลุ่มตัวอย่าง 319 คน พบว่าทั้งสองกลุ่มตัวอย่างมีระดับจริยธรรมในขั้นสูง ไม่ แตกต่างกันและแบ่งจริยธรรมที่ศึกษาออกเป็น 9 ด้าน ผลวิจัยพบว่าพยาบาลมีจริยธรรมสูงสุดในด้าน ความเมตตา กรุณาและมีจริยธรรมน้อยที่สุดคือความเสียสละ จากแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมบุคคล ผู้วิจัยสรุปได้ว่าพฤติกรรมของบุคคลย่อมส่ง ผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงานขององค์การ เพราะเป็นกิจกรรมที่บุคคลกระทำในองค์การ โดยมีทั้ง นิสัยส่วนตัวและกระบวนการอื่น ๆ ทางสังคมมากระตุ้นให้ทำ และเป็นเรื่องที่ผู้บริหารจะต้องให้ความ สำคัญและควรคำนึงถึง หากต้องการพัฒนาหน่วยงานที่ตนเองรับผิดชอบ และต้องนำความรู้ในเรื่อง ของพฤติกรรมมาใช้ในการพิจารณาปรับปรุงหน่วยงานให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของคนในองค์การ 50 การบริการกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ความหมายของการให้บริการ การให้บริการ เป็นหน้าที่หลักสำคัญในการบริหารงานภาครัฐ โดยเฉพาะในลักษณะงานที่ต้อง มีการติดต่อสัมพันธ์กับประชาชนหรือลูกค้าโดยตรง โดยหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ผู้บริการมีหน้าที่ใน การส่งต่อการบริการ (Delivery Service) ให้แก่ผู้รับบริการ โดยมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้แนวคิด เกี่ยวกับการบริการไว้ดังนี้ นภาพร เชียงแสน (2538 : 13) ได้สรุปความหมายของการให้บริการสาธารณะว่าเป็นการ บริการในฐานะที่เป็นหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอำนาจกระทำเพื่อตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิด ความพอใจ จากความหมายนี้จึงเป็นการพิจารณาการให้บริการว่าประกอบด้วยผู้ให้บริการ (Providers) และผู้รับบริการ ( Recipients) โดยฝ่ายแรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการเพื่อให้ฝ่ายหลังเกิด ความพึงพอใจ การให้บริการสาธารณะมีกระบวนการให้บริการ เวอร์มา (Verma อ้างถึงใน ยุพา ตั้งตน 2538 : 10) ได้ให้ความหมายของการให้บริการ สาธารณะว่าเป็นกระบวนการให้บริการที่มีลักษณะเคลื่อนไหวเป็นพลวัต โดยระบบการให้บริการที่ดี จะเกิดขึ้นได้เมื่อหน่วยงานที่รับผิดชอบใช้ทรัพยากรและผลิตการบริการได้เป็นไปตามแผนงานและการ เข้าถึงการรับบริการ จากความหมายดังกล่าวจะเห็นได้ว่าเป็นการพิจารณาโดยใช้แนวคิดเชิงระบบ (System Approach) ที่มีการมองว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการใช้ปัจจัยนำเข้า (Input) เข้าสู่กระบวน การผลิต (Process) และออกมาเป็นผลผลิตหรือการบริการ (Outputs) โดยทั้งหมดจะต้องเป็นไปตาม แผนงานที่กำหนดไว้ ดังนั้นการประเมินผลจะช่วยทำให้ทราบถึงผลผลิตหรือการบริการที่เกิดขึ้นว่ามี ลักษณะเป็นเช่นไร ซึ่งจะเป็นข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) เป็นปัจจัยนำเข้าต่อไป ด้วยเหตุนี้ระบบการ ให้บริการสาธารณะจึงมีลักษณะที่เคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ หว่อง (Whang อ้างถึงใน นภาพร เชียงแสน 2538 : 13) ได้พิจารณาการให้บริการสาธารณะ ว่าเป็นการเคลื่อนย้ายเรื่องที่ให้บริการจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง เพื่อให้เป็นไปตามที่ต้องการ เหตุนี้ ทำให้เขามองการบริการว่ามี 4 ปัจจัยที่สำคัญคือ 1. ตัวบริการ (Services) 2. แหล่งหรือสถานที่ที่ให้บริการ (Sources) 3. ช่องทางในการให้บริการ (Channels) 4. ผู้รับบริการ (Client Groups) จากปัจจัยทั้งหมดดังกล่าว เขาจึงให้ความหมายของระบบการให้บริการว่าเป็นระบบที่มีการ เคลื่อนย้ายบริการอย่างคล่องตัว ผ่านช่องทางที่เหมาะสมจากแหล่งให้บริการที่มีคุณภาพไปยังผู้รับ บริการตรงตามเวลาที่กำหนดไว้ ซึ่งจากความหมายดังกล่าวจะเห็นได้ว่าการให้บริการนั้นจะต้องมีการ เคลื่อนย้ายด้วยบริการจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการผ่านช่องทาง และต้องตรงตามเวลาที่กำหนด 51 องค์ประกอบของการให้บริการ กิลเบิร์ก และเบิร์ดเฮด (Gilbert and Birkhead อ้างถึงใน สำนักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานคร 2538 : 1 – 9) โดยมองว่าการให้บริการสาธารณะมีองค์ประกอบสำคัญอยู่ 4 ด้าน คือ 1. ปัจจัยนำเข้า (Input) หรือทรัพยากรอันได้แก่บุคลากร ค่าใช้จ่าย อุปกรณ์ และสิ่งอำนวย ความสะดวก 2. กิจกรรม (Activities) หรือกระบวนการ (Process) ซึ่งหมายถึงวิธีการที่จะใช้ทรัพยากร 3. ผล (Results) หรือผลผลิต (Outputs) ซึ่งหมายถึงสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากมีการใช้ทรัพยากร 4. ความคิดเห็น (Opinions) ต่อผลกระทบ (Impacts) ซึ่งหมายถึงความคิดเห็นของ ประชาชนต่อบริการที่ได้รับ จากความหมายดังกล่าวเป็นการพิจารณาโดยใช้แนวคิดเชิงระบบที่มีการ มองว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการนำปัจจัยนำเข้าสู่กระบวนการผลิต และออกมาเป็นผลผลิตหรือการ บริการ เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ (2536 : 13) มองเห็นว่าองค์ประกอบสำคัญที่บุคคล กลุ่มบุคคล หรือหน่วยงานที่มีอำนาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะ ซึ่งอาจจะเป็นของรัฐหรือเอกชน มีหน้าที่ในการส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชน โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองต่อความ ต้องการของประชาชนโดยส่วนรวม จะต้องมีองค์ประกอบที่สำคัญ 6 ส่วนคือ 1. สถานที่และบุคคลที่ให้บริการ 2. ปัจจัยที่นำเข้าหรือทรัพยากร 3. กระบวนการและกิจกรรม 4. ผลผลิตหรือตัวบริการ 5. ช่องทางการให้บริการ 6. ผลกระทบต่อผู้รับบริการ อย่างไรก็ตาม จากความหมายดังกล่าวมีประเด็นสำคัญประเด็นหนึ่งคือการมองในแง่ของผล กระทบที่เกิดขึ้นหลังการให้บริการ และสามารถวัดได้จากความคิดเห็นหรือทัศนคติของผู้รับบริการที่มี ต่อระบบการให้บริการนั้น หลักการให้บริการสาธารณะ มีหลักสำคัญอยู่ 5 ประการคือ 1. บริการสาธารณะเป็นกิจกรรมที่อยู่ในความอำนวยการ หรือในความควบคุมของฝ่าย ปกครอง 2. บริการสาธารณะมีวัตถุประสงค์ในการสนองความต้องการส่วนรวมของประชาชน 3. การจัดระเบียบและวิธีการจัดทำบริการสาธารณะ ย่อมจะต้องมีการแก้ไขเปลี่ยนแปลงได้ เสมอโดยตัวบทกฎหมาย 4. การสาธารณะจะต้องจัดดำเนินการโดยสม่ำเสมอไม่มีการหยุดชะงัก ถ้าจะต้องหยุดชะงักลง ด้วยประการใดก็ตาม ประชาชนย่อมได้รับความเดือดร้อน หรือได้รับความเสียหาย 52 5. เอกชนย่อมมีสิทธิที่จะได้รับผลประโยชน์จากบริการสาธารณะเท่าเทียมกัน เพื่อประโยชน์ ของประชาชนโดยเสมอหน้ากัน จากการพิจารณาแนวคิดเกี่ยวกับการให้บริการสาธารณะข้างต้น แสดงให้เห็นว่าเป้าหมายของ การให้บริการสาธารณะนั้นคือการสร้างความพอใจให้เกิดแก่ผู้รับบริการ ดังนั้นการที่จะวัดว่าการให้ บริการสาธารณะบรรลุเป้าหมายหรือไม่ วิธีหนึ่งก็คือการวัดความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการ เพื่อเป็นการประเมินผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการ เพราะการวัดความพึงพอใจ นี้เป็นการตอบคำถามว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการมีความสามารถตอบสนองต่อความต้องการของ ประชาชนได้หรือไม่ เพียงใด และอย่างไร เพนแชนสกาย และโทมัส (Penchansky and Thomas อ้างถึงใน ยุพา ตั้งตน 2538 : 13 – 14) ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการเข้าถึงบริการไว้ดังนี้ 1. ความพอเพียงของบริการที่มีอยู่ (Availability) คือความพอเพียงระหว่างบริการที่มี อยู่กับความต้องการขอรับบริการ 2. การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวก โดยคำนึงถึงลักษณะที่ตั้ง การเดินทาง 3. ความสะดวกและสิ่งอำนวยความสะดวกของแหล่งบริการ (Accommodation) ได้แก่แหล่ง บริการที่ผู้รับบริการยอมรับว่าได้ให้ความสะดวกและมีสิ่งอำนวยความสะดวก 4. ความสามารถของผู้รับบริการในการที่จะเสียค่าใช้จ่ายสำหรับบริการ 5. การยอมรับคุณภาพของบริการ (Acceptability) ซึ่งในที่นี้รวมถึงการยอมรับลักษณะของ ผู้ให้บริการด้วย หลักการที่สำคัญของการให้บริการที่ควรยึดถือปฏิบัติมีดังนี้ 1. การติดต่อเฉพาะงาน (Specificity) เป็นการติดต่อสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่ให้ บริการกับลูกค้า โดยจำกัดอยู่เฉพาะในเรื่องของงานเท่านั้น 2. การให้บริการที่มีลักษณะเป็นทางการ (Universality) หมายถึงการที่ผู้ให้บริการจะต้อง ปฏิบัติต่อผู้รับบริการอย่างเป็นทางการ ไม่ยึดถือความสัมพันธ์ส่วนตัวแต่ยึดถือการให้บริการแก่ผู้รับ บริการทุกคนอย่างเท่าเทียมกันในทางปฏิบัติ 3. การวางตนเป็นกลาง (Affective Neutrality) หมายถึงการให้บริการแก่ผู้รับบริการ โดยจะ ต้องไม่นำเอาเรื่องของอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมาเกี่ยวข้อง นอกจากนี้ กุลธน ธนาพงศธร (2530 : 303) ได้กล่าวถึงหลักการให้บริการไว้ดังนี้ 1. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือ ประโยชน์และ บริการที่องค์การจัดให้นั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่หรือทั้งหมด มิใช่เป็น การจัดให้แก่บุคคลกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ 2. หลักความสม่ำเสมอคือการให้บริการนั้นต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ มิใช่ทำ ทำหยุดๆ ตามความพอใจของผู้บริหารระดับสูงขององค์การ 53 3. หลักความสนองความต้องการที่แท้จริงของบุคลากร ประเภทของประโยชน์ และบริการที่ จะจัดให้นั้นต้องตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของบุคลากร มิใช่ตรงกับความต้องการหรือความ คิดเห็นของผู้บริการระดับสูงขององค์การ 4. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดนั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอหน้าและ เท่าเทียมกัน ไม่มีการให้การใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดในลักษณะแตกต่างจากกลุ่มคนอื่น ๆ อย่างเห็นได้ชัด 5. หลักความประหยัด ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่จะ ได้รับ 6. หลักความสะดวกในการปฏิบัติ บริการที่จัดให้แก่ผู้รับบริการจะต้องเป็นไปในลักษณะที่ ปฏิบัติได้ง่าย สะดวกสบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรไม่มากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสร้างภาระยุ่งยากใจให้แก่ผู้ ให้บริการหรือผู้ใช้บริการมากจนเกินไป องค์ประกอบหรือสาเหตุที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมระหว่างการติดต่อของผู้ให้บริการและผู้รับ บริการออกเป็น 3 ประเภท คือองค์ประกอบที่เกิดจากตัวเจ้าหน้าที่องค์การเอง องค์ประกอบด้านผู้รับ บริการ และองค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อ ซึ่งองค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อที่ออก มาย่อมมีผลสะท้อนออกมาในรูปความพึงพอใจ หรือการกระทำซึ่งจะส่งผลย้อนไปหาเจ้าหน้าที่องค์การ และต่อองค์การเอง การให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐ (ภัทรดา ลิมพะสุต 2530 : 18 – 19) ลักษณะการให้บริการ ของหน่วยงานรัฐ สามารถยังผลสู่ความประทับใจของลูกค้า ซึ่งนอกจากจะก่อให้เกิดความสัมพันธ์ อันดีระหว่างรัฐกับประชาชนแล้ว ยังสามารถส่งผลให้ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการของรัฐในครั้งต่อไปใน ขณะที่หน่วยงานเอกชนที่ประกอบธุรกิจในด้านการขาย จะให้ความสำคัญต่อการให้บริการมาก แต่ หน่วยงานภาครัฐซึ่งมีหน้าที่ในการให้บริการส่วนใหญ่มักจะละเลยที่จะปรับปรุงพฤติกรรมในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่รัฐ สำหรับในทางทฤษฎีนั้น องค์การแบบรูปนัยจะให้บริการลูกค้าโดยยึดหลัก 3 ประการ ดังนี้คือ 1. การติดต่อเฉพาะงาน คือการติดต่อสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่องค์การนัยนี้จะ จำกัดเฉพาะเรื่องงานเท่านั้น 2. การปฏิบัติโดยเสมอภาคเท่าเทียมกัน คือองค์การปฏิบัติต่อลูกค้าโดยความเป็นธรรม ใคร มาก่อนได้รับการบริการก่อน 3. การวางตนเป็นกลาง คือการไม่เอาอารมณ์ส่วนตัวเข้าไปยุ่งกับงาน ไม่แสดงอารมณ์ต่อ หน้าลูกค้าหรือไม่แสดงความเห็นของตนในเรื่องส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งหลักทั้งสามประการนี้สอดคล้องกับแนวคิดว่าด้วยระบบราชการในอุดมคติของ เวบเบอร์ (Weber : 1967) ที่ว่าการบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด คือการให้ บริการที่ไม่คำนึงถึงตัวบุคคล คือเป็นลักษณะการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์ และไม่มีความชอบพอ สนใจเป็นพิเศษ ทุกคนจะได้รับการปฏิบัติเท่าเทียมกันตามหลักเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่เหมือนกัน 54 โคทเลอร์ (Kotler 1993 : 331) ได้ให้นิยามของการบริการว่าเป็นกิจกรรมที่จับต้องไม่ได้ (Intanqible) ถูกนำเสนอโดยฝ่ายหนึ่งให้กับอีกฝ่ายหนึ่งโดยมิได้มีการเป็นเจ้าของและกิจกรรมดังกล่าว อาจถูกเสนอร่วมกันกับสินค้าที่จับต้องได้ โกรนรูส (Gronroos 1990 : 102) กล่าวว่า การบริการคือกิจกรรมหรือชุดของกิจกรรมซึ่ง อาจอยู่ในสภาพที่มีตัวตนหรือไม่ก็ตาม เกิดขึ้นขณะผู้ให้บริการมีสัมพันธ์กับระบบของการบริการซึ่งจัด เตรียมไว้เพื่อแก้ปัญหาหรือความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ โกรนรูส (Gronroos) ยังกล่าวเพิ่มเติมว่าคุณภาพของการบริการที่ผู้ให้บริการมอบ ให้กับผู้รับบริการอาจแบ่งเป็น 2 ส่วน (Two Basic Quality Dimension) ได้แก่ 1. ให้บริการอะไร (What-Functional Quality of the Process) 2. ให้บริการอย่างไร (How - Technical Quality of the Outcome) นอกจากนี้ปัจจัยด้าน ภาพพจน์ (Image) ของหน่วยงานก็มีส่วนส่งเสริมให้ลูกค้ามีความรู้สึกดีได้ด้วย แนวคิดเกี่ยวกับการให้บริการ แนวความคิดที่เกี่ยวกับความหมายของการให้บริการ มีนักวิชาการหลายท่านที่ได้ศึกษาไว้และ สามารถรวบรวมได้ดังนี้ อัสยุทธ์ สุทธิถวิล (2538 : 47) ได้นำเสนอหลักการให้บริการ ได้แก่ 1. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือประโยชน์และการ บริการที่องค์การจัดให้นั้นจะต้องตอบสนองความต้องการบุคลากรส่วนใหญ่หรือทั้งหมด มิใช่เป็นการ จัดให้แก่บุคคลกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะ 2. หลักความสม่ำเสมอ กล่าวคือการให้บริการนั้น ๆ ต้องดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและ สม่ำเสมอมิใช่ทำ ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผู้บริการหรือผู้ปฏิบัติงาน 3. หลักความเสมอภาค บริการที่จัดนั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่างเสมอภาคและ เท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคล หรือกลุ่มใดในลักษณะแตกต่างจากกลุ่มอื่น ๆ อย่างเห็น ได้ชัด 4. หลักความปลอดภัย ค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ไปในการบริการจะต้องไม่มากนัก จนเกินกว่าผลที่ ได้รับ 5. หลักความสะอาด บริการที่จัดให้แก่ผู้รับบริการจะต้องเป็นไปในลักษณะที่ปฏิบัติได้ง่าย สะดวกสบาย สิ้นเปลืองทรัพยากรไม่มากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสร้างภาวะยุ่งยากใจให้แก่ผู้บริการหรือใช้ บริการจนมากเกินไป จามจุรี จันทรัตนา (2543 : 24) ได้ให้ความหมายความพึงพอใจจากการได้รับบริการว่าเป็น ระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการได้รับบริการในด้านต่าง ๆ ดังนี้ 1. ด้านความสะดวกที่ได้รับ 3. ด้านตัวเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ 4. ด้านคุณภาพของบริการที่ได้รับ 5. ด้านระยะเวลาในการดำเนินการ 55 6. ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ โกรนรูส (Gronroos) ได้ศึกษาและพบว่าการที่ลูกค้าจะสามารถรับรู้ได้ว่าคุณภาพของการ บริการดีหรือไม่นั้น เป็นผลมาจากคุณภาพที่ลูกค้าคาดหวังไว้ (Experienced Quality) เกิดเป็นภาพ รวมของการบริการที่มีคุณภาพ (Total Perceived Service Quality) ซึ่งสามารถสร้างให้เกิดขึ้นได้โดย อาศัยเกณฑ์ 6 ประการ (The six Criteria of Good Perceived Service Quality) คือ 1. เป็นมืออาชีพและมีทักษะในการให้บริการ (Professionalism and Skill) 2. ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ให้บริการ (Attitude and Behavior) 3. มีความสะดวกในการพบและมีความยืดหยุ่นในการให้บริการ (Accessibility and Flexibility) 4. มีความเชื่อถือและไว้วางใจได้ (Reliability and Trustworthiness) 5. ความสามารถในการแก้ไขสถานการณ์ (Rocovery) 6. ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ (Reputation and Credibility) จามจุรี จันทรัตนา (2543 : 24) ได้กล่าวถึงคุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดี ประกอบด้วย 6 ประการดังนี้ 1. มีบุคลิกสง่างาม น่าคบ รู้จักกาละเทศะ และรู้จักใช้ความคิด มีทักษะ มโนภาพ 2. มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใส มีชีวิตชีวา มีความกระตือรือร้น มีความเข้มแข็ง มีคุณค่า 3. พูดจากสุภาพ เรียบร้อย มีจังหวะจะโคน มีโทนเสียงน่าฟัง 4. รู้จักค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ 5. บริการที่มีจิตสำนึกของการให้บริการ 6. ทำให้ผู้ใช้บริการพึงพอใจ ประทับใจ ชูศรี ออสเตรีย (2534 : 4) จากสภาวะโลกไร้พรมแดน การเปิดการค้าเสรีและความ เปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี ทำให้วงการธุรกิจและสถาบันการเงินต่างๆ เติบโตและแข่งขันกันมาก ระบบสถาบันการเงินในอนาคตข้างหน้าจะมีโครงสร้างที่เปลี่ยนแปลงไปในสังคมไทย โดยต่างประเทศ จะเข้ามามีบทบาทในการถือครองสถาบันการเงินในประเทศมากขึ้น มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยและ ความเป็นมืออาชีพ ซึ่งจะสร้างความรุนแรงในการแข่งขันและการวางกลยุทธ์ที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ประชาชนมีโอกาสและทางเลือกมากยิ่งขึ้น ความภักดีต่อองค์การหรือต่อตรายี่ห้อของสินค้าจะลดลง และจะแสวงหาสินค้าและบริการที่ดีที่สุด ถูกที่สุด และมีประโยชน์มากที่สุด ปัจจัยที่บ่งชี้ว่าการบริการนั้นมีคุณภาพ 1. สามารถจับต้องได้ (Tangible) โดยปกติบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ทำให้การรับรู้ใน คุณภาพค่อนข้างไม่ชัดเจน ดังนั้นการบริการที่ดีควรสร้างหลักฐาน (Manage evidence) ให้เห็นได้ชัด ว่าบริการนั้นมีคุณภาพ หลักฐานที่จะสร้างได้แก่อาคาร อุปกรณ์ เครื่องอำนวยความสะดวกและ บุคลากร เช่น ธนาคารมีอาคารที่มั่นคงตกแต่งสถานที่สะอาดเรียบร้อย มีอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ที่ ทันสมัย และมีบุคลากรที่มีบุคลิกดี แต่งกายเรียบร้อย มีจำนวนเพียงพอ และมีความพร้อมที่จะให้ บริการ 56 2. น่าเชื่อถือ (Reliability) ความถูกต้องในการให้บริการ คือการที่ลูกค้าเชื่อถือไว้วางใจใน การคิดคำนวณค่าบริการ การคำนวณดอกเบี้ย หรือได้รับการบริการอื่นจากธนาคารด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว 3. มีความรู้ (Competence) ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพต้องเป็นผู้มีความรู้ในธุรกิจและบริการ เช่น พนักงานที่ติดต่อประชาชน ต้องมีความรู้ในธุรกิจทุกประเภทของธนาคาร สามารถเสนอคำแนะนำ ประเภทของธุรกิจของธนาคารที่เหมาะสมกับลูกค้าที่มาติดต่อใช้บริการได้ สามารถให้ลูกค้าพึงพอใจ และประทับใจ 4. มีการสนองตอบ (Responsiveness) ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ ต้องแสดงถึงความตั้งใจ และเต็มใจในการให้บริการด้วยอัธยาศัยไมตรีที่ดี เมื่อมีการตกลงใด ๆ ไว้กับลูกค้าต้องทำตามที่ตกลง ไว้ให้ได้ หากปฏิบัติไม่ได้ ต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบพร้อมเหตุผลที่สมควร ไม่ปัดความรับผิดชอบ รับฟัง ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างสะดวกถูกต้อง รวดเร็ว 5. มีจิตใจงาม (Emphaty) ผู้ให้บริการที่มีคุณภาพต้องเป็นผู้มีจิตใจงามมีความกระตือรือร้น มีความพร้อมในการให้บริการผู้อื่นเสมอ มีความเป็นมิตร ต้อนรับลูกค้าด้วยความสุภาพอ่อนโยน ให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียมกัน พุทธิชาต เอกฉันท์ (2538) ได้ศึกษาเรื่องประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของคณะกรรมการ สภาตำบล โดยศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดหนองบัวลำภู พบว่าการปฏิบัติงานของคณะกรรมการสภา ตำบล จังหวัดหนองบัวลำภู ประสบความสำเร็จอยู่ระดับปานกลาง ส่วนปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพใน การปฏิบัติงานของคณะกรรมการสภาตำบลไม่ได้ขึ้นอยู่กับเพศ อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ รายได้ ตำแหน่ง ระยะเวลาปฏิบัติงาน ประสบการณ์ในการฝึกอบรมและภูมิลำเนาแต่อย่างใด จึงเป็นที่ ประจักษ์ชัดว่า คณะกรรมการสภาตำบลทุกคนมีโอกาสที่จะปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่าเทียม กันถึงแม้นว่าจะมีสถานภาพทางเศรษฐกิจและสังคมแตกต่างกันก็ตาม สำหรับการศึกษาของคณะ กรรมการสภาตำบลนั้น พบว่ามีความสัมพันธ์ต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของคณะกรรมการสภา ตำบล สมบูรณ์ สอนประภา (2536) ได้ศึกษาเรื่องปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิผลในการ ปฏิบัติงานของคณะกรรมการสภาตำบล โดยศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดฉะเชิงเทรา ผลการศึกษาพบว่า ตัวแปรการประสานงานภายในกรรมการสภาตำบลและความมีมนุษยสัมพันธ์ของคณะกรรมการสภา ตำบลมีความสำคัญมากที่สุดกับประสิทธิผลในการปฏิบัติงาน ดังนั้น จากการศึกษาความหมายและแนวคิดในการให้บริการข้างต้น ทำให้ผู้ศึกษามีความเห็น โดยสรุปว่าการให้บริการ หมายถึงการดำเนินงานเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกพึงพอใจ ซึ่งการให้ บริการมีองค์ประกอบได้แก่ ด้านสถานที่ที่ให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ ด้านอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความ สะดวก และด้านกิจกรรม 57 ความพึงพอใจกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ความหมายของความพึงพอใจ ในการศึกษาเรื่องความพึงพอใจมักจะศึกษากัน 2 มิติ คือมิติความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงาน (Job Satisfaction) และมิติความพึงพอใจในการรับบริการ (Service Satisfaction) ซึ่งในการศึกษา ครั้งนี้จะศึกษาในมิติความพึงพอใจในการรับบริการ ซึ่งมีผู้กล่าวถึงแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ โดยมีลักษณะใกล้เคียงและสัมพันธ์กับเรื่องทัศนคติ ดังนี้ วรูม (Vroom 1964 : 328) กล่าวว่า ทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใช้แทนกัน ได้ เพราะทั้งสองคำนี้หมายถึงผลที่ได้จากการที่บุคคลเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติด้านบวกจะ แสดงให้เห็นสภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้น และทัศนคติด้านลบจะแสดงให้เห็นสภาพความไม่พึงพอใจ นั่นเอง ดิเรก ฤกษ์สาหร่าย (อ้างถึงใน สำนักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานคร 2538 : 1 – 3) กล่าวว่าทัศนคติหรือความรู้สึกในทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงไปเป็นความ พึงพอใจในการปฏิบัติต่อสิ่งนั้น โดยที่บุคคลจะมีความรู้สึกพึงพอใจหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับความต้องการ ขั้นพื้นฐาน (Basic Needs) โดยมีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิดกับผลสัมฤทธิ์และสิ่งจูงใจ (Incentive) โดยพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งที่ไม่พึงพอใจ พิณ ทองพูน (2529 : 21) ได้สรุปความหมายของความพึงพอใจว่า หมายถึงความรู้สึกชอบ ยินดี เต็มใจ หรือมีเจตคติที่ดีของบุคคลต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อได้รับการตอบ สนองความต้องการทั้งด้านวัตถุและด้านจิตใจ ชวลิต เหล่ารุ่งกาญจน์ (2538 : 8) กล่าวว่า ความพึงพอใจหมายถึงความรู้สึกหรือทัศนคติ ของบุคคลที่มีต่อสิ่งหนึ่งหรือปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ความรู้สึกพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อความต้องการได้รับ การสนองตอบ ความพึงพอใจเป็นการให้ค่าความรู้สึกของคนเราที่มีความสัมพันธ์กับโลกทัศน์ที่เกี่ยวกับความ หมายของสภาพแวดล้อม ซึ่งค่าความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อสภาพแวดล้อมจะแตกต่างกัน เช่นความ รู้สึกดี เลว, พอใจ ไม่พอใจ, สนใจ ไม่สนใจ เป็นต้น ความพึงพอใจหมายถึงความรู้สึก หรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งหรือปัจจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยสังเกตได้จากสายตา คำพูด และการแสดงออก ซึ่งความรู้สึกพอใจของผู้ใช้บริการนี้ สามารถใช้เป็นมาตรวัดอีกอย่างหนึ่งที่จะใช้วัดประสิทธิภาพของการบริการได้ โดยเฉพาะการให้บริการ สาธารณะ เพราะการจัดบริการของรัฐนั้นมิใช่สักแต่ว่าจะทำให้เสร็จ ๆ ไป แต่หมายถึงการให้บริการ อย่างดีเป็นที่พึงพอใจของประชาชน เชลลี่ (Shelly อ้างถึงใน สำนักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานคร 2538 : 1 – 4) ได้ศึกษา แนวความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ สรุปไว้ว่าความพึงพอใจเป็นความรู้สึกสองแบบของมนุษย์ คือ ความรู้สึกในทางบวกและความรู้สึกในทางลบ ความรู้สึกทางบวกเป็นความรู้สึกที่เมื่อเกิดขึ้นแล้วจะทำ ให้เกิดความสุข ความสุขนี้เป็นความสุขที่แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกอื่นๆ กล่าวคือเป็นความรู้สึกที่ 58 มีระบบย้อนกลับสามารถทำให้เกิดความสุข หรือความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ดังนั้นจะเห็นได้ว่า ความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อน และความสุขนี้จะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึกทางบวกอื่นๆ ความรู้สึกทางลบความรู้สึกทางบวกและความสุขมีความสัมพันธ์กันอย่างสลับซับซ้อน และระบบความ สัมพันธ์ของความรู้สึกทั้งสามนี้เรียกว่า ระบบความพึงพอใจ โดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อระบบ ความพึงพอใจมีความรู้สึกทางบวกมากกว่าความรู้สึกทางลบ การวัดความพึงพอใจในบริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นความรู้สึกที่เป็นนามธรรมของผู้รับบริการ ซึ่งเกิดจากการที่ผู้ ให้บริการได้ดำเนินการให้เกิดสมดุลระหว่างสิ่งที่ผู้รับบริการให้ค่ากับความคาดหวังของผู้รับบริการ ใน การให้บริการของโรงพยาบาล ผู้รับบริการคือผู้ป่วย ซึ่งผู้ป่วยจะมีความพึงพอใจเมื่อได้รับการตอบ สนองตรงตามความคาดหวังหรือความต้องการอันจะทำให้ระดับความตึงเครียดหรือความวิตกกังวลที่ เป็นผลมาจากความต้องการของผู้ป่วยก็จะลดลง ทำให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจ (หลุย จำปาเทศ 2517 : 8) การบริหารงานหรือรูปแบบของโรงพยาบาลเมื่อผู้รับบริการมาขอรับบริการจากโรงพยาบาลนั้น ผู้รับบริการจะเกิดความพึงพอใจหรือประทับใจก็ต่อเมื่อบริการที่ได้รับนั้นสามารถตอบสนองความ ต้องการของผู้รับบริการได้ครบถ้วนตามที่เขาคาดหวังไว้ องค์การะกอบของคุณภาพการให้บริการทางการแพทย์ ดังนี้ (อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล, 2541 : 69) 1. การเข้าถึงบริการ ได้แก่การเข้าถึงด้านภูมิศาสตร์ ด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านภาษา และการจัดการองค์การที่ให้ความสะดวกแก่ผู้ป่วย เช่นระบบนัดที่ดี เวลาในการจัดให้บริการ 2. ลักษณะทางกายภาพ หมายถึงบริการที่ไม่เกี่ยวกับสัมฤทธิผลทางด้านคลินิกแต่จะช่วยให้ ผู้ป่วยมีความพึงพอใจมากขึ้น ได้แก่ความสวยงาม ความสะดวกสบาย ความเป็นส่วนตัว เสียงเพลง ดนตรี การให้ความรู้สึกหย่อนใจด้วยวิธีต่าง ๆ 3. คุณภาพด้านมนุษย์สัมพันธ์ระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นและการที่ ทั้งสองฝ่ายจะได้รับข้อมูลข่าวสารที่จำเป็นในการให้บริการ ทั้งด้านที่เป็นการแสดงความต้องการของ ผู้มารับบริการและด้านคำแนะนำที่ผู้มารับบริการได้รับประโยชน์ ทั้งนี้โดยอาศัยการให้ความเคารพ ความสุภาพ การฟัง และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ การตอบสนองอย่างเหมาะสมและการแสดงความ เห็นอกเห็นใจ 4. คุณภาพด้านเทคนิคบริการ หมายถึงการให้บริการทางคลินิกสอดคล้องกับสภาพของผู้ป่วย เพื่อให้ผู้ป่วยคืนสภาพปกติอย่างรวดเร็วและปลอดภัย และการที่ผู้ป่วยจะสามารถมีส่วนร่วมในการดูแล รักษาคนเองได้ถึงระดับที่สามารถทำได้ สิ่งที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ป่วยหรือผู้รับบริการนั้น ได้แก่ 1. การได้รับการต้อนรับ ดูแล เอาใจใส่และอำนวยความสะดวกจากเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาล ทุกระดับด้วยอัธยาศัยไมตรีเป็นกันเอง เรียบร้อย รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ 59 2. การมีความเชื่อมั่นในความรู้ ความสามารถ และประสิทธิภาพของแพทย์ และพยาบาลโดย มีความเชื่อมั่นไว้วางใจโรงพยาบาล และแพทย์ว่าจะได้รับการตรวจรักษาในสิ่งที่จำเป็นไม่มีการเอา เปรียบผู้ป่วย 3. การได้รับความสะดวกสบายและบรรยากาศของโรงพยาบาล เพื่อชดเชยความรู้สึกทุกข์ร้อน ในความเจ็บป่วย เมื่อผู้ป่วยได้รับความสะดวกสบาย และอยู่ในบรรยากาศที่ดีจะทำให้มีจิตใจเบิกบาน บรรยากาศและความสะดวกสบายนี้รวมถึงความสะอาดด้วย 4. การคิดค่าใช้จ่ายที่เหมาะสม ไม่แพงจนเกินควร จากการศึกษาเอกสารดังที่กล่าวมาเบื้องต้น สามารถสรุปถึงองค์ประกอบที่แสดงให้เห็นถึงความ พึงพอใจของผู้รับบริการได้ 5 ประการดังนี้ 1. การเข้าถึงบริการที่สะดวกสบาย และเท่าเทียม 2. การได้รับความสะดวกสบายทางกายภาพ 3. การมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ให้ และผู้รับบริการ 4. การให้บริการที่มีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง 5. ค่าบริการที่เหมาะสม สิ่งที่ทำให้เกิดความรู้สึกพึงพอใจของมนุษย์ มักจะได้แก่ ทรัพยากร (Resources) หรือสิ่งเร้า (Stimulus) การวิเคราะห์ระบบความพึงพอใจ คือการศึกษาว่าทรัพยากรหรือสิ่งเร้าแบบใดเป็นสิ่งที่ ต้องการที่จะให้เกิดความพึงพอใจและความสุขแก่มนุษย์ ความพอใจจะเกิดขึ้นได้มากที่สุดเมื่อมี ทรัพยากรทุกอย่างที่เป็นที่ต้องการครบถ้วน จากการศึกษาของดาลัด แก้วบัวพันธ์ (2545) เรื่องความเต็มใจจ่ายสำหรับการจ่ายร่วมค่า รักษาพยาบาลของผู้ป่วยที่มารับบริการรักษา ณ ศูนย์สุขภาพชุมชน ในเครือข่ายของโรงพยาบาล มหาราชนครเชียงใหม่ ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยที่มีผลต่อมูลค่าความเต็มใจจ่ายรวมค่ารักษาพยาบาล ในระดับบริการปัจจุบัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ คือรายได้ของครัวเรือนเฉลี่ยต่อเดือน ความพึงพอใจ ในการบริการที่ได้รับและเพศ โดยกลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในการให้บริการการรักษาแบบผู้ป่วย นอก ณ ศูนย์สุขภาพชุมชน และการพัฒนาประสิทธิภาพของการให้บริการสูงขึ้น จะทำให้ผู้มารับบริการ มีความพึงพอใจมากขึ้น และปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการให้บริการของศูนย์สุขภาพชุมชนใน เครือข่ายของโรงพยาบาลมหาราชนครเชียงใหม่คือรายได้เฉลี่ยของครอบครัวต่อเดือน ปัญญา เก้าพรพงศ์ (2537) ได้ศึกษาความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของนักสังคมสงเคราะห์ ในศูนย์เยาวชนในสังกัดกรุงเทพมหานคร โดยได้ศึกษาความพึงพอใจของนักสังคมสงเคราะห์ในศูนย์ เยาวชนสังกัดกรุงเทพมหานครที่มีต่อลักษณะงานพบว่ามีทั้งความพอใจและไม่พอใจ สำหรับความพึง พอใจอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนความพอใจในด้านนโยบายและการบริหาร นักสังคมสงเคราะห์กลุ่ม ปัจจุบันมีความพึงพอใจในการที่หน่วยงานมีนโยบายและวัตถุประสงค์ชัดเจนในการทำงาน และหัวหน้า ศูนย์เยาวชนได้มีการประชุมชี้แจงเกี่ยวกับเรื่องการทำงาน หรือปัญหาที่เกิดขึ้นในหน่วยงานให้เจ้าหน้าที่ รับทราบ มากกว่านักสังคมสงเคราะห์กลุ่มที่โอนย้าย รวมทั้งยังศึกษาพบว่า นักสังคมสงเคราะห์กลุ่ม ปัจจุบัน มีความเข้าใจในลักษณะงานที่ปฏิบัติมากกว่ากลุ่มนักสังคมสงเคราะห์ที่โอนย้าย และปัจจัยที่ 60 มีอิทธิพลต่อความต้องการเปลี่ยนงานมากที่สุดคือเรื่องความก้าวหน้าในตำแหน่งหน้าที่การงาน อันดับ รองมาคือความชอบในงานประเภทนั้น และได้เสนอแนะว่าควรเพิ่มอัตรานักสังคมสงเคราะห์เพื่อให้ การจัดกิจกรรมและการให้บริการที่มีต่อสมาชิกได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ส่งเสริมตำแหน่งนักสังคม- สงเคราะห์ให้ก้าวหน้าในสายวิชาชีพ มีการฝึกอบรมนักสังคมสงเคราะห์ทั้งก่อนและหลังปฏิบัติงานอย่าง เป็นระบบ จากที่กล่าวมาแล้วข้างต้นสรุปได้ว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อเรื่องใดเรื่อง หนึ่งในเชิงการประเมินค่า อันประกอบด้วยความรู้สึกพึงพอใจด้านความสะดวกที่ได้รับ ด้านความ เพียงพอ การมีส่วนร่วม การตรงต่อเวลา ความต่อเนื่อง และความก้าวหน้าในการพัฒนา ซึ่งจะเห็นว่า แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจมีความเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับทัศนคติอย่างแยกกันไม่ออก ผู้บริหารมี หน้าที่รับผิดชอบในการนำแนวคิด นโยบาย และคำสั่งของหน่วยเหนือไปปฏิบัติให้บรรลุผลโดยทำอย่าง เป็นขั้นตอนและเป็นระบบระเบียบ ยิ่งหน่วยงานมีขนาดใหญ่ความเป็นระบบหรือมืออาชีพก็จะมีมาก เท่านั้น ซึ่งจะส่งผลให้หน่วยงานนั้น ๆ ประสบความสำเร็จ (จักรกฤษณ์ นรนิติผดุงการ 2540 : 8-10) นอกจากนี้การจัดองค์การหรือหน่วยงานแบบระบบราชการจะต้องมีการจัดองค์การให้มีการลดหลั่นใน การบังคับบัญชาและมีกฎเกณฑ์กำหนดการปฏิบัติงาน มีการคัดเลือกบุคคลเข้าปฏิบัติงานโดยหลัก คุณวุฒิและยึดความสามารถเป็นสำคัญ เวเบอร์ (Weber อ้างถึงในปกรณ์ ศรีดอนไผ่ 2529 : 45 - 55) และเทเลอร์ (Taylor อ้างถึงในปกรณ์ ศรีดอนไผ่ 2529 : 45 - 55) มีความเชื่อว่าคนแต่ละคน เปรียบเสมือนเครื่องมือที่ผู้บริหารสามารถปรับปรุงเพิ่มผลผลิตได้ และเฟโย (Fayol อ้างถึงในปกรณ์ ศรีดอนไผ่ 2529 : 45 - 55) เน้นถึงเกณฑ์การบริหารที่เป็นสากลอันจะนำไปใช้กับการบริหารทุก อย่างได้อย่างกว้างขวาง ได้นำวิธีการทำงานที่ดีที่สุดและเอาใจใส่ในการทำงานของผู้ใต้บังคับบัญชา แต่ ต่างกันตรงที่การบริหารงานแบบจัดการเน้นการทำงานของผู้บังคับบัญชา สำหรับแนวความคิดเกี่ยวกับ การบริหารในแง่กระบวนการนั้น พิจารณาการปฏิบัติหน้าที่ส่วนราชการเป็นทีละขั้นตอนที่ต่อเนื่องกัน อย่างมีระเบียบไม่ว่าจะเป็นการวางแผน การจัดองค์การ การจัดคนเข้าทำงาน การสั่งการ และการ ควบคุม ซึ่งต้องมีความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันทุกด้าน (ธงชัย สันติวงษ์ 2541 : 17) โดยมีผลการศึกษา ของชนะศักดิ์ ยวุ บรู ณ  (2540 : 105) และกฤษณพงษ ์ จุฑะกนก (2539) ที่พบว่าการบริหารงานที่ดี นั้นองค์การจะต้องมีความรู้ความเข้าใจในระบบงาน บทบาทหน้าที่ตามความรับผิดชอบของบุคคล ซึ่ง จะส่งผลกระทบด้านพฤติกรรมต่าง ๆ ที่จะต้องปรับเปลี่ยนไปตามบทบาทหน้าที่ของตนเอง นอกจากนี้แล้วดูบลิน (Dubrin 1984 : 331) ยังชี้ให้เห็นว่าบรรยากาศองค์การเป็นปัจจัย สำคัญในการกำหนดบุคลิกภาพหรือลักษณะพิเศษขององค์การเอง ซึ่งเกิดจากปฏิบัติสัมพันธ์ทางสังคม โดยสมาชิกในองค์การและผู้เกี่ยวข้อง ซึ่งลิทวิน และสตรินเจอร์ (Litwin and Stringer : 1968) ได้ชี้ ให้เห็นว่าบุคคลในองค์การสามารถรับรู้ได้และสามารถรับรู้ได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม ซึ่งจะทำให้เกิด ประสิทธิผลต่อการจูงใจและการปฏิบัติงานในองค์การ โดยมผี ลงานวจิ ยั ของเจยี มจติ ต ์ จุดาบุตร (2539) สุดธิดา รัตนวาณิชย์พันธ์ (2538) อัมเรศม์ ชาวสวนกล้วย (2534) และวุฒินนท์ วิมลศิลป์ (2533) ที่พบว่าบรรยากาศองค์การด้านมิติสัมพันธ์ ความกรุณาปราณี ความสามารถในการควบคุม ตนเองมีความสัมพันธ์ต่อความสามารถในการปฏิบัติงาน ส่วนเอกลักษณ์องค์การ ความอบอุ่น การ ตัดสินใจ โครงสร้างงาน ภาวะผู้นำ การติดต่อสื่อสาร มีความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจในการ 61 ปฏิบัติงาน เนื่องจากภาวะผู้นำเป็นศิลปะหรือกระบวนการใช้อิทธิพลต่อผู้อื่นเพื่อที่เขาเหล่านั้นจะ พยายามทำงานด้วยความเต็มใจและกระตือรือร้นในการทำตามให้สำเร็จตามวัตถุประสงค์ และมีผล ประโยชน์ร่วมกันระหว่างผู้นำกลุ่มและผู้ตาม ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของมิลตั้น (Milton 1981 : 232) คูณซ์ และวิทซริทซ์ (Koontz and Wiehrich 1988 : 437) โดยมีผลการวิจัยของภูษิตา อินทรประสงค์ (2543) แซคคาร์ดิ (Saccardi : 1996) และ ไลเคิรซ์ (Likert : 1967) ที่พบว่าภาวะ ผู้นำเป็นปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิผลการให้บริการ คุณลักษณะผู้นำมีผลให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีความไว้ วางใจและมีส่วนร่วมในองค์การสูง และผู้นำแบบมีส่วนร่วมทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาแสดงพฤติกรรมที่ ส่งผลให้องค์การมีประสิทธิภาพอยู่ในระดับสูง รวมทั้งการสร้างแรงจูงใจให้เกิดขึ้นแก่ผู้ปฏิบัติงานที่ องค์การควรตอบสนองตามความต้องการของผู้ปฏิบัติงานซึ่งส่งผลถึงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน นอกจากนี้แรงจูงใจเป็นลักษณะของความรู้สึกที่แสดงออกถึงเป้าหมายที่สำคัญของนักบริหาร คือการ กระตุ้นให้พนักงานปฏิบัติงานตามจุดประสงค์ขององค์การ ที่มีแรงจูงใจตามลำดับความต้องการของ มนุษย์ 5 ประการของ มาสโลว์ (Maslow) โดยมีผลการศึกษาของขวัญใจ มีทิพย์ (2543) ชลิยา ด่าน ทิพารักษ์ (2543) และธีระ แพสถิตถาวร (2542) ที่พบว่าการศึกษามีความสัมพันธ์กับระดับแรงจูงใจ ด้านความต้องการผูกพันกับองค์การ การตอบสนองปัจจัยที่ก่อให้เกิดแรงจูงใจค่อนข้างสูง ทำให้เกิด การทำงานด้วยความขยันขันแข็งและมีประสิทธิภาพสูง และสิ่งสำคัญที่สร้างพลังร่วมกันทั้งองค์การ และระหว่างองค์การนั่นคือการประสานงาน ซึ่งแมก ฟาล์แลนด์ (Mc Faland อ้างถึงในเรืองอุไร ช่วยชู 2540 : 13) ได้หมายถึงกระบวนการและแบบแผนการดำเนินการของกลุ่มและเอกภาพของการกระทำ ให้บรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกัน หรือที่จอร์จ (George อ้างถึงในเรืองอุไร ช่วยชู 2540 : 13) กล่าวว่า ความพยายามที่จะทำให้ปัจจัยเกี่ยวกับเวลาและทิศทางของการบริหารงาน และผลปฏิบัติงานมี ลักษณะกลมกลืนเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ไม่ทำงานซ้ำซ้อน ขัดแย้งหรือเหลือมล้ำกัน สามารถดำเนิน งานไปอย่างราบรื่นสอดคล้องกับวัตถุประสงค์และนโยบายขององค์การนั้นอย่างมีประสิทธิภาพ สมดุล และสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนด และผลการวิจัยของนุจรินทร์ รัชชุกูล (2538) สมชัย สุชาติเจริญยิ่ง (2535) และมานิต กุลดิลกสัมพันธ์ (2528) ที่พบว่าอายุและการศึกษามีความสัมพันธ์กับการ ประสานงาน ความรู้ความเข้าใจในนโยบาย วัตถุประสงค์ และเป้าหมาย การสื่อสารทั้งแบบพิธีการและ ไม่เป็นพิธีการ การประชุมร่วมกันและการคุ้นเคยกันในลักษณะส่วนตัวเป็นปัจจัยสำคัญที่จะเกิดความ สำเร็จในการประสานงาน ปัจจัยจิตใจและอารมณ์ของบุคคลหนึ่งในสถานการณ์กลุ่ม ซึ่งเป็นเหตุเร้าใจ ให้เกิดการกระทำ มีสาเหตุมาจากความต้องการการมีส่วนร่วมในการทำงานให้บรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกัน นิวสตอร์ม (Newstorm 1993 : 247) โดยการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ มีส่วนร่วมในการปฏิบัติ มี ส่วนร่วมในผลประโยชน์และมีส่วนร่วมในการประเมินผล โคเฮน และอัพฮอฟฟ์ (Cohen and Uphoff 1980 : 8) โดยมีผลการวจิ ยั ของวไิ ล อำมาตย์มณี (2539) ศิริวรรณ โกมุติกานนท  (2536) และจุรี เพ็ชรรัตน์ (อ้างถึงในวันชัย พิริยะวดี : 2545 51) ที่พบว่าการใช้ลักษณะของการมีส่วนร่วมของ ผู้ปฏิบัติงานในทุกระดับในการเลือกทางปฏิบัติจากปัญหาโดยการร่วมกันวิเคราะห์ปัญหา หาแนวทาง ในการแก้ปัญหาร่วมกัน ร่วมกับการให้ความรู้และคำแนะนำมีผลต่อการปฏิบัติและความพึงพอใจ การ ขาดการมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายการทำงานร่วมกันเน้นอุปสรรคในการทำงานเป็นทีมและการ ทำงานไปสู่ผลสำเร็จ ในขณะที่สิ่งแวดล้อมเป็นปัจจัยที่ควบคุมและหล่อหลอมพฤติกรรมของบุคคล 62 ให้เปลี่ยนแปลงไปในทิศทางดีขึ้นโดยมีองค์ประกอบทั้งทางด้านจิตวิทยาและสังคมวิทยา มีอิทธิพลต่อ การปฏิบัติงานของคน (บุญเยี่ยม ตระกูลวงษ์ 2528 : 56) จากการศึกษาของจิราภรณ์ มั่นศุข (2538) พบว่าทัศนคติต่อวิชาชีพมีผลต่อความสำเร็จและความภาคภูมิใจ และผลการศึกษาของ วิราภรณ์ ระดาวิริยะกุล (2537) ที่พบว่าการฝึกอบรม พฤติกรรมเสริมแรง เพื่อนร่วมงาน มีความ สัมพันธ์ทางบวกกับการปฏิบัติงานและการให้บริการ กลุ่มบุคคลหรือหน่วยงานที่มีอำนาจหน้าที่ที่ เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของประชาชน โดยส่วนรวม (เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ 2536 : 13) และต้องสอดคล้องกับความต้องการของบุคคล เป็นส่วนใหญ่ (กุลธน ธนาพงศธร 2530 : 303) ลักษณะการให้บริการของรัฐสามารถส่งผลสู่ความ ประทับใจของลูกค้า ก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีให้ผู้ใช้บริการหันกลับมาใช้บริการอีกครั้ง (ภัทรดา ลิมพะสุต 2530 : 18 – 19) ซึ่งสอดคล้องกับผลการวิจัยของพุทธิชาต เอกฉันท์ (2538) และ สมบูรณ์ สอนประภา (2536) ที่พบว่าการปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพไม่ได้ขึ้นอยู่กับเพศ อายุ สถานภาพสมรส อาชีพ รายได้ ตำแหน่ง ระยะเวลาปฏิบัติงานและประสบการณ์แต่อย่างใด จึงเป็นที่ ประจักษ์ชัดว่าความมีมนุษยสัมพันธ์ มีความสำคัญมากที่สุดกับประสิทธิผลในการปฏิบัติงาน ทัศนคติ หรือความรู้สึกในทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงไปตามความพึงพอใจในการ ปฏิบัติต่อสิ่งนั้นขึ้นอยู่กับความต้องการขั้นพื้นฐาน (ดิเรก ฤกษ์สาหร่าย อ้างถึงในสำนักนโยบายและ แผน กรุงเทพมหานคร 2538 : 1 - 3) เมื่อได้รับการตอบสนองความต้องการทั้งด้านวัตถุและจิตใจ ทำให้บุคคลรู้สึกชอบ ยินดี เต็มใจ (พิณ ทองพูน 2529 : 21) จากผลการศึกษาของดาลัด แก้วบัวพันธ์ (2545) ที่พบว่าปัจจัยที่มีผลต่อมูลค่าความเต็มใจจ่ายรวมค่ารักษาพยาบาลในระดับ บริการปัจจุบัน และผลการศึกษาของปัญญา เก้าพรพงศ์ (2537) ที่พบว่าความก้าวหน้าในตำแหน่ง หน้าที่การงาน มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการปฏิบัติงานนำไปสู่ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานและ เมื่อกล่าวถึงประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานทั้งปริมาณและคุณภาพแล้ว ยังมีความสมัครสมานสามัคคี มีสันติภาพและความสุขรวม เป็นผลดีต่อส่วนรวมและผู้รับบริการ แต่สูญเสียเวลา แรงงาน และงบ ประมาณน้อย (สัญญา สัญญาวิวัฒน์ 2544 : 114) ซึ่งมีผลงานวิจัยที่สนับสนุนประสิทธิภาพในการ ปฏิบัติงานของศิริพร กุฎีรัตน์ (2545) ที่พบว่าประสิทธิภาพของการให้บริการคือกิจกรรมที่มีความ ประหยัดและสอดคล้องกับความต้องการของกลุ่ม และผลงานวิจัยของเทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ (2536) ที่พบว่าปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิภาพของการนำนโยบายการให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติ ได้แก่ความพึงพอใจของผู้รับบริการ ความรวดเร็วในการให้บริการด้วยการใช้อุปกรณ์ทำงานที่ทันสมัย เพื่อการบริการที่รวดเร็วและสร้างความสมดุลระหว่างปริมาณงานและคนเพื่อทำให้เกิดความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการ บทที่ 3 วิธีดำเนินการวิจัย ในการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเพื่อหาประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงาน ทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ใช้วิธีการศึกษาค้นคว้าจากเอกสารงาน วิจัยและวิทยานิพนธ์ (Documentary study) ที่เกี่ยวข้องและใช้การวิจัยเชิงสำรวจ (Survey research) เป็นส่วนประกอบ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาแบบสอบถามสำหรับเป็นเครื่องมือในการเก็บ รวบรวมข้อมูล จากการเก็บรวบรวมข้อมูลแบบสอบถามกับกลุ่มประชากรตัวอย่างที่กำหนดไว้ เพื่อเป็น ข้อมูลในการวิเคราะห์ความต้องการของกลุ่มประชากร และนำมาวิเคราะห์ด้วยสถิติที่เหมาะสม ทดสอบ สมมติฐาน สรุปผล และข้อเสนอแนะ โดยดำเนินการตามขั้นตอนดังนี้ 1. ประชากรและการสุ่มตัวอย่าง 2. การสร้างเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 3. การเก็บรวบรวมข้อมูล 4. การจัดทำและการวิเคราะห์ข้อมูล 5. สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล 6. การทดสอบสมมติฐาน ประชากรและการสุ่มตัวอย่าง ประชากร ในการวิจัยครั้งนี้ประชากรที่นำมาศึกษาเป็นบุคลากรสายงานหลักจำนวน 19 กลุ่ม งาน 2 ฝ่าย และสายงานสนับสนุน 4 ฝ่าย จำนวน 708 คน การเลือกกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างอย่างง่าย (Simple Random Sampling) โดย พิจารณาเลือกกลุ่มตัวอย่างด้วยสัดส่วนร้อยละ 30 ซึ่งเป็นเกณฑ์ต่ำสุดจากหลักเกณฑ์การคำนวณขนาด ตัวอย่างที่มีหลักเป็นร้อยตามหลักเกณฑ์กำหนดสัดส่วนร้อยละ 15 ถึงร้อยละ 30 ของบุญชม ศรีสะอาด (2543 : 37-42) ได้กลุ่มตัวอย่างจำนวนทั้งสิ้น 212 คน หลังจากนั้นได้ส่งแบบสอบถามด้วยวิธี เจาะจงไปยังผู้บริหารแต่ละหน่วยงาน อันได้แก่ 1. กลุ่มงานผู้ป่วยนอก 14. กลุ่มงานวิสัญญีวิทยา 2. กลุ่มงานอายุรกรรม 15. กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู 3. กลุ่มงานศัลยกรรม 16. กลุ่มงานทันตกรรม 4. กลุ่มงานสูติ-นรีเวชกรรม 17. กลุ่มงานธนาคารเลือด 5. กลุ่มงานโสต ศอ นาสิก 18. กลุ่มงานเภสัชกรรม 6. กลุ่มงานจิตเวช 19. กลุ่มงานอนามัยชุมชน 7. กลุ่มงานรังสีวิทยา 20. ฝ่ายการพยาบาล 8. กลุ่มงานพยาธิวิทยา 21. ฝ่ายโภชนาการ 9. กลุ่มงานชันสูตรโรคกลาง 22. ฝ่ายงบประมาณการเงินและบัญชี 10. กลุ่มงานเวชศาสตร์ฉุกเฉินและนิติเวชวิทยา 23. ฝ่ายพัสดุ 11. กลุ่มงานกุมารเวชกรรม 24. ฝ่ายวิชาการ 12. กลุ่มงานศัลยกรรมกระดูก 25. ฝ่ายซ่อมบำรุงและกำจัดของเสีย 13. กลุ่มงานจักษุวิทยา 64 ขนาดของกลุ่มตัวอย่าง ใช้หลักเกณฑ์คำนวณจากร้อยละ 30 เป็นสัดส่วนของประชากรของ แต่ละกลุ่มตัวอย่าง โดยใช้เกณฑ์ต่ำสุดจากการพิจารณาขนาดกลุ่มตัวอย่างตามสัดส่วนของประชากร ต่อกลุ่มตัวอย่างตามวิธีคำนวณขนาดกลุ่มตัวอย่างของบุญชม ศรีสะอาด (2543 : 37-42) มีหลัก การคำนวณขนาดกลุ่มตัวอย่างโดยคำนวณสัดส่วนดังนี้ กลุ่มงานหรือฝ่ายที่มีจำนวนประชากรที่มีเป็น หลักร้อย ใช้วิธีการคำนวณจากสัดส่วนของประชากรด้วยเกณฑ์ร้อยละ 30 จากแนวคิดดังกล่าว ได้นำมาพิจารณาขนาดกลุ่มตัวอย่างจากจำนวนบุคลากร โดยกำหนดสัดส่วน ตามเกณฑ์ดังนี้ ตารางที่ 2 แสดงจำนวนบุคลากรและขนาดของกลุ่มตัวอย่าง หน่วยงาน จำนวนบุคลากร ขนาดกลุ่มตัวอย่าง กลุ่มบริการทางการแพทย์ - กลุ่มงานผู้ป่วยนอก 2 1 - กลุ่มงานอายุรกรรม 9 3 - กลุ่มงานศัลยกรรม 11 3 - กลุ่มงานสูติ-นรีเวชกรรม 11 3 - กลุ่มงานโสต ศอ นาลิก 4 1 - กลุ่มงานจิตเวช 2 1 - กลุ่มงานรังสีวิทยา 15 5 - กลุ่มงานพยาธิวิทยา 9 3 - กลุ่มงานชันสูตรโรคกลาง 21 6 - กลุ่มงานเวชศาสตร์ฉุกเฉินและนิติเวชวิทยา 6 2 - กลุ่มงานกุมารเวชกรรม 8 2 - กลุ่มงานศัลยกรรมกระดูก 7 2 - กลุ่มงานจักษุวิทยา 3 1 - กลุ่มงานวิสัญญีวิทยา 3 1 - กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู 8 2 - กลุ่มงานทันตกรรม 14 4 - กลุ่มงานธนาคารเลือด 8 2 - กลุ่มงานเภสัชกรรม 22 7 - กลุ่มงานอนามัยชุมชน 17 5 - ฝ่ายการพยาบาล 463 139 - ฝ่ายโภชนาการ 4 1 กลุ่มงานสนับสนุน - ฝ่ายงบประมาณการเงินและบัญชี 20 6 - ฝ่ายพัสดุ 6 2 - ฝ่ายซ่อมบำรุงและกำจัดของเสีย 8 2 - ฝ่ายวิชาการ 27 8 รวมทั้งสิ้น 708 212 65 การสร้างเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ได้แก่แบบสอบถาม ผู้วิจัยได้สร้างขึ้นโดยมีขั้นตอนดังนี้ 1. ศึกษาเอกสารและงานวิจัยในส่วนที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของการให้บริการ และงาน วิจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 2. สร้างข้อคำถามให้ครอบคลุมรายละเอียดของตัวแปรอิสระที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของ การให้บริการ จัดทำแบบสอบถามให้เหมาะสมกับการนำไปใช้ได้ และนำแบบสอบถามฉบับนี้ไปหา คุณภาพ มีลักษณะเป็นมาตราส่วนประมาณค่า (Rating Scale) ซึ่งเป็นไปตามเกณฑ์วัดของลิเคิร์ท (Likert Scale) (อ้างในบุญธรรม กิจปรีดาบริสุทธิ์ 2542 : 119-139) โดยมีหลักการวัด 5 ระดับซึ่ง เป็นที่นิยมใช้กันมาก คือมากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร โดยมีรายละเอียดของส่วนต่าง ๆ ดังนี้ ค่าเฉลี่ยตั้งแต่ 4.50 – 5.00 หมายถึง มีระดับความคิดเห็น เห็นด้วยมากที่สุด ค่าเฉลี่ยตั้งแต่ 3.50 – 4.49 หมายถึง มีระดับความคิดเห็น เห็นด้วยมาก ค่าเฉลี่ยตั้งแต่ 2.50 – 3.49 หมายถึง มีระดับความคิดเห็น เห็นด้วยปานกลาง ค่าเฉลี่ยตั้งแต่ 1.50 – 2.49 หมายถึง มีระดับความคิดเห็น เห็นด้วยน้อย ค่าเฉลี่ยตั้งแต่ 1.00 – 1.49 หมายถึง มีระดับความคิดเห็น เห็นด้วยน้อยที่สุด ปัจจัยด้านประชากร ข้อมูลทั่วไป เพศ อายุ การศึกษา หน่วยงานที่ปฏิบัติ ส่วนที่ 1 คำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นใช้วัดความคิดเห็นจากปัจจัยด้านองค์การ เป็นแบบ สอบถามแบบประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ มีระดับการวัดแบบประเภทช่วง (Interval Scale) จำนวน 30 ข้อ ส่วนที่ 2 คำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นใช้วัดความคิดเห็นจากปัจจัยด้านบุคลากร เป็นแบบ สอบถามแบบประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ มีระดับการวัดแบบประเภทช่วง (Interval Scale) จำนวน 40 ข้อ ส่วนที่ 3 คำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นใช้วัดความคิดเห็นจากปัจจัยด้านบริการและความพึง พอใจ เป็นแบบสอบถามแบบประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ มีระดับการวัดแบบประเภทช่วง (Interval Scale) จำนวน 15 ข้อ ส่วนที่ 4 คำถามเกี่ยวกับความคิดเห็นใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพ เป็นแบบ สอบถามแบบประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ มีระดับการวัดแบบประเภทช่วง (Interval Scale) จำนวน 10 ข้อ แปลผลจากคะแนนของแบบสอบถาม โดยรวมคะแนนจากแบบสอบถามทั้ง 95 ข้อ แล้วใช้ค่าเฉลี่ย (ϒX ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) นำมาเปรียบเทียบกับเกณฑ์ที่กำหนดไว้ 66 เนื่องจากลักษณะแบบทดสอบที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้เป็นมาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ เป็น การเลือกตอบโดยใช้มาตรของ ลิเคิร์ท (Likert Scale) แต่ละข้อมีคะแนนเป็น 1, 2, 3, 4, 5 ดังนั้น เกณฑ์การพิจารณาขอบเขตของคะแนนเฉลี่ยเพื่อใช้ในการแปลผลตามความหมายของข้อมูลจึงกำหนด ไว้เป็น 3 ระดับ ซึ่งมีเกณฑ์การพิจารณาดังนี้ พิสัย = (คะแนนสูงสุด – คะแนนต่ำสุด) / 3 = ( 5 – 1 ) / 3 = 1.33 จากเกณฑ์ดังกล่าวจึงสามารถกำหนดระดับความคิดเห็นต่อประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไปเพื่อการรับรองคุณภาพโรงพยาบาลตากสิน ดังนี้ ค่าเฉลี่ย 3.67 – 5.00 หมายถึง อยู่ในระดับมาก 2.34 - 3.66 หมายถึง อยู่ในระดับปานกลาง 1.00 – 2.33 หมายถึง อยู่ในระดับน้อย ในการสร้างและพัฒนาแบบสอบถามให้มีคุณภาพ ผู้วิจัยได้พัฒนาเครื่องมือด้วยตนเองโดย รวบรวมข้อมูลจากเอกสารต่าง ๆ เพื่อนำข้อมูลทั้งหมดมาเป็นแนวทางในการสร้างแบบสอบถาม เมื่อทำการสร้างแบบสอบถามเป็นเครื่องมือที่จะใช้ในการวิจัยแล้ว ผู้วิจัยได้ทำการตรวจสอบ คุณภาพของเครื่องมือและดำเนินการปรับปรุงแก้ไข โดยมีขั้นตอนดังนี้ 1. การตรวจสอบความตรงของเครื่องมือ (Validity) ได้นำแบบสอบถามที่สร้างขึ้นไปหา ความตรงตามเนื้อหา (Content Validity) โดยนำเสนอแบบสอบถามฉบับร่างไปให้ผู้ทรงคุณวุฒิ จำนวน 5 ท่าน ตรวจสอบความเที่ยงตรงเชิงเนื้อหา เพื่อตรวจสอบความสมบูรณ์ของเครื่องมือในด้าน เนื้อหาคำถาม เพื่อให้ครอบคลุมและวัดได้ตรงตามที่ต้องการวัด รวมทั้งตรวจสอบความเป็นปรนัย (Objectivity) ของคำถาม คำตอบแต่ละข้อเพื่อให้ได้ข้อคำถามคำตอบที่ชัดเจน ถูกต้อง เมื่อผ่านการ พิจารณาจากผู้ทรงคุณวุฒิแล้ว ผู้วิจัยได้นำแบบสอบถามมาทำการปรับแก้ให้เหมาะสมทั้งภาษาและ เนื้อหาตามความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของผู้ทรงคุณวุฒิ เพื่อนำไปตรวจสอบคุณภาพด้านอำนาจ การจำแนกของข้อคำถาม ความเที่ยงตรงของเครื่องมือ เพื่อนำไปใช้จริง 2. การทดลองใช้แบบสอบถาม (Try Out) นำแบบสอบถามที่ปรับปรุงแล้วไปทดลองใช้กับ ประชากรที่มีลักษณะใกล้เคียงกับกลุ่มตัวอย่าง โดยนำไปทดลองที่ฝ่ายการพยาบาล วิทยาลัยแพทย- ศาสตร์กรุงเทพมหานครและวชิรพยาบาล จำนวน 30 คน ได้ค่าความเชื่อมั่น 0.9795 เพื่อตรวจสอบ ภาษาที่ใช้ให้เป็นที่เข้าใจและมีความชัดเจนเมื่อนำแบบสอบถามไปใช้จริง 3. การตรวจสอบอำนาจจำแนกรายข้อของแบบสอบถาม (Discrimination) นำข้อมูลที่ได้ จากแบบสอบถามมาตรวจสอบคุณภาพด้วยอำนาจจำแนกรายข้อของข้อคำถามด้วยการทดสอบหา ความแตกต่างของค่าเฉลี่ย (ϒX ) ระหว่างกลุ่มสูงและกลุ่มต่ำตามเทคนิคร้อยละ 25 ของลิเคิร์ท (Likert) โดยเรียงคะแนนจากมากไปหาน้อย แบ่งเป็นกลุ่มสูงร้อยละ 25 และกลุ่มต่ำร้อยละ 25 แล้ว 67 นำมาเปรียบเทียบกันด้วยสูตร t-test คัดเลือกเฉพาะข้อที่มีค่า t ตั้งแต่ 1.75 ขึ้นไป ที่ระดับนัยสำคัญ ทางสถิติที่ 0.05 จึงนำไปใช้จริง โดยถือว่าเป็นอำนาจจำแนกที่ใช้ได้ 4. ตรวจสอบความเที่ยงตรงของเครื่องมือ (Reliability) มีวิธีหาความเชื่อมั่นโดยการหาค่า สัมประสิทธิ์แอลฟา (Coefficient Alpha) ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows (Statistical Package for the Social Sciences for Windows) 5. ทำการปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องของแบบสอบถามขั้นสุดท้าย ในด้านการใช้สำนวน ภาษาในข้อคำถามให้เข้าใจง่ายและเข้าใจตรงกัน มีความเที่ยงตรง มีความเหมาะสมในการนำไปใช้ แล้วจึงนำไปทำการสอบถามจากกลุ่มตัวอย่างจริง การเก็บรวบรวมข้อมูล ผู้วิจัยได้ติดต่อหัวหน้าหน่วยงานคือผู้อำนวยการสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร โดยทำ หนังสือจากบัณฑิตวิทยาลัย สถาบันราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา เพื่อขออนุญาตในการทำวิจัยและเข้า ไปเก็บข้อมูลในกลุ่มงานและฝ่ายต่าง ๆ ของโรงพยาบาลตากสินตามจำนวนที่ต้องการ การเก็บรวบรวม ข้อมูล ผู้วิจัยไปแจกแบบสอบถามด้วยตัวเองและอธิบายและชี้แจงผู้ตอบแบบสอบถามให้เข้าใจวิธีการ กรอกแบบสอบถาม และเก็บรวบรวมแบบสอบถามกลับมาได้ 212 ชุดครบตามจำนวนที่แจก ซึ่งผู้วิจัย จะนำเสนอผลการวิจัยในภาพรวมที่เป็นประโยชน์ต่อหน่วยงาน โดยใช้เวลาในการขออนุญาตและเข้า เก็บรวบรวมข้อมูลเป็นเวลา 2 เดือน การจัดทำและการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิจัยได้ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง นำมาวิเคราะห ์ นำไปวิเคราะห์ทางสถิติด้วย เครื่องคอมพิวเตอร์ โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows (Statistical Package for Social Sciences for Windows) และในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ทางสถิติในการวิจัยครั้งนี้ ใช้ ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 ( = 0.05) เป็นเกณฑ์ในการยอมรับหรือปฏิเสธสมมติฐานในการวิจัย โดยมีรายละเอียดดังนี้ 1. ปัจจัยส่วนบุคคล เป็นแบบสอบถามปัจจัยด้านประชากร ได้แก่เพศ อายุ การศึกษา และ การปฏิบัติงาน มีลักษณะเป็นแบบปลายปิด และให้เลือกตอบข้อเดียว ใช้เป็นเกณฑ์การให้คะแนน 2. ปัจจัยด้านองค์การ ปัจจัยด้านบุคลากร โดยใช้คำถามวัดความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยที่เป็น ปัจจัยเหตุที่ก่อให้เกิดประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่บริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร โดยมีองค์ประกอบดังนี้ 2.1 ปัจจัยด้านองค์การ ได้แก่ ด้านการบริหารงาน, บรรยากาศองค์การ, ภาวะผู้นำ 2.2 ปัจจัยด้านบุคลากร ได้แก่ แรงจูงใจ, การประสานงาน, การมีส่วนร่วม และ พฤติกรรมการปฏิบัติงาน 68 เกณฑ์การให้คะแนนของแบบสอบถามในส่วนนี้แบ่งออกเป็น 5 ระดับคือ ระดับความคิดเห็น คะแนน น้อยที่สุด 1 น้อย 2 ปานกลาง 3 มาก 4 มากที่สุด 5 การแปลผลจากคะแนนของแบบสอบถามใช้หลักคะแนนอิงกลุ่ม โดยรวมคะแนนจากแบบ สอบถามและใช้ค่าเฉลี่ย (ϒX ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ของกลุ่มเป็นเกณฑ์การเกิด ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตาสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ซึ่งมีปัจจัยเหตุทางด้านองค์การและบุคลากร โดยแบ่งออกเป็น 3 ระดับคือ ระดับ น้อย ปานกลาง และมาก การแปลผลจากคะแนนของแบบสอบถามเพื่อวัดระดับความคิดเห็นปัจจัยในด้านองค์การ และ ปัจจัยด้านบุคลากร คือ ก. ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีปัจจัยเหตุจากปัจจัยด้านองค์การและปัจจัยด้านบุคลากร อยู่ใน ระดับน้อย คือผู้นับคะแนนประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีปัจจัยเหตุจากด้านองค์การและปัจจัยด้าน บุคลากรต่ำกว่าหรือเทียบเท่าค่าเฉลี่ยลบ 1 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (ϒX – 1 S.D.) ข. ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีปัจจัยเหตุจากปัจจัยด้านองค์การและปัจจัยด้านบุคลากร อยู่ใน ระดับปานกลาง คือผู้นับคะแนนประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ที่มีปัจจัยเหตุจากด้านองค์การและปัจจัย ด้านบุคลากรสูงกว่าค่าเฉลี่ยลบ 1 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน แต่ต่ำกว่าค่าเฉลี่ยบวก 1 ส่วนเบี่ยง เบนมาตรฐาน (∴ϒX – 1 S.D. ถึง Ζ X + 1 S.D.) ค. ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีปัจจัยเหตุจากปัจจัยด้านองค์การและปัจจัยด้านบุคลากร อยู่ ในระดับมาก คือผู้นับคะแนนประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีปัจจัยเหตุจากด้านองค์การและปัจจัยด้าน บุคลากรสูงกว่าหรือเทียบเท่าค่าเฉลี่ยบวก 1 ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ( ∇ϒX + 1 S.D.) 3. ปัจจัยด้านบริการและความพึงพอใจ เป็นการใช้คำถามวัดระดับความคิดเห็นในด้านการ บริการ และด้านความพึงพอใจ โดยมีเกณฑ์ในการให้คะแนนเป็น 5 ระดับดังนี้ 69 ระดับความคิดเห็น คะแนน น้อยที่สุด 1 น้อย 2 ปานกลาง 3 มาก 4 มากที่สุด 5 4. ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร เป็นคำถามเกี่ยวกับระดับความคิดเห็นในประสิทธิภาพการให้ บริการโดยมีเกณฑ์การให้คะแนนเป็น 5 ระดับดังนี้ ระดับความคิดเห็น คะแนน น้อยที่สุด 1 น้อย 2 ปานกลาง 3 มาก 4 มากที่สุด 5 การแปลผลจากคะแนนของแบบสอบถาม โดยนำผลรวมจากแบบสอบถามทั้งหมด 25 ข้อ แล้วใช้ค่าเฉลี่ย (ϒX ) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) นำมาเปรียบเทียบกับเกณฑ์ที่กำหนดไว้ ของกลุ่มปัจจัยด้านบริการ ได้แก่การบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ แบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ ระดับน้อย ปานกลาง และมาก สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล 1. วิเคราะห์ค่าสถิติเชิงพรรณา (Descriptive Statistics) โดยใช้ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าความแปรปรวนของคะแนนตัวแปรทุกตัวในกลุ่มตัวอย่างตัวแปรอิสระเพื่ออธิบายตัวแปรทุกตัว ที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ ตัวแปรที่มีระดับการวัดแบบอัตราส่วน (Ratio Scale) และแบบช่วง (Interval Scale) ใช้ค่ามัชฌิมเลขคณิต (Arithmetic Mean) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ในการอธิบายตัวแปรที่นอกเหนือจากที่ใช้วัดด้วยค่าความถี่ และค่าร้อยละ (Percentage) 2. ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) 70 เกณฑ์ในการแปรความหมายค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน มีดังนี้ ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ แสดงว่า + 0.8 ขึ้นไป มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับมาก + 0.61 – 0.80 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับค่อนข้างมาก + 0.41 – 0.60 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับปานกลาง + 0.21 – 0.40 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับค่อนข้างน้อย + 0.01 – 0.20 มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับน้อย 0.00 ไม่มีความสัมพันธ์กัน 3. การทดสอบสมมติฐานเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของปัจจัยต่าง ๆ ที่นำมาใช้ในการวิจัยครั้งนี้ โดยนำมาพิจารณาผลของประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรง- พยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร การทดสอบสมมติฐาน ผู้วิจัยได้กำหนดสมมติฐานจากตัวแปรทุกตัวในกลุ่มตัวแปรอิสระที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร โดยผู้วิจัยได้ตั้งสมมติฐานไว้ดังนี้ สมมติฐานที่ 1 การบริหารงานที่ดีมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 2 บรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 3 ภาวะผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 4 แรงจูงใจในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 5 การประสานงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 6 การมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 7 พฤติกรรมการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 8 การบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สมมติฐานที่ 9 ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 71 ในการทดสอบสมมติฐานข้างต้นใช้วิธีการหาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) โดยนำค่าที่ได้มาทำการแปลผล กล่าวคือค่า r เป็นบวก และมีค่ามากกว่า 1 ขึ้นไป แสดงว่าตัวแปรทั้งสองตัวมีความสัมพันธ์กันในเชิงบวก เมื่อตัวแปรตัวหนึ่งมี ค่าสูงมากขึ้น ตัวแปรที่มีความสัมพันธ์นั้นก็จะสูงมากขึ้นเช่นเดียวกัน เมื่อค่า r มีค่าน้อยกว่า 0 หรือ ติดลบ ผลที่ได้แสดงว่าตัวแปรทั้งสองตัวมีความสัมพันธ์กันในเชิงลบ หมายถึงเมื่อตัวแปรตัวหนึ่งมีค่า สูงขึ้นมากเท่าใด ตัวแปรอีกตัวหนึ่งก็จะต่ำลงมากเท่านั้น บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล การศึกษาวิจัยครั้งนี้ เป็นการศึกษาเรื่องประสิทธิภาพในการให้บริการของฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในการวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิจัยดำเนินการ วิเคราะห์โดยนำเสนอผลการวิเคราะห์ดังต่อไปนี้ ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปของกลุ่มตัวอย่าง ตาราง 3 แสดงจำนวนและค่าร้อยละของกลุ่มตัวอย่าง กลุ่มตัวอย่าง จำนวน ร้อยละ 1. เพศ หญิง ชาย 192 20 90.6 9.4 2. อายุ 20 – 30 ปี 31 – 40 ปี 41 – 50 ปี 51 – 60 ปี 47 80 68 17 22.2 37.7 32.1 8.0 3. วุฒิการศึกษา อนุปริญญา ปริญญาตรี ปริญญาโท สูงกว่าปริญญาโท 26 169 9 8 12.3 79.7 4.2 3.8 4. งาน หน่วยงานหลัก หน่วยงานสนับสนุน 173 39 81.6 18.4 รวม 212 จากตาราง 3 แสดงข้อมูลของกลุ่มตัวอย่าง ผลการวิเคราะห์พบว่า ลักษณะทั่วไปของกลุ่ม ตัวอย่าง จำนวนจำนวน 212 คน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จำนวน 192 คน คิดเป็นร้อยละ 90.6 เพศชาย จำนวน 20 คน คิดเป็นร้อยละ 9.4 ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ เป็นผู้มีอายุ 31 – 40 ปี มากที่สุด จำนวน 80 คน คิดเป็นร้อยละ 37.7 รองลงมาอายุอยู่ในระหว่า 41 – 50 ปี จำนวน 68 คน 73 คิดเป็นร้อยละ 32.1 อายุ 20 – 30 ปี จำนวน 47 คน คิดเป็นร้อยละ 22.2 และอายุ 51 – 60 ปี จำนวน 17 คน คิดเป็นร้อยละ 8.0 กลุ่มตัว อย่างมีวุฒิการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรี จำนวน 169 คน คิดเป็นร้อยละ 79.7 อนุปริญญาจำนวน 26 คน คิดเป็นร้อยละ 12.3 ระดับปริญญาโท จำนวน 9 คน คิดเป็นร้อยละ 4.2 และสูงกว่าปริญญาโท จำนวน 8 คน คิดเป็นร้อยละ 3.8 กลุ่มตัวอย่าง ทำงานอยู่ในหน่วยงานหลัก จำนวน 173 คน คิดเป็นร้อยละ 81.6 และหน่วยงาน สนับสนุน จำนวน 39 คน คิดเป็นร้อยละ 18.4 ตารางที่ 4 แสดงค่าร้อยละของตัวแปรปัจจัยด้านต่าง ๆ ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 1. ปัจจัยองค์การด้านการบริหารงาน โรงพยาบาลมีแผนจัดเตรียมบุคลากร ไปให้หน่วยปฏิบัติงานที่ขาดบุคลากร 2.8 14.2 34.0 42.9 6.1 2.65 .90 2. ท่านทราบแนวนโยบายของโรงพยาบาล เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล 4.7 58.0 32.5 4.7 - 3.63 .65 3. โรงพยาบาลมีกำลังคนที่เตรียมพร้อมรับ ทันต่อเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ 9.0 26.4 55.2 9.0 .5 3.34 .78 4. ผู้บริหารของโรงพยาบาลให้ความสำคัญ กับการบริการและกับผู้ใช้บริการมาก 21.7 58.0 17.5 2.8 - 3.99 .71 5. โรงพยาบาลมีการกำหนดแผนปฏิบัติการ ต่าง ๆ เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพและ กำหนดตัวผู้รับผิดชอบ ซึ่งผู้รับผิดชอบ แผนเข้าใจแผนชัดเจน 9.0 46.7 39.6 3.8 .9 3.59 .75 6. โรงพยาบาลมีการกำหนดระเบียบปฏิบัติ หรือคู่มือปฏิบัติงานประจำแต่ละ หน่วยงานให้เจ้าหน้าที่ศึกษา 13.7 51.4 31.1 2.8 .9 3.74 .76 7. โรงพยาบาลมีการลงทุนด้านการพัฒนา คุณภาพมาก 15.1 54.7 26.4 3.3 .5 3.81 .74 8. โรงพยาบาลเก็บข้อมูลและนำข้อมูล ต่างๆ เกี่ยวกับการพัฒนาคุณภาพ มาศึกษาและปรับแผนดำเนินการ 8.0 49.1 40.1 1.9 .9 3.61 .70 9. มีการอบรมสัมมนาเจ้าหน้าที่ทุกฝ่าย ในโรงพยาบาล เกี่ยวกับเรื่องการพัฒนา คุณภาพอยู่เสมอ ๆ 15.6 51.4 29.2 3.8 - 3.79 .75 10. เมื่อกิจกรรมการพัฒนาคุณภาพของ หน่วยงานใดประสบปัญหา ผู้บริหารจะ ให้ความสำคัญและนำปัญหาดังกล่าว เข้าประชุมเพื่อหาแนวทางแก้ไขให้ 4.7 39.6 46.7 7.5 1.4 3.39 .76 74 ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 1. ปัจจัยองค์การด้านบรรยากาศองค์การ สภาพแวดล้อมด้านกายภาพในการให้บริการ ของฝ่ายบริหารงานทั่วไปมีความเหมาะสม 2.4 45.3 47.2 4.2 .9 3.44 .66 2. อุปกรณ์สำนักงานที่ให้บริการมีความเพียงพอ .5 44.3 48.1 5.7 1.4 3.37 .66 3. เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลมีความก้าวหน้า ในการทำงาน 3.8 30.2 58.5 5.7 1.9 3.28 .71 4. การควบคุมบังคับบัญชามีการแบ่งแยก ขอบเขตหน้าที่อย่างชัดเจน 5.7 58.5 32.5 1.9 1.4 3.65 .68 5. ผู้บังคับบัญชาให้การสนับสนุนในการ ปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ทุกระดับ 5.7 50.0 40.6 2.8 .9 3.57 .69 6. สภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงาน ทั่วไป อยู่ในบรรยากาศที่ดีมีความเป็นกันเอง 3.8 36.8 50.0 8.5 .9 3.34 .73 7. การปฏิบัติงานระหว่างเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงาน ทั่วไป กับหน่วยงานอื่นไม่มีความขัดแย้ง .9 43.9 50.5 2.8 1.9 3.39 .65 8. ผลตอบแทนและสวัสดิการที่ได้รับมีความ เหมาะสมกับตำแหน่งหน้าที่งาน 3.8 27.8 55.2 10.8 2.4 3.20 .77 9. ระยะเวลาในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ไม่ส่งผลกระทบต่อชีวิตครอบครัว 4.7 30.2 47.6 15.6 1.9 3.20 .83 10. การทำงานในโรงพยาบาลมีความปลอดภัย ต่อสุขภาพอนามัย 4.7 36.3 44.8 12.7 1.4 3.30 .80 1. ปัจจัยองค์การด้านภาวะผู้นำ ผู้บังคับบัญชาตามสายงานมีความรู้และความ สามารถด้านการให้บริการ 5.7 63.7 28.3 1.9 .5 3.72 .62 2. ผู้บังคับบัญชามีประสบการณ์ในด้านการให้ บริการเกี่ยวกับโรงพยาบาล 7.5 57.1 31.1 3.8 .5 3.67 .69 3. ผู้บังคับบัญชาส่งเสริมการปฏิบัติงานด้านระบบ ประชาธิปไตย 5.7 52.8 37.7 3.3 .5 3.60 .67 4. ผู้บังคับบัญชามีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา 7.1 56.1 32.1 4.2 .5 3.65 .70 5. ผู้บังคับบัญชาได้กำหนดเป้าหมายในการ ปฏิบัติงานและแจ้งให้เจ้าหน้าที่รับทราบ 5.7 62.7 25.5 6.1 - 3.68 .68 6. ผู้บังคับบัญชาเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วม ในการวางแผนการปฏิบัติงาน 5.2 63.2 23.6 8.0 - 3.66 .70 7. ผู้บังคับบัญชารับฟังความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่ 3.3 53.8 37.7 5.2 - 3.55 .65 8. ผู้บังคับบัญชามีความเอื้ออาทรต่อ ผู้ใต้บังคับบัญชาในเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว 4.7 50.9 39.6 4.2 .5 3.55 .68 9. ผู้บังคับบัญชาได้รับการยอมรับจาก ผู้ใต้บังคับบัญชา 5.2 59.0 32.5 3.3 - 3.66 .63 10. ผู้บังคับบัญชาของท่านมีความสามารถพิเศษ ในด้านการประสานงาน 4.2 53.8 35.8 6.1 - 3.56 .68 75 ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 1. ปัจจัยบุคลากรด้านแรงจูงใจ เงินเดือนและสวัสดิการที่ได้รับมีความ เหมาะสมต่อบทบาทหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ .9 31.6 51.4 10.8 5.2 3.12 .81 2. การทำงานกับโรงพยาบาลมีความ ก้าวหน้ามั่นคง 1.9 43.9 45.8 8.0 .5 3.39 .68 3. สถานที่ปฏิบัติงานมีความสะอาดสวยงาม และเหมาะสมต่อการปฏิบัติงาน 7.1 50.0 37.7 3.3 1.9 3.57 .75 4. ตำแหน่งที่ได้รับมีความเหมาะสมต่อ ความรู้ความสามารถ 5.2 54.7 38.2 1.4 .5 3.63 .63 5. ขอบเขตหน้าที่ในการปฏิบัติงานไม่มี ความยุ่งยากซับซ้อน 5.2 50.9 41.0 2.8 - 3.58 .64 6. เจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลมีความรู้สึก ผูกพันต่อโรงพยาบาล 9.9 42.0 40.1 8.0 - 3.54 .78 7. ท่านได้รับการยอมรับในการทำงานจาก เพื่อนร่วมงาน 5.2 66.0 25.9 2.4 .5 3.73 .61 8. ท่านได้รับการยอมรับจากผู้บังคับบัญชา 3.8 52.8 42.0 1.4 - 3.59 .59 9. ท่านมีความภาคภูมิใจที่ได้ปฏิบัติงานร่วม กับโรงพยาบาล 12.3 53.8 31.6 1.9 .5 3.75 .71 10. ท่านคิดว่าท่านจะได้รับความก้าวหน้าใน การปฏิบัติงาน 3.3 51.4 37.3 7.5 .5 3.50 .71 1. ปัจจัยบุคลากรด้านการประสานงาน เจ้าหน้าที่ในแต่ละหน่วยงานมีความ เข้าใจในวัตถุประสงค์ของการให้บริการ ของโรงพยาบาล .5 48.1 45.8 5.7 - 3.43 .61 2. เจ้าหน้าที่ในฝ่ายบริหารงานทั่วไป มีความรู้ความเข้าใจในบทบาทหน้าที่ที่ ได้รับมอบหมายเป็นอย่างดี .5 43.4 50.5 5.2 .5 3.38 .62 3. เจ้าหน้าที่มีความรู้ความเข้าใจใน สายการบังคับบัญชา 4.2 53.3 40.1 1.9 .5 3.59 .63 4. การปฏิบัติงานในหน่วยงานของท่านไม่มี ปัญหาในด้านการประสานงานกับ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป 1.4 45.3 48.1 5.2 - 3.43 .62 5. ภายในองค์การของท่านมีอุปกรณ์เครื่อง มือเครื่องใช้ในการสื่อสารที่เหมาะสม 1.9 50.5 40.6 6.6 .5 3.47 .67 6. ขั้นตอนและวิธีการประสานงานภายใน หน่วยงานมีความชัดเจนและรวดเร็ว ทัน สถานการณ์ต่าง ๆ - 46.2 47.2 6.1 .5 3.39 .63 7. ขั้นตอนและวิธีการประสานงานระหว่าง หน่วยงานไม่ยุ่งยากซับซ้อน - 48.1 45.3 5.7 .9 3.41 .64 76 ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 8. ท่านได้รับการฝึกอบรมให้มีความเข้าใจ เกี่ยวกับโครงสร้างขององค์การทำให้ เกิดความสะดวกในการประสานงาน 5.2 45.3 42.0 7.1 .5 3.48 .72 9. ท่านใช้วิธีการติดต่อประสานงานโดยใช้ ความสัมพันธ์ส่วนตัว 3.3 42.9 35.4 17.5 .9 3.30 .83 10. เจ้าหน้าที่ไม่มีความขัดแย้งในการ ปฏิบัติงานในโรงพยาบาล .5 37.7 48.6 9.9 3.3 3.22 .76 1. ปัจจัยบุคลากรด้านการมีส่วนร่วม การปฏิบัติงานภายในฝ่ายบริหารงาน ทั่วไป เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมในทุก ๆ กิจกรรมที่โรงพยาบาลจัด 2.4 51.4 39.6 5.7 .9 3.49 .68 2. การมีส่วนร่วมในการปฏิบัติงาน ส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากความสมัครใจ ของเจ้าหน้าที่ 1.4 39.6 49.5 7.1 2.4 3.31 .73 3. กิจกรรมในการมีส่วนร่วมส่วนใหญ่เป็น การปฏิบัติงานเพื่อส่วนรวมและการ เสนอแนะความคิดเห็นในการพัฒนา .9 55.2 36.8 6.6 .5 3.50 .66 4. การมีส่วนร่วมในกิจกรรมเกิดขึ้นจาก หน้าที่และความรับผิดชอบของบุคลากร ในหน่วยงาน 1.9 55.2 42.0 .5 .5 3.58 .57 5. ท่านต้องเข้าร่วมกิจกรรมเพราะต้องการ มีส่วนร่วมและเป็นคำสั่งของ ผู้บังคับบัญชา 3.8 52.8 37.7 5.2 .5 3.54 .68 6. ท่านมีส่วนร่วมในการตัดสินใจของ หน่วยงานของท่าน 4.7 47.6 42.5 5.2 - 3.52 .67 7. ท่านมีส่วนร่วมในการปฏิบัติงานใน ทุกกิจกรรม 5.7 50.0 39.2 4.2 .9 3.55 .71 8. ท่านมีส่วนร่วมในการแก้ไขปัญหา เมื่อมีข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน 7.1 52.8 36.8 2.8 .5 3.63 .68 9. ในการที่ท่านได้มีส่วนร่วมในการ ปฏิบัติงานทำให้หน่วยงานของท่าน ประสบความสำเร็จ 3.3 56.1 37.7 2.4 .5 3.59 .62 10. การมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ทำให้ สามารถแก้ไขปัญหาและอุปสรรคใน การทำงานได้ 8.0 60.8 29.2 1.4 .5 3.75 .64 ปัจจัยบุคลากรด้านพฤติกรรมการปฏิบัติงาน 1. การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ มีความรู้ความสามารถ และเข้าใจงาน ในหน้าที่เป็นอย่างดี 2.4 60.4 34.9 2.4 - 3.63 .57 77 ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 2. การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่สามารถ วิเคราะห์ปัญหาและสามารถส่งผู้รับ บริการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบได้ อย่างถูกต้อง 1.4 57.5 34.4 6.6 - 3.54 .64 3. เจ้าหน้าที่เข้ารับการอบรมตาม โปรแกรมที่ทางโรงพยาบาลจัดให้ ด้วยความเต็มใจ 3.3 46.7 42.9 6.6 .5 3.46 .69 4. เจ้าหน้าที่มีความสุขในการปฏิบัติงาน 5.7 40.1 49.1 4.7 .5 3.46 .70 5. การปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ไม่มีความ ขัดแย้งกันเองในหน่วยงาน 2.4 44.8 44.8 6.6 1.4 3.40 .71 6. เจ้าหน้าที่เต็มใจที่จะอุทิศตัวให้กับงาน นโยบาย และทุ่มเทการทำงานในหน้าที่ เป็นอย่างดี 5.7 48.6 34.0 10.4 1.4 3.47 .81 7. การให้บริการของเจ้าหน้าที่มีมาตรฐาน ที่ดีและถูกต้องตามระเบียบ 2.8 28.8 34.0 23.6 10.8 2.89 1.03 8. มีการปรับปรุงการปฏิบัติงานและการ ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ 1.9 54.7 34.0 8.5 .9 3.48 .72 9. โรงพยาบาลจัดให้มีการจัดฝึกอบรม เพื่อให้ความรู้ด้านการให้บริการกับ เจ้าหน้าที่ ทำให้การปฏิบัติงานในด้าน การให้บริการมีคุณภาพดียิ่งขึ้น 7.1 51.9 35.4 4.7 .9 3.59 .73 10. เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมีทัศนคติที่ดี ต่อการให้บริการ 3.8 53.8 37.3 4.7 .5 3.56 .67 1. ปัจจัยด้านการบริการ เจ้าหน้าที่มีการให้บริการที่ดีสนอง ความต้องการ - 61.8 35.4 2.4 .5 3.58 .57 2. โรงพยาบาลจัดสถานที่ให้บริการมีความ เหมาะสม 1.9 48.6 48.1 .5 .9 3.50 .60 3. มีการจัดอุปกรณ์ในการให้บริการ เพียงพอต่อผู้รับบริการ - 42.5 51.9 5.2 .5 3.36 .60 4. เจ้าหน้าที่มีการให้บริการเสริมด้าน ต่าง ๆ อย่างเหมาะสมและสนองความ ต้องการต่อผู้ใช้บริการ - 39.6 55.7 4.2 .5 3.34 .58 5. การให้บริการมีความเพียงพอต่อ ปริมาณผู้ใช้บริการ - 39.2 52.4 8.0 .5 3.30 .63 6. การให้บริการของเจ้าหน้าที่ให้ ความสะดวกต่อผู้ใช้บริการ .5 52.8 42.5 3.8 .5 3.49 .60 7. เจ้าหน้าที่มีความรู้ความสามารถ ในด้านการให้บริการเป็นอย่างดี 1.9 56.6 37.7 3.3 .5 3.56 .62 78 ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 8. การให้บริการของเจ้าหน้าที่ได้รับการ ยอมรับจากผู้ใช้บริการ 2.8 50.5 45.8 .5 .5 3.55 .59 9. ระยะเวลาในการให้บริการมีความ เหมาะสม .9 45.3 49.5 3.3 .9 3.42 .62 10. ด้านความพึงพอใจ ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ 3.8 41.5 50.0 4.2 .5 3.44 .66 11. เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพด้าน การให้บริการเป็นที่พึงพอใจของ ผู้รับบริการ 2.4 50.0 45.3 2.4 - 3.52 .59 12. เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติงานมีความเต็มใจ ที่ได้ใช้ความรู้ความสามารถปฏิบัติงาน ในหน้าที่ของตน 3.8 57.5 35.4 2.8 .5 3.61 .63 13. ผู้บริหารของโรงพยาบาลให้ความ สำคัญกับงานด้านการให้บริการและ มีความพึงพอใจต่อการปฏิบัติงานของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป 4.7 58.5 33.0 2.8 .9 3.63 .66 14. เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมีมนุษยสัมพันธ์ ที่ดี ทำให้ผู้รับบริการเกิดความ พึงพอใจ 5.7 50.0 41.5 1.4 1.4 3.57 .69 15. เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหา หรือข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นด้าน ความกระตือรือร้นและปฏิบัติตาม ระเบียบราชการ 5.7 56.1 33.0 4.7 .5 3.62 .69 1. ประสิทธิภาพในการให้บริการ เจ้าหน้าที่ให้บริการตามแนวทาง พัฒนาคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพ 9.0 49.1 40.6 1.4 - 3.66 .66 2. มีการจัดสถานที่ที่เหมาะสมกับ กิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้ผู้มารับบริการ ได้รับความสะดวกสบาย ผู้รับบริการ เกิดความพึงพอใจ 2.8 45.8 45.8 5.2 .5 3.45 .66 3. การให้บริการของเจ้าหน้าที่เป็นไป ตามมาตรฐานและได้รับการยอมรับ จากผู้มาใช้บริการอยู่เสมอ ๆ 4.7 48.1 42.0 5.2 - 3.52 .67 4. เจ้าหน้าที่มีจำนวนเพียงพอ .9 42.5 35.8 19.3 1.4 3.22 .82 5. เจ้าหน้าที่มีความรู้ความสามารถ เหมาะสมกับปริมาณงาน .5 63.2 30.2 5.7 .5 3.58 .63 6. เจ้าหน้าที่สามารถใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ ให้เกิดประโยชน์สูงสุด 5.7 53.8 34.9 5.2 .5 3.59 .70 7. การให้บริการของเจ้าหน้าที่สนองต่อ ความต้องการของผู้มารับบริการ 5.7 55.2 34.9 4.2 - 3.62 .66 79 ลำดับ ข้อความ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด Mean SD. 8. เจ้าหน้าที่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม การบริการและพัฒนาการให้บริการ ให้ดีขึ้น หลังจากได้เข้ารับการอบรม พฤติกรรมบริการ 10.4 56.1 27.8 5.2 .5 3.71 .74 9. ระยะเวลาการให้บริการในแต่ละ ขั้นตอนของเจ้าหน้าที่มีความ เหมาะสม 1.4 56.6 34.0 7.5 .5 3.51 .68 10. การจัดเจ้าหน้าที่ให้บริการมีความ เหมาะสมกับจำนวนปริมาณงานและ ภาระกิจตามนโยบายโรงพยาบาล .5 47.6 39.2 9.4 3.3 3.33 .79 ตาราง 5 แสดงค่าระดับของตัวแปร ตัวแปร ∼X SD. ค่าระดับ ด้านองค์การ 1. การบริหารงาน 3.5528 .4686 ปานกลาง 2. บรรยากาศองค์การ 3.3741 .4733 ปานกลาง 3. ภาวะผู้นำ 3.6307 .5023 ปานกลาง ด้านบุคลากร 4. แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน 3.5401 .4483 ปานกลาง 5. การประสานงาน 3.4099 .4345 ปานกลาง 6. การมีส่วนร่วม 3.5448 .4398 ปานกลาง 7. พฤติกรรมการปฏิบัติงาน 3.4472 .4791 ปานกลาง 8. การบริการ 3.4570 .4245 ปานกลาง ค่ารวมขององค์การและบุคลากร 3.4946 9. ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 3.5660 .4762 ปานกลาง 10. ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 3.5184 .4772 ปานกลาง จากตารางที่ 5 ผลการวิเคราะห์ค่าเฉลี่ยของตัวแปรจากตาราง พบว่า การบริหารงาน บรรยากาศองค์การ ภาวะผู้นำ แรงจูงใจในการบริหารงาน การประสานงาน การมีส่วนร่วม พฤติ- กรรมการปฏิบัติงาน การบริการ ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ และประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีค่าเฉลี่ยอยู่ ในระดับปานกลาง 80 ค่าเฉลี่ยของตัวแปรด้านองค์การและด้านบุคลากรมีค่าเท่ากับ 3.4946 ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ เท่ากับ 3.5660 และค่าเฉลี่ยของประสิทธิภาพ หรือผลผลิตมีค่าเท่ากับ 3.5184 การทดสอบสมมติฐาน ตารางที่ 6 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรการบริหารงานที่ดีกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 การบริหารงาน 3.5528 .4686 .625 .000 สมมติฐานที่ 1 การบริหารงานที่ดีมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 6 พบว่า การบริหารงานที่ดีมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ ตารางที่ 7 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรบรรยากาศองค์การกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 บรรยากาศองค์การ 3.3741 .4733 .646 .000 สมมติฐานที่ 2 บรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 7 พบว่า บรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ 81 ตารางที่ 8 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรภาวะผู้นำกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 ภาวะผู้นำ 3.6307 .5023 .485 .000 สมมติฐานที่ 3 ภาวะผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 8 พบว่า ภาวะผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพ ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับปานกลาง ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่ง สอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ ตารางที่ 9 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรแรงจูงใจในการปฏิบัติงานกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไปเพื่อรับรองคุณภาพโรงพยาบาลตากสิน ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 แรงจูงใจ 3.5401 .4483 .740 .000 สมมติฐานที่ 4 แรงจูงใจในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 9 พบว่า แรงจูงใจในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิง บวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการ แพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ 82 ตารางที่ 10 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรการประสานงานกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 การประสานงาน 3.4099 .4345 .713 .000 สมมติฐานที่ 5 การประสานงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 10 พบว่า การประสานงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่ง สอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ ตารางที่ 11 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรการมีส่วนร่วมกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 การมีส่วนร่วม 3.5448 .4398 .731 .000 สมมติฐานที่ 6 การมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 11 พบว่า การมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐาน ที่ตั้งไว้ 83 ตารางที่ 12 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรพฤติกรรมการปฏิบัติงานกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 พฤติกรรมการปฏิบัติงาน 3.4472 .4791 .744 .000 สมมติฐานที่ 7 พฤติกรรมการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 12 พบว่า พฤติกรรมการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวก กับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนัก- การแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้อง กับสมมติฐานที่ตั้งไว้ ตารางที่ 13 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรการบริการกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 .000 การให้บริการ 3.4570 .4245 .830 สมมติฐานที่ 8 การบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 13 พบว่า การบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิ- ภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้อง กับสมมติฐานที่ตั้งไว้ 84 ตารางที่ 14 แสดงค่าสหสัมพันธ์ของตัวแปรความพึงพอใจกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตัวแปร ∼X SD. Pearson Correlation (r) Sig. ประสิทธิภาพ 3.5184 .4772 ความพึงพอใจ 3.5660 .4762 .755 .000 สมมติฐานที่ 9 ความพึงพอใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจากตารางที่ 14 พบว่า ความพึงพอใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐาน ที่ตั้งไว้ สรุปผลการวิเคราะห์ตัวแปรการบริหารงาน บรรยากาศองค์การ ภาวะผู้นำ แรงจูงใจในการ ปฏิบัติงาน การประสานงาน การมีส่วนร่วม พฤติกรรมการปฏิบัติงาน การบริการ และความพึงพอใจ ของผู้ใช้บริการที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาล ตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ตามแนวคิดของ ไซมอน (Simon) พิจารณาจากความ สัมพันธ์ปัจจัยนำเข้า กับผลผลิต สรุปได้ว่าประสิทธิภาพของงานมีค่าเท่ากับผลผลิตหรือผลงานที่ได้ รับออกมา (≥X O = 3.5184) ลบกับปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากรทางการบริหารที่นำไปใช้ ประกอบ ด้วยด้านองค์การและบุคลากรซึ่งเป็นตัวแปรต้น (≥X I = 3.4946) บวกกับความพึงพอใจ (≥X S = 3.5660) มีค่าเท่ากับ (E = 3.5898) ซึ่งอยู่ในเกณฑ์มีประสิทธิภาพปานกลาง สรุปผลการพิสูจน์สมมติฐาน การสรุปและอภิปรายผลการศึกษาในครั้งนี้จะนำเสนอประเด็นสำคัญที่พบในการวิจัยดังต่อไปนี้ สมมติฐานที่ 1 การบริหารงานที่ดีมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่าการบริหารงานที่ดีมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานครมี ความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติ ฐานที่ตั้งไว้ 85 จากผลการศึกษาที่สอดคล้องนี้แสดงให้เห็นว่า หน้าที่ของผู้บริหารที่ดีต้องจัดให้มีสภาพภายใน และสภาพภายนอกองค์การที่เหมาะสม เพื่อให้สามารถทำงานบรรลุได้ตามเป้าหมาย สภาพภายนอก หมายถึงนโยบายของรัฐบาล ภาวะเศรษฐกิจ ฯลฯ ซึ่งผู้บริหารไม่สามารถเข้าไปจัดการหรือแก้ไขได้โดย ตรง แต่ผู้บริหารสามารถทำได้คือการเข้าใจนโยบายหรือแผนแม่บทของรัฐบาล ตามให้ทันกับสถาน- การณ์ปัจจุบัน และปรับตัวเองให้เข้ากับเหตุการณ์ดังกล่าว ดังนั้นสิ่งสำคัญที่ผู้บริหารสามารถจัดการได้ โดยตรงก็คือสภาพในหน่วยงานของตน ในการนี้ผู้บริหารจะต้องวางแผนงานต่างๆ และมอบหมายให้ผู้ อยู่ใต้บังคับบัญชาทำตลอดจนการคัดเลือกและฝึกอบรมบุคลากร การจัดวางความสำคัญของงานต่างๆ ภายในองค์การรวมทั้งการวัดผลงานต่างๆ ด้วย ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาของกฤษณพงษ์ จุฑะกนก (2539) เรื่องบทบาทของพัฒนากรในองค์การบริหารส่วนตำบล เป็นการศึกษาเชิงคุณภาพพบว่า บทบาทของพัฒนากรส่วนใหญ่จะทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงาน และรับผิดชอบการเบิกจ่ายเงินของ องค์การบริหารส่วนตำบลเกี่ยวกับการวางแผนโครงการ วิธีการทำงานส่วนใหญ่ใช้ความสนิทชิดเชื้อ หรือความมีสัมพันธภาพส่วนตัวกับตัวผู้บริหาร อบต. และผลการวิจัยของเสรี ซาเหลา (2527) พบ ว่าบทบาทของสภาตำบลในการวางแผนและปฏิบัติงานตามแผนพัฒนาตำบล โดยได้กล่าวถึงแนวทางที่ จะทำให้สภาตำบลมีบทบาทในการพัฒนาท้องถิ่นของตนอย่างมีประสิทธิภาพหรือขีดความสามารถมาก ขึ้น โดยควรจะให้สภาตำบลเป็นผู้มีบทบาทสำคัญในการประสานงานตลอดจนวิธีการดำเนินการเพราะ สภาตำบลมีความรู้ความเข้าใจดีว่าจะดำเนินการใดก่อนในเขตพื้นที่ของตน ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่าการบริหารงานที่ดีมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพ ในการบริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร ในระดับค่อนข้างมาก สมมติฐานที่ 2 บรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงาน โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า บรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพใน การให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้อง กับสมมติฐานที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องแสดงให้เห็นว่าบรรยากาศองค์การจะต้องคำนึงถึงมิติต่างๆ ที่มี ความเหมาะสมของแต่ละองค์การ ซึ่งมีความมากน้อยของมิติต่าง ๆ แตกต่างกันตามลักษณะของแต่ละ องค์การ โครงสร้างขององค์การ องค์ประกอบของบุคคลในองค์การและยังขึ้นอยู่กับสถานการณ์ ภายนอกในแต่ละช่วงเวลา ทั้งหมดมีผลต่อความพึงพอใจในการทำงานของผู้ปฏิบัติและก่อให้เกิด ประสิทธิภาพในการทำงาน ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ บราว์น และโมเบิร์ก (Brown and Moberg) โฟร์แฮนด์ (Forehand) และ ฮาลพิน (Halpin) และสอดคล้องกับผลการศึกษาของวุฒินนท์ วิมลศิลป์ (2533) ที่พบว่าบรรยากาศองค์การกับความพอใจในงานของครูโรงเรียนเพื่อพัฒนาชนบท โดยศึกษา จากข้าราชการครูโรงเรียนมัธยมเพื่อพัฒนาชนบทในเขตการศึกษา 10 จำนวน 338 คน ผลการศึกษา พบว่าครูมีการรับรู้บรรยากาศองค์การอย่างเหมาะสมอยู่ในเกณฑ์ดี เมื่อเรียงลำดับความเหมาะสม ของบรรยากาศองค์การต่าง ๆ ลดหลั่นกันลงไปตามลำดับ คือมาตรฐานงาน เอกลักษณ์องค์การ 86 ความอบอุ่น การตัดสินใจ โครงสร้างงาน ภาวะผู้นำ การติดต่อสื่อสาร และความขัดแย้ง ครูมีความ พึงพอใจในงานอยู่ในระดับสูง บรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์ทางบวกกับความพึงพอใจในงาน และสอดคล้องกับการศึกษาของสุรีรัตน์ พรวัฒนกุล (2528) ที่อธิบายว่าบรรยากาศองค์การของการ ให้บริการพยาบาลระดับวิชาชีพ เพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างบรรยากาศองค์การกับลักษณะการเป็น พยาบาลวิชาชีพนั้น ผลการวิจัยพบว่าบรรยากาศองค์การ มีความสัมพันธ์กับลักษณะการเป็นวิชาชีพ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ คุณลักษณะทางประชากรมีความสัมพันธ์กับบรรยากาศองค์การ และลักษณะ การเป็นวิชาชีพ ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่าบรรยากาศองค์การมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพ ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร อยู่ในระดับค่อนข้างมาก สมมติฐานที่ 3 ภาวะผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า ภาวะผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มี ความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับปานกลาง ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐาน ที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องนี้แสดงให้เห็นว่า ภาวะผู้นำคือการที่บุคคลหนึ่งหรือผู้นำ ได้ แก่ผู้อำนวยการ รองผู้อำนวยการ หัวหน้ากลุ่มงาน หัวหน้าฝ่ายที่มีหน้าที่ในการกำหนดทิศทางการ บริหาร ซึ่งบุคคลทั้งหลายเหล่านี้จะต้องพยายามที่จะใช้กำลังสมอง กำลังกาย กำลังใจ และกำลังความ สามารถที่มีอยู่ เพื่อจูงใจหรือดลใจให้ผู้ตามกระทำการอย่างใดอย่างหนึ่งให้เป็นไปตามความประสงค์ ของตน และเพื่อผลประโยชน์ส่วนรวม และการจูงใจหรือดลใจเช่นนั้นจะต้องไม่เป็นการบังคับฝืนใจ บุคคลใดบุคคลหนึ่ง ส่งผลให้การดำเนิงานบรรลุผลตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ได้ตั้งไว้ร่วมกัน เป็นบุคคลที่มีความสามารถมีอิทธิพลที่จะทำให้ผู้อื่นสามารถให้ความร่วมมือและให้ความช่วยเหลือด้วย ความเต็มใจ อันนำไปสู่การปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จตามความต้องการ ขององค์การ ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ ไฟด์เลอร์ (Fiedler 1965 : 118) ที่กล่าวไว้ว่าภาวะผู้นำ หมายถึงความสัมพันธ์ส่วนบุคคลซึ่งมีบุคคลหนึ่งคอยอำนวยการ ประสานงาน และดูแลควบคุมคน อื่นๆ ในการปฏิบัติงานร่วมกัน มีอำนาจเหนือบุคคลอื่นๆ ซึ่งอำนาจเหนือบุคคลอื่นๆ นี้จะช่วยให้ผู้นำ สามารถปฏิบัติงานซึ่งเขาไม่สามารถที่จะปฏิบัติเพียงผู้เดียวให้เป็นผลสำเร็จได้ และแนวคิดของ แทนเนนเบาม์ และคณะ (Tannenbuam and Orters(1961 : 24) ที่กล่าวไว้ว่าภาวะผู้นำคือการที่ผู้นำ ใช้อิทธิพลในความสัมพันธ์ที่มีต่อผู้ใต้บังคับบัญชาในสภาพการณ์ต่างๆ เพื่อปฏิบัติการและอำนวยการ โดยใช้กระบวนการติดต่อซึ่งกันและกัน เพื่อมุ่งให้บรรลุผลตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้ นอกจากนี้ยัง มีผลการศึกษาของศิริพร พงศ์ศรีโรจน์ (2540 : 195) ที่ให้ข้อสนับสนุนว่าผู้นำหมายถึงบุคคลผู้มี ความรู้ ความสามารถในเรื่องใดเรื่องหนึ่งหรือรอบรู้งานในหน้าที่และสามารถใช้ศาสตร์และศิลปะใน การจูงใจให้คนอื่นๆ คล้อยตามทำตามและร่วมมืออย่างศรัทธานับถือตามแนวทางที่ให้กระทำด้วย ความเต็มใจอย่างประสานสัมพันธ์กันจนงานสำเร็จบรรลุเป้าหมายของกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่ง 87 ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่าภาวะผู้นำมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มี ความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับปานกลาง สมมติฐานที่ 4 แรงจูงใจในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า แรงจูงใจในการบริหารงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิ- ภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่ง สอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องนี้แสดงให้เห็นว่า แรงจูงใจเป็นการจัดลำดับความต้องการของ มนุษย์ ซึ่งอาจไม่เป็นจริงเสมอไป เพราะความปรารถนาของมนุษย์แต่ละคนและลักษณะของความรู้สึก ที่แสดงออกถึงเป้าหมายที่สำคัญของแต่ละคนแตกต่างกัน แต่อย่างไรก็ตามผู้วิจัยมีความเห็นว่าทฤษฎี ดังกล่าวก่อให้เกิดความเข้าใจในพฤติกรรมและความต้องการของมนุษย์ ซึ่งเป็นประโยชน์แก่ผู้บริหารที่ จะนำมาใช้ในการกระตุ้นให้บุคลากรในองค์การให้เกิดพฤติกรรมที่คาดหวังในแต่ละสถานการณ์ของ องค์การ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ซึ่งเป็นไปตามแนวคิดของ มาสโลว์ (Maslow) และผลการศึกษาของธีระ แพสถิตถาวร (2542) ที่พบว่าปัจจัยจูงใจที่มีผลต่อ การให้บริการศุลกากรในเขตอุตสาหกรรมส่งออก ปัจจัยจูงใจภายในมีความสำคัญมาก ปัจจัยจูงใจภาย นอกมีความสำคัญปานกลางและมีปัญหาน้อยต่อการให้บริการศุลกากรในเขตอุตสาหกรรมส่งออก เช่นเดียวกับผลการศึกษาของจารุภรณ์ เภาระทัต (2528) ที่พบว่าปัจจัยบางประการที่มีผลกระทบต่อ การจูงใจในการทำงาน ศึกษาเฉพาะกรณีเจ้าหน้าที่สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยขอนแก่น ผลการศึกษาวิจัยพบว่าการที่เจ้าหน้าที่สถาบันวิจัยและพัฒนา ทำงานด้วยความขยันขันแข็งและมี ประสิทธิภาพสูงนั้นเป็นเพราะได้รับการตอบสนองปัจจัยที่ก่อให้เกิดแรงจูงใจค่อนข้างสูง โดยเฉพาะ อย่างยิ่งปัจจัยลักษณะของงานซึ่งน่าสนใจ ท้าทายให้โอกาสแก่เจ้าหน้าที่ในการแสดงความสามารถและ โอกาสในความสามารถ ความรู้สึกของเจ้าหน้าที่ ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่า แรงจูงใจในการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก สมมติฐานที่ 5 การประสานงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า การประสานงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มี ความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับ สมมติฐานที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องนี้แสดงให้เห็นว่าการประสานงานมีประโยชน์ในการทำงานเป็น อย่างมาก หากเจ้าหน้าที่หน่วยงานต่างๆ หรือภายในหน่วยงานเดียวกันมีความเข้าใจและร่วมกันทำงาน 88 ให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่หน่วยงานวางไว้ โดยยึดหลักการประสานงานถูกต้องแล้ว ย่อมนำมาซึ่ง ความสำเร็จในการปฏิบัติงานและมีประสิทธิภาพได้อย่างแท้จริง ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ จอร์จ (George 1964 : 162 – 163 อ้างในเรืองอุไร ช่วยชู 2540 : 13) ที่กล่าวว่าการประสานงานคือความ พยายามที่จะประสานจังหวะทำงานอย่างมีระเบียบ เพื่อทำให้ปัจจัยที่จะเกี่ยวกับเวลาและทิศทางของ การบริหารงาน และทำให้ผลการปฏิบัติงานมีลักษณะกลมกลืนและเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน เพื่อให้ บรรลุวัตถุประสงค์ของงาน และสอดคล้องกับผลการศึกษาของมานิต กุลดิลกสัมพันธ์ (2528) ที่พบ ว่าปัญหาการประสานงานระหว่างตำรวจเทศกิจกับเขต ที่พบว่าปัจจัยการประสานงานคือความรู้ ความ เข้าใจในนโยบาย วัตถุประสงค์ และเป้าหมาย การสื่อสารทั้งแบบพิธีการ และไม่เป็นพิธีการ การประชุม ร่วมกัน และการคุ้นเคยกันในลักษณะส่วนตัว เป็นปัจจัยสำคัญที่จะเกิดความสำเร็จในการประสานงาน และผลการวิจัยของ วิจิตรา ธนะวิศาล (2523) ได้ศึกษาการบริหารงานของสำนักงานจังหวัด เพชรบูรณ์ ผลการวิจัยพบว่าปัจจัยที่จะก่อให้เกิดความสำเร็จในการประสานงานคือการจัดแผนผังการ กำหนดหน้าท ี่ การติดต่อสื่อสาร การประสานความคิดเห็น การทราบนโยบายและวัตถุประสงค์ของ หน่วยงาน และการจัดให้มีคู่มือการปฏิบัติงาน ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่าการประสานงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพใน การให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ในระดับค่อนข้างมาก สมมติฐานที่ 6 การมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า การมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ใน ระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องแสดงให้เห็นว่าการมีส่วนร่วม อันได้แก่การเข้าร่วมประชุม, การ เข้าร่วมสัมมนา, การจัดระบบความสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่เป็นกระบวนการของความร่วมมือและ เป็นเครื่องมือที่ดีในการที่จะนำพลังจากกลุ่มบุคคลมาใช้ เพื่อให้งานพัฒนาประสบผลสำเร็จตาม เป้าหมายที่วางไว้ ซึ่งสอดคล้องกับทฤษฎีของ เรลลี่ (Reilly 1979) ที่กล่าวว่าการมีส่วนร่วมเป็นวิธี การที่บุคคลกำหนดสภาพแวดล้อมในการทำงาน โดยการเข้าไปตัดสินใจในส่วนที่มีผลกระทบกับตนเอง ทั้งนี้บุคคลอาจจะมีอิทธิพลเฉพาะในกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานที่ทำ หรือมีโอกาส ต่อรองในส่วนที่ตนมีส่วนร่วม การมีส่วนร่วมจึงเกิดขึ้นเมื่อมีการตกลงร่วมกันทั้งสองฝ่ายในการที่จะ กระทำกิจกรรมใดๆ ด้วยความสมัครใจ และแนวคิดของคอตตอน (Cotton 1977 : 12) ที่กล่าวว่า การมีส่วนร่วม เป็นกระบวนการของความร่วมมือเพื่อที่จะนำความสามารถที่บุคคลมีอยู่มาใช้ ซึ่งจะทำ ให้เกิดความมุ่งมั่นที่จะนำองค์การไปสู่ความสำเร็จ การมีส่วนร่วมอาจเกิดขึ้นจากการที่บุคคลได้มี การทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพร่วมกัน การเป็นตัวแทนในรูปของคณะกรรมการของหน่วยงาน คณะ กรรมการบริหารหรืออื่นๆ และได้ให้คำอธิบายของการพัฒนาแบบมีส่วนร่วม คือกระบวนการที่ให้ บุคลากรที่เกี่ยวข้องเข้ามามีส่วนร่วมในการดำเนินงาน พัฒนาร่วมคิด ร่วมตัดสินใจ และนำความ คิดสร้างสรรค์ มาใช้ในการแก้ไขปัญหาร่วมกับการใช้วิทยาการที่เหมาะสม และสนับสนุนติดตาม 89 ผลการปฏิบัติขององค์การและเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และผลการศึกษาของจุรี เพ็ชรรัตน์ (2534) ที่ พบว่าการบริหารงานแบบมีส่วนร่วม กับความพึงพอใจในงานของเจ้าหน้าที่ บุคลากรและอาสาสมัคร ในองค์การอาสาสมัคร พบว่ากลุ่มตัวอย่างมีส่วนร่วมในการแบ่งปันข้อมูลข่าวสาร การได้รับการแบ่งปัน อำนาจ และการได้รับแบ่งปันอิทธิพล มีการกระจายในระดับต่ำ ปานกลาง และสูงใกล้เคียงกัน ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่าการมีส่วนร่วมมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพใน การให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร ในระดับค่อนข้างมาก สมมติฐานที่ 7 พฤติกรรมการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่าพฤติกรรมการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพ ในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องแสดงให้เห็นว่า พฤติกรรมของบุคคลย่อมส่งผลต่อประสิทธิภาพ การปฏิบัติงานขององค์การ และเป็นเรื่องที่ผู้บริหารจะต้องให้ความสำคัญและควรคำนึงถึง หาก ต้องการพัฒนาหน่วยงานที่ตนเองรับผิดชอบ และต้องนำความรู้ในเรื่องของพฤติกรรมมาใช้ในการ พิจารณาปรับปรุงหน่วยงานให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของคนในองค์การ ซึ่งสอดคล้องกับผลการ ศึกษาของฐิติมา จำปีรัตน์ (2533) พบว่านักศึกษาพยาบาลส่วนใหญ่ มีพัฒนาการอยู่ในขั้นซึ่งเป็นขั้น ที่ใช้เหตุผลเชิงจริยธรรมในระดับตามกฎเกณฑ์ กำลังพัฒนาสู่ระดับเหนือกฎเกณฑ์ และสอดคล้องกับ ผลการศึกษาของประไพ สุวภิรมย์โชติ (2528) ที่พบว่าความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะพฤติกรรมของ ผู้บริหารและอาจารย์กับบรรยากาศองค์การในวิทยาลัยการสาธารณสุข 4 ภาค พบว่าผู้บริหารและ อาจารย์ทั้ง 4 แห่งมีลักษณะพฤติกรรมการแสดงออก ความรักใคร่ผูกพัน และความต้องการความ รักใคร่ผูกพันสูง มีลักษณะพฤติกรรมการแสดงออกในการร่วมประสานสัมพันธ์ปานกลาง และมี ลักษณะพฤติกรรมการแสดงออกในการควบคุม ความต้องการในการควบคุมและความต้องการร่วม ประสานสัมพันธ์ต่ำ ลักษณะพฤติกรรมการแสดงออกในการรร่วมประสานสัมพันธ์มีความสัมพันธ์ทาง บวกกับบรรยากาศองค์การ องค์การมิติสนับสนุน มิติรางวัลและมิติความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน มิติ ความขัดแย้งอย่างมีนัยสำคัญ ในวิทยาลัยสาธารณสุขยะลา ลักษณะพฤติกรรมความต้องการการ ควบคุม มีความสัมพันธ์ทางบวกกับบรรยากาศองค์การ ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่า พฤติกรรมการปฏิบัติงานมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก สมมติฐานที่ 8 การบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 90 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า การบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่ว โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มี ความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องแสดงให้เห็นว่า การบริการ เป็นการดำเนินงานเพื่อให้ผู้รับบริการ เกิดความรู้สึกพึงพอใจ และการบริการมีองค์ประกอบได้แก่ ด้านสถานที่ที่ให้บริการ ด้านเจ้าหน้าที่ ด้านอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวก และด้านกิจกรรม ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ เวอร์ม่า (Verma อ้างใน ยุพา ตั้งตน 2538 : 10) ที่กล่าวว่าการให้บริการสาธารณะเป็นกระบวนการให้ บริการที่มีลักษณะเคลื่อนไหวเป็นพลวัต โดยระบบการให้บริการที่ดีจะเกิดขึ้นได้เมื่อหน่วยงานที่ รับผิดชอบใช้ทรัพยากรและผลิตการบริการได้เป็นไปตามแผนงานและการเข้าถึงการรับบริการ จาก ความหมายดังกล่าวจะเห็นได้ว่าเป็นการพิจารณาโดยใช้แนวคิดเชิงระบบ (System Approach) ที่มีการ มองว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการใช้ปัจจัยนำเข้า (Input) เข้าสู่กระบวนการผลิต (Process) และออก มาเป็นผลผลิตหรือการบริการ (Outputs) โดยทั้งหมดจะต้องเป็นไปตามแผนงานที่กำหนดไว้ ดังนั้น การประเมินผลจะช่วยทำให้ทราบถึงผลผลิตหรือการบริการที่เกิดขึ้นว่ามีลักษณะเป็นเช่นไร ซึ่งจะเป็น ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) เป็นปัจจัยนำเข้าต่อไป ด้วยเหตุนี้ระบบการให้บริการสาธารณะจึงมี ลักษณะที่เคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ซึ่งสอดคล้องกับผลการศึกษาของสมบูรณ์ สอนประภา (2536 : 1 – 2) ที่พบว่าปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิผลในการปฏิบัติงานของคณะกรรมการ สภาตำบล ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดฉะเชิงเทรา พบว่าตัวแปรการประสานงานภายในกรรมการสภา ตำบลและความมีมนุษยสัมพันธ์ของคณะกรรมการสภาตำบลมีความสำคัญมากที่สุดกับประสิทธิผลใน การปฏิบัติงาน ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่าการบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการ ให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับมาก สมมติฐานที่ 9 ความพึงพอใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของ เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า ความพึงพอใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ใน ระดับค่อนข้างมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานที่ตั้งไว้ จากผลการศึกษาที่สอดคล้องนี้แสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจเป็นความรู้สึกของบุคคลที่มีต่อ เรื่องใดเรื่องหนึ่งในเชิงการประเมินค่า จะเห็นว่าแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจมีความเกี่ยวข้องและ สัมพันธ์กับทัศนคติอย่างแยกกันไม่ออก ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ วรูม (Vroom 1964 : 328) ที่ กล่าวว่าทัศนคติและความพึงพอใจในสิ่งหนึ่งสามารถใช้แทนกันได้ เพราะทั้งสองคำนี้หมายถึงผลที่ ได้จากการที่บุคคลเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติด้านบวกจะแสดงให้เห็นสภาพความพึงพอใจ ในสิ่งนั้น และทัศนคติด้านลบจะแสดงให้เห็นสภาพความไม่พึงพอใจนั่นเอง และสอดคล้องกับแนว คิดของดิเรก ฤกษ์สาหร่าย (สำนักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานคร, 2538 : 1 – 3) ที่กล่าวว่า ความพึงพอใจหมายถึงทัศนคติหรือความรู้สึกในทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งจะเปลี่ยน 91 แปลงไปเป็นความพึงพอใจในการปฏิบัติต่อสิ่งนั้น โดยที่บุคคลจะมีความรู้สึกพึงพอใจหรือไม่นั้น ขึ้น อยู่กับความต้องการขั้นพื้นฐาน (Basic Needs) โดยมีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิดกับผลสัมฤทธิ์และ สิ่งจูงใจ (Incentive) โดยพยายามหลีกเลี่ยงสิ่งที่ไม่พึงพอใจ และสอดคล้องกับผลการศึกษาของ ปัญญา เก้าพรพงศ์ (2537) ที่พบว่าความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของนักสังคมสงเคราะห์ใน ศูนย์เยาวชนในสังกัดกรุงเทพมหานคร โดยได้ศึกษาความพึงพอใจของนักสังคมสงเคราะห์ในศูนย์ เยาวชนสังกัดกรุงเทพมหานครที่มีต่อลักษณะงาน พบว่ามีทั้งความพอใจและไม่พอใจ สำหรับความ พึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง ส่วนความพอใจในด้านนโยบายและการบริหาร นักสังคมสงเคราะห์กลุ่ม ปัจจุบันมีความพึงพอใจในการที่หน่วยงานมีนโยบายและวัตถุประสงค์ชัดเจนในการทำงาน และหัวหน้า ศูนย์เยาวชนได้มีการประชุมชี้แจงเกี่ยวกับเรื่องการทำงาน หรือปัญหาที่เกิดขึ้นในหน่วยงานให้เจ้าหน้าที่ รับทราบ มากกว่านักสังคมสงเคราะห์กลุ่มที่โอนย้าย รวมทั้งยังศึกษาพบว่า นักสังคมสงเคราะห์กลุ่ม ปัจจุบัน มีความเข้าใจในลักษณะงานที่ปฏิบัติมากกว่ากลุ่มนักสังคมสงเคราะห์ที่โอนย้าย และปัจจัย ที่มีอิทธิพลต่อความต้องการเปลี่ยนงานมากที่สุดคือเรื่องความก้าวหน้าในตำแหน่งหน้าที่การงาน อันดับรองมาคือความชอบในงานประเภทนั้น และได้เสนอแนะว่าควรเพิ่มอัตรานักสังคมสงเคราะห์เพื่อ ให้การจัดกิจกรรมและการให้บริการที่มีต่อสมาชิกได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ส่งเสริมตำแหน่งนักสังคม- สงเคราะห์ให้ก้าวหน้าในสายวิชาชีพ มีการฝึกอบรมนักสังคมสงเคราะห์ทั้งก่อนและหลังปฏิบัติงานอย่าง เป็นระบบ ผลจากการศึกษาครั้งนี้จึงสรุปได้ว่า ความพึงพอใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพใน การให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพ- มหานคร ในระดับค่อนข้างมาก อภิปรายผลภาพรวมของประสิทธิภาพในการให้บริการ ผลการปฏิบัติงานที่ดี ถือว่ามีประสิทธิภาพในการทำงานสูง ถ้าผลของการปฏิบัติงานไม่ดีก็ถือ ว่ามีประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานต่ำ ประสิทธิภาพของการทำงานจึงเป็นความสามารถที่จะทำให้เกิด ความสำเร็จตามความประสงค์ได้ด้วยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย ก็ทำให้งานสำเร็จได้อย่างสมบูรณ์ กู๊ด (Good 1972 : 195) จากผลการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้า หน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร จากปัจจัยที่นำมา ศึกษาประกอบด้วยปัจจัยด้านองค์การ ปัจจัยด้านบุคลากร ซึ่งมีผลต่อประสิทธิภาพในการทำงาน พบว่า ประสิทธิภาพในการทำงานอยู่ในระดับปานกลาง การวิเคราะห์ครั้งนี้ใช้แนวความคิดของ ไซมอน (Simon) ที่ให้ทัศนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพ เขียนเป็นสูตรได้ดังนี้ E = ( O – I ) + S ซึ่ง E หมายถึงประสิทธิภาพในการทำงาน O หมายถึงผลผลิต I หมายถึงปัจจัยนำเข้า และ S หมายถึงความพึงพอใจในผลงานที่ออกมา 92 ผลการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของงาน ตามแนวคิดของ ไซมอน (Simon) พิจารณาจากความ สัมพันธ์ปัจจัยนำเข้า กับผลผลิต สรุปได้ว่าประสิทธิภาพของงานมีค่าเท่ากับผลผลิตหรือผลงานที่ได้รับ ออกมา (≥X O = 3.5184) กับปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากรทางการบริหารที่นำไปใช้ ประกอบด้วย ด้านองค์การและบุคลากรซึ่งเป็นตัวแปรต้น (≥X I = 3.4946) บวกกับความพึงพอใจ (≥X S = 3.5660) ในการศึกษาครั้งนี้เมื่อเปรียบเทียบตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้มีค่าเท่ากับ (E = 3.5898) ซึ่งอยู่ ในเกณฑ์มีประสิทธิภาพปานกลาง และมีตัวแปรด้านภาวะผู้นำที่ผลการศึกษาอยู่ในระดับปานกลาง ซึ่งเมื่อผลการวิจัยออกมาดังนี้ผู้บริหารควรให้ความสำคัญ และปรับปรุงให้ดีขึ้น ส่วนตัวแปรอื่น ๆ ที่ผล การศึกษาอยู่ในระดับค่อนข้างสูง และสูงก็ควรที่จะวางแผนพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นต่อไป เพื่อมุ่งไปสู่การ พัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลตากสิน ให้สมกับที่ผู้บริหารมุ่งหวังต่อไป สรุปผลการศึกษาครั้งนี้พบว่า ตัวแปรทุกตัวที่นำมาศึกษาครั้งนี้ ได้แก่การบริหารงานที่ดี บรรยากาศองค์การ ภาวะผู้นำ แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน การประสานงาน การมีส่วนร่วม พฤติกรรมการปฏิบัติงาน การบริการ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียว กันกับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนัก- การแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความสัมพันธ์เชิงบวก ซึ่งเป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ทุกตัวแปรที่นำมา ศึกษาในครั้งนี้ บทที่ 5 สรุป อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ การพัฒนาประเทศในปัจจุบันที่อยู่ในยุคของการเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีแนวทางการพัฒนาเพื่อไปสู่ จุดหมายสูงสุดด้วยการเพิ่มขีดความสามารถ และศักยภาพของคนในสังคมให้สามารถพึ่งตนเองได้ จึงเน้น คนเป็นศูนย์กลางในการพัฒนา ให้ตระหนักถึงการใช้ทรัพยากรที่สอดคล้องกับระบบนิเวศน์วิทยาและ สภาพแวดล้อม ทุกคนต้องรู้จักหน้าที่และความรับผิดชอบต่อตนเองและสังคม ดังนั้น องค์การจึงมุ่งเน้นพัฒนาระบบการทำงานเพื่อให้เกิดการพัฒนา และมีการเริ่มต้นระบบการ ตรวจรับรองคุณภาพโรงพยาบาล เพื่อเป็นหลักประกันให้ประชาชนได้รับบริการที่มีคุณภาพสูงตามแนวทาง แผนการพัฒนากรุงเทพมหานคร ฉบับที่ 6 สาขาสุขภาพ โดยพัฒนาระบบบริการสุขภาพทุกระดับให้มี คุณภาพ ประสิทธิภาพ ได้มาตรฐานและเป็นธรรม เน้นการป้องกันและส่งเสริมสุขภาพทั้งร่างกายและจิตใจ การศึกษาเรื่อง ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีวัตถุประสงค์ในการวิจัยดังนี้ 1. เพื่อศึกษาถึงระดับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 2. เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหาร งานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร สรุปผลการวิจัย ในการศึกษาครั้งนี้ ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงสำรวจ โดยประชากรที่นำมาศึกษาเป็นข้าราชการสังกัด โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร จำนวนทั้งสิ้น 212 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามมี 2 ส่วนคือ แบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคล และแบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ดังมีรายละเอียดต่อไปนี้ ปัจจัยด้านประชากร เป็นแบบสอบถามปลายปิด และให้เลือกตอบข้อเดียว มีคำถามรวม 4 ข้อ ได้แก่คำถามเกี่ยวกับ เพศ อายุ วุฒิการศึกษา และประเภทของงาน ตอนที่ 1 แบบสอบถามเกี่ยวกับปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่าย บริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร เพื่อใช้วัดความคิดเห็น โดยใช้ การประมาณค่า (Rating Scale) 5 ระดับ ซึ่งเป็นระดับการวัดประเภทช่วง (Interval Scale) ได้แก่ 94 1- น้อยที่สุด 2 - น้อย 3 - ปานกลาง 4 – มาก 5 - มากที่สุด มีระดับความเชื่อมั่นเท่ากับ 0.9795 จำนวน 95 ข้อ แบ่งเป็น 9 ด้าน คือ 1. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารงานจำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8802 2. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับบรรยากาศองค์การจำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8706 3. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับภาวะผู้นำ จำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.9391 4. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับแรงจูงใจ จำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8822 5. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับการประสานงาน จำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8175 6. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับการมีส่วนร่วม จำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8915 7. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับพฤติกรรมการปฏิบัติงาน จำนวน 10 ข้อ มีระดับความ เชื่อมั่น 0.8408 8. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับการให้บริการ จำนวน 9 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8623 9. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจ จำนวน 6 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8713 10. คำถามใช้วัดความคิดเห็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงาน- ทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร จำนวน 10 ข้อ มีระดับความเชื่อมั่น 0.8931 การวิเคราะห์ข้อมูลครั้งนี้ วิเคราะห์ด้วยเครื่องไมโครคอมพิวเตอร์ โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows (Statistical Package for Social Science for Windows) และในการวิเคราะห์เพื่อหาความ สัมพันธ์ทางสถิติในการวิจัย ใช้ระดับความเชื่อมั่นร้อยละ 95 (ϒ = 0.05) เป็นเกณฑ์ในการยอมรับหรือ ปฏิเสธสมมติฐานในการวิจัย ค่าสถิติที่ใช้มีดังนี้ 1. สถิติเชิงพรรณา (Discriptive Statistics) ประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่า ความแปรปรวนของคะแนนตัวแปรอิสระที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ 2. ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) 95 ตารางที่ 15 สรุปผลการวิจัย ตัวแปร ∼X S.D. แปลความ r (ความสัมพันธ์กับ y) แปลความ ด้านองค์การ 1. การบริหารงานที่ดี 3.5528 .4686 ปานกลาง .625 ค่อนข้างมาก 2. บรรยากาศองค์การ 3.3741 .4733 ปานกลาง .646 ค่อนข้างมาก 3. ภาวะผู้นำ 3.6307 .5023 ปานกลาง .485 ปานกลาง ด้านบุคลากร 4. แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน 3.5401 .4483 ปานกลาง .740 ค่อนข้างมาก 5. การประสานงาน 3.4099 .4345 ปานกลาง .713 ค่อนข้างมาก 6. การมีส่วนร่วม 3.5448 .4398 ปานกลาง .731 ค่อนข้างมาก 7. พฤติกรรมการปฏิบัติงาน 3.4472 .4791 ปานกลาง .744 ค่อนข้างมาก 8. การบริการ 3.4570 .4245 ปานกลาง .830 มาก ค่ารวมขององค์การและ บุคลากร 3.4946 - - - 9. ความพึงพอใจของ ผู้ใช้บริการ 3.5660 .4762 ปานกลาง .755 ค่อนข้างมาก 10. ประสิทธิภาพในการ ให้บริการ 3.5184 .4772 ปานกลาง - - อภิปรายผลการศึกษาวิจัย จากการวิจัยครั้งนี้พบว่า ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลาง (∼X = 3.5184) ปัจจัยเหตุทั้ง 9 ด้านได้แก่การบริหารงานที่ดี บรรยากาศองค์การ ภาวะผู้นำ แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน การประสานงาน การมีส่วนร่วม พฤติกรรมในการปฏิบัติงาน การบริการ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลางทุกปัจจัย เมื่อนำค่าเฉลี่ยของปัจจัยทุกตัวทำการเปรียบเทียบพบว่าปัจจัย องค์การด้านภาวะผู้นำมีค่าเฉลี่ยสูงสุด และปัจจัยด้านบรรยากาศองค์การมีค่าเฉลี่ยต่ำสุด สรุปว่าเป็นเพราะ ผู้นำในองค์การแห่งนี้มีความสามารถและมีกระบวนการบริหารงานหรือการใช้อิทธิพลต่อผู้อื่นหรือผู้ใต้ บังคับบัญชาให้สามารถใช้ความรู้ ความคิด ความพยายาม ศักยภาพ เพื่อทำกิจกรรมต่าง ๆ ขององค์การ ให้บรรลุเป้าหมายได้ตามสถานการณ์ที่ผู้นำหรือผู้บังคับบัญชาได้กำหนดแนวทางให ้ นอกจากนี้ผู้นำยังมี 96 ความสามารถในการใช้ศาสตร์และศิลปะในการจูงใจให้คนอื่น ๆ คล้อยตามทำตามและร่วมมืออย่างศรัทธา ด้วยความนับถือที่จะกระทำด้วยความเต็มใจและยังคงประสานความสัมพันธ์อันดี โดยมีตัวชี้วัดภาวะผู้นำ ได้แก่การมีความรู้ความสามารถ มีการส่งเสริมการปฏิบัติงานตามระบบ ช่วยแก้ไขปัญหา การกำหนด เป้าหมายการทำงาน รับฟังความคิดเห็นของเจ้าหน้าที่ ความเอื้ออาทรต่อผู้ใต้บังคับบัญชาทั้งเรื่องงานและ เรื่องส่วนตัว การที่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้รับการยอมรับ และผู้นำยังมีความสามารถพิเศษในการประสานงาน จากผลการศึกษาที่ได้ในครั้งนี้จึงเป็นเหตุให้องค์การแห่งนี้ควรที่จะรักษาและพัฒนาบุคลากรในระดับผู้นาํ ในระดับต่าง ๆ ให้มีศักยภาพมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานของหน่วยงานให้มี การพัฒนาก้าวหน้าต่อไป บรรยากาศองค์การเป็นปัจจัยที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด สรุปว่าองค์การแห่งนี้มีสภาพแวดล้อมด้าน กายภาพ อุปกรณ์สำนักงาน ความก้าวหน้าในการทำงาน การควบคุมแบ่งแยกงาน การให้การสนับสนุนใน การปฏิบัติงาน การมีบรรยากาศที่เป็นกันเอง การลดความขัดแย้ง ผลตอบแทนและสวัสดิการต่าง ๆ ความ ปลอดภัยที่ทางองค์การจัดให้นั้นยังไม่เพียงพอและเหมาะสมกับความต้องการของคนในองค์การเท่าที่ควร จึงควรต้องมีการปรับปรุงหาทางแก้ไข เพื่อจะได้ทำให้คนในองค์การพอใจในระดับที่จะทำให้เกิดประสิทธิ- ภาพในการทำงาน เพื่อให้บรรยากาศการทำงานมีค่าเฉลี่ยที่สูงขึ้น ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์มากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับปัจจัยตัวอื่นๆ ทั้ง 9 ด้านคือปัจจัยบุคลากร ด้านการบริการซึ่งมีค่า r = .830 หมายถึงเมื่อการให้บริการได้แก่การกระทำเพื่อตอบสนองความต้องการ เพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ โดยมีองค์ประกอบด้านสถานที่ เจ้าหน้าที่ อุปกรณ์สำนักงาน และสิ่ง อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ยิ่งมีมากเท่าไร ยิ่งทำให้ความสามารถในการให้บริการโดยรวมถึงการใช้งบ ประมาณ วัสดุอุปกรณ์ และบุคลากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด มีความเสมอภาคเป็นธรรมและการมุ่งบริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีสูงขึ้นเท่านั้น สรุปว่าองค์การนี้ควรดำรงรักษาการจัดสรรเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการ การ จัดสถานที่ อุปกรณ์การให้บริการ การส่งเสริมพัฒนาและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่เพื่อให้การบริการที่เพียงพอ และเหมาะสมกับผู้ใช้บริการ ความสะดวก รวดเร็วและความรู้ความสามารถของเจ้าหน้าที่ที่มีอยู่ที่มีความ สัมพันธ์ต่อประสิทธิภาพขององค์การ จึงควรปรับปรุงแก้ไข พัฒนาส่งเสริมตัวชี้วัดทั้งหลายเหล่านี้ให้มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการให้บริการมีเพิ่มมากขึ้นจากระดับ ปานกลางไปสู่ระดับมาก ส่วนปัจจัยตัวอื่น ๆ ได้แก่การบริหารงานที่ดี แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน การประสานงาน การมี ส่วนร่วม พฤติกรรมการปฏิบัติงาน ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ นั้นมีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับปานกลาง และ มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาล ตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ในระดับค่อนข้างมาก ซึ่งปัจจัยดังกล่าวเหล่านี้ ย่อมมีความ สัมพันธ์และส่งผลต่อประสิทธิภาพในการให้บริการทั้งสิ้น ดังนี้องค์การนี้จึงควรมุ่งพัฒนาปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้ให้มากยิ่งขึ้นเพื่อจะนำไปสู่การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพยิ่งขององค์การต่อไปภายหน้า 97 อภิปรายผลภาพรวมของประสิทธิภาพในการให้บริการ ผลการปฏิบัติงานที่ดี ถือว่ามีประสิทธิภาพในการทำงานสูง ถ้าผลของการปฏิบัติงานไม่ดีก็ถือว่ามี ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานต่ำ ประสิทธิภาพของการทำงานจึงเป็นความสามารถที่จะทำให้เกิดความ สำเร็จตามความประสงค์ได้ด้วยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย ก็ทำให้งานสำเร็จได้อย่างสมบูรณ์ กู๊ด (Good 1972 : 195) จากผลการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร จากปัจจัยที่นำมาศึกษา ประกอบด้วยปัจจัยด้านองค์การ ปัจจัยด้านบุคลากร ซึ่งมีผลต่อประสิทธิภาพในการทำงาน พบว่าประสิทธิ- ภาพในการทำงานอยู่ในระดับปานกลาง การวิเคราะห์ครั้งนี้ใช้แนวความคิดของ ไซมอน (Simon) ที่ให้ ทัศนะเกี่ยวกับประสิทธิภาพ เขียนเป็นสูตรได้ดังนี้ E = ( O – I ) + S ซึ่ง E หมายถึงประสิทธิภาพในการทำงาน O หมายถึงผลผลิต I หมายถึงปัจจัยนำเข้า และ S หมายถึงความพึงพอใจในผลงานที่ออกมา ผลการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของงาน ตามแนวคิดของ ไซมอน (Simon) พิจารณาจากความ สัมพันธ์ปัจจัยนำเข้า กับผลผลิต สรุปได้ว่าประสิทธิภาพของงานมีค่าเท่ากับผลผลิตหรือผลงานที่ได้รับ ออกมา (∼X O = 3.5184) กับปัจจัยนำเข้าหรือทรัพยากรทางการบริหารที่นำไปใช้ ประกอบด้วยด้าน องค์การและบุคลากรซึ่งเป็นตัวแปรต้น (∼X I = 3.4946) บวกกับความพึงพอใจ (∼X S = 3.5660) ใน การศึกษาครั้งนี้เมื่อเปรียบเทียบตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้มีค่าเท่ากับ (E = 3.5898) ซึ่งอยู่ในเกณฑ์มี ประสิทธิภาพปานกลาง และมีตัวแปรด้านภาวะผู้นำที่ผลการศึกษาอยู่ในระดับปานกลาง ซึ่งเมื่อผลการ วิจัยออกมาดังนี้ผู้บริหารควรให้ความสำคัญ และปรับปรุงให้ดีขึ้น ส่วนตัวแปรอื่น ๆ ที่ผลการศึกษาอยู่ใน ระดับค่อนข้างสูง และสูงก็ควรที่จะวางแผนพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นต่อไป เพื่อมุ่งไปสู่การพัฒนาและรับรอง คุณภาพโรงพยาบาลตากสิน ให้สมกับที่ผู้บริหารมุ่งหวังต่อไป สรุปผลการศึกษาครั้งนี้พบว่า ตัวแปรทุกตัวที่นำมาศึกษาครั้งนี้ ได้แก่การบริหารงาน บรรยากาศ องค์การ ภาวะผู้นำ แรงจูงใจในการปฏิบัติงาน การประสานงาน การมีส่วนร่วม พฤติกรรมการปฏิบัติงาน การบริการ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ มีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกันกับประสิทธิภาพในการให้ บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มีความ สัมพันธ์เชิงบวก ซึ่งเป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ทุกตัวแปรที่นำมาศึกษาในครั้งนี้ 98 ข้อเสนอแนะ ข้อเสนอแนะด้านวิชาการ ผลการศึกษาครั้งนี้ เมื่อนำมาพิจารณาในภาพรวมแล้วพบว่า ประสิทธิภาพในการทำงานขึ้นอยู่กับปัจจัย ด้านองค์การ และปัจจัยด้านบุคลากร ซึ่งแสดงให้เห็นว่าการพัฒนาองค์การมีฐานคติว่า คนจะมีประ สิทธิภาพการทำงานสูงสุด ถ้าได้รับผิดชอบ ควบคุมการทำงานที่เขาได้รับมอบหมายอย่างเต็มที่โดยมี กระบวนการการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ แรงจูงใจต่าง ๆ ที่เพียงพอที่จะก่อให้เกิดการทำงานที่สามารถ นำพาให้องค์การประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ข้อเสนอแนะด้านการปฏิบัติงาน ผลของการศึกษาครั้งนี้ใช้เป็นข้อสนเทศ (Information) เพื่อใช้ในการวางแผน ปรับปรุง และแก้ไข ปัญหาต่างๆ เพื่อให้เกิดการพัฒนาศักยภาพของบุคคลในการบริหารงานและสอดคล้องกับแนวทางเพื่อ การดำเนินการพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ต่อไป ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป 1. จากการศึกษาพบว่าการบริหารงานเป็นแกนหลักสำคัญในการจัดองค์การหรือหน่วยงานต่าง ๆ ให้บรรลุเป้าหมาย และจากการวิจัยครั้งนี้พบว่าการให้บริการมีความสัมพันธ์สูงสุดกับความพึงพอใจ ดังนั้น จึงควรมีการศึกษาในระดับลึกต่อไปว่ามีปัจจัยใดที่เกี่ยวข้องบ้าง 2. จากการศึกษาพบว่าการบริหารส่งผลสูงสุดต่อประสิทธิภาพในการทำงาน จึงควรศึกษาหา ปัจจัยตัวอื่น ๆ เพื่อนำมาใช้ในการวางยุทธศาสตร์การพัฒนาองค์การ เช่นการนำอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ที่ ทันสมัยมาใช้ในระบบการให้บริการหรือการคัดเลือกบุคลากร การฝึกอบรมบุคลากรในหน่วยงานให้รู้หลัก วิชาการที่ทำให้การติดต่อสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการสามารถตอบสนองความพึงพอใจที่สูงได้ต่อไป บรรณานุกรม กรองแก้ว อยู่สุข. (2537). พฤติกรรมองค์การ. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. กฤษณพงศ์ จุฑะกนก. (2539). วิธีการทำงานของพัฒนากร. เอกสารการวิจัยส่วนบุคคล. กรุงเทพฯ : กรมการพัฒนาชุมชน. กวี วงศ์พุฒ. (กันยายน – ตุลาคม 2538). “ความสำเร็จของงานตามวัตถุประสงค์จะรวดเร็วยิ่ง ถ้าได้ผู้นำที่เก่ง.” วารสารการเพิ่มผลผลิต. 34 (11), 13 – 20. กิติมา ปรีดีดิลก. (2529). ทฤษฎีบริหารองค์การ. กรุงเทพฯ : ภาควิชาบริหารการศึกษา คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร. กุลธน ธนาพงศธร. (2530). การบริหารงานบุคคล. เอกสารการสอนชุดวิชา 32304 หน่วยที่ 6-16 สาขาวิทยาการจัดการ. นนทบุรี : สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. ขวัญใจ มีทิพย์. (2543). ปัจจัยจูงใจที่มีผลต่อประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน : ศึกษาเฉพาะกรณี กองพันปฏิบัติงานพิเศษ 1 (คอมแมนโด) กองทัพอากาศ. วิทยานิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคำแหง. จักรกฤษณ์ นรนิติผดุงการ. (2540). การจัดการองค์กร. (เอกสารอัดสำเนา). จามจุรี จันทรรัตนา. (2543). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาจังหวัดสงขลา. ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. จารุพงศ์ เรืองสุวรรณ. (2546). เอกสารประกอบการบรรยาย แนวความคิดในการพัฒนาสังคม. กรุงเทพฯ : กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย. (อัดสำเนา) จารุภรณ์ เภาระทัต. (2528). ปัจจัยบางประการที่มีผลกระทบต่อการจูงใจในการทำงาน : ศึกษา เฉพาะกรณีเจ้าหน้าที่สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยแขนแก่น. สารนิพนธ์ปริญญา รัฐศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. จิราภรณ์ มั่นศุข. (2538). ปัจจัยที่มีผลต่อความต้องการเปลี่ยนสาขาวิชาของนักศึกษาพยาบาล สังกัดกระทรวงสาธารณสุข. วิทยานิพนธ์พยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. เจียมจิตต์ จุดาบุตร. (2539). ความสัมพันธ์ระหว่างบรรยากาศองค์การ ความทนทาน แรงจูงใจ กับความสามารถในการปฏิบัติงานของพยาบาลประจำการ โรงพยาบาลจิตเวช. วิทยานิพนธ์ปริญญาพยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต สาขาการบริหารการพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ชนะศักดิ์ ยวุ บรู ณ. (2540). ปัญหาการบริหารของ อบต. กรุงเทพมหานคร : โรงพมิ พส์ ว่ นทอ้ งถนิ่ กรมการปกครอง. ชลิยา ด่านทิพารักษ์. (2543). แรงจูงใจในการปฏิบัติงานของพยาบาลในศูนย์ป้องกันและควบคุม โรคมะเร็งส่วนภูมิภาค สถาบันมะเร็งแห่งชาติ กรมการแพทย์. วิทยานิพนธ์คณะสาธารณ- สุขศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. 100 ชวลิต เหล่ารุ่งกาญจน์. (2538). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สาขาซีคอนสแควร์. ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. ชิต นิลพานิช. (2527). สภาตำบลกับการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนา. กรุงเทพมหานคร : ศักดิ์โสภาการพิมพ์. ชุบ กาญจนประกร. (2502). รัฐประศาสนศาสตร์. พระนคร : มงคลการพิมพ์. ------- (2526). หลักรัฐประศาสนศาสตร์. เอกสารประกอบการศึกษา ฉบับที่ 5, คณะรัฐประศาสนศาสตร์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. ชูศรี ออสเตรีย. (2534). คุณภาพบริการออมสิน ปี 2000. วารสารธนาคารออมสินพัฒนา. (กันยายน – ตุลาคม) : หน้า 4. ดาลัด แก้วบัวพันธ์. (2545). ความเต็มใจจ่ายสำหรับการจ่ายร่วมค่ารักษาพยาบาลของผู้ป่วย ที่มารับบริการรักษา ณ ศูนย์สุขภาพชุมชน ในเครือข่ายของโรงพยาบาลมหาราช นครเชียงใหม่. วิทยานิพนธ์คณะสาธารณสุขศาสตรมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. ทวีทอง หงส์วิวัฒน์.(2527). การมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนา. กรุงเทพฯ : ศักดิ์โสภาการพิมพ์. เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์. (2536). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลของการนำนโยบาย การให้บริการแก่ประชาชนไปปฏิบัติ : กรณีศึกษาสำนักงานเขตของกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตร์ ดุษฎีบัณฑิต (การบริหารการพัฒนา) สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. ธงชัย สันติวงษ์. (2541). ทฤษฎีองค์การ และการออกแบบ. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์ ไทยวัฒนาพานิช จำกัด. ธีระ แพสถิตถาวร. (2542). ปัจจัยจูงใจที่มีผลต่อการให้บริการศุลกากรในเขตอุตสาหกรรม ส่งออก. วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต (รัฐศาสตร์). มหาวิทยาลัยรามคำแหง. ฐิติมา จำปีรัตน์. (2533). ความสัมพันธ์ระหว่างการใช้เหตุผลเชิงจริยธรรม กับพฤติกรรมเชิง จริยธรรมของนักศึกษาพยาบาลในกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล. นภาพร เชียงแสน. (2538). ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการให้บริการของ กรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขตสาธร. ภาคนิพนธ์มหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. นุชจรินทร์ รัชชุกูล. (2538). การประสานงานภายใน : ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงาน คณะกรรมการส่งเสริมและประสานงานเยาวชนแห่งชาติ. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. บุญชม ศรีสะอาด. (2541). วิธีการทางสถิติสำหรับการวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพมหานคร : สุวีริยาสาส์น. 101 บุญทัน ดอกไธสง และเอ็ด สาระภูมิ. (2528). ประสิทธิภาพการบริหารงานบุคคลในองค์การ. พิมพ์ครั้งที่ 1. กรุงเทพฯ : รัชดา 84 แมเนจเมนท์. บุญธรรม กิจปรีดาบริสุทธิ์. (2542). เทคนิคการสร้างเครื่องมือรวบรวมข้อมูลสำหรับการวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 5 (ฉบับปรับปรุงใหม่). กรุงเทพฯ : บี แอนด์ ปี พลับบลิชชิ่ง. บุญเยี่ยม ตระกูลวงษ์. (2528). จิตวิทยาสังคมกับการสาธารณสุข. เอกสารการสอนวิชา สังคมวิทยา หน่วยที่ 11. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. ปกรณ์ ศรีดอนไผ่. (2529).หลักการบริหารการศึกษา. กรุงเทพฯ : สถาบันพัฒนาผู้บริหาร กระทรวงศึกษาธิการ. ประทาน คงฤทธิศึกษากร. (2529). การบริหารและการจัดระเบียบบริหารราชการไทย. กรุงเทพฯ : โอเดียนสโตร์. ประไพ สุวภิรมย์โชติ. (2528). ความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมของผู้บริหาร และอาจารย์ กับบรรยากาศองค์การในวิทยาลัยการสาธารณสุขภาค. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต สาขาบริหารการศึกษา บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ปัญญา เก้าพรพงศ์. (2537). ความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของนักสังคมสงเคราะห์ ในศูนย์เยาวชนในสังกัดกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. ปิยธิดา ตรีเดช. (2540). ศัพท์การบริหารสาธารณสุข. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย. ผุสดี สัตยมานะ. (2521). ระบบบริหารและระเบียบวิธีปฏิบัติราชการไทย. กรุงเทพฯ : บริษัทประชาชน จำกัด (แผนกการพิมพ์). พจน์ เพชระบูรณิน. “ภาวะผู้นำและมนุษยสัมพันธ์.” นิตยสารการท่าเรือ. ปีที่ 2530 ฉบับที่ 3 หน้า 31. พรทิพย์ บุญพวง. (2527). การประเมินจริยธรรมของพยาบาล ซึ่งปฏิบัติงานในสถาบันการ ศึกษาและแผนกบริการพยาบาล สังกัดทบวงมหาวิทยาลัย. วิทยานิพนธ์ปริญญา วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาพยาบาลศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล. พิณ ทองพูน. (2529). ความพึงพอใจที่มีบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของคณะกรรมการ การประถมศึกษาจังหวัดใน 14 จังหวัดชายแดนภาคใต้. สงขลา. มปท. (อัดสำเนา). พุทธิชาต เอกฉันท์. (2538). ประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของคณะกรรมการสภาตำบล : ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดหนองบัวลำภู. ภาคนิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. ภัทรดา ลิมพะสุต. (2530). การประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลจากความพึงพอใจของ ข้าราชการสำนักงานปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมที่มีต่อการให้บริการของสำนักงาน เลขานุการกรม. สารนิพนธ์มหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารรัฐกิจ คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. 102 ภูษิตา อินทรประสงค์. (2543). การทำนายประสิทธิผลการบริหารงานในกลุ่มผู้บริหารโรงพยาบาล ชุมชน. วารสารกระทรวงสาธารณสุข. (มิถุนายน – กรกฎาคม หน้า 56 - 59). มานิตย์ กุลดิลกสัมพันธ์. (2528). ปัญหาการประสานงานระหว่างตำรวจเทศกิจกับเขต. กรุงเทพฯ : วิทยานิพนธ์ปริญญาโท มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. มานิตย์ มานิตย์เจริญ. (2528). พจนานุกรมไทย. พิมพ์ครั้งที่ 9. กรุงเทพมหานคร : นิยมวิทยา. ยุพา ตั้งตน. (2538). ประสิทธิผลของระบบและกระบวนการให้บริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขตมีนบุรี. ภาคนิพนธ์มหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. รพี แก้วเจริญ และฑิตยา สุวรรณะชฎ. (2510). การแบ่งเวลาปฏิบัติราชการของข้าราชการ ตำรวจในระดับนักบริหารอาวุโส. พระนคร : โรงพิมพ์สำนักนายกรัฐมนตรี. เรืองอุไร ช่วยชู. (2540). ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของผู้ใหญ่บ้าน ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดปทุมธานี. ภาคนิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. วันชัย พิริยะวด.ี (2545). ความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคล ความสามารถในการสื่อสาร ปัจจัยด้านองค์การ และพฤติกรรมการบริหารแบบมีส่วนร่วม ของผู้บริหารการพยาบาล ระดับต้น โรงพยาบาลรัฐที่ผ่านการรับรองคุณภาพ. วิทยานิพนธ์วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาการบริหารการพยาบาล มหาวิทยาลัยมหิดล. วิจิตรา ธนะวิศาล. (2525). การประสานงานภายในองค์การ : ศึกษาเฉพาะกรณีกรมวิชาการ กระทรวงศึกษาธิการ. กรุงเทพฯ : วิทยานิพนธ์มหาบัณฑิต คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. วิรัช สงวนวงศ์วาน. (2533). การบริหารครบวงจร. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์แมสพับลิชชิ่งจำกัด. วิราภรณ์ ระดาวิริยะกุล. (2537). ปัจจัยคัดสรรที่มีความสัมพันธ์กับการปฏิบัติการพยาบาล ผู้สูงอายุของพยาบาลวิชาชีพในโรงพยาบาลประจำจังหวัด ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ. วิทยานิพนธ์ปริญญาวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาพยาบาลศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหิดล. วิไล อำมาตย์มณี. (2539). การพัฒนาการพยาบาลเป็นทีมในหอผู้ป่วย โรงพยาบาลเชียงราย ประชานุเคราะห์. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการบริหารการพยาบาล บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. วุฒินนท  วิมลศิลป์. (2533). บรรยากาศองค์การกับความพอใจในงานของครูโรงเรียนมัธยม เพื่อพัฒนาชนบท. วิทยานิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม) คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. ศรีประภา ถมกระจ่าง. (2527). การเปรียบเทียบการจูงใจในการทำงานของข้าราชการ ฝ่ายปฏิบัติการและฝ่ายช่วยอำนวยการ : ศึกษาเฉพาะกรณีของข้าราชการในสำนัก งบประมาณ. สารนิพนธ์ปริญญารัฐศาสตมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. 103 ศิริพร กุฎีรัตน์ (2545) ประสิทธิภาพของการให้บริการในศูนย์เยาวชนกรุงเทพมหานคร : ศึกษาเฉพาะกรณีศูนย์เยาวชนสังกัดฝ่ายพัฒนาเยาวชน 1. วิทยานิพนธ์คณะสังคม สงเคราะห์ศาสตร์มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. ศิริพร พงศ์ศรีโรจน์. (2540) องค์กรและการจัดการ. พิมพ์ครั้งที่ 6 (ปรับปรุงใหม่). กรุงเทพฯ : แผนกพัสดุ สำนักการเงินและทรัพย์สิน มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิต. ศิริวรรณ โกมุติกานนท. (2536). การศึกษาสภาพจริงและความคาดหวังของการทำงานเป็นทีม ตามการรายงานของทีมสุขภาพ โรงพยาบาลในสังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาการบริหารการพยาบาล บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สมคิด บางโม. (2538). องค์การและการจัดการ. กรุงเทพฯ : วิทยพัฒน์. สมชัย สุชาติเจริญยิ่ง. (2535). การประสานงานในการป้องกันปัญหาสิ่งแวดล้อม : ศึกษาเฉพาะ กรณีกองสิ่งแวดล้อมโรงงาน กรมโรงงานอุตสาหกรรม. กรุงเทพฯ : วิทยานิพนธ์ปริญญาโท มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. สมพงษ์ เกษมสิน. (2526). การบริหารบุคคลแผนใหม่. กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ ไทยวัฒนาพานิช. ------- (2523). การบริหาร : กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ไทยวัฒนาพานิช. สมบูรณ์ สอนประภา. (2536). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน ของคณะกรรมการสภาตำบล : ศึกษาเฉพาะกรณีจังหวัดฉะเชิงเทรา. วิทยานิพนธ์ ปริญญาพัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. สมยศ นาวีการ. (2529). การเพิ่มประสิทธิภาพของการบริหาร : MBA. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์บรรณกิจ. สมาน รังสิโยกฤษฏ์ และสุธี สุทธิสมบูรณ์. (2540). การบริหารราชการ. พิมพ์ครั้งที่ 7 ปรับปรุง. กรุงเทพฯ : สวัสดิการ สำนักงาน ก.พ. สำนักนโยบายและแผน กรุงเทพมหานคร. (2538). ความพึงพอใจของประชาชนต่อระบบและ กระบวนการให้บริการของกรุงเทพมหานคร : ศึกษากรณีสำนักงานเขต. รายงาน ฉบับสมบูรณ์โดยคณะพัฒนาสังคม ร่วมกับสมาคมพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริการศาสตร์. ------. (2545). แผนพัฒนากรุงเทพมหานคร ฉบับที่ 6 พ.ศ. 2545 – 2549. กรุงเทพมหานคร. สุธิดา รัตนวาณิชย์พันธ์. (2538). บรรยากาศองค์การกับความพอใจในงานของพยาบาล โรงพยาบาลชุมชน : จังหวัดในภาคตะวันออกของประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญา พัฒนบริหารศาสตรมหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม) คณะพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. 104 สุรีรัตน์ พรวัฒนกุล. (2542). พฤติกรรมเชิงจริยธรรมของพยาบาลวิชาชีพในโรงพยาบาลจังหวัด นนทบุรี (ตามพระราชบัญญัติวิชาชีพการพยาบาลและการผดุงครรภ์ 2528) วิทยานิพนธ์ วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาสาธารณสุขศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล. เสนาะ ติเยาว์. (2535). การบริหารแบบผู้นำ. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์มหาวิทยาลัย ธรรมศาสตร์. (พิมพ์ครั้งที่ 2). เสรี ซาเหลา. (2527). ทัศนะของประชาชน และผู้นำท้องถิ่นที่มีต่อบทบาทของสภาตำบล ในการวางแผนและปฎิบัติงานตามแผนพัฒนาตำบล : ศึกษาเฉพาะกรณีสภาตำบล ภูเงิน อ.เสลาภูมิ จ.ร้อยเอ็ด. วิทยานิพนธ์ คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. สัญญา สัญญาวิวัฒน์. (2544). ทฤษฎีองค์กรประสิทธิภาพ. รวมบทความสังคมวิทยาและ มานุษยวิทยา กรุงเทพฯ : ภาควิชาสังคมวิทยามนุษยวิทยา คณะรัฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. หลุย จำปาเทศ. (2533) “การติดต่อสื่อสาร” ในกลุ่มสัมพันธ์ : ทฤษฎีและแนวปฏิบัติ. ทิศนา แขมมณี (บรรณาธิการ). กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์บูรพาศิลป์. อคิน รพีพัฒน์. (2527). การมีส่วนร่วมของชุมชนในการพัฒนาชนบท ในสภาพสังคมและ วัฒนธรรมไทย. กรุงเทพฯ : ศักดิ์โสภาการพิมพ์. อรุณ รักธรรม. (2523). การพัฒนาองค์การเพื่อการเปลี่ยนแปลง. กรุงเทพฯ : ไทยวัฒนาพานิช. อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล. และคณะ. (2541). ขั้นตอนการทำกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ, รูปแบบสำหรับ บริการสุขภาพ. กรุงเทพฯ : สถาบันวิจัยระบบสาธารณสุข. อัสยุทธิ์ สุทธิถวิล. (2538). ประสิทธิผลการให้บริการของสำนักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร. ศึกษาเฉพาะกรณีสำนักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์. อัมเรศม์ ชาวสวนกล้วย. (2534). ความสัมพันธ์ระหว่างบรรยากาศองค์การ ความรู้สึกว้าเหว่ ความทนทานกับความสามารถในการปฏิบัติงานของพยาบาลประจำการโรงพยาบาล สังกัดทบวงมหาวิทยาลัย. วิทยานิพนธ์ปริญญาครุศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการบริหารการพยาบาล บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. อาภรณ์พันธ์ จันทร์สว่าง. (2522). ทฤษฎีและหลักการพัฒนาชุมชน. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. Argyris, Chris. (Winter 1976). Leadership and Changing the Status Quo. New York : In Organizational Dynamic. Becker and D. Neuhauser. (1975). The Efficient Organization. New York : Elsevier Scientific Publishing Co.,. Bloom. (1975). B.S. Taxonomy of Education Objective Hand Book : Cognitive Domain. David Mackay Company, Inc., New York. 105 Brown, W., and Moberg, D. (1980). Organization Theory and Management : A Macro Approach. Wiley, New York. Cohen J.M., and Uphoff. (1980). “N.T. Participation’s place in rural development : Seeking Clarity through specificity”, World Development. Cotton. (1977). J.L. “Does Employee Involvement Work? Yes. Sometime”, Journal of Nursing Care Quality. 12 (2),33 – 45. Dubrin, A.J. (1984). Foundation of Organization Behavior : An Applied Perspective. NJ : Prentice – Hall Englewood Cliffs. Elmore Peterson and Plowman, E. Grovenor. (1953). Business Organization and Management. Homewood lllinois : Richard D. Irwin. Fieldler, F.E. (September – October 1965). “Engineer the Job to Fit the Manager”. Harvard Business Prview. 43 (5). Gibson, J.L., Ivacerick, J.M. and Donnelly, J.H. (1973). Organization : Behavior Structure and Process. Texas : Business Publication. Gronroos, Christian. (1990). Service Management and Markting. Massachusetts : Lexington Books. Halpin, A.W., and Groft, D.B. (1966). Theory Organization Climate of School. Chicago : Midwest Administration Center. Herzberg, Frederick. (March,1968). “motivation, Moral and Money”. Psychology Today. P 28. Katz, Daniel and Kahn, L. (1978). The Social Psycology of Organization. 2nd ed. New York : John Wiley & Sons. Koontz, Harold and Heinz Wiehrich. (1988). Management. 9thed. New York : McGraw – Hill. Kotler, Philip. (1993). Marketing, Analysis, Planning, Implementation and Control. New Jersey : Pretice – Hall. Inc. Lawler, E.E. (1986). High-Involvement Management. Jossey – Bass Publishers, San Francissco. Likert, R. (1967). The human organization : Its management and value. New York : McGraw-Hill. Litwin, G.H., and Stringer, R.A. (1968). Motivation and Organization Climate. Boston : Division of Research Hardware University Graduate School of Business Administration. Millet, John D. (1954). Management in the Public Service. New York : McGraw – Hill Book Company. Milton, R. Charles. Trving R. Weschier and Fred Massarik. (1981). Human Behavior in Organization. New York : McGraw – Hill. 106 Newstorm. (1993). J.W. Organizational Behavior : Human Behavior at Work. New York : McGraw-Hill. Reilly. (1979). P.A. Participation, democracy and control : Form of employee involvement (Management survey report No 45. British Institute of Management, London. Richard E. Elmore (1993) “Organizational Models of Social program Implementation.” The Policy Process : A Reader. Edited by Michael Hill. New York : Harvester Wheatsheaf, 1993. Ryan, T.A. and Smith, P.C. (1954). Principle of Industrial Psychology. New York : The Mcmald Press Company. Saccardi, T.A. (1996). “The effects of hospital executives’ personality traits on their perceptions and trust,” Hospital & Health Services Administration 41 : 197 – 202. Schmidth R. (1984). “Leadership in E.R.A. Seligman and A. Johnson,” Encyclopedia of Social Sciences. Vol. 4 – 5 New York : Macmillan. Simon, Herbert A. (1960). Administrative Behavior. New York : The Mcmillan Company. Tannenbaum, Rebert, Trving R. Weschier and Fred Massarik. (1961) Leadership and Organization. New York : McGraw – Hill. Vroom, H. Victor. (1964). Work and Motivation. New York : John Wiley and Sons, Inc., Weber, Max (1976). The Theory of Social and Economic Organization. (A.M. Henderson & T. Parson, Trans.) New York : the Free Press. William, R. (1990). Participation and Technological Change in Mechanical Engineering. Dublin, Ireland. Zaleanik, Abraham and Others. (1958). Motion Productivity and Satisfaction of Workers. Massachusetts : Devition of Research, Harward University. ภาคผนวก 130 ประวัติโรงพยาบาลตากสิน ประวัติและความเป็นมา โรงพยาบาลตากสิน เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลที่สังกัดสำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร มี ประวัติความเป็นมาโดยในรัชสมัยของพระบาทสมเด็จพระจุลจอมเกล้าเจ้าอยู่หัว รัชกาลที่ 5 ได้เกิดมี การระบาดของไข้กาฬโรคขึ้นในสยามประเทศ พระพุทธเจ้าหลวงทรงมีพระบรมราชโองการโปรดเกล้า โปรดกระหม่อมให้ตั้งโรงพยาบาลสำหรับพยาบาลโรคที่ติดต่อขึ้นที่ตำบลคลองสาน “โรงพยาบาลโรค ติดต่อ” จึงได้สร้างขึ้นที่บริเวณริมแม่น้ำเจ้าพระยาตอนใต้ (ฝั่งธนบุรี) บทที่ดิน 7 ไร่ 74 ตารางวา ที่ เจ้าคุณกลาโหม น้อมเกล้าฯ ถวาย แรกสังกัดกรมนคราทร หรือกรมสุขาภิบาล กระทรวงนครบาล ต่อ มารัฐบาลจัดให้มีการปกครองในระบบเทศบาลขึ้นเมื่อวันที่ 1 เมษายน 2480 โรงพยาบาลโรคติดต่อจึง ได้โอนไปขึ้นกับเทศบาลนครกรุงเทพ ได้รับการขนานนามว่า “โรงพยาบาลเทศบาล” แต่เนื่องจากความเก่าแก่ของอาคารเรือนไม้ที่สร้างขึ้นและใช้งานมานานถึง 32 ปี นายกเทศ มนตรี เทศบาลกรุงเทพสมัยนั้น คอื ดร.ชำนาญ ยวุ บรู ณ ์ เห็นว่าเป็นการไม่คุ้มทุนที่จะซ่อมเพื่อใช้รักษา โรคติดต่ออีก เพราะในระยะนั้นการป้องกันโรคติดต่อและโรคระบาดต่าง ๆ มีวิธีการที่ทันสมัยและมี ประสิทธิภาพ ผู้ป่วยโรคติดต่อจึงลดลง จึงได้ปรับปรุงอาคารเป็นตึกเพื่อเป็นสถานพักฟื้นสำหรับผู้ ป่วยของโรงพยาบาลกลาง และวชิรพยาบาลก่อน คนทั่วไปเรียกขานว่า “โรงพยาบาลพักฟื้น” ต่อมาในปี พ.ศ. 2515 ทางราชการได้ประกาศจดตั้งเทศบาลนครหลวงขึ้น โดยรวมเทศบาล นครกรุงเทพ และเทศบาลนครธนบุรีเข้าด้วยกัน โรงพยาบาลพักฟื้นจึงเปลี่ยนชื่อเป็น “โรงพยาบาล เทศบาลนครหลวง” สำหรับรักษาโรคทั่วไป เพื่อเป็นอนุสรณ์การจัดตั้งเทศบาลนครหลวง มีพิธีเปิดโรง พยาบาลอย่างเป็นทางการเมื่อวันพฤหัสบดีที่ 27 กรกฎาคม 2515 มีนายแพทย์ประเสริฐ นุตกุล เป็น ผู้อำนวยการโรงพยาบาล และมีการปรับปรุงเทศบาลนครหลวฝและเปลี่ยนเป็นกรุงเทพมหานคร ในวันที่ 18 ธันวาคม 2515 ชื่อของโรงพยาบาลจึงเปลี่ยนเป็น “โรงพยาบาลกรุงเทพมหานคร” ตาม ไปด้วย เพื่อยุติการเปลี่ยนชื่อของโรงพยาบาลบ่อย ๆ พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวภูมิพลอดุลยเดชจึง ทรงมีพระบรมราชานุญาตให้ใช้ชื่อว่า “โรงพยาบาลตากสิน” ตั้งแต่วันที่ 11 กันยายน 2516 เพื่อ เฉลิมพระเกียรติสมเด็จพระเจ้าตากสินมหาราชผู้ทรงสถาปนากรุงธนบุรี โรงพยาบาลตากสินจึงถือเอาวันที่โรงพยาบาลเปิดรักษาโรคทั่วไปอย่างเป็นทางการคือวันท ี่ 27 กรกฎาคมของทุกปีเป็น “วันคล้ายวันสถาปนาโรงพยาบาล” นับตั้งแต่ปี 2515 เป็นต้นมา 131 แผนภาพที่ 3 แสดงโครงสร้างองค์กรของโรงพยาบาลตากสิน กลุ่มงานผู้ป่วยนอก 2 กลุ่มงานเวชศาสตร์ฉุกเฉินฯ 6 กลุ่มงานอายุรกรรม 9 กลุ่มงานกุมารเวชกรรม 8 กลุ่มงานศัลยกรรม 11 กลุ่มงานศัลยกรรมกระดูก 7 กลุ่มงานสูตินรีเวชกรรม 11 กลุ่มงานจักษุวิทยา 3 กลุ่มงานวิสัญญีวิทยา 3 กลุ่มงานโสต ศอ นาสิก 4 กลุ่มงานจิตเวช 2 กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู 8 กลุ่มงานรังสีวิทยา 15 กลุ่มงานทันตกรรม 14 กลุ่มงานพยาธิวิทยา 9 กลุ่มงานธนาคารเลือด 8 กลุ่มงานชันสูตรโรคกลาง 21 กลุ่มงานเภสัชกรรม 22 กลุ่มงานอนามัยชุมชน 17 หน้าที่ความรับผิดชอบมีดังนี้ โรงพยาบาลตากสิน มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการให้บริการบำบัดรักษาผู้ป่วย การ ส่งเสริมสุขภาพอนามัยและป้องกันโรค ส่งเสริม สนับสนุน ค้นคว้า และวิจัยทางการแพทย์ และปฏิบัติ งานร่วมกันหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานของส่วนราชการอื่นที่เกี่ยวข้องหรือได้รับมอบหมายและปฏิบัติ หน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง โดยแบ่งงานในส่วนราชการดังนี้ ฝ่ายบริหารงานทั่วไป มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับงานด้านสารบรรณและธุรการทั่วไป งานประชาสัมพันธ์ งานอาคารสถานที่และยานพาหนะ, งานด้านการเจ้าหน้าที่, งานด้านสวัสดิการและ บริการทั่วไปของโรงพยาบาล และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายงบประมาณการเงินและบัญชี มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการเงิน การงบประมาณ และการบัญชี และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายพัสด ุ มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการพัสดุ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง โรงพยาบาลตากสิน 738 ผู้อำนวยการโรงพยาบาล 1 รองผู้อำนวยการโรงพยาบาล ฝ่ายบริหาร 1 รองผู้อำนวยการโรงพยาบาล ฝ่ายการแพทย์ 1 ฝ่ายบริหารงานทั่วไป 29 ฝ่ายซ่อมบำรุงและกำจัดของเสีย 8 ฝ่ายพัสดุ 6 ฝ่ายงบประมาณการเงินและบัญช ี 20 ฝ่ายโภชนาการ 4 ฝา่ ยวชิ าการ 27 ฝา่ ยการพยาบาล 463 กลุ่มบริการทางการแพทย  180 19 กลุ่มงาน 132 ฝ่ายซ่อมบำรุงและกำจัดของเสีย มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการซ่อมแซมและ บำรุงรักษาเครื่องมือเครื่องใช้ อาคารสถานที่ การกำจัดของเสีย ขยะมูลฝอยและเศษวัสดุที่เหลือใช้จา การปฏิบัติงาน รวมทั้งเศษเนื้อเยื่อที่เกิดจาการรักษาผู้ป่วยและปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายวิชาการ มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดการศึกษา ฝึกอบรมด้านคลินิกแก่ แพทย์ฝึกหัดและแพทย์ประจำบ้าน ส่งเสริมและสนับสนุนการวิจัยทางการแพทย์ การพยาบาลและที่ เกี่ยวข้องทางการแพทย์ จัดทำและเก็บรักษาเวชระเบียนผู้ป่วยและสถิติของโรงพยาบาล สนับสนุนทาง วิชาการด้านห้องสมุดและโสตทัศนูปกรณ์ จัดทำสื่อ สิ่งพิมพ์ต่าง ๆ เพื่อการเผยแพร่และการบริการ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายการพยาบาล มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการให้บริการด้านการพยาบาล การส่ง เสริมสุขภาพและป้องกันโรค การบริหารตำแหน่งทางการพยาบาล พัฒนาระบบรูปแบบและวิธีการด้าน การพยาบาล การจัดเตรียมและจ่ายเครื่องมือเครื่องใช้ทางการแพทย์ที่ทำให้ปราศจากเชื้อ สอนและ ฝึกอบรมบุคลากรด้านการพยาบาลและปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายโภชนาการ มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับอาหารผู้ป่วย การให้โภชนศึกษาและ โภชนบำบัดแก่ผู้ป่วย และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มบริการทางการแพทย์ กลุ่มงานผู้ป่วยนอก มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจวินิจฉัยและบำบัดรักษาผู้ป่วย นอกและผู้ป่วยคลินิกเฉพาะโรค ให้บริการตรวจสุขภาพ ผ่าตัดเล็ก ทำแผลและฉีดยา พัฒนาระบบ รูปแบบและวิธีการให้บริการตรวจรักษาผู้ป่วย สอนและฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติ หน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานเวชศาสตร์ฉุกเฉินและนิติเวชวิทยา มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาผู้ป่วยฉุกเฉินและผู้ป่วยที่ได้รับอุบัติเหตุ การทำผ่าตัดเล็ก พัฒนาระบบ รูปแบบและ วิธีการให้บริการตรวจรักษาผู้ป่วย ดำเนินการเกี่ยวกับผู้ป่วยทางคดี สอนและฝึกอบรมบุคลากรทางการ แพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานอายุรกรรม มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาโรคทาง อายุรกรรมทั่วไปและเฉพาะโรค พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอนและฝึก อบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานกุมารเวชกรรม มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษา ผู้ป่วยทางเวชกรรมทั่วไปและเฉพาะโรค พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานศัลยกรรม มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาผู้ป่วยทาง ศัลยกรรมทั่วไปและศัลยกรรมเฉพาะด้าน ดูแลผู้ป่วยก่อนและหลังผ่าตัด พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและ บริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง 133 กลุ่มงานศัลยกรรมกระดูก มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และ รักษาผู้ป่วยทางโรคกระดูก โรครูมาโตโลยี ศัลยกรรมมือ ศัลยกรรมกระดูกสันหลัง และความพิการทาง กระดูกและข้อแต่กำเนิด พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรม บุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานสูตินรีเวชกรรม มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษา ผู้ป่วยทางสูติกรรมและนรีเวชกรรม พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และ ฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานจักษุวิทยา มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาผู้ป่วย ทางตา พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรมบุคลากรทางการ แพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานโสต ศอ นาสิก มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษา ผู้ป่วยโรคหู คอ จมูก พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรม บุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานวิสัญญีวิทยา มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการระงับความรู้สึกผู้ป่วยเพื่อให้ พร้อมที่จะรับการผ่าตัด โดยประสานงานกับแพทย์สาขาอื่น ดูแลผู้ป่วยหลังระงับความรู้สึกและดูแล ผู้ป่วยในหออภิบาล พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอนและฝึกอบรมบุคลากร ทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานจิตเวช มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาผู้ป่วยโรค จิต พัฒนาวิชาการเทคโนโลยี และบริการเกี่ยวกับการรักษา สอนและฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานเวชกรรมฟื้นฟู มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการรักษาพยาบาลฟื้นฟูสมรรถภาพ ผู้ป่วยทางกายภาพบำบัดและกิจกรรมบำบัด การจัดหา ผลิตและซ่อมแซมเครื่องช่วยคนพิการต่างๆ พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอนและฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานรังสีวิทยา มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาโรคทาง รังสี พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานทันตกรรม มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัย และรักษาโรคฟัน และโรคในช่องปาก บริการด้านทันตกรรมป้องกัน และให้การให้สุขศึกษา พัฒนาวิชาการเทคโนโลยี และบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่ เกี่ยวข้อง 134 กลุ่มงานพยาธิวิทยา มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการตรวจ วินิจฉัยชิ้นเนื้อ เนื้อเยื่อของเหลว และส่วนต่าง ๆ ของอวัยวะผู้ป่วยเพื่อหาพยาธิสภาพของโรค การตรวจหาเซลล์มะเร็ง การพิสูจน์ศพ เพื่อหาสาเหตุการตาย เก็บ ผ่า ฉีดยา และจำหน่ายศพ พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและ บริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานธนาคารเลือด มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดหา เก็บรักษา และจ่ายเลือด ให้ผู้ป่วย และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ตรวจและวิเคราะห์เลือดทางห้องปฏิบัติการ ค้นหาสาเหตุและแก้ไข ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดจากการให้เลือด พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และ ฝึกอบรมบุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานชันสูตรโรคกลาง มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับงานตรวจวิเคราะห์สิ่งส่งตรวจ ทางห้องปฏิบัติการด้านเคมีคลินิก โลหิตวิทยาและจุลชีววิทยา จุลทรรศวิทยา เพื่อสนับสนุนการให้ บริการตรวจรักษาผู้ป่วย พัฒนาวิชาการเทคโนโลยีและบริการเกี่ยวกับการรักษา สอน และฝึกอบรม บุคลากรทางการแพทย์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่เกี่ยวข้อง กลุ่มงานเภสัชกรรม มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดซื้อ จัดหายา เวชภัณฑ์ และ เคมีภัณฑ์ ผลิตยา คิดค้นปรับปรุงสูตรยา จ่ายหรือจำหน่ายยาและเวชภัณฑ์ และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่ เกี่ยวข้อง กลุ่มงานอนามัยชุมชน มีหน้าที่ความรับผิดชอบเกี่ยวกับการส่งเสริมสุขภาพและควบคุม ป้องกันโรค การติดตามและเยี่ยมผู้ป่วยต่อเนื่องที่บ้าน การให้บริการรักษาผู้ป่วยในชุมชน การให้ บริการสังคมสงเคราะห์ผู้ที่มีปัญหา ให้การบำบัดรักษาผู้ติดสารเสพติดต่าง ๆ ให้คำปรึกษาแนะนำ แก้ไขปัญหายาเสพติดทางโทรศัพท์และผู้ที่มาขอรับบริการที่โรงพยาบาล และปฏิบัติหน้าที่อื่นที่ เกี่ยวข้อง วิสัยทัศน์โรงพยาบาลตากสิน ตากสินเต็มใจ รับใช้บริการ ทุกสิ่งมาตรฐาน ทำงานเพื่อพัฒนา พันธกิจ โรงพยาบาลตากสินให้บริการส่งเสริม ป้องกัน รักษาและฟื้นฟูสุขภาพด้วยความเสมอภาค ตาม มาตรฐานวิชาชีพ โดยยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้เกิดความพึงพอใจ และมีการพัฒนาอย่างต่อ เนื่อง สัญลักษณ์โรงพยาบาลคุณภาพ แนวความคิดได้มาจากลำกล้องปืน ภายในลำกล้องของปืนจะมีร่องเกลียว ซึ่งร่องเกลียวเหล่า นี้จะทำหน้าที่ประคับประคองหัวลูกปืนให้วิ่งเข้าสู่เป้าหมายอย่างแม่นยำทุกครั้ง 135 เปรียบเสมือนเจ้าหน้าที่ในโรงพยาบาลของเรา ซึ่งจะต้องช่วยกันประคับประคองดูแลรักษา ผู้ป่วยนับตั้งแต่ผู้ป่วยเข้ามารับการรักษา ตั้งแต่เริ่มต้นผ่านขั้นตอนต่าง ๆ จนกระทั่งหายเจ็บป่วยและ ออกจากโรงพยาบาล T S ย่อมาจาก Taksin เส้นสามเส้นที่วิ่งวนออกมาเปรียบเสมือนเกลียวที่รองรับความเป็นมาตรฐาน การทำงานอย่างมี ระบบ และการพัฒนาอย่างต่อเนื่องและไม่หยุดนิ่ง นโยบายคุณภาพ โรงพยาบาลตากสินมุ่งมั่นที่จะให้บริการแก่ผู้ใช้บริการทุกระดับ ด้วยมาตรฐานสากล สามารถ สร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ สนับสนุนและส่งเสริมการพัฒนาระบบบริหารคุณภาพอย่าง ต่อเนื่อง วัตถุประสงค์ 1. เพื่อให้ผู้ใช้บริการได้รับความพึงพอใจและประทับใจการบริการของโรงพยาบาลตามที่ กำหนดไว้ในแผนคุณภาพของโรงพยาบาล โดยสอดคล้องกับการบริหารคุณภาพอย่างต่อเนื่อง 2. เพื่อสร้างความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการต่อระบบการตรวจวิเคราะห์และการรักษาพยาบาลตาม มาตรฐานวิชาชีพ 3. เพื่อให้เกิดความชัดเจน และเข้าใจในอำนาจหน้าที่ของบุคลากรผู้ปฏิบัติงานทุกคน ตลอดจนมีเครื่องมือในการประสานงานกันเป็นข่ายงานที่สอดคล้องกันทั้งโรงพยาบาล 4. เพื่อสร้างสัมพันธภาพ ความรู้ความเข้าใจอันดีแก่บุคลากรในโรงพยาบาล ตลอดจนผู้ใช้ บริการ 136 5. เพื่อพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับ แผนคุณภาพ 6. เพื่อการแก้ไข และป้องกันปัญหาต่าง ๆ ในการปฏิบัติงานและระบบบริหารคุณภาพ 7. เพื่อให้เกิดประโยชน์คุ้มค่าในการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ ของโรงพยาบาล 8. เพื่อให้มีสถานที่ สภาพแวดล้อมและสิ่งอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงานที่ได้มาตรฐาน 9. เพื่อให้การปฏิบัติงานได้ระดับมาตรฐานสากล 137 ประวัติผู้วิจัย ชื่อ – นามสกุล นางสาวพัชราภรณ์ กระบวนรัตน์ ที่อยู่ปัจจุบัน 289 ซอยสุโขทัย 6 ถนนสุโขทัย แขวงดุสิต เขตดุสิต กรุงเทพฯ 10300 โทรศัพท์ 0 243 5786 - 87 มือถือ 0 1617 6281 วัน เดือน ปีเกิด 12 กรกฎาคม 2502 ประวัติการศึกษา 2509 – 2517 สาธิต วิทยาลัยครูสวนสุนันทา 2517 – 2522 อนุปริญญาบริหารธุรกิจ (เลขานุการ) วิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล วิทยาเขตพณิชยการพระนคร 2532 ศิลปศาสตรบัณฑิต (การจัดการทั่วไป) วิทยาลัยครูสวนดุสิต ประวัติการทำงาน 2525 – 2527 พนักงานปกครอง 2 งานทะเบียน เขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร 2527 – 2529 เจ้าพนักงานธุรการ 3 หัวหน้างานธุรการ งานโยธา เขตยานนาวา กรุงเทพมหานคร 2529 – 2540 เจ้าพนักงานธุรการ 4 งานการเจ้าหน้าที่ กองบริการทั่วไป วชิรพยาบาล สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 2540 – 2544 บุคลากร 6 หัวหน้างานวิเคราะห์อัตรากำลัง ฝ่ายอัตรากำลังและการจ้าง กองการเจ้าหน้าที่ สำนักการศึกษา กรุงเทพมหานคร 2544 – 2545 บุคลากร 6 หัวหน้างานการเจ้าหน้าที่ ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร 2545 – กย. 46 ช่วยราชการหน้าห้องรองปลัดกระทรวง (นายจารุพงศ์ เรืองสุวรรณ) กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ ตค. 46 - ปัจจุบัน บุคลากร 6 หัวหน้างานการเจ้าหน้าที่ ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน สำนักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน (ตอนที่ 1)
ประสิทธิภาพในการให้บริการของเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารงานทั่วไป โรงพยาบาลตากสิน (ตอนที่ 2)